Te faltó personal ayer, en el desayuno-buffet no repusieron, Reservas se equivoca con las categorías de habitaciones y Recepción manda a clientes nuevos a habitaciones que ya están ocupadas. Para resolver todos estos obstáculos, ¿qué hace Recepción? Dar late check-outs como si estuvieran en la puerta de un colegio regalando chupa-chups.
¿Te suena familiar?
Y en el artículo de hoy no voy a hablar del estrés que genera al equipo, sino de cómo afecta al presupuesto del departamento de pisos.
Veamos cada caso concreto.
Late check-out en una habitación de salida sin entrada prevista
En apariencia no parece haber ningún problema. La habitación se limpia más tarde o incluso se arrastra al día siguiente.
Late check-out en una habitación con entrada prevista
Recepción tendrá que realizar un cambio de habitación y trasladar la entrada a otra disponible, probablemente una habitación libre o una que tenga un late check-out más temprano, por ejemplo a las 13:00 o a las 14:00 horas.
Para el establecimiento hotelero, conceder la salida más tarde (late check-out) es una forma de ofrecer al cliente una atención personalizada. Para el departamento de pisos, en más de una ocasión, es un auténtico quebradero de cabeza.
Conceder una salida tardía en una habitación que no se va a ocupar después no genera mayores problemas. La situación cambia cuando esa habitación tiene una entrada asignada.
En este caso existen dos posibilidades:
1. Recepción cambia la asignación
Recepción reasigna la entrada a otra habitación disponible.
Desde Housekeeping únicamente tendremos que comprobar que la nueva habitación cumpla las mismas condiciones que la originalmente asignada en aspectos como:
- Camas supletorias o cunas.
- Amenidades adicionales.
- Cualquier otra petición especial registrada para el cliente.
2. Recepción no cambia la asignación
Por falta de alternativas, Recepción mantiene la asignación original.
En este caso, toda la presión recae sobre el departamento de Housekeeping, que deberá reorganizar su trabajo para garantizar que la nueva entrada esté lista antes de la hora límite de check-in.
Al reorganizar el trabajo será necesario priorizar unas habitaciones frente a otras. Esto provoca que el equipo trabaje bajo una mayor presión y que aumente la probabilidad de cometer errores.
Y cuando aumentan los errores, aumentan también las reclamaciones de los clientes.
Y cuando aumentan las reclamaciones, llegan las compensaciones.
Evidentemente, si esta situación se produce en una única habitación, el porcentaje de error sigue siendo reducido.
Pero ¿qué ocurre en esos días en los que Recepción ha concedido 15 late check-outs sin posibilidad de realizar cambios de asignación?
Ahí es cuando el problema deja de ser operativo y empieza a convertirse en un problema presupuestario, donde la falta de planificación y organización termina teniendo un impacto directo en el revenue del día.
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