En infinidad de ocasiones, tanto como subgobernanta como camarera de pisos, me he topado con clientes que me han comentado que una compañera o camarera era muy desagradable, que hacía bien su trabajo pero sin sonreir y sin tener ninguna palabra amable hacia el cliente, que busca en éstas personas un atisbo de complicidad.
Existen, por desgracia, muchas profesionales del sector que piensan «a mi me pagan por trabajar no por ponerle sonrisas a los clientes o hacerles cucamonas», y en parte tienen razón, pero se olvidan que antes de una cama bien hecha o un lavabo impoluto está la imagen de el/ella que irá por siempre asociada a la del establecimiento.
Aunque nos queda la duda ¿qué es lo que espera un cliente de un hotel? ¿qué es lo que espera encontrarse al entrar a una habitación, que esté limpia, ordenada, ambas, o algún detalle que la diferencie de cualquier hotel en dónde ha estado?
Hace unos días un compañero de la Comunidad Hosteltur, Juan Carlos San Juan, Director del Hotel Olympia Valencia, publicaba el siguiente post «Llámeme por mi nombre»
Siguiendo lo reseñado por mi compañero JuanCarlos en su post, recuerdo que en Inglaterra nos recordaban todas las mañanas que debíamos aprendernos los nombres de los clientes que ocupaban las habitaciones de nuestras plantas, para así cuando los viéramos salir o entrar, no conformarnos con un «Good Morning :D» sino «Good Morning, Mr/Miss… how are you today? Is everything ok with your room?» (Buenos días , sr/sra… ¿cómo está hoy? ¿está todo a su gusto en la habitación?).
También recuerdo la forma específica de colocar las toallas, en donde las toallas de mano se doblaban formando un sobre para que la toalla de la cara fuera insertada en forma de abanico, nunca en cualquiera de los hoteles donde he estado después he visto esa clase de colocar las toallas en una habitación, un ejemplo de clase y distinción. (Foto hecha con una toalla casera).
Era un recordatorio diario, aunque hoy día aquel «machaqueo» lo echo de menos ya que, al menos lo que llevo visto en la hostelería española, las gobernantas y directores de hotel piensan que conque esté todo limpio ya no hay que preocuparse de otros aspectos, cuando el cliente de hoy en día busca calor humano, detalles, algo que diferencia al hotel del resto.
En este blog como en la red social gobernantas.ning.com así como en el grupo de Facebook «Gobernanta’s Blog» planteo algunas preguntas:
1) ¿Qué te gustaría encontrar al entrar en la habitación de un hotel?
2) ¿Le dás más importancia a la limpieza, al orden o a ambas cosas a la vez?
3) ¿Cómo te gustaría que fuera la relación con la persona encargada de limpiarte la habitación? ¿Qué se limitara a limpiar, a darte los buenos días, a que te esbozara una sonrisa?
4) ¿Es importante que las camareras de piso aprendan idiomas al menos para saber lo que le está pidiendo el cliente?
En innumerables ocasiones en los cuestionarios de calificación de un establecimiento nos encontramos con la sorpresa de que aunque el servicio de limpieza ha sido excelente , en la de amabilidad de los empleados la suelen calificar con una puntuación mucho más baja, y todo debido a porque la camarera de piso parece que hace su trabajo a disgusto.
Debo admitir que el trabajo de camarera de piso no es sencillo, te tienes que acordar de multitud de detalles, qué habitación tienes que hacer primero, cuál tienes que tener lista antes de x hora, si tienes habitaciones en más de una planta, combinar la limpieza para que ningún cliente se queje porque le has hecho la habitación demasiado tarde (cosa improbable, porque siempre va a ver una habitación que es la última).
En el post de mi compañero Juan Carlos, comentaba que estando este verano como camarera de piso en un hotel de Fuengirola, tuve un grupo de jubiladas inglesas que ocuparon toda la planta, de la 1011 a la 1024, recuerdo que todas las tardes se reunían en una habitación la 1016 a tomar el té a las 15h. , así que yo sabía que a esa hora las 19 habitaciones de mi planta las tenía que tener listas, ya que llegaban entre las 14:30 y las 15h. Dió la casualidad que la mujer de la 1016 cumplió 80 años cuando estaba en el hotel, así que ese día cuando llegó para tomarse su té , la saludé y le canté el Happy Birthday, me dió las gracias sin más pero al día siguiente que era el día de su salida, ella al igual que el resto de habitaciones me dieron 5 € y me dejaron 3 bolsas con comida, bronceadores,…
Con esta anécdota que acabo de contar, quiero transmitir en este post que la limpieza es muy importante, pero quizá más aún la elegancia al desempeñar tu trabajo, la amabilidad, la sonrisa, el detalle, el estar ahí cuando el cliente te necesite, y otro hecho curioso es que a la gran mayoría les encanta que les sorprendan, así que amigas mías, la próxima vez que entreis en una habitación de hotel para hacerla, dejarle un detalle, una rosa hecha con los kleenex del cuarto de baño, un cisne con toalla, un camisón puesto como un traje de noche encima de la cama, un detalle que el cliente sin duda recordará para la próxima vez que vaya hacer una reserva, hará comparaciones y será el pequeño detalle con el que se quedará. Dadle un toque de distinción a vuestro trabajo y sed diferentes.
Este artilugio tan simple nos puede evitar muchos problemas con algún que otro cliente «delicado». Desde mi punto de vista, deberían ser obligatorios allá dónde haya una limpiadora o camarera de piso, por la simple razón de avisar al cliente de que en esa zona del hotel, o el suelo está mojado , o hay un cable (se debe poner encima del cable, para que el cliente sepa por dónde pasa) o delante de una puerta tanto de habitación como de servicios públicos para igualmente, informar al cliente de que esa zona está siendo limpiada.
En la columna de la izquierda encontrareis una relación de todas las secciones de este blog , incluida «Tablero», sección destinada a que las gobernantas, directores RRHH y directores de hotel de toda España den a conocer sus ofertas laborales, (mandarlas a mi correo electrónico).
En casi todos los hoteles en los que he trabajado, he notado una falta absoluta de profesionalidad a la hora de tratar con los objetos perdidos encontrados en las habitaciones por las camareras.
