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HABITACIONES QUE NO SE TIENE INFORMACION. ¿SE QUEDAN? ¿SE VAN?

Posted on abril 26, 2024 by GOBERNANTA´S BLOG

¿No os ha pasado que ha habido ocasiones en que el cliente no ha dejado la habitación y no hay información de lo que está ocurriendo? 🤷‍♀️ Recepción no lo sabe, no tienen nada en la ficha del check-in que indique un late check out, ninguna nota, nada. Otras veces ha hecho el check out aunque sus pertenencias siguen en la habitación y tampoco se ha visto al cliente para poder preguntarle directamente,

Dependiendo de cómo estén las pertenencias en la habitación hay dos formas de actuar:

  1. El cliente ha recogido sus pertenencias y están sus maletas bien colocadas al lado de la puerta. Eso es indicativo de que el cliente (haya hecho el check out o no) lo ha dejado todo preparado para que se recoja su equipaje y éste lo recogerá en recepción. Esta operación no se puede hacer antes de la hora del check out que tenga estipulado el hotel.
  2. El cliente no ha recogido sus pertenencias y está todo en la habitación como si fuera de cliente, aunque no lo es, por lo tanto en éste caso actuaremos de la siguiente forma:
    • Avisaremos a recepción de que el cliente no ha realizado el check out , para que recepción le cargue suplemento por cada hora de más que esté ocupando la habitación. Desde Housekeeping, revisaremos cada cierto tiempo si el cliente ha vuelto para realizar el check out.
    • Si el cliente no ha vuelto y llega la hora de fin de turno y se sigue sin tener información, la habitación se realizará de limpieza de cliente con cambio de sábana y toallas, de ésta forma si el cliente vuelve y decide pernoctar una noche más la habitación ya ha sido limpiada y evitaremos una posible queja.
    • Si hemos realizado la habitación de cliente y el cliente aparece y realiza el check out antes de que Housekeeping cierre el turno, entonces podemos limpiarla como salida y no olvidar apuntar el tiempo extra a la camarera como indicabamos en el post anterior.

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IGUALDAD A LA HORA DE REPARTIR HABITACIONES

Posted on agosto 3, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

     De éste tema ya hablamos cuando abrimos el blog, allá por 2009, a través del post » El rompecabezas de la repartición de trabajo» .

     Hoy nos ha parecido un buen momnto para recordar la importancia de ser iguales o al enos lo máximo posible a la hora de repartir habitaciones. 

     En muchos establecimientos hoteleros, para comodidad de la gobernanta y de las propias camareras de piso se les adjudica secciones o plantas ( de éste tema hablaremos en otro post). Esto sin duda es una gran ventaja, ya que no te paras a pensar a quien pones en un lado u otro a no ser que la zona sea cubierta por un correturno. 

     Dependiendo de como sea la estructura del establecimiento hotelero, y también del programa informático que contemos, podremos repartir las habitaciones de forma equitativa sin mover demasiado a las camareras de sus zonas ( existen ocasiones que no tienes más remedio)

     En el caso de que el dia venga bastante «movido» un aspecto hay que tener claro: LAS CAMARERAS NO SON SUPERMAN NI ROBOTS. Son personas que se cansan, que sienten y sobre todo que la totalidad del trabajo del departamento depende de ellas, o mejor dicho l@s gobernant@s dependemos de las camareras de piso. 

     A veces un gesto por nuestra parte, tan vanal como soltar la carpeta y hacerle una cama a la camarera contribuye a que ésta se sienta respaldada y valorada. 

     Pero también es cierto en que existen ocasiones donde «los de la sonrisa COLGATE» (Recepción) por tal de agradar al cliente y tenerlo satisfecho, aceptan sin reparar en las consecuencias los cambios de gustos del cliente.

     Por ejemplo: 

     «Quiero habitación Twin (camas separadas)…. no la quiero doble……no espera,..   mejor twin ¿no?….. ay! no sé , … ¿que tal doble con cama extra?….. «

     Todos estos cambios repercuten en que la camarera tenga que cambiar la cama 3 o 4 veces.  En éstos casos hay tres formas de actuar: 

  1.      Esperar a que el cliente se decida definitivamente y no montar la cama hasta entonces
  2. Una vez cambiada la cama un par de veces, preguntar a recepción ¿qué está pasando? y negarse a hacer más cambios, aunque claro ahí recepción obtaría por la opción de cambio de habitación. 
  3. Ayudar a la camarera de piso y acompañarla en todos los cambios de cama que se realicen en la habitación. 

    Esta situación que para algunos profesionales puede resultar normal, no lo es en absoluto, ya que provoca estrés en la camarera, perdida de tiempo y sobrecarga de trabajo que puede derivar en una lesión.  

    En la mayoría de los hoteles en los que he estado, siempre se hace lo que el cliente pide por esa muletilla sin sentido que es «el cliente siempre tiene la razón» (hay ocasiones en que no la tiene en absoluto), por eso la forma más correcta de actuar es parar a recepción y hacer una queja formal ya que ésta situación viene derivada de un problema de asignación de habitaciones que es recepción quien se encarga de esa parte. 

Espero que os guste el post de hoy

Nos seguimos leyendo gobers, hasta pronto. 

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Departamento de Pisos y algo más…

Posted on febrero 7, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

En el hotel en el que trabajo actualmente, tengo la enorme suerte de estar con alguien que siente verdadera pasión por su trabajo, y así lo manifiesta día a día, esa persona es mi Head Housekeeper o gobernanto.

Ayer mientras celebrábamos el briefing diario en una habitación y recordaba a las supervisoras los estándares de las habitaciones, comenzó a hacer preguntas…

  1. ¿Cuántas habitaciones Superior tenemos?
  2. ¿Cuántas suites tenemos?
  3. ¿A qué habitaciones pertenecen los amenities de botellas largas?
  4. ¿Cuántos apartamentos vista al Támesis tenemos?
  5. …

Para terminar diciendo… «Señoras, tenemos que conocer nuestro producto» y continuó preguntando….

  1. ¿Cuál es el código de los studios?
  2. ¿Cuál es el código de las habitaciones twin?

Por supuesto todos nos quedamos callados mientras el daba respuesta a todas y cada una de las preguntas formuladas.

Siguió preguntando «¿Cuántas habitaciones hay en la planta 8? ¿y en la 1?». Aquí timidamente alguna supervisora respondía timidamente, pero más por ver si acertaba en el número que en demostrar que se sabía la respuesta.

Ayer «my boss» volvió a enseñarme otra lección. Para realizar un excelente trabajo  tenemos que conocer lo que estamos vendiendo. Y aquí es donde me dí cuenta, una vez más de la importancia del departamento de pisos en un hotel.

El departamento de pisos no es sólo hacer camas, como alguien pudiera pensar o manifestar en alguna ocasión, sino que conocer el tipo de habitación, cuantas habitaciones hay por planta, las características de cada una, etc… nos ayudará a tener una mejor relación con otro departamento fundamental en un hotel, recepción/front office, pero sobre todo nos ayudará a construir una relación excepcional con el cliente final.

El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se encarga de elegir las habitaciones «Show Room» o «Piloto».

Pero además en caso de que Recepción/FO asigne una habitación no adecuada para un cliente VIP o importante para el hotel (anterior queja, cliente frecuente, reserva por medio del director del hotel…), podemos cambiar la localización de la misma y así conseguir la satisfacción del cliente que revertirá en una valoración positiva.No sólo en nuestro cuestionario de calidad interno, sino también evidentemente, en las diferentes páginas de valoración como TRIPADVISOR, BOOKING, VENERE, MINUBE…, haciendo que nuestro establecimiento vaya ganando posiciones y por ende las reservas aumentará que revertirá en un aumento de ganancias para la empresa.

COMO TRATAR UNA QUEJA

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