Se ha hablado en este blog mucho sobre el departamento, pero me gustaría hacer este post para recalcar una vez más quien es el verdadero motor de un hotel.
Housekeeping es el motor silencioso de un hotel. Cuando un huésped entra en su habitación y encuentra sábanas impecables, toallas perfectamente dobladas y un ambiente pulcro, rara vez piensa en el equipo que ha hecho posible esa experiencia. Pero sin el trabajo de Housekeeping, la operación del hotel simplemente no funcionaría. A pesar de ser uno de los departamentos más grandes en personal y presupuesto, sigue siendo el gran olvidado en muchas estrategias de gestión hotelera. Durante años se ha considerado un área secundaria, un simple coste operativo, cuando en realidad es uno de los factores más determinantes en la satisfacción del huésped y la rentabilidad del hotel.
El tiempo en que Housekeeping solo se encargaba de limpiar habitaciones ha quedado atrás. Hoy en día, este departamento es una máquina de planificación, logística, control de calidad y gestión de personal, con un impacto directo en las métricas de éxito del hotel. No hay revenue sin habitaciones vendibles. No hay reputación sin limpieza impecable. No hay eficiencia sin una gestión optimizada de recursos. Mientras otros departamentos tienen contacto directo con el cliente, Housekeeping es el único que interactúa con el huésped de manera indirecta pero con una influencia total en su experiencia. No importa cuán elegante sea la recepción o el restaurante, si el huésped encuentra una habitación en mal estado, todo lo demás pierde valor.
Housekeeping no solo es el equipo más numeroso en la mayoría de los hoteles, sino que también maneja una de las mayores partidas presupuestarias. Desde la planificación del personal hasta la gestión de lencería, amenities, productos de limpieza y externalización de servicios, su impacto es transversal a toda la operación hotelera. Su estructura varía según el tamaño del hotel, pero siempre cuenta con dirección y supervisión encargada de planificar y controlar la operativa diaria, personal operativo compuesto por camareras de piso, mozos de habitaciones y personal de lavandería, y un soporte logístico que gestiona inventarios, mantenimiento de maquinaria y control de calidad. Sin esta estructura, la operación se vendría abajo. Y sin una gestión estratégica, Housekeeping se convierte en una bomba de tiempo de costes descontrolados, falta de eficiencia y baja moral en el equipo.
En los últimos años, la externalización de ciertos servicios dentro de Housekeeping se ha convertido en una tendencia. Lavandería, limpieza de cristales, mantenimiento de moquetas… A simple vista parece una estrategia de ahorro, pero cuando se analiza en detalle, la externalización no siempre es la opción más rentable. Se pierde control sobre la calidad y los tiempos de respuesta. Se generan sobrecostes ocultos en facturación por piezas, urgencias y pérdidas de material. Se pierde la capacidad de reacción inmediata ante necesidades del cliente. El argumento de que externalizar es más barato no siempre es cierto. En muchos casos, es solo una forma de trasladar el problema a un tercero, a costa de perder eficiencia operativa y afectar la experiencia del huésped.
Los hoteles pueden innovar en tecnología, reformar sus espacios o crear experiencias únicas, pero sin un Housekeeping eficiente y bien gestionado, toda la operación se desmorona. Es el departamento que más influencia tiene en la satisfacción del huésped, un área que bien gestionada optimiza recursos y mejora la rentabilidad del hotel, y su impacto en la experiencia del cliente es directo, aunque a menudo pase desapercibido. Si Housekeeping sigue siendo visto como un simple gasto, es porque todavía no se ha entendido la magnitud de su impacto en la operativa hotelera.
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