En el hotel en el que trabajo actualmente, tengo la enorme suerte de estar con alguien que siente verdadera pasión por su trabajo, y así lo manifiesta día a día, esa persona es mi Head Housekeeper o gobernanto.
Ayer mientras celebrábamos el briefing diario en una habitación y recordaba a las supervisoras los estándares de las habitaciones, comenzó a hacer preguntas…
- ¿Cuántas habitaciones Superior tenemos?
- ¿Cuántas suites tenemos?
- ¿A qué habitaciones pertenecen los amenities de botellas largas?
- ¿Cuántos apartamentos vista al Támesis tenemos?
- …
Para terminar diciendo… «Señoras, tenemos que conocer nuestro producto» y continuó preguntando….
- ¿Cuál es el código de los studios?
- ¿Cuál es el código de las habitaciones twin?
Por supuesto todos nos quedamos callados mientras el daba respuesta a todas y cada una de las preguntas formuladas.
Siguió preguntando «¿Cuántas habitaciones hay en la planta 8? ¿y en la 1?». Aquí timidamente alguna supervisora respondía timidamente, pero más por ver si acertaba en el número que en demostrar que se sabía la respuesta.
Ayer «my boss» volvió a enseñarme otra lección. Para realizar un excelente trabajo tenemos que conocer lo que estamos vendiendo. Y aquí es donde me dí cuenta, una vez más de la importancia del departamento de pisos en un hotel.
El departamento de pisos no es sólo hacer camas, como alguien pudiera pensar o manifestar en alguna ocasión, sino que conocer el tipo de habitación, cuantas habitaciones hay por planta, las características de cada una, etc… nos ayudará a tener una mejor relación con otro departamento fundamental en un hotel, recepción/front office, pero sobre todo nos ayudará a construir una relación excepcional con el cliente final.
El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se encarga de elegir las habitaciones «Show Room» o «Piloto».
Pero además en caso de que Recepción/FO asigne una habitación no adecuada para un cliente VIP o importante para el hotel (anterior queja, cliente frecuente, reserva por medio del director del hotel…), podemos cambiar la localización de la misma y así conseguir la satisfacción del cliente que revertirá en una valoración positiva.No sólo en nuestro cuestionario de calidad interno, sino también evidentemente, en las diferentes páginas de valoración como TRIPADVISOR, BOOKING, VENERE, MINUBE…, haciendo que nuestro establecimiento vaya ganando posiciones y por ende las reservas aumentará que revertirá en un aumento de ganancias para la empresa.
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