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RESPONDA A LA SIGUIENTE PREGUNTA

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( +1 punto respuesta correcta, -0,20 puntos repuesta incorrecta)

¿Qué significa "ser competitivo"?
	A) Dar lo mismo a un precio mayor
	B) Ofrecer más calidad que tus competidores
	C) Ser diferente al mismo precio 
	D) Ninguna de las anteriores
Posibles respuestas: 
1. A, B  	2. B , C 	3. C	4. D

Ser competitivo puede tener muchas acepciones, depende de cómo quiera entenderse, en algunos casos será positivo en otros negativo.

En la industria turística no hay más remedio que serlo y más en estos periodos de vacas flacas porque sino «no te comes ni un colín» .

En hostelería, campo en el que yo me muevo, ser competitivo se ha confundido en la mayoría de los casos con una bajada de precios entrando las diferentes empresas en una guerra por ver quien da más por menos, llevando parejo una reducción de la calidad considerable, porque no nos engañemos los costes que primero se reducen son los RRHH, irónicamente su valor más preciado,(o algunas empresas así nos hacen ver en sus campañas de publicidad) y lleva como consecuencia una disminución considerable de la calidad que se puede ofrecer; ya que ésta no puede ser igual con la mitad del personal con el que se contaba antes.

Durante casi 3 años he visto e incluso he sufrido en mis propias carnes este hecho, sin mencionar la proliferación de empresas externas dedicadas a suministrar a los establecimientos hoteleros el personal necesario o la reconversión de empresas de trabajo temporal (ett’s) en empresas de outsourcing.

En mi último trabajo editorial «Manual de una Camarera de Pisos», Juan Carlos Sanjuán , Director del Hotel Olympia de Valencia, en su prólogo comentaba que un hotel es como una GRAN CASA en donde cada uno cumple su función y que no debemos olvidar que el cliente cuando reserva un hotel busca la habitación y ésta debe estar en perfecto estado.

Echando un vistazo a opiniones de viajeros en los diferentes portales: TRIPADVISOR, TRIVAGO, VENERE… me doy cuenta que las primeras críticas hacen referencia a la habitación y al estado de la misma, pero claro lo que el cliente desconoce es el tiempo que ha tenido la camarera de piso para arreglar su habitación o si cuenta con los recursos suficientes para ello.  Sin embargo éste es uno de los primeros departamentos en caer bajo esa GRAN ESPADA DE DAMOCLES, que es la reducción de costes, pasando éste departamento a ser externalizado.

Por un lado externalizar un servicio no es del todo malo, siempre y cuando el servicio contratado sea de calidad y te ofrezca unos rrhh dispuestos a comprometerse con la empresa, aunque desgraciadamente la realidad es otra muy diferente, bajos salarios, empleados sobre-explotados, cargados de trabajo y claro eso lleva una consecuencia, la crítica en el portal de viajeros, así que con lo que se ha ahorrado externalizando el servicio se pierde por las reservas que no se materializan derivadas de las malas críticas plasmadas en los diferentes portales.

Volviendo al tema de la competitividad, encuentro no sin demasiada sorpresa que los establecimientos hoteleros buscan al cliente ofreciéndole reducciones en la factura, WIFI gratis (tema bastante manido en éste foro), sesión de SPA incluida…. ¿realmente buscan eso?

Pienso que muchos de los turistas que han viajado desde diferentes lugares a nuestros «hogares» buscaban llegar pronto al hotel, no hacer cola en recepción para tener la llave a su «eden particular» y descansar. Si el cliente después de X horas de viaje, se encuentra una sonrisa en el mostrador de recepción, una habitación impecable con algún que otro detalle (sobre todo si vienen con niños), para que se sientan únicos y encima les hacemos el gran favor de que se desembaracen de sus hijos que durante las X horas del viaje con sonido machacón y reiterativo preguntaban en cortos espacios de tiempo :»¿hemos llegado ya?», «¿hemos llegado ya?», pues ahí señores míos creo que tenemos que buscar el tan preciado VALOR AÑADIDO al establecimiento hotelero, y no creo que haga falta ponerle nombres rimbombantes a los platos del menú para parecer más chic, ni invertir en decoración de interior y gastarse hasta el último céntimo de la cuenta e la empresa en un decorador super fashion para que el establecimiento comulgue con las doctrinas del FENG-SHUI y las tendencias de rabiosa actualidad.

SER COMPETITIVO ES DAR COMODIDAD A NUESTROS INVITADOS

AHORRANDO ENERGÍA

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Una de las ideas que tengo en la cabeza es que todos los hoteles del mundo le harían un grandísimo favor al medio ambiente si instalaran en las azoteas de sus edificios placas solares, que aunque son bastante caras de precio, las terminarían amortizando ya que no estarían consumiendo energía electrica, y toda la energía que necesiten para el funcionamiento del hotel se consigue de lo que acumulen estas placas solares. Por ejemplo en el ultimo hotel donde estuve , calculo que podrían ponerse en torno a unas 40 placas solares, 10 en cada uno de los dos bloques y 20 más en la torre. ¿Cuanto puede acumular 1 placa solar? ¿cuanta energia puede dar y durante cuanto tiempo?.
Otra idea y ya la he visto en más de un hotel es el tema de los dispensadores de jabon, champú, gel, etc… se colocan en la pared y el cliente no tiene que estar desenroscando botecitos de plástico (que al final van a la basura general), ni abriendo sobrecitos (¿cuantos arboles se han cortado para hacer esos sobrecitos?), se rellenarían cada vez que se viera que se estaba acabando y el hotel solo tendría el gasto de las garrafas de 5L, 10L o 20L, que comprara a su proveedor particular, ganando tiempo y ahorrando material.
Y va una más, sustituir todas las bombillas de un hotel por las de bajo consumo, e ir más aún que las luces se enciendan y se apaguen por medio de un sensor de luz, de esta forma , no se desaprovecharía tanta energía y no se quedarían luces encendidas.
Con el tema del agua, cambiar los grifos tradicionales por monomandos y los de los servicios de personal y de areas públicas por grifos con sensores , al igual que los secadores de mano.
En los hoteles de lujo, en vez de colocar el típico rollo de papel higiénico en áreas públicas con su portarrollos monisimo de la muerte, apuesto por un portarrollos, en donde se coloque un papel higiénico tipo «jumbo» de esta forma se ahorraría muchisimo papel , ya que no habría problema de que se cayera al suelo, lo sacaran del portarrollos, etc…
En casi todos los hoteles, ya está el cartelito de «por favor ayudenos a mejorar el medio ambiente», y se le pide al cliente que reutilice las toallas, aunque en muchos casos, hay camareras que las echan todas a lavar, estén o no en la bañera o en el suelo, así que mi estrategia esta vez va por otros «derroteros». En habitaciones de salida, en las cuales se tiene que reponer todo de nuevo, animo a que se «reciclen» los botecitos de champú, gel, colutorio bucal, body milk, etc… de ésta forma a lo mejor de 5 salidas que no lo han utilizado entero, podemos tener para 2.5 teniendo que reponer 2.5 nada más.
Con los rollos de papel higiénico que hay que cambiar (he conocido una gobernanta que decía que no se quitaran hasta que no acabara el rollo completo, fuera cliente o salida), se pueden separar los utilizados y llevarlos a la zona de personal, para nuestro uso.
Con las pastillas de jabón utilizadas , se podrían juntar todas, y llevarlas a un taller ocupacional, en donde allí los reciclarían y nos harían pastillas nuevas, a lo mejor no para poner en los clientes pero sí para nuestro uso en los vestuarios, y… quien sabe a lo mejor a los clientes les gusta que se esté dando trabajo a personas con discapacidad y les gusta la idea del jabón ecológico.
Espero vuestras respuestas

PD: ESTE POST SE LO DEDICO A MI PADRE, JOSE RAMON TORRES, QUE DESDE SIEMPRE NOS INCULCÓ EL CUIDADO POR EL MEDIOAMBIENTE.

ORGANIZACIÓN HOTEL VERSUS CUERPO HUMANO

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Desde que estoy en este mundo de locos, llamado hostelería, he escuchado en repetidas ocasiones, la RECEPCIÓN es el CORAZON del hotel. La similitud que tiene un hotel con un cuerpo humano es tal , que se me ha ocurrido identificar cada parte del cuerpo humano con un departamento de un hotel. Ahí va la similitud:

 

 

* Cerebro: Departamento Pisos

* Corazón: Departamento Recepción

* Pulmones: Departamento RRHH y Personal

* Venas y arterias: Departamento de Administración

* Riñones: Departamento de Comercial

* Extremidades: Departamento de Mantenimiento

* Higado: Departamento de Alimentación y Bebidas

* Intestinos: Departamento de Cocina

* Estómago: Departamento de Compras (Economato)

* Páncreas: Departamento de Animación

* Bazo: Dirección del Hotel.

Mayor categoria= mayor responsabilidad = ¿mayor trabajo?

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En los 10 años de experiencia laboral, he trabajado para hoteles desde un 2* a 5*GL y he podido comprobar el trabajo de una gobernanta en cada uno de ellos.
Es cierto que a mayor categoría se adquiere una mayor responsabilidad ya que las habitaciones están diseñadas con productos de alta calidad y su conservación rige estar más pendientes de ellos, al igual que cualquier mínimo incidente que llegue a «oidos» de los de arriba, será un problema generado. Pero … ¿la gobernanta tiene mayor trabajo? Sí y no. Un poco ambigüa mi respuesta pero la realidad es que por una parte sí tiene mayor trabajo ya que su plantilla es de mayor personal, ya que a medida que sube la categoría el nº de habitaciones a realizar por una camarera se va reduciendo (en algunos hoteles, en otros te puedes encontrar 4* que llegan a hacer hasta 30 habitaciones).

A mayor categoría del hotel, la gobernanta suele contar a su alrededor con personal (subgobernantas) para ayudarle en el trabajo diario que conlleva un departamento de pisos:

* Revisión habitaciones

* Revisión zonas comunes

* Provisionamiento offices y almacenes generales

* Pedidos semanales a proveedores

* Planificación semanal trabajo departamental

Quedando la gobernanta para la planificación a largo plazo del departamento:

* Reuniones con los otros jefes departamentales y directivos (RRHH, Compras, Administración…)

*Planficación a largo plazo de las limpiezas profundas del hotel

* Planificación de necesidades de personal

De todas formas una gobernanta siempre tiene que estar al corriente de la labor diaria de sus subgobernantas y de los posibles problemas que pudiera surgir con la plantilla.

PAUTAS ANTES DE FIRMAR UN CONTRATO

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 Esta tarde por medio de mi e-mail particular, una lectora de éste blog me ha pedido mi opinión sobre un asunto relacionado con su actual puesto de trabajo, partiendo de la base que me considero aprendiz de todo y maestra de nada,  me ha dado la idea para escribir este post.

Recuerdo cuando volví de Inglaterra, en el 2004, que la primera vez que ví una nómina «a la española» tuve que pedirle ayuda a mi padre para que me explicara que significaba cada concepto y por qué había algo llamado FP y Desempleo que me quitaban dinero,  al igual que después del curso de Gobernanta de Hotel, en el cual tuvimos un módulo sobre Orientación Laboral, nos explicaron la importancia de leer un contrato y de conocer todas las partes de la misma. En este post no intento dar una clase magistral sobre el tema, pero sí que conteis con unas pautas  sencillas a la hora de firmar un contrato y de leer una nómina, así se evitaran sorpresas desagradables.

1) Pasos a seguir en la firma de un contrato:

* Antes de firmar nada leelo con atención.

* Tu nombre, apellidos, edad, datos personales que estén todos correctos

* Cargo profesional que vas a desempeñar

* Código de la familia profesional a la que perteneces (08, 10,…)

* Tipo de contrato y su correspondiente código (401, 402, 501,502, 410, 510….)

* Duración del contrato, fijate bien en la fecha en la que empieza y en la que acaba

* Posibles claúsulas , vienen en la parte de atrás o en una segunda hoja, leelas todas.

Y LO MÁS IMPORTANTE SINO ENTIENDES ALGO «¡¡¡PREGUNTA!!!! 

Una vez firmado el contrato no hay vuelta atrás.  Tienes derecho a una copia del contrato, pero te la dan cuando la hayan llevado a la oficina de empleo correspondiente, pregunta cuanto se tarda en tramitarlo y cuando estará lista tu copia, ten siempre una copia de tu contrato, no lo dejes pasar. ES EL UNICO DOCUMENTO QUE TIENES COMO JUSTIFICANTE.

SIN CASERA NO HAY COMIDA Y SIN WI-FI NO HAY HOTEL

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Un  día revisando coberturas, me sorprendió un cliente que me dijo «todo fantástico, pero no hay wi-fi». El problema radicaba en que el hotel tenía un informático que al igual que los funcionarios descansa en los días de fiesta y hace puentes,es decir, que no se podía restablecer la red WI-FI en toda la zona hasta dos días más tarde.

La verdad es que hay situaciones en los establecimientos hoteleros que me sorprende, si no hay Wi-Fi nadie es capaz de repararlo y hay que esperar a que el informático vuelva de sus «mini-vacaciones» para solucionarlo, pero no fue la única vez que ésto ocurrió , ya que en una de los patios no existía  la cobertura Wi-Fi, ¿realmente un hotel 5* donde en las habitaciones había mobiliario único y los adornos de la cama eran hechos a mano puede permitirse no tener cobertura Wi-Fi en todo el hotel?.

A lo mejor podrían hacer como los  hoteles Marriott , en dónde han creado el Lobby-Business dónde tienen cobertura Wi-Fi en una zona del hotel para poder realizar sus trabajos con los portátiles, I-Phones, I-Pad’s…. aunque pienso que en este hotel donde para llegar a recepción debes atravesar una zona al descubierto, puede que los clientes en los días de lluvia ,prefieran tener la conexión Wi-Fi en la habitación que tener que desplazarse hasta la zona de recepción para poder disfrutar de Internet.

Pienso que en los tiempos que corren que cada día el uso de las NNTT  en nuestras vidas llegan en algunos casos a ser imprescindible, en los hoteles con cierta categoría, por supuesto en hoteles de 5* indiscutiblemente, deberían tener una cobertura Wi-Fi total y ya no se debería contabilizar como valor añadido sino como un servicio más obligatorio que tiene que tener un hotel de cierta categoría.

La responsabilidad ¿de quién es?

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Desde hace un tiempo me vengo dando cuenta de que en la hostelería, cada vez más hay una laguna a la hora de decidir las responsabilidades de cada uno de los miembros de un equipo. Por ejemplo, y ya que es el campo que más domino, desde el punto de vista de una camarera de piso, sus funciones serían básicamente limpiar y mantener en orden las habitaciones asignadas así como el pasillo que corresponde a esas habitaciones y el office. Pero en muchas ocasiones a la camarera de piso se le carga con responsabilidades, un tanto fuera de lugar, ya que no sólo merman su tiempo de trabajo sino que puede crear confusión.
Sin irme muy lejos , en uno de los hoteles donde estuve, observé como a la limpiadora de zonas comunes se le daba un busca para así tenerla localizada, no para decirle que en una de las áreas de zonas comunes tenía que ir a limpiar, sino porque una habitación quería una almohada, otra una tabla de la plancha, otra un peine, otra perchas, etc…. limitando su tiempo de trabajo ya que tenía que dejar lo que estaba haciendo para atender todas las peticiones. Esto finalmente pudo cambiarse, encargándose el valet de todas estas tareas (normalmente es esta persona la que tiene que ocuparse), pero en otros hoteles donde he estado es la propia camarera de piso que se ocupa de estas tareas, ya que según muchas gobernantas piensan y en parte yo lo considero también así, es la encargada de todo en materia de pisos se refiere en cuanto a esa habitación. El caso es que muchas veces el cliente no se lo dice a la camarera directamente, sino que llama a recepción, éste llama a pisos, y ya son las subgobernantas y gobernantas de tramitar la petición a la camarera en cuestión.
Mi pregunta es ¿hasta que punto llega la responsabilidad de una camarera de piso con respecto a una habitación y en donde termina?

NNTT EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS (2ª PARTE)

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Ya hemos comentado los softwares informáticos hoteleros. Si nos vamos a programas de ordenador, os debo decir : ¡¡¡¡SACAR EL MAXIMO PROVECHO A EXCEL!!!!.
Tiene un montón de posibilidades el programa de microsoft Excell, pudiendo realizar una tabla de turnos, en la que incluyes las habitaciones que están ocupadas/desocupadas, nivel de ocupacion, media de ocupacion durante una semana, mes, o año si te apetece.
Puedes incluir fórmulas para que te haga los cálculos necesarios de personal necesario, aunque cambie la ocupación, cambias el nivel de ocupación y el programa te reorganiza el personal necesario (eso sí, tu has tenido que meterle antes la fórmula , no es magia, por desgracia).
La única pega que yo le pondría a Excell es que es un programa diseñado para economístas y matemáticos, por lo tanto trabajo con números, todo lo que no se pueda contabilizar, no lo cuenta. Una pena.
Excell desde mi punto de vista es un arma fundamental para configurar un inventario, ya que como con los turnos, las cuentas te las hace solas. En una columna puedes poner los diferentes items: almohadas, sábanas, colchas, etc… En otra la zona o diferentes zonas del hotel, de esta forma puedes saber el nº exacto en cada planta o piso de cada zona, el material en una zona concreta y la suma de todo es la cantidad de material existente tanto en stock como en los office de todo el hotel.
Es una buena forma de ver en que se tiene que invertir más o en que zona del hotel se está desaprovechando más material.

Con Word, pues podemos hacer lo básico, cartas, informes, aunque Word y Excell se pueden combinar y es una buena herramienta a la hora de configurar informes a la Dirección.

Con Power Point, no creo que en el departamento de pisos se necesite mucho esta herramienta, pero siempre hay ocasiones en que las gobernantas hacen reuniones con sus camareras para explicarles una situación determinada, si la gobernanta es abilidosilla, puede utilizar esta herramienta para hacer su exposición. UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS.

Y hasta aquí mi disertación sobre NNTT en el Departamento de Pisos, Si teneis algún comentario será bien recibido, de aquí podemos aprender todas muchas nuevas formas de llevar un departamento.

 

De Gobernanta a Executive Housekeeper

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«De Gobernanta a Executive Housekeeper» será una de las ponencias que tendrá lugar en la Jornada Anual de la Asociación de Gobernantas de Andalucía (AGA) el próximo sábado 26 de Noviembre.

Después de varios meses planteando las jornadas, al final hace escasamente dos semanas decidimos que finalmente se celebraban en Málaga, más concretamente en Torremolinos (símbolo del turismo español), una vez conocido el sitio sólo quedaba trabajar duramente para organizar dichas jornadas: diseño de los dípticos y su impresión, visita a las instalaciones del hotel donde se van a llevar a cabo las jornadas y a las instalaciones de la visita posterior, llamadas telefónicas (este mes mi factura será astronómica :(() a posibles patrocinadores, colaboradores, etc…

Pero finalmente hemos conseguido dejar todo listo y ya solo falta que lleguen los invitados y todo aquel que quiera venir, ya que la entrada es gratuita hasta completar aforo. Si no podeis venir, estaremos vía twitter con el hastag #jornadasgobers , por medio de éste hastag os iré contando todo lo que ocurra en las jornadas. Os dejo la programación por si estais en Málaga y quisierais asistir.