Una compañera de la red social me ha mandado un e-mail pidiendome que comentara en forma de post la manera de proceder el tema de las luces en una habitación de cliente . En una habitación de salida, se dejan todas las luces encendidas, para que cuando llegue el cliente y meta la tarjeta, se encuentre todo encendido, o al menos eso creemos. La razón es para saber si hay alguna bombilla fundida y así cuando entra la subgobernanta o gobernanta a revisar, al meter su tarjeta ve de un vistazo si todas las luces están correctas. He conocido hoteles de todo tipo, donde se dejaban encendidas, dónde no, normalmente en las habitaciones de clientes no se dejan encendidas ya que el cliente se conoce la habitación y también que para tener luz tiene que meter la tarjeta, pero el propósito es por saber si hay alguna fundida. En mi opinión, y siempre que sean habitaciones donde las luces se encienden insertando la tarjeta, se deben dejar todas encendidas menos la del cuarto de baño en cliente e incluida la del cuarto de baño en salida ¿Vosotros que opinais? Espero vuestras respuestas.

    Ayer viendo el programa «El Aprendiz» de la Sexta, aparte de comprobar el mal encauce que había desarrollado uno de los equipos con la prueba que se les había puesto (organizar un concierto), me gusto una de las reflexiones que salieron al final, cuando Bassat se reune con los chicos, y era que un lider no puede mentir, ni a su equipo de trabajo ni a sus superiores, en caso de caer en la mentira corres el peligro de que te pase factura, como le pasó a la chica (despido) .

    El hecho de mentir, trae consigo dos consecuencias, a cual más grave: 

1. Desconfianza por parte de tu equipo y de tus superiores

2. Demostración de  que cuando surge un problema, practicar la técnica del avestruz y recurrir  a la mentira para hacer responsables al resto y tú poder salvarte de la quema, lo cual para un superior es aún peor.

 Un buen lider debe aceptar las consecuencias de sus acciones, sean buenas o malas, si son buenas apuntarlas para repetirlas y si son malas , reflexionar y meditar en qué se ha fallado y conocer la causa del problema.

    Hoy una profesora de un curso de «Camareras de Piso» me ha pedido por medio de  un e-mail consejo acerca de la actuación de una camarera de piso en situaciones delicadas:

     a) Entra la camarera y se encuentra gran cantidad de dinero, droga, etc…

    b) Rompe o tira algún objeto, papel… del cliente

    c) Cliente violento o bastante cabreado

    En la situación a), la camarera debe cerrar la puerta y reportar a su superior lo que hay en la habitación, no entrando en la misma hasta que algún responsable del hotel le autorice a ello: gobernanta, jefe de recepción, subdirector o director.

    En la situación b), la camarera tiene que comunicarlo inmediatamente a su superior para que éste actúe de la forma más conveniente, en caso de que la camarera oculte la falta puede acarrear consecuencias muy serias no sólo para ella (llegando incluso al despido) sino para su superior.

   En la situación c), la camarera no debe entrar en la discusión con el cliente, sobre todo si es extranjero  y no entiende el idioma, llamar a su superior o llamar a recepción para que se solucione el problema. La camarera JAMAS debe quitar la razón al cliente y por supuesto no tiene que entrar en discusión con él ya que esto puede provocar una situación cada vez más incómoda teniendo consecuencias desastrosas.

Post dedicado a Anabel Herrero .

Este es un post de una compañera de la Comunidad Hosteltur, Maribel, Proyect Manager en Mind Proyect, empresa dedicada al márketing 2.0

Blog especializado dirigido al personal de pisos.

A todas aquellas personas que lo están haciendo posible . Muchísimas gracias de todo corazón.

El estar inmersa en las NNTT y en la web 2.0 al igual que ir aprendiendo cada día un poco más sobre las posibilidades que ofrece trabajar con éstas herramientas, ha hecho que mi concepto de relación entre un cliente y el departamento de pisos de un hotel se amplíe. Parecerá algo «estrambótico» e incluso si se me permite hasta ridículo, aunque desde mi punto de vista que voy a explicar a continuación, no lo es.

     Básicamente la relación entre el personal del departamento de pisos y un cliente se limita a la de la limpieza de la habitación, es decir, la gobernanta da el parte de trabajo a la camarera, ésta limpia la habitación y la subgobernanta revisa que todo esté correcto según el standard de limpieza del establecimiento.

    ¿Por qué no tener una actitud proactiva en vez de básica con el cliente?.  Mi intención va más allá de lo que acabo de exponer. Ponerse en contacto con el cliente, conocer qué es lo que más le gusta que esté limpio y bien hecho (cama estirada, baño, polvo….), preguntarle si la habitación está a su gusto, tanto en la limpieza como si las cosas que le han tocado (escritorio, baño…) están en orden (hay gente muy maniática y no lo sabemos).

    De esta forma tendríamos una visión transparente de lo que le ha gustado y lo que no, facilitando el trabajo a la gobernanta y teniendo ésta datos de primera mano para conocer de una manera objetiva y no subjetiv(cuestionarios) de lo que el cliente realmente aprecia cuando llega a la habitación de cualquier hotel, al igual que tener un pleno conocimiento acerca del trabajo de la plantilla y de cada una de las camareras de piso.

      Dar la posibilidad de interactuar con el cliente, que éste vea que nos salimos de lo corriente, ¿no hay en hoteles televisiones preparadas para que cuando llegue el cliente se encuentre con el mensaje de bienvenida?, pues esto que propongo es lo mismo, tener un trato más cercano con el cliente, no verlo como la persona que va a estar unos días, paga y se va, es alguien que busca calor, calor humano, no un sitio donde todos nos comportemos como robots, con la lección bien aprendida de lo que tenemos que hacer y trabajar en función de las indicaciones dadas.

    En algunos hoteles he visto que existe el blog del director, no digo que se haga una página web, red social o blog acerca de cada uno de los departamentos existentes en un hotel pero sí dar la posibilidad al cliente de que por medio de éstas herramientas conozcamos sus intereses y lo que espera de nosotros. De este modo será, pienso, mucho más fácil agradarle, sorprenderle y en definitiva fidelizarle que es el punto último al que toda empresa aspira.

En un post anterior me sorprendía porque había visto un documental sobre hoteles, donde las camareras de piso llevaban un «biper» y las subgobernantas y gobernantas se comunicaban a través del mismo.

    Esta tarde pensando en algo en lo que escribir me he acordado de éste post y de uno de los comentarios que decía que había hoteles donde las camareras llevaban PDA’S a mí me parece que dotar a una camarera de piso con uno de estos artilugios es un poco «disparate» ya por el valor de la propia PDA como por si la camarera va a saber utilizarlo correctamente. Me ha venido a la cabeza la forma de transmitir los partes a Servicio Tecnico que teníamos en el último hotel , visualizabamos el parte, lo apuntábamos en nuestra hoja, una vez en el despacho cogíamos el «taco» de partes y lo escribíamos y lo llevabamos al buzón de Servicio Técnico (prehistórico total). Así que se me ha ocurrido que tanto para dar el estado de las habitaciones como reportar incidentes a Servicio Técnico , las subgobernantas pueden llevar una PDA, al igual que Servicio Técnico, de ésta forma el reporte es instantáneo y no hay que perder tanto el tiempo, incluso se podría dejar archivado y una vez que ST lo arreglara, mandara el mensaje de aprobación, recibiendolo Pisos y Dirección. De esta forma la dirección del hotel sabría cuántos partes se resuelven al día, cuánto se tarda en resolverlos, etc… Aparte con el tema del estado de las habitaciones, ni Recepción ni las subgobernantas tendrían que estar pendientes el uno del otro sino que con la PDA, saldrían mensajes como: «Hab. xxx prevista entrada a x h.», y de esa forma la subgobernanta, la da como límpia o si se le ha pasado revisarla, es una forma de que «no le pille el toro».

Fué hace ya bastante tiempo, cuando ví en la cadena Cuatro, un documental sobre el Meliá Castilla, uno de los hoteles con más prestigio tanto de la cadena como de Madrid, aparte ha sido y es referente de muchas de las publicaciones sobre hostelería que he leído. De hecho el libro «La Gobernanta» de López Collado, las ilustraciones son del hotel Meliá Castilla. En este hotel que os comento me impresionó la cantidad de habitaciones que tiene, 1000 habitaciones, mi primera pregunta es ¿cómo lo hará la gobernanta para organizar tanta habitación y tanta camarera de piso?, porque de estar el hotel lleno se necesitarían más de 50 camareras. Otro hecho que me sorprendió era que las camareras de piso iban en parejas, ya que las habitaciones tienen muchos detalles , pero lo que más me llamó la atención si cabe, era que una de ellas llevaba un «biper» , es decir un pequeño busca, que dió la casualidad que durante la entrevista a la camarera le sonó, fué hasta el teléfono de la habitación y llamó a su supervisora que le dió el recado (creo que era poner unas almohadas) .
En relación con la discusión que yo misma he publicado en esta red, «La responsabilidad ¿de quién es?» me parecería adecuado dotar a las camareras de piso de un «biper» ya que de ésta forma tanto la camarera como la subgobernanta, gobernanta, etc… están en contacto permanente si surge alguna anomalía. De esta forma, la gobernanta, subgobernanta sabe en qué habitación está la camarera y puede darle instrucciones sin necesidad de desplazarse hasta el lugar, con la consecuente pérdida de tiempo. Esto sería, desde mi parecer, productivo en hoteles de más de 200 habitaciones, ya que de ésta manera no se perdería el tiempo (que en hostelería es valiosísimo) buscando a la camarera o intentandote poner en contacto con ella.

    Fue hace tiempo cuando decidí sustituir el nombre de «Camarera de Piso» por «Fregonera de Hotel», no porque me sintiera inferior, ni mucho menos, sino porque cuando te preguntan cual es tu trabajo y le dices camarera de piso, el que no trabaje en hosteleria te pregunta ¿y eso que es?, y casi siempre añaden la coletilla: «Ahhh…. limpiadora».

    Y no hace tanto me encontré un Subdirector de Hotel que a las camareras de piso las llamaba «chachas» de forma despectiva.

    Mi buen contacto JRG, me dice que defiendo a ultranza a los que pertenecen a mi departamento y no es para menos, son sino los que más trabajan, sí los que se llevan más palos de todos lados. Ante todo y sobre todo, está la persona, somos seres humanos con nuestras sensaciones y emociones y no podemos dejarnos llevar por elementos subjetivos como una chaqueta, corbata, falda o bata, si nos quitaramos todos los uniformes ¿que quedarían? .

   Siempre he defendido el respeto, incluso aunque me hiciera gracia algo jocoso, de hecho recuerdo que estando de Coordinadora Areas Publicas , una de las limpiadoras tachó de «machupichu» a otra de las compañeras,no tuve por menos que intervenir y advertir que en mi presencia esos calificativos sobraban.

   Camareras de Piso, fregoneras de hotel, «chachas», limpiadoras, «quitamierdas» como querais llamarlo pero ante todo y sobre todo son personas que todos los dias se dejan las espaldas haciendo camas, fregando cuartos de baño, barriendo suelos y parece que para nadie existen estas personas. Todavía (y ahora que estoy otra vez de camarera de piso) tengo que soportar las miraditas de desprecio por llevar una escoba o una fregona en la mano.

Así que aunque sea aquí proclamo a los cuatro vientos : «SOY FREGONERA DE HOTEL Y ESTOY ORGULLOSA».

 En serio, a todos hay que tener en consideración, a nadie hay que despreciar, no somos ni mas que nadie pero tampoco menos que nadie.

 Post dedicado a Pepi Godrid, camarera de piso del Hotel D. Carlos 5* de Marbella que la primera vez que la conocí me espetó: «Sí aquí dentro soy camarera de piso, en la calle soy Pepi, pero tanto dentro como fuera soy una SEÑORA».