Pero vayamos por partes: ¿qué es el GOP? ……… ¿Una gobernanta debe saber lo que es el GOP? Con todo detalle, no, pero sí debe saber que es uno de los últimos registros macroeconómicos de un hotel que ayuda a los resultados del EBITDA.

¿Y qué es el EBITDA? ¿Gobernantas Blog te has sacado la carrera de Economía recientemente o pretendes que las gobernantas seamos expertas en economía? Ni mucho menos, pero tener conocimientos de todos los elementos económicos de un hotel, sin llegar a profundizar, hará que nuestra labor sea más fructífera, ya que buscaremos la forma y la manera de colaborar. Porque antes del GOP está el TREVPAR, y de ahí el REVPAR – ingreso por habitación disponible.

Pero si Housekeeping es un departamento de coste, ¿cómo influye entonces el departamento de pisos?

Bueno, en cada hotel las habitaciones están divididas en categorías: individuales, dobles, superiores, junior suites, suites… y dependiendo de la localización de la habitación hay subcategorías: con vista, sin vista, con bañera, sin bañera, para personas con movilidad reducida, más grandes, más pequeñas… Por lo tanto, para cualquiera que no sea del gremio o no conozca bien un hotel dirá: “bueno, es una habitación doble”. ¿Pero son todas iguales? Deberían, pero en muchos casos la respuesta es NO.

Y ahí reside la base del artículo que leí hace unas semanas. ¿No os ha pasado alquilar una habitación de hotel que en la página web se ve estupenda y cuando llegas te han dado una interior, con vistas al patinillo lleno de palomas con su característico sonido? Y cuando has reclamado te han dicho: “usted ha reservado una habitación X y le hemos dado una habitación X”.

Pues bien, en la gran mayoría de los casos el cliente no se mueve del mostrador de recepción hasta que consigue que le ofrezcan una habitación a su gusto, y ahí entra Housekeeping. Porque el cambio produce que el cliente, el cual ya ha entrado y ha hecho uso (lo mínimo es usar el baño y comerse la bienvenida), necesite una habitación impecable. Y claro, si tenemos tropotocientas mil categorías, realizar el cambio por parte de recepción sin que afecte a Housekeeping se convierte en una tarea titánica.

Pongamos un ejemplo: un hotel tiene 16 categorías diferentes de habitación dependiendo de su situación, vistas, m², lo que ofrece, distancia a los restaurantes, piscina…

Un cliente ha reservado una habitación doble y le han dado una al lado del garaje exterior, sin vistas, la más pequeña de esa categoría, lejos del ascensor y de las escaleras. El cliente pide un cambio, y ahora no queda ninguna de su misma categoría limpia. La única que queda es una entrada de ese día y el cliente anterior se acaba de ir.

SITUACIÓN 1
Recepción necesita cambiar la llegada a otra habitación para que se realice el cambio lo antes posible.

SITUACIÓN 2
En el momento en que recepción informa a Housekeeping, su plan del día se desconfigura, porque ya no es una habitación más, son tres:

La habitación que sale.
La habitación que se cambia.
La nueva habitación que se da a la llegada.

SITUACIÓN 3
Recepción, a la habitación que llega, le aplica un upgrade gratuito, ya que no quedan habitaciones de su categoría, teniendo que movilizar probablemente otras llegadas, ya que las estancias son diferentes. Esto provoca que Housekeeping tenga que reorganizar su trabajo: habitaciones que estaban vacías se ocupan, habitaciones que eran salidas sin llegada se convierten en prioridad… provocando estrés, caos y, por supuesto, pérdidas. Porque aunque los equipos de recepción no van dando upgrades como chupa-chups a la puerta de un colegio, muchas veces no son conscientes de todo lo que se mueve detrás.

Cuantas más categorías tiene un hotel, más complejo se vuelve el trabajo de todos los departamentos. Lo que desde el punto de vista comercial puede parecer una ventaja, desde el punto de vista operativo puede convertirse en un coste oculto que termina afectando directamente al GOP del hotel.