Querid@s lector@s:
Os hago partícipes de la introducción de mi trabajo fin de carrera y del enfoque que le doy. Acepto cualquier sugerencia, crítica, quita, pone, subraya, lo que sea, gracias por adelantado
Durante años se ha defendido la idea bajo el lema “recepción es el corazón”, que la piedra angular de todo hotel son las primeras personas que te reciben en el hotel y que están detrás del mostrador.
Gracias a mi experiencia personal, después de trabajar durante más de 12 años en el departamento de pisos de un establecimiento hotelero, intentaré plasmar en éste trabajo la importancia de la gestión de la calidad en el mismo, haciendo una valoración de los puntos fuertes de éste departamento como clave fundamental a la hora de obtener una certificación de calidad o excelencia por medio del organismo correspondiente.
Cuando en cualquier curso de turismo o de administración de empresas turísticas se habla de calidad, aunque se hable de una forma genérica, casi siempre la responsabilidad recae hacia los mismos departamentos, recursos humanos, recepción y dirección. Dejando de lado un factor fundamental y un hecho indiscutible, el turista va a un hotel a descansar.
Por supuesto es fundamental la participación de todos los departamentos de un establecimiento hotelero así como la participación activa de cada miembro del mismo, pero ante todo es primordial que un departamento en cuestión sea de calidad superior, me refiero evidentemente a aquel que te ofrece la habitación limpia, con su cama hecha, toallas dobladas y una canastita con diversos amenities para tu aseo personal.
En medicina se dice que una persona humana no muere hasta que su cerebro no deja de funcionar, por eso cuando alguien tiene un infarto o se le para el corazón es fundamental reanimarlo, para que la sangre siga llegando al cerebro, motor de todo el cuerpo humano. Bajo ésta analogía y volviendo al principio de ésta introducción, hace tiempo que adopté la frase:
“Si recepción es el corazón, Pisos es el cerebro”
Y bajo ésta premisa desde hace bastante tiempo y así lo manifiesto en las entrevistas de trabajo que he realizado, tomé como mantra la siguiente pregunta a un director de recursos humanos: “¿usted ha pensado por 5 segundos que pasaría si todo el departamento de pisos se paralizara al completo?”.
Siempre que se habla de calidad de un establecimiento hotelero, se habla de la calidad de sus restaurantes, o de lo relajante que es su SPA, o de los jardines tan maravillosos para pasearse…. el restaurante no tendría calidad si el suelo estuviera sucio, el SPA sería un nido de infecciones de todo tipo (hongos, piojos,…) si no se realizara la limpieza diaria adecuada, los caminos de los jardines serían un terreno pedregoso de no haber personas que cuidaran de despejarlo todos los días; y detrás de todos estos ejemplos está un equipo de personas que nunca se les valora porque se les ha dejado en un segundo plano del éxito empresarial de un establecimiento hotelero.
A través de éste trabajo intentaré mostrar la importancia de éste departamento y de las personas que lo conforman y de los trabajos realizados a través de un proyecto personal que lleva activo casi 5 años y que ha conseguido grandes logros en la conceptualización de la calidad y los protagonistas fundamentales de la misma en un establecimiento hotelero.
