http://www.youtube.com/watch?v=l2OXviGDzmM
http://www.youtube.com/watch?v=k3eOkJBsHLs&feature=relmfu
http://www.youtube.com/watch?v=vHPsf00OBFs
Valoración del curso de Gobernanta de Hotel. Alhaurín de la Torre 2012
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Archivo por meses: mayo 2012
PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (II)
En el post anterior, hacía una introducción sobre la plantilla o formulario que se debe utilizar para realizar una correcta revisión de la habitación tanto si eres supervisor o si eres jefe departamental que está desempeñando la figura de M.O.D (Manager on Duty).
En éste post vamos a mostrar un ejemplo de un formulario o checklist para la revisión de una habitación:
Antes de empezar la revisión tendrémos que determinar el número de tipos de habitaciones que existan en el hotel (standard, junior suites, suites, superiores, suites reales…).
En hoteles de nueva apertura, es conveniente que la gobernanta o Executive Housekeeper revise las habitaciones con el director del hotel para determinar el lugar de colocación de cada artículo y de esa manera, por ejemplo si el mando a distancia debe estar encima de la televisión, entonces debe estar de esa forma en cada habitación. Esta «ronda» sirve para evitar malos-entendidos y poder preguntar sobre cualquier asunto sobre como debe quedar realizada la habitación.
En éste momento nos dispondremos a realizar el listado de cada elemento que hay en la habitación al igualde como debe quedar la habitación en la que entra un nuevo cliente.
En los posts: Revisión de una habitación de hotel, explicamos cómo debe hacerse dicha revisión, aún así comentar que tomaremos como referencia que la habitación es un GRAN CÍRCULO, y si comenzamos en un punto debemos volver ha dicho punto dando un rodeo completo de la habitación , empezando a revisar desde lo que está más alto a lo más bajo.
Algunos elementos de nuestro check list pueden tener un valor numérico mayor que otros debido a que sean una parte importante de la habitación, como por ejemplo : cama, bañera, urinario…. De esa forma iremos poniéndole valor a cada uno de los elementos, la suma de todos será el valor de la limpieza de la habitación; en nuestro ejemplo partimos de 100 puntos.
En el checklist habrá que incluir una parte para el nº de habitación, la fecha, el nombre de la persona que supervisa, el nombre de la camarera de piso que ha realizado la habitación y la puntuación máxima de ésa habitación.
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CLASES DE GOBERNANTA DE HOTEL
Recuerdo el primer trabajo que tuve hace unos meses como monitora de un curso de Gobernanta de Hotel, no podía ni imaginar que lo que iba a ser un trabajo temporal para poder ganar algo de dinero durante la temporada invernal se convirtiera en una fuente más de aprendizaje y sorpresas continuas para mí.
Con el que estoy dando ahora mismo, lo estoy impartiendo en Alhaurín de la Torre, en Educate Formación. Una clase de 12 chicas, algunas de ellas sin experiencia ninguna en hostelería, por lo tanto eso hace que tenga que parar un poco más en explicar rutinas diarias de camareras de piso o cualquier hecho cotidiano que se realice durante una jornada en un establecimiento hotelero.
El curso es bastante extenso 340h. , 70 presenciales (las que doy yo) y 210h. de teleformación con prácticas incluidas (60h.) .
Mis clases son de 5 horas , 3 días en semana, por lo que al ser más largo que los dos anteriores que he impartido se me hacía imperiosa la necesidad de combinar durante las 5 horas, parte teórica con parte práctica en el aula. Aunque en el programa del curso no se especifica, creí conveniente incluir nociones básicas de idiomas, un poco de vocabulario, más que nada para que sepan lo que un cliente te está pidiendo y poder dirigirte a él. Así que divido las 5 horas en dos bloques, 2.5h y 2h, ya que 1/2 hora la utilizamos para hacer un descanso. En las primeras 2.5h. comentamos dudas, preguntas que me quieran hacer sobre los ejercicios de la plataforma virtual, ejercicios del día anterior y lo que hemos comentado el día anterior. Hago una pequeña introducción a lo que voy a enseñar ese día y voy intercalando teoría con experiencias personales para que no sea demasiada pesada la parte teórica.
Después del descanso, utilizo el primer cuarto de hora a entregar material nuevo sobre artículos, complementos a lo que hemos visto en la hora anterior, etc…
Hacemos ejercicios prácticos en clase sobre la gestión de existencias, rota de turnos, como realizar una plantilla de asistencia…. pasamos a ejercicio de simulación en la que hago participar a toda la clase por turnos, y vemos varios casos prácticos de situaciones que se pueden dar siendo Gobernantas de Hotel:
– Camarera de Piso que inexplicablemente baja su calidad en la limpieza y hay que tratar el tema
– Camareras de Piso que se quejan de la forma de actuar de una supervisor/subgobernanta
– Subida de ocupación y hay que pedir un esfuerzo a las camareras de piso
– Entrevistas de trabajo: tanto para contratar camareras de piso como subgobernantas
Estos son algunos ejemplos de los «teatrillos» de simulación que realizamos .
La última parte de la clase, última hora, la utilizo para hacer diálogos en inglés y ver vocabulario tanto en inglés como en aléman, para que se familiaricen con éstas palabras.
También para no hacer siempre lo mismo en las clases, pongo vídeos de YOUTUBE, como por ejemplo de como se debe montar un carro, como se revisa la habitación de un hotel o como se hace una cama….
Lo importante es no hacer siempre lo mismo en las clases, porque se convierte en algo rutinario y tedioso, no sólo para los alumnos sino también para el monitor.
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PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (I)
En posts anteriores, Revisión de 1 habitación de hotel (I,II y III) y Revisión de un aprtahotel (I y II), centraba la atención en la revisión de la habitación desde el punto de vista de las subgobernantas o supervisoras.
En todos los departamentos de pisos, debe haber un programa de revisión de una habitación, elaborado por la gobernanta o encargada general, destacando las zonas de la habitación a revisar y realizar un check-list o formulario para que todas las personas encargadas de la revisión de habitaciones tengan un guión el cuál deban seguir.
En hoteles de gran lujo y en grandes cadenas hoteleras; por ejemplo: Kempinski, Mandarín Oriental, Ritz-Carlton, Orient Express,… es frecuente encontrarse con la figura del M.O.D (Manager on Duty) que no es más que un jefe/a departamental haciendo las funciones del director o manager del hotel, de hecho es lo que significa las siglas M.O.D= Manager en funciones.
El jefe/a departamental que tenga que realizar la función de M.O.D, entre sus tareas están las de revisar habitaciones y las zonas comunes, en cuanto a las habitaciones no en el mismo volumen que una subgobernanta o gobernanta pero sí en el orden de entre 3 – 5 habitaciones de diferentes categorías para así comprobar que la calidad de la limpieza de las habitaciones sigue manteniéndose. Por esto, es importante tener en el departamento de pisos un check – list de zonas a revisar, para poder ver la evolución y poner medidas correctivas en los casos necesarios.
En otras ocasiones dicho check-list se utiliza también para tener una prueba escrita de la evolución de la camarera de pisos y de ésta manera recompensarla por su esfuerzo o por el contrario intentar conocer la disminución de la calidad en la limpieza de una camarera en concreto o de una zona.
En uno de los 3 hoteles donde trabajé en Inglaterra para recompensar a la camarera que mejor lo hiciera durante la semana, se celebraba el Lollypop’s Day que consistía en que todos los Martes nos daban una piruleta (como el médico cuando nos ponen la vacuna) por el esfuerzo hecho durante la semana, y la camarera que mejor lo hiciera tenía un incremento en su nómina de esa semana de 10 libras (=12 €) . En los otros dos hoteles en los que trabajé, se realizaba la votación de «The Best Employee of the Week» y «The Best Employee of the Month» pero en ambos casos el departamento de Housekeeping tenía poca significación, siendo dichos votos sobre todo para personal de Recepción y Restaurante, aunque la recompensa era aparte de económica (+ 100 libras = 122 €), también una placa honorífica.
Volviendo al check-list, cada item o punto del mísmo debe tener un valor numérico, según considere la gobernanta las zonas que más limpias y más deben cuidarse cara al cliente. Pongamos que una habitación standard parte con un valor de 100 puntos, siendo los mismos distribuidos de la siguiente forma:
(Dibujo del libro: “Housekeeping Management” de R.G. Raghubalan, Ed. Oxford)
Como ejemplo, tomaremos un hotel de playa , hay que tener en cuenta que cada checklist se realizará según el tipo de hotel que tengamos, es decir si es urbano se primaran unas zonas a revisar y si es playa primaran otras.
Zonas a revisar en un hotel 5***** de playa.
Dividiremos la habitación en 4 zonas:
1) TERRAZA
2) HABITACIÓN
3) BAÑO
4) PASILLO HABITACIÓN
Cada zona a su vez la podremos dividir en subzonas siempre que sea conveniente para una mejor revisión. Por ejemplo en la zona 3) Baño, podemos subdividirlo en 3.1 Zona ducha, 3.2 Zona inodoro, 3.3 Zona Lavabo.
