seguridad | GOBERNANTA'S BLOG

A raíz de un post que leí recientemente sobre la seguridad del personal de pisos en hoteles, quiero aprovechar para compartir algunas pautas clave para actuar en diferentes situaciones y garantizar tanto la seguridad del equipo como la de los clientes.
1️⃣ ¿Qué hacer si se está limpiando una habitación y llega el cliente?
En muchos hoteles, la camarera de piso permite la entrada del cliente sin verificar su identidad, lo que puede representar un riesgo. He trabajado en establecimientos donde las camareras debían pedir al cliente que saliera y cerrar la puerta para comprobar si realmente correspondía a su habitación.
En un hotel en Brighton, seguíamos un protocolo específico: cerrábamos la puerta y colocábamos el carro delante de la entrada. Este sistema tiene múltiples beneficios:
✅ Evita que los clientes entren a habitaciones que no les corresponden (algunos lo hacen solo para ver las vistas y luego piden cambio).
✅ Protege la seguridad de la camarera, evitando situaciones incómodas o riesgosas.
2️⃣ Un cliente pide que le abran la puerta de su habitación
Uno de los errores más comunes es abrir la puerta sin pedir ninguna verificación. Para evitar problemas:
🔹 Siempre solicitar la tarjeta de check-in que proporciona Recepción.
🔹 Si el cliente no la tiene, enviarlo a Recepción para obtener una nueva llave.
🚨 NUNCA abrir la puerta a un cliente que no conozcamos, aunque insista. Esta precaución puede evitar robos y accesos no autorizados.
3️⃣ Seguridad en el hotel
En la Recepción de los hoteles suele haber un Libro de Seguridad, donde se registran todas las incidencias ocurridas durante la jornada. En hoteles de alta categoría, este libro puede estar en manos del responsable de seguridad. Es un documento fundamental en auditorías y revisiones internas.
4️⃣ Cliente sospechoso en los pasillos
Si una camarera de pisos detecta la presencia de una persona con actitud sospechosa en los pasillos:
📌 Informar de inmediato a la gobernanta, quien lo reportará a Seguridad.
📌 Evitar el enfrentamiento directo con la persona.
5️⃣ Robo en una habitación
No es raro que algunos clientes se lleven artículos del hotel, desde toallas y albornoces hasta mantas o incluso colchas. En estos casos:
🔹 Reportar la situación a la gobernanta.
🔹 La dirección del hotel contactará con el cliente para exigir la devolución o el pago del artículo robado.
🔹 En casos graves, se puede proceder a la denuncia correspondiente.
6️⃣ Actos vandálicos
Si ocurre un acto vandálico en el hotel:
🚨 Notificarlo de inmediato a la gobernanta y recepción para que contacten con las autoridades.
🚨 Realizar un informe detallado del incidente.
Aquí un ejemplo de acto vandálico en un hotel:
📹 Video de referencia

💡 Conclusión: La seguridad en el departamento de pisos es un aspecto clave en la operativa diaria de un hotel. Seguir estas pautas puede ayudar a prevenir incidentes y garantizar un ambiente seguro tanto para los empleados como para los huéspedes.
¿Qué otras medidas de seguridad aplicas en tu hotel? ¡Déjamelo en comentarios! ⬇️
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Son varias personas ya las que me mandan e-mails para que les resuelva dudas en relación al departamento de pisos, el problema que planteamos hoy es el de la seguridad de una camarera de pisos:

1) ¿Qué hacer si se está haciendo una habitación y llega el cliente?

En la mayoría de los hoteles, la camarera de piso no se plantea si el cliente que está entrando en la habitación es de esa o de otra, dejándole entrar sin ningún problema. Particularmente he estado en hoteles en dónde al cliente las camareras de piso los tenían que sacar de las habitaciones y cerrar la puerta, para comprobar si esa habitación correspondía a ese cliente.

En Hilton, cerrábamos la puerta y poníamos el carro delante de la puerta, para que el cliente supiera que se le estaba haciendo la habitación, después de algunos años he entendido el sistema y me parece correcto, de ésta forma, ningún cliente siente la tentación de entrar en una habitación que no sea la suya (muchos entran para ver las vistas y después pedir a recepción un cambio de habitación) y también por la propia seguridad de la camarera.

2) Un cliente pide a la camarera que le abra la puerta de su habitación.

Normalmente la camarera de piso abre la puerta sin pedir ningún tipo de explicación al cliente, lo que también me parece un error, al menos el cliente debe enseñar la tarjeta de «Check in» que le ha proporcionado Recepción, de no llevarla encima, entonces lo correcto es mandar al cliente a Recepción para que le den una llave nueva. NUNCA ABRIR PUERTAS A CLIENTES QUE NO CONOZCAMOS AUNQUE LO PIDA CON INSISTENCIA. Así se evitan muchos posibles robos.

3) Seguridad en sentido general.

En Recepción existe un libro que se llama «Libro de Seguridad» en dónde se apuntan todas las posibles incidencias que haya podido haber en la jornada, en hoteles de mayor categoría donde haya un responsable de seguridad, será éste el que posea dicho libro. Es uno más de los documentos que el establecimiento debe entregar en caso de realizarse una auditoría.

4) Cliente sospechoso por los pasillos.

No es la primera vez que hemos visto a personas con aspecto extraño por los pasillos del establecimiento. En ese caso, la camarera de pisos debe comunicárselo a la gobernanta, tan pronto como sea posible y ésta lo reportará a la seguridad del hotel.

5) Robo en una habitación.

Muchos clientes tienen el defecto de llevarse del hotel todo lo que pueden (toallas, albornoces, mantas, zapatillas,…) yo me he encontrado en un hotel que hasta se habían llevado la colcha de la cama. En ese caso se comunica a la gobernanta para que la dirección del hotel se ponga en contacto con este cliente y aparte de proceder a la denuncia del robo, conseguir la devolución de lo robado o pago por el mismo.

6) Actos vandálicos

Comunicarlo inmediatamente a gobernanta, recepción para que llamen a las autoridades y se proceda a denunciarlo.

Un ejemplo de acto vandálico