HABITACIONES OS, OO Y LAST LET (I)

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Es frecuente que cuando tenemos un problema en una habitación, nos veamos obligados a bloquearlas. A veces no hay ningún contratiempo sino que por razones operativas se bloquean para asegurar su puesta a punto.

Y aquí nos surge la duda..¿Cómo pongo la habitación? ¿Out of service o out of order?.

Reconozco que al principio a mí también me costó entender los dos términos y saber aplicarlos correctamente.

OS. Out of Service: Se aplica para aquellas habitaciones que tienen una o varias de la siguiente lista:

  1. Parte de un grupo con todas las habitaciones de una mismoa categoría , planta, etc…
  2. Show rooms. Para particulares, empresas o para visitas del personal de la propia empresa (directores regionales, jefes centrales…)
  3. Realización de tareas de mantenimiento por parte del departamento en cuestión (pintura, cambio de sanitarios,…) o de una empresa externa.
  4. Realización de tareas de limpieza (alfombras, cortinas, foscurits, limpiezas profundas…)
  5. Poco común pero puede ocurrir. Utilización de habitación como almacén.

Las habitaciones out of service (OS) siguen siendo parte del inventario de habitaciones disponibles que el hotel puede vender. Ya que su inutilización comprende unas pocas horas y puede ser puesta en circulación de nuevo para una nueva venta.

Aquí la coordinación entre Housekeeping, recepción y mantenimiento debe ser impecable, ya que sino podemos encontrarnos con un cliente esperando en recepción y teniendo que limpiar sin tiempo una habitación que ha tenido que ser retirada de OS . Esto puede ocurrir cuando la única categoría que queda es la o las habitaciones OS y recepción decide retirarlas de su estado OS para poder tener una reserva más.

OO. Out of Order: En éste apartado las habitaciones necesitan ser retiradas del inventario de habitaciones disponibles del hotel, ya que se deberá a lo siguiente:

  1. Habitación que ha sufrido daños importantes y su reparación necesita de una empresa especializada (moquetas, pulimento de suelos, alabañilería, cristalería, electricidad…)
  2. Trabajos de apertura, cierre o reformas de un hotel. En apertura al igual que en reforma, se retiran de estado oo cuando éstos trabajos han terminado. En cierre, se añaden en el momento en que la habitación ha sido preparada para su cierre y no puedes ser puesta más a la venta, en éste caso aunque siempre dependiendo del tipo de hotel, se realizan por secciones, plantas o incluso por categorías concretas.
  3. En algunas ocasiones por baja ocupación pueden incluirse habitaciones OO aunque no es lo más frecuente.

Last Let: Son aquellas habitaciones que deberían estar en OS u OO pero que por la ocupación del hotel se requiere que sigan disponibles . En éste caso , las habitaciones se venden a un precio menor y siempre informando al cliente de los defectos o problemas que pudiera tener dicha habitación. Ejemplo: En una habitación el espejo del cuarto de baño está caído, aunque no está roto , si tiene las esquinas dañadas y está apoyado sobre el lavabo, pudiendo ver todo el cableado de la pared. Mantenimiento ha oencargado un espejo nuevo pero no se recibirá hasta dentro de 1 semana. La habitación está en la categoría de OO, ya que no se puede vender pero al haber tenido overbooking, es necesario usarla. Recepción mueve en la medida de lo posible todas las reservas para que se quede la última disponible de todo el hotel.

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Orden de prioridad a la hora de limpiar y chequear habitaciones

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La función de la camarera de pisos es limpiar habitaciones y la de los/as supervisores chequear que esa limpieza se ha llevado a cabo correctamente. Hasta ahí todo está claro, pero existe un orden de prioridad tanto para limpiarlas como para supervisarlas.

Este orden es el siguiente:

  • Llegadas
  • Salidas/Llegadas
  • Clientes
  • Salidas (sin llegada prevista)

Este órden sólo varía en los siguientes casos, un cliente ha pedido servicio temprano, bien pidiendoselo a la camarera, supervisora, dejando el cartel en la puerta o diciendoselo a recepción. La camarera de pisos no tiene ninguna de las habitaciones que son Salidas/Llegadas libres y sí salidas sin llegada, por lo tanto empezará limpiando por ésta habitación.

Al tener que entregar todas las habitaciones que son llegadas preparadas a las 3 de la tarde , que es la hora a la que un cliente puede exigir su habitación lista para hacer check – in, para los supervisores el órden de revisión será el mismo que hemos comentado arriba, con la salvedad de los clientes, los cuales se revisarán cuando no se tengan llegadas que revisar y siendo las 16 h. la hora tope para revisar habitaciones de clientes.

En habitaciones de llegadas se priorizarán las que tengan early check in y aquellas que tengan peticiones de clientes (camas extras, cunas…) para que haya tiempo suficiente desde que la camarera limpia la habitación y el mozo de habitaciones o valet prepare los extras. T

En cuanto a los clientes se priorizaran tanto la limpieza como la supervisión aquellas que tengan un requerimiento especial, por ejemplo: «limpieza a las 10h», habitaciones con bebés o incluso (y aquí es muy importante la actuación de la camarera), clientes que aunque no han comentado nada, vemos en ellos un patrón de rutina. Por ejemplo: El cliente de la habitación X, sale a las 7.30 horas a hacer deporte, vuelve una hora más tarde para ducharse e ir a desayunar. Cuando termina de desayunar vuelve a subir a la habitación. Pues bien, en éste caso podríamos aprovechar cuando se va a desayunar para arreglarle la habitación. Si tuvieramos camareras de piso que entran temprano, como a las 7.30 u 8.00 , el cliente cuando vuelve de correr puede encontrarse ya la habitación preparada.

Otro ejemplo sería cuando tienen bebés. Estas habitaciones nos ofrecen un margen pequeño de tiempo para limpiarlas, porque normalmente dejan la habitación tarde y vuelven temprano para que el bebé duerma. Pueden ser 2 horas entre que dejan y vuelven.

Por último están las habitaciones de salida sin entrada, las cuales se limpian al final.

Lo ideal es poder tener todas las habitaciones del hotel disponibles pero si por la razón que fuera hubiera necesidad de dejar habitaciones sin limpiar , éstos serían los pasos a seguir:

  1. Se comprueban las habitaciones que van a ser llegada al día siguiente, y se dejan preparadas.
  2. Se priorizan para limpiar las categorías de habitaciones de las cuales tenemos menos, como pueden ser suites, junior suites...
  3. Se deben dejar limpias habitaciones de cada categoría, número suficiente para que recepción tenga un «back up» en caso de llegadas imprevistas o necesite hacer cambios de habitación.

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LATE CHECK OUTS A MANSALVA , PRESUPUESTO COMPROMETIDO

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Te faltó personal ayer, en el desayuno-buffet no repusieron, Reservas se equivoca con las categorías de habitaciones y Recepción manda a clientes nuevos a habitaciones que ya están ocupadas. Para resolver todos estos obstáculos, ¿qué hace Recepción? Dar late check-outs como si estuvieran en la puerta de un colegio regalando chupa-chups.

¿Te suena familiar?

Y en el artículo de hoy no voy a hablar del estrés que genera al equipo, sino de cómo afecta al presupuesto del departamento de pisos.

Veamos cada caso concreto.

Late check-out en una habitación de salida sin entrada prevista

En apariencia no parece haber ningún problema. La habitación se limpia más tarde o incluso se arrastra al día siguiente.

Late check-out en una habitación con entrada prevista

Recepción tendrá que realizar un cambio de habitación y trasladar la entrada a otra disponible, probablemente una habitación libre o una que tenga un late check-out más temprano, por ejemplo a las 13:00 o a las 14:00 horas.

Para el establecimiento hotelero, conceder la salida más tarde (late check-out) es una forma de ofrecer al cliente una atención personalizada. Para el departamento de pisos, en más de una ocasión, es un auténtico quebradero de cabeza.

Conceder una salida tardía en una habitación que no se va a ocupar después no genera mayores problemas. La situación cambia cuando esa habitación tiene una entrada asignada.

En este caso existen dos posibilidades:

1. Recepción cambia la asignación

Recepción reasigna la entrada a otra habitación disponible.

Desde Housekeeping únicamente tendremos que comprobar que la nueva habitación cumpla las mismas condiciones que la originalmente asignada en aspectos como:

  • Camas supletorias o cunas.
  • Amenidades adicionales.
  • Cualquier otra petición especial registrada para el cliente.

2. Recepción no cambia la asignación

Por falta de alternativas, Recepción mantiene la asignación original.

En este caso, toda la presión recae sobre el departamento de Housekeeping, que deberá reorganizar su trabajo para garantizar que la nueva entrada esté lista antes de la hora límite de check-in.

Al reorganizar el trabajo será necesario priorizar unas habitaciones frente a otras. Esto provoca que el equipo trabaje bajo una mayor presión y que aumente la probabilidad de cometer errores.

Y cuando aumentan los errores, aumentan también las reclamaciones de los clientes.

Y cuando aumentan las reclamaciones, llegan las compensaciones.

Evidentemente, si esta situación se produce en una única habitación, el porcentaje de error sigue siendo reducido.

Pero ¿qué ocurre en esos días en los que Recepción ha concedido 15 late check-outs sin posibilidad de realizar cambios de asignación?

Ahí es cuando el problema deja de ser operativo y empieza a convertirse en un problema presupuestario, donde la falta de planificación y organización termina teniendo un impacto directo en el revenue del día.

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FONDEO DE HOTEL

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Llega temporada baja y en la mayoría de los hoteles sobra personal. Nos disponemos a dar las vacaciones a quienes correspondan cojerlas y después con una gráfica de ocupación del mes en el que estamos planificar las diferentes limpiezas generales o fondeos necesarios a realizar. Recordemos que la temporada baja (en la Costa del Sol) comienza en Octubre hasta Semana Santa (finales marzo, principios de abril), Semana Santa es un pico de alta ocupación, vuelve a bajar hasta el Puente de Mayo, tres o cuatro dias de locura, vuelve a bajar y va subiendo paulatinamente hasta llegar a la temporada alta que comienza a mediados de Junio hasta Septiembre.

Nos encontramos conque tenemos una plantilla de 10 personas trabajando en el hotel y resulta que para cubrir la limpieza diaria tanto de habitaciones como de zonas comunes (existen hoteles donde las áreas públicas las realizan las mismas camareras de piso restándoles habitaciones), sólo necesito 7 camareras de piso. ¿Qué hago?

El objetivo de las limpiezas generales es tener listo las diferentes dependencias del hotel para cuando llegue la temporada alta, para lo cual tendremos que dividir el nº de habitaciones que tenga nuestro hotel, por ejemplo 300 habitaciones por el nº de meses o de días que disponemos para realizar dichas limpiezas. Es decir,  a modo de ejemplo:

Octubre-Semana Santa= aprox. 180 dias

Habitaciones de hotel = 300

Ratio hab. fondeada/dia = 300/180= 1,67 = 2 habitaciones por dia.

Siguiendo con lo anterior expuesto y la pregunta formulada, la respuesta es bien sencilla, aunque la planificación y la organización del mismo no lo es tal.

E n primer lugar, la gobernanta deberá tener en su haber una plantilla  de todo el hotel, a poder ser informatizada (Excel), en dónde se recojan todas las habitaciones y se va apuntando quién hizo el fondeo y quien lo revisó dividido por meses.

En segundo término, y de ésto ya depende si la lavandería es interna o externa, tener stock suficiente en el departamento para cubrir las necesidades requeridas de las habitaciones a fondear. En concreto y por lo general el departamento de pisos debe contar con 4 rotaciones de ropa:

* 1 puesta en las habitaciones

* 1 office de la planta con ropa para todas las habitaciones de esa planta.

* 1 stock de lencería

* 1 lavandería

Aunque el asunto de lavandería interna-externa es para desarrollarlo en un post aparte, «coming soon» como dirían los americanos.

Volviendo al tema que nos ocupa, planificación de fondeos, la gobernanta debe tener una coordinación extraordinaria con lavandería,  y más si ésta no está integrada dentro del Departamento de Pisos, es decir que esté considerado como un Departamento diferente con Director de Lavandería, Jefe de Lavandería, etc… ya que tendría que planificar los fondeos con el volúmen de trabajo que tenga la lavandería para así poder tener todas las prendas a punto.

También la planificación y coordinación con la encargada de lencería ha de ser exhaustiva ya que es la que tiene que tener todas las prendas listas en caso de que  se dé el caso de tener que arreglarlas (visillos cortinas, fundas almohadas, cojines…) por no haber stock suficiente.

Una vez que se tenga el trabajo de las habitaciones a fondear preparado se le repartirá a las camareras encargadas de éstas una hoja similar a la de un control, muchos programas hoteleros tienen ésta opción, con los puntos que deben ser limpiados en la habitación, dividido por secciones (baño, dormitorio, terraza ).   Habiéndose realizado el fondeo de habitación y revisado por la persona encargada, la camarera firmará el control, con la firma de la supervisora como aprobación de la misma y finalmente archivado en una carpeta denominada «Limpiezas Generales» o «Fondeos» y clasificada con separadores por plantas.

BLOQUEO POR CAMBIO DE HABITACIÓN: EL CAOS QUE GENERA EN HOUSEKEEPING

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Recepción bloquea una habitación para un posible cambio. Housekeeping no la ve en los listados. Y el problema empieza ahí.

La primera vez que me encontré con esta práctica fue en Alemania. Recepción tenía la costumbre de bloquear una habitación porque, a lo largo del día, podía utilizarse como cambio de otra.

Esto obligaba a estar muy pendiente de los listados, ya que, si la habitación estaba ocupada y era salida, no aparecía en las habitaciones para limpiar.

¿Es realmente necesaria esta práctica cuando ya se dispone de “DNM”? Desde mi punto de vista, no. Un cambio de habitación es una salida y una entrada, y debería tratarse como tal.

Es cierto que este sistema se utiliza para bloquear una habitación concreta, pero hay muchas ocasiones en las que el propio cliente no tiene claro si va a realizar el cambio y, en otras, directamente no se llega a producir.

Esto genera un desajuste en la planificación diaria de Housekeeping. La habitación que iba a ser salida deja de serlo, mientras que Recepción ya la ha podido asignar a otro cliente, lo que obliga a reasignar otra en su lugar. Como consecuencia, Housekeeping se encuentra con una entrada adicional, teniendo en cuenta además que las categorías de habitación no pueden tratarse de la misma manera.

Para entenderlo mejor, pongo un caso práctico:

La habitación 201 (standard) solicita un cambio de habitación porque no le gustan las vistas, es pequeña y hay ruido por las noches. Pide una habitación de categoría superior.

Recepción bloquea la habitación 215 (junior suite), que va a ser salida pero ya tiene un cliente asignado para fechas posteriores.

Para compensar, Recepción reasigna la entrada de la 215 a la 315, que era salida sin entrada.

Cuando Housekeeping comienza la jornada, se encuentra con la siguiente situación:

  • La habitación 201 está bloqueada, pero debe limpiarse porque puede producirse el cambio. Sin embargo, no se sabe si hay que hacer servicio de cliente o limpieza de salida.
  • La habitación 215 sigue siendo una salida con entrada, sin cambios.
  • La habitación 315 pasa a ser una salida con entrada, por lo que hay que priorizarla y tenerla preparada antes de las 15:00.

Todos estos movimientos aparecen en el sistema como bloqueos, ya que Recepción actúa así para evitar que se asignen a otros clientes.

El problema aparece cuando estos cambios no se comunican. Si la persona que realiza la apertura del departamento no recibe esta información, al hacer el reparto del trabajo se encontrará con habitaciones que deben limpiarse pero que no aparecen en los listados al estar en estado “OS” u “OO”.

Esto provoca retrasos en la entrega de habitaciones, sobrecarga de trabajo en los equipos y un aumento innecesario del estrés en el departamento.

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¿POR QUÉ YA NO SE USA LEJÍA, AMONIACO O SALFUMÁN EN HOTELES? (Y QUÉ DICEN LAS LEYES)

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Durante años, productos como la lejía, el amoniaco o el salfumán han sido habituales en la limpieza. De hecho, muchas personas siguen asociando este tipo de productos con una limpieza más eficaz, y todavía existen hoteles que continúan utilizándolos en determinadas áreas.

Sin embargo, en la operativa hotelera actual, su uso es prácticamente inexistente.

No es una cuestión de tendencia. Es una cuestión de normativa.

El punto de inflexión se sitúa en torno a 2006, con la entrada en vigor del Reglamento europeo REACH (CE nº 1907/2006). A partir de ese momento, el uso de sustancias químicas en entornos profesionales deja de ser libre. Ya no basta con que un producto limpie, hay que evaluar su riesgo, controlar su uso y garantizar la seguridad de quien lo utiliza.

Esto afecta directamente a:

  • Lejía (hipoclorito sódico)
  • Amoniaco
  • Salfumán (ácido clorhídrico)

No se prohíben, pero pasan a considerarse sustancias que deben utilizarse bajo control y con justificación.

Posteriormente, el Reglamento CLP (CE nº 1272/2008) refuerza esta línea al clasificarlos como productos peligrosos. A partir de aquí, su uso implica:

  • Medidas de seguridad
  • Formación del personal
  • Control en su manipulación

En España, la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales introduce el principio que explica todo este cambio: evitar riesgos y sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún peligro.

A esto se suma el Real Decreto 374/2001 sobre agentes químicos, que obliga a:

  • Reducir al mínimo la exposición
  • Controlar el uso de sustancias peligrosas

No se trata de que estos productos estén prohibidos. Se trata de que su uso debe ser puntual, justificado y controlado.

Y ahí es donde dejan de encajar en la operativa diaria de un hotel.

Porque más allá de la normativa, presentan problemas evidentes. Generan vapores irritantes, pueden resultar peligrosos si se mezclan, dañan determinadas superficies y son difíciles de controlar en equipos grandes de trabajo.

Pero además, hay un factor que muchas veces se pasa por alto: el coste.

El uso de estos productos ha generado históricamente incidencias que impactan directamente en la cuenta de resultados del hotel. La lejía, por ejemplo, ha provocado en numerosas ocasiones daños en prendas de clientes, obligando a las empresas a asumir compensaciones económicas.

En el caso del salfumán y el amoniaco, los riesgos son aún mayores. Quemaduras, irritaciones o la inhalación de vapores —especialmente en mezclas peligrosas como lejía y amoniaco— han derivado en bajas médicas y problemas de salud para el personal.

Esto no solo afecta a la seguridad, sino también a la operativa y a los costes laborales.

En un entorno donde todo debe ser seguro, estandarizado y repetible, este tipo de productos deja de tener sentido como herramienta habitual.

Por eso han sido sustituidos por productos específicos, diseñados para cada superficie, con sistemas de dosificación y con un nivel de riesgo mucho más bajo.

No existe una ley que prohíba directamente la lejía, el amoniaco o el salfumán en hoteles. Pero el conjunto de la normativa ha hecho que su uso tenga que ser puntual, justificado y controlado.

¿POR QUÉ RECEPCIÓN NO PUEDE CAMBIAR LA ASIGNACIÓN DE HABITACIONES?

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Hay días en los que parece que recepción quiere complicarnos el trabajo y mantiene determinadas asignaciones, aunque desde el punto de vista de Housekeeping existan habitaciones libres que podrían prepararse sin ningún problema.

Sin embargo, la situación suele ser mucho más compleja de lo que parece. Existen diversos factores que pueden hacer imposible modificar una asignación, incluso cuando desde Housekeeping la solución parece evidente.

Las razones más habituales son las siguientes:

1. Falta de disponibilidad en la categoría reservada

Puede ocurrir que todas las habitaciones de una determinada categoría estén ocupadas y que las únicas disponibles sean precisamente las que todavía están pendientes de limpieza. En estos casos, recepción no dispone de alternativas dentro de la misma categoría para realizar el cambio.

2. Incompatibilidad de fechas

Las habitaciones pueden tener diferentes fechas de llegada y salida, por lo que no siempre existe una combinación viable que permita reasignarlas sin generar conflictos en la ocupación prevista.

3. Preferencia del cliente

Es frecuente en huéspedes habituales que realizan sus reservas directamente con el hotel. Muchos solicitan una habitación concreta e incluso indican su número durante el proceso de reserva.

En estos casos, recepción suele asignar la habitación con el código «DNM» (Do Not Move), lo que significa que no debe ser modificada salvo circunstancias excepcionales. Entre ellas pueden encontrarse una inundación, una avería técnica, problemas de mantenimiento, bloqueos operativos de la habitación o cualquier otra incidencia que impida ponerla a disposición del cliente.

La preferencia expresa del huésped es uno de los motivos más frecuentes para aplicar esta restricción.

4. Reservas de clientes VIP o de alto valor

También existen clientes cuya reserva recibe una atención especial por parte de la dirección, el jefe de reservas o la subdirección.

Puede tratarse de clientes VIP, huéspedes corporativos estratégicos o personas que generan un elevado volumen de negocio para el hotel. En estas situaciones se les suele asignar una habitación determinada y la reserva queda marcada como «DNM», evitando cualquier cambio que pueda afectar a la experiencia prevista para el cliente.

5. Cambios de habitación previstos

No todas las habitaciones aparentemente libres están realmente disponibles. En ocasiones, recepción mantiene determinadas habitaciones bloqueadas porque ya están asignadas a cambios de habitación previstos.

Esto puede ocurrir cuando un cliente debe ser trasladado a otra habitación por una ampliación de estancia, una avería, una mejora de categoría o cualquier otra necesidad operativa. Aunque el cambio todavía no se haya realizado, la habitación ya forma parte de la planificación y, por tanto, no puede utilizarse para reasignar a otros huéspedes.

Desde Housekeeping puede parecer que existe una alternativa disponible, pero para recepción esa habitación ya tiene un destino previsto.

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HABITACIONES LIBRES: NO SON SECUNDARIAS

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En todos los años que llevo en housekeeping, me he encontrado con distintos escenarios: habitaciones libres que nadie revisa, habitaciones que revisan las camareras de piso de la planta, y otras que revisan las supervisoras.

Pero… ¿quién debe revisarlas realmente?

He trabajado en hoteles donde lo hace la camarera de piso, y en otros donde, si no se revisa y hay una queja, la responsabilidad recae en la supervisora. Y como suele pasar, cuando la tarea es de la supervisora, muchas veces se deja para el final.

Desde Gobernantas Blog lo tenemos claro: la supervisora debe revisar estas habitaciones.

¿Por qué? Porque si esa habitación pasa a ser entrada del día, la revisión la tiene que hacer igualmente. Entonces, ¿tiene sentido que unas las revise la supervisora y otras, que en cualquier momento pueden convertirse en entradas, las revise la camarera?

Una habitación libre hoy puede no estar asignada, pero eso no significa que no vaya a venderse en cualquier momento.

Las habitaciones libres no son secundarias. Si no se revisan correctamente, pueden presentar errores básicos: polvo, amenities mal colocadas, pequeños fallos de mantenimiento o detalles que no cumplen estándar.

Además, hay un punto clave: la coherencia.

No tiene sentido que las habitaciones de entrada del día tengan un estándar de revisión (supervisora) y las habitaciones libres otro distinto, cuando ambas pueden convertirse en lo mismo en cualquier momento.

Estandarizar quién revisa evita errores, pero sobre todo evita diferencias de calidad.

Por otro lado, las habitaciones libres que se han dejado preparadas del día anterior son una muy buena oportunidad para pulir detalles, detectar fallos repetitivos o formar al personal sin la presión de una entrada inmediata.

Bien gestionadas, estas habitaciones no son carga de trabajo, son una herramienta de mejora.

Por eso, más allá de quién la revise, lo importante es que todas las habitaciones sigan el mismo criterio. Diferenciar entre habitaciones “importantes” y “secundarias” solo genera inconsistencias en el servicio.

Una habitación libre no es una habitación olvidada, es una habitación en espera de cliente.

HABITACIÓN CON LATE CHECK OUT- ¿SERVICIOS MINIMOS?

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Cuando nos encontramos con una habitación con late check-out, es decir, salida tardía, se nos plantea la duda: ¿realizar servicio de cliente o no?

En principio, no. Es una habitación que, aunque se limpiará al día siguiente (si no tiene servicio de tarde), tiene su salida programada para ese mismo día.

Pero… ¿tampoco se ofrecen servicios mínimos?

Con servicios mínimos nos referimos a cambio de toallas, reposición de amenities y retirada de basura. Ahora bien, ¿qué ocurre con las habitaciones en las que el late check-out se produce a partir de las 15h?

Desde nuestro punto de vista, todas las habitaciones con late check-out posterior a las 15h deben incluirse en el servicio de cliente (sin cambio de sábana), para que el cliente pueda disfrutar de la habitación en condiciones. Aquí está la trampa: considerar que una habitación con late check-out no requiere servicio es un error. El cliente ha pagado por permanecer en la habitación hasta esa hora, por lo tanto, debe recibir un servicio de habitación como cualquier otro.

Y después os preguntaréis: ¿y los que no pagan? Normalmente es por alguna de estas razones:

▪ Compensación por un servicio no recibido tras reclamación del cliente
▪ El cliente está afiliado y, mediante sus puntos, tiene derecho a late check-out gratuito
▪ El cliente es habitual, amigo de… y como obsequio se le ofrece el late check-out gratuito

El late check-out no es una excepción operativa, es una extensión del servicio.

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Pertenencias clientes habituales ¿sabes como guardarlas sin que se pierdan?

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En algunos de los hoteles en los que he trabajado se ha guardado durante una semana o dos una maleta, o algún objeto de algún cliente que nos ha pedido que se lo guardáramos. E incluso con clientes habituales se han llegado a guardar pertenencias por largos periodos de tiempo (de temporada a temporada).

Pero… ¿sabrías qué hacer si hay varias habitaciones y esos clientes vuelven asiduamente al hotel? ¿Cómo lo gestionamos? Esta situación me la encontré en un hotel suizo donde algunos clientes venían todas las semanas y se hospedaban en el hotel una o dos noches.

Las habitaciones siempre eran las mismas, eso nos facilitaba bastante el trabajo. Lo que no nos lo facilitaba es que cada semana el cliente decidía qué dejaba y qué no en la habitación, por lo tanto había que tener un gran control.

Por otro lado, tampoco avisaban si dejaban pertenencias, así que cuando recepción nos avisaba de que las habitaciones se habían ido podíamos encontrarnos con una maleta o con bolsas que había que etiquetar y custodiar.

Un mal sistema de custodia de pertenencias del cliente nos va a generar no sólo desconfianza por parte de éste, sino también una mala imagen del departamento.

A nuestra gobernanta se le ocurrió un sistema para poder controlarlo y no tener complicaciones con el cliente.

En el momento en el que el cliente hacía el check-out, la supervisora o la camarera iban a la habitación. Si había maleta o bolsa se hacía una foto y se mandaba como si fuera un objeto perdido a través de la aplicación. Avisábamos al mozo de habitaciones para que lo recogiera y lo guardara en el cuarto destinado para estos clientes, con etiqueta visible.

La supervisora o gobernanta, con la foto en el sistema, lo añadía al perfil del cliente y se borraba de la parte de objetos perdidos (ya que era un archivo diferente). Así, cada lunes, con el listado de las habitaciones donde los mozos tenían que poner el equipaje, sólo tenían que mirar el documento que se les imprimía donde venía especificado qué maleta, bolsa o bulto iba a qué habitación.

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