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PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (II)

Posted on mayo 12, 2012 by GOBERNANTA´S BLOG

En el post anterior, hacía una introducción sobre la plantilla o formulario que se debe utilizar  para realizar una correcta revisión de la habitación tanto si eres supervisor o si eres jefe departamental que está desempeñando la figura de M.O.D (Manager on Duty).

En éste post vamos a mostrar un ejemplo de un formulario o checklist para la revisión de una habitación:

Antes de empezar la revisión tendrémos que determinar el número de tipos de habitaciones que existan en el hotel (standard, junior suites, suites, superiores, suites reales…).

En hoteles de nueva apertura, es conveniente que la gobernanta o Executive Housekeeper revise las habitaciones con el director del hotel para determinar el lugar de colocación de cada artículo y de esa manera, por ejemplo si el mando a distancia debe estar encima de la televisión, entonces debe estar de esa forma en cada habitación. Esta «ronda» sirve para evitar malos-entendidos y poder preguntar sobre cualquier asunto sobre como debe quedar realizada la habitación.

En éste momento nos dispondremos a realizar el listado de cada elemento que hay en la habitación al igualde como   debe quedar la habitación en la que entra un nuevo cliente.

En los posts: Revisión de una habitación de hotel, explicamos cómo debe hacerse dicha revisión, aún así comentar que tomaremos como referencia que la habitación es un GRAN CÍRCULO, y si comenzamos en un punto debemos volver ha dicho punto dando un rodeo completo de la habitación , empezando a revisar desde lo que está más alto a lo más bajo.

Algunos elementos de nuestro check list pueden tener un valor numérico mayor que otros debido a que sean una parte importante de la habitación, como por ejemplo : cama, bañera, urinario…. De esa forma iremos poniéndole valor a cada uno de los elementos, la suma de todos será el valor de la limpieza de la habitación; en nuestro ejemplo partimos de 100 puntos.

En el checklist habrá que incluir una parte para el nº de habitación, la fecha, el nombre de la persona que supervisa, el nombre de la camarera de piso que ha realizado la habitación y la puntuación máxima de ésa habitación.

Programa Revisión Habitación

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TURNO DE TARDE

Posted on diciembre 5, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

15:00 horas.

Termina el turno de mañana y las camareras de piso entregan sus controles a la gobernanta y se van a descansar a sus casas, en ese momento entran «las chicas de negro».

Para muchos clientes el servicio de la tarde es inexistente, pero la verdad es que existe en todos los hoteles, siempre hay una persona encargada de todo lo que pasa en el turno de 15 a 23h., (en otros hoteles el horario puede ser diferente).

El turno de tarde puede estar compuesto por una sola persona (camarera de guardia) o por varias (camarera de guardia + coberturas) incluso pueden tener a una persona responsable al mando (subgobernanta de tarde).

Es frecuente pensar que el turno de tarde es más tranquilo que el de la mañana, a lo mejor porque no se ve a tanto personal por las plantas de los hoteles, pero he de decir que es un craso error, ya que al haber menos personal la responsabilidad es mucho mayor.

En el turno de tarde hay que ocuparse de:

– Habitaciones de salida con late check-out pendientes de entrada

– Habitaciones de salida con entrada temprana (7-9h) a la mañana siguiente.

– Clientes con cartel «No Molesten»

– Clientes que desean la limpieza en el turno de tarde

– Lencería (limpieza de paños, uniformes y prendas de clientes)

– Lavandería (limpieza y planchado de sábanas, fundas nórdicas, colchas, toallas, mantelería….)

– Coberturas (servicio gratuito a partir de un hotel con categoría 4* que prepara la habitación para la noche)

 

 

 

Muy pocos clientes aprecian el trabajo del personal de tarde, cualquier recado :

– Llevar amenities a una habitación.

– Almohada extra

– Retirar cualquier cosa de una habitación

– Llevar fruta o champán a una habitación

– Recoger fruta

– Revisar una habitación para una entrada imprevista

– Limpiar cualquier cosa caída en uno de los restaurantes, recepción, pasillos, etc….

Aparte de hacer los trabajos descritos antes.

Y aún así…. nos queda tiempo para intentar dejar un detalle al cliente.

Cobertura 5 Cobertura 3

Cobertura 1 Cobertura 4

Cobertura 2

 

 

Pero claro, todo ésto no sería posible sin un gran equipo que trabaje al compás dispuestas a sacar lo mejor de sí mismas . Este post se lo quiero dedicar a mi equipo de tarde: Manoli (izq. foto), Ana (centro), Rosita (der. foto), Isa (está de descanso) y yo (haciendo la foto). Sin ellas el trabajo diario no saldría. GRACIAS CHICAS

 

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TRUCOS PARA LA LIMPIEZA DE ROPA

Posted on mayo 31, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

Este artículo me ha llegado a través de mi buen contacto Bere Casillas, un sastre granadino que ha sabido utilizar las nuevas tecnologías y la web 2.0 para expandir su negocio, aquí os dejo sus trucos. Espero que os sean de ayuda .

http://www.eleganciadospuntocero.com/2010/05/%C2%BFsabes-como-quitar-las-manchas-de-tu-ropa/

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REVENUE MANAGEMENT APLICADO A PISOS

Posted on abril 21, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

Según la definición de Wikipedia, el Revenue Management es «el proceso de entender, anticiparse e influenciar el comportamiento del consumidor con el fin de maximizar nuestros ingresos» .

Dicho de una forma muy simplista, es poner precio a todo aquello que forma parte tanto del inmovilizado material como del inmaterial de un hotel.

Para obtener beneficios es necesario optimizar los precios de las habitaciones o al menos ajustarlos para no traspasar el margen de maniobra y así no entrar en pérdidas.

El Revenue Manager es la persona encargada de poner el precio final dependiendo de muchos factores: oferta, demanda, lugar donde está situado el establecimiento, categoría del mismo, etc… pero en todo este proceso tengo la sensación de que se les olvida un hecho importante y es el de valorar las operaciones, es decir, que no toman en cuenta el trabajo desempeñado por las personas que lo ejecutan (recepcionistas, camareras de piso, camareros, botones…), aunque he de añadir que ésto es una suposición de la que suscribe ya que no he tenido ocasión de corroborarlo.

Pero, partiendo de ésta base que acabo de comentar, a mí me ha llamado mucho la atención cuando he ido a trabajar a un hotel a través de una empresa de trabajo temporal (ETT) o empresa de externalización (outsourcing) como camarera de pisos y una de las condiciones del contrato era que no te pagaban por hora (según convenio) sino por habitación realizada, sin embargo lo más llamativo es que necesitan darle un valor a esa hora de trabajo para poder hacer los cálculos restantes hasta conseguir el precio por habitación hecha, ya  que si no haces el nº de habitaciones fijado , pongamos por ejemplo 20, te restan del total diario la parte proporcional de cada habitación. Dicho esto, tendríamos la siguiente cuenta:

1 hora__________2 habitaciones

X     __________1 habitación

X= 1 hora/ 2 = 30 min.

Por lo tanto, si la empresa valora que 1 hora de trabajo = 7,5 € —–> 1 habitación= 3,75€

Y mi pregutna es ¿en qué se basan para que la limpieza de una habitación sea menor a 5 €?

Siguiendo con el ejemplo anterior y tomando TIEMPOS ORIENTATIVOS, dividiremos los 30 min. entre todas las tareas que hay que realizar en una habitación y su valor correspondiente:

  • Llamar habitación y entrar: 1 min. _______________________ 12,5 cts.
  • Recoger basura y ropa sucia: 2 min_______________________ 25     cts.
  • Limpiar terraza (barrer, mesas, sillas, fregar): 5 min. __________62,5 cts.
  • Barrer habitación: 2 min. _______________________________25    cts.
  • Hacer camas : 3 min. __________________________________37,5 cts.
  • Quitar polvo: 2 min. ___________________________________25    cts.
  • Fregar: 3 min. _______________________________________37,5  cts.
  • Limpiar baño: 10 min._________________________________   1,25  €
  • Poner detalles en habitación y baño: 2 min. _________________ 25    cts.
  • TOTAL DE TIEMPO: 30 min.
  • TOTAL DE DINERO: 3, 75 €

El valor de cada ítem está puesto sin añadirle el valor de las vacaciones o la indemnización por corte de contrato, los cuáles también van añadidos al valor total por hora, es decir que aproximadamente el valor de una habitación hecha es de 3 €.

Con éstos datos que reitero una vez más son a modo informativo ¿no debería tenerse un poco más de aprecio por las empresas contratantes (tanto ett’s, externalización,… como hoteles) por las personas que trabajan limpiando habitaciones? Las cuáles por  3€ pueden tener una de las siguientes dolencias:

  1. Lumbalgias
  2. Hernias discales
  3. Artritis
  4. Artrosis
  5. Dolencias cervicales
  6. Roturas fibrilares
  7. Hematomas
  8. Dolencias ciáticas
  9. Dolencias musculares

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PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA LAVANDERIA INTERNA DE UN HOTEL (I)

Posted on marzo 25, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

El recorrido que sigue la ropa en un hotel es de forma circular como se indica en el dibujo siguiente:

La lavandería proporciona a la lencería la ropa necesaria para el día según la ocupación y el control de ropa sucia entregada por lencería el día anterior.
La lavandería es la que se encarga de la limpieza y tratamiento de toda la ropa del hotel: sábanas, toallas, manteles, servilletas, uniformes, mandiles, litos, trapos… así como la encargada de proporcionar ropa suficiente para cubrir las cantidades diarias necesarias para dar servicio.
La persona encargada de la lencería (lencera/o) recibe la ropa limpia y es  quien tiene que custodiarla, teniendo para ello un lugar apropiado para su clasificación y almacenaje.  La lencera/o deberá ser también el encargado de hacer la distribución de stock  según la ocupación. Es decir y a modo de ejemplo, supongamos que tenemos un hotel de 250 habitaciones y está a un 85% de ocupación, por lo tanto hay una ocupación de 200 hab. x 2 pax = 400 pax. en el hotel.
La lencera comprueba por los listados que le ha proporcionado la gobernanta que  de las 200 habitaciones hay:
_ 125 habitaciones de salida de las cuales:
* 113 Twin (2 camas de 90)
* 5 Matrimonio ( 1 cama 1,35)
* 7 King Size (2 x 2)
– 35 habitaciones de clientes con cambio de sábana:
* 29 Twin
*  4 Matrimonio
*  2 King Size
– 40 habitaciones de cliente sin cambio de sábana.
Por lo tanto para Pisos, la lencería deberá entregar:
568 sábanas para camas Twin = (113 + 29) x 4 (2 sábanas por cama)
18 sábanas para camas Matri = (5 + 4) x 2
18 sábanas para camas KSize = (7 + 2) x 2
320 fundas de almohada = (113 + 29 + 5 + 4 + 7 + 2) x 2
226 colchas  Twin = 113 x 2
5 colchas matrimonio = 5 x 1
7 colchas King size = 7 x 1
Para las colchas de noche el número será el mismo ya que al igual que las colchas de día sólo se cambian en habitaciones de salida, a no ser que por cualquier razón (quemado, roto, sucio,…) haya que cambiarla.
Aparte de la ropa de cama, hace falta hacer recuento de la ropa de baño necesaria para las habitaciones. En este caso, las toallas se cambian diariamente por lo tanto las cantidades a distribuir son:
– Toallas de baño: 400 = 200 x 2
– Toallas de mano: 400 = 200 x 2
– Alfombrines : 200 = 200 x 1
– Toallas bidet: 400 = 200 x 2
– Albornoces: 250 = 125 x 2
En relación con el restaurante, pongamos que tiene una capacidad para 500 personas y que el restaurante está distribuido en mesas cuadradas y en cada mesa caben 4 personas, por lo tanto el nº de mesas será igual a 125.  El hotel que ponemos de ejemplo, los tres turnos: desayuno, comida y cena lo sirven estilo buffet así que la lencera deberá tener un listado para saber cuantas personas tienen pensión completa (PC), Alojamiento + Desayuno (AD) o Media Pensión (MP) y de ésta forma poder hacer los cálculos para dotar a restaurante de la ropa necesaria.
Nos encontramos con que de las 400 personas que ocupan el hotel:
– 150 PC
– 175 AD
– 75 MP
Por lo tanto a la hora del desayuno habrá 400 personas, a la hora de la comida 225 pax y a la hora de la cena 150 pax, así para después de cada turno el restaurante deberá contar con la siguiente ropa distribuida en los rangos del restaurante:
* Después del desayuno:
– 100 manteles = 400/4
– 400 servilletas
– 50 cubres (los cubres son la mitad de la cantidad de los manteles porque no se cambian con tanta frecuencia)
* Después de la comida:
– 57 manteles = 225/4
– 225 servilletas
– 30 cubres
* Después de la cena:
– 38 manteles
– 150 servilletas
– 19 cubres
De esta forma, lencería deberá entregar a restaurante un total de :
-> 195 manteles
-> 775 servilletas
-> 49 cubres
Los litos (servilleta alargada que lleva el camarero/a en la manga), deberá haber tantos como camareros haya cubriendo cada servicio, es decir, si a la hora del desayuno se necesitan unos 10 camareros, a la hora de la comida 8 y a la hora de la cena 5, en total se necesitarán 23 litos.
Con la parte de cocina, de lo que se debe encargar lencería es de proporcionar:
– mandiles= delantales ( 1 x cocinero x turno)
– trapos de cocina ( 3 o 4 x cocinero x turno)
– uniformes
Continuará en… «Procesos y procedimientos de la lavandería interna de un hotel (II)». Si te ha gustado este post estád atentos.

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SERVICIO DE COBERTURAS O «TURN DOWN»

Posted on marzo 6, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

Hablando esta tarde con mi amigo Bernat Jofre, ha salido a colación el tema del conocimiento que tengo acerca de mi trabajo, a lo que en tono jocoso le he comentado: «Si después de 8 años haciendo camas no me conozco mi trabajo buenos estaríamos, aunque claro, he conocido a camareras de psio que presumen de llevar 20 en la profesión y no saben como hacer una cama».

En esto estabamos cuando me ha comentado que el mismo se ha encontrado con personal que después de muchos años trabajando para el le preguntan como se hace una cobertura.

La cobertura o «turn down» (hoteles ingleses), es un servicio gratuito por parte del hotel que presta a los clientes para que se encuentren la habitación preparada. Se realiza en hoteles de cierta categoría, 4*, 4*Sup, 5*, 5*L y 5*GL. Dependiendo de dicha categoría, la cobertura será más o menos completa. En general, consiste en prepara la habitación al cliente para cuando quiera irse a dormir, realizando las siguientes tareas: apertura de la cama dejando detalle «Buenas Noches», cambio de toallas, vaciado de papeleras y cierre de cortinas.

En el hotel de Inglaterra dónde yo estuve, The Grand, incluso se le limpiaban las tazas del pequeño Coffee Point que tenían en la habitación.

Un servicio de cobertura suele comenzar hacia las 8 de la noche, dependiendo del hotel si tiene más o menos habitaciones y alargarse hasta las 12 de la noche, hora a la que acaba el turno de tarde de las limpiadoras ( 16h. – 24h., el horario es variable)

El grupo de tarde de limpiadoras que tenía a  mi cargo en el hotel D. Carlos de Marbella consistía en 6 personas, 4 que entraban a las 19h. para hacer de refuerzo a la limpieza del Resort, en caso de que hubieran quedado habitaciones pendientes, limpieza del SPA, alguna zona de la piscina, restaurantes, …  y las dos camareras de guardia  a las que se les dividía el Resort  en dos partes, para que siempre una estuviera o en el edificio central  o lo más cerca posible en caso de que surgiera alguna petición extra ( tabla de la plancha, planchas, almohadas, limpiezas extras, kit dentales, recogida ropa para lavandería…).

Una vez explicado someramente en qué consiste el equipo de servicios de coberturas y camareras de guardia de un hotel paso a enseñar las distintas formas de hacer la cobertura de una cama:

(Imagen del libro La Gobernanta de Asunción López Collado . Ed. Thomson Paraninfo. 2004)

Hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Un cliente en una habitación: Abrir  un lado de la cama, el más cercano al baño.
  • Dos clientes en una habitación: Abrir ambos lados de la cama
  • Un cliente en una habitación con dos camas: Hacer la cobertura en la cama donde esté el cliente, si no se sabe realizar lo mismo que en el primer punto, abrir el lado más cercano al baño.

Realizada la cobertura, se deja encendida la luz del cabecero  donde hayamos hecho la cobertura, si es la de los dos clientes, se deja encendida la más cercana al baño y el detalle «Buenas Noches» sobre la almohada o en la mesita de noche donde hayamos hecho la cobertura, otra vez, en caso de los dos clientes, se dejará el detalle en ambas almohadas o mesitas de noche.

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SERVICIO DE COBERTURAS O "TURN DOWN"

Posted on marzo 6, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

Hablando esta tarde con mi amigo Bernat Jofre, ha salido a colación el tema del conocimiento que tengo acerca de mi trabajo, a lo que en tono jocoso le he comentado: «Si después de 8 años haciendo camas no me conozco mi trabajo buenos estaríamos, aunque claro, he conocido a camareras de psio que presumen de llevar 20 en la profesión y no saben como hacer una cama».

En esto estabamos cuando me ha comentado que el mismo se ha encontrado con personal que después de muchos años trabajando para el le preguntan como se hace una cobertura.

La cobertura o «turn down» (hoteles ingleses), es un servicio gratuito por parte del hotel que presta a los clientes para que se encuentren la habitación preparada. Se realiza en hoteles de cierta categoría, 4*, 4*Sup, 5*, 5*L y 5*GL. Dependiendo de dicha categoría, la cobertura será más o menos completa. En general, consiste en prepara la habitación al cliente para cuando quiera irse a dormir, realizando las siguientes tareas: apertura de la cama dejando detalle «Buenas Noches», cambio de toallas, vaciado de papeleras y cierre de cortinas.

En el hotel de Inglaterra dónde yo estuve, The Grand, incluso se le limpiaban las tazas del pequeño Coffee Point que tenían en la habitación.

Un servicio de cobertura suele comenzar hacia las 8 de la noche, dependiendo del hotel si tiene más o menos habitaciones y alargarse hasta las 12 de la noche, hora a la que acaba el turno de tarde de las limpiadoras ( 16h. – 24h., el horario es variable)

El grupo de tarde de limpiadoras que tenía a  mi cargo en el hotel D. Carlos de Marbella consistía en 6 personas, 4 que entraban a las 19h. para hacer de refuerzo a la limpieza del Resort, en caso de que hubieran quedado habitaciones pendientes, limpieza del SPA, alguna zona de la piscina, restaurantes, …  y las dos camareras de guardia  a las que se les dividía el Resort  en dos partes, para que siempre una estuviera o en el edificio central  o lo más cerca posible en caso de que surgiera alguna petición extra ( tabla de la plancha, planchas, almohadas, limpiezas extras, kit dentales, recogida ropa para lavandería…).

Una vez explicado someramente en qué consiste el equipo de servicios de coberturas y camareras de guardia de un hotel paso a enseñar las distintas formas de hacer la cobertura de una cama:

(Imagen del libro La Gobernanta de Asunción López Collado . Ed. Thomson Paraninfo. 2004)

Hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Un cliente en una habitación: Abrir  un lado de la cama, el más cercano al baño.
  • Dos clientes en una habitación: Abrir ambos lados de la cama
  • Un cliente en una habitación con dos camas: Hacer la cobertura en la cama donde esté el cliente, si no se sabe realizar lo mismo que en el primer punto, abrir el lado más cercano al baño.

Realizada la cobertura, se deja encendida la luz del cabecero  donde hayamos hecho la cobertura, si es la de los dos clientes, se deja encendida la más cercana al baño y el detalle «Buenas Noches» sobre la almohada o en la mesita de noche donde hayamos hecho la cobertura, otra vez, en caso de los dos clientes, se dejará el detalle en ambas almohadas o mesitas de noche.

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