PREMIADA CON EL 3º PUESTO EN EL CONCURSO HOSTELTUR SOBRE COMPETITIVIDAD TURÍSTICA

Posted on abril 29, 2011 por GOBERNANTA´S BLOG

RESPONDA A LA PREGUNTA…

Posted on abril 26, 2011 por GOBERNANTA´S BLOG

( +1 punto respuesta correcta, -0,20 puntos repuesta incorrecta)

¿Qué significa «ser competitivo»?
A) Dar lo mismo a un precio mayor
B) Ofrecer más calidad que tus competidores
C) Ser diferente al mismo precio
D) Ninguna de las anteriores
Posibles respuestas:
1. A, B 2. B , C 3. C 4. D

Ser competitivo puede tener muchas acepciones, depende de cómo quiera entenderse, en algunos casos será positivo en otros negativo.

En la industria turística no hay más remedio que serlo y más en estos periodos de vacas flacas porque sino «no te comes ni un colín» .

En hostelería, campo en el que yo me muevo, ser competitivo se ha confundido en la mayoría de los casos con una bajada de precios entrando las diferentes empresas en una guerra por ver quien da más por menos, llevando parejo una reducción de la calidad considerable, porque no nos engañemos los costes que primero se reducen son los RRHH, irónicamente su valor más preciado,(o algunas empresas así nos hacen ver en sus campañas de publicidad) y lleva como consecuencia una disminución considerable de la calidad que se puede ofrecer; ya que ésta no puede ser igual con la mitad del personal con el que se contaba antes.

Durante casi 3 años he visto e incluso he sufrido en mis propias carnes este hecho, sin mencionar la proliferación de empresas externas dedicadas a suministrar a los establecimientos hoteleros el personal necesario o la reconversión de empresas de trabajo temporal (ett’s) en empresas de outsourcing.

En mi último trabajo editorial «Manual de una Camarera de Pisos», Juan Carlos Sanjuán , Director del Hotel Olympia de Valencia, en su prólogo comentaba que un hotel es como una GRAN CASA en donde cada uno cumple su función y que no debemos olvidar que el cliente cuando reserva un hotel busca la habitación y ésta debe estar en perfecto estado.

Echando un vistazo a opiniones de viajeros en los diferentes portales: TRIPADVISOR, TRIVAGO, VENERE… me doy cuenta que las primeras críticas hacen referencia a la habitación y al estado de la misma, pero claro lo que el cliente desconoce es el tiempo que ha tenido la camarera de piso para arreglar su habitación o si cuenta con los recursos suficientes para ello. Sin embargo éste es uno de los primeros departamentos en caer bajo esa GRAN ESPADA DE DAMOCLES, que es la reducción de costes, pasando éste departamento a ser externalizado.

Por un lado externalizar un servicio no es del todo malo, siempre y cuando el servicio contratado sea de calidad y te ofrezca unos rrhh dispuestos a comprometerse con la empresa, aunque desgraciadamente la realidad es otra muy diferente, bajos salarios, empleados sobre-explotados, cargados de trabajo y claro eso lleva una consecuencia, la crítica en el portal de viajeros, así que con lo que se ha ahorrado externalizando el servicio se pierde por las reservas que no se materializan derivadas de las malas críticas plasmadas en los diferentes portales.

Volviendo al tema de la competitividad, encuentro no sin demasiada sorpresa que los establecimientos hoteleros buscan al cliente ofreciéndole reducciones en la factura, WIFI gratis (tema bastante manido en éste foro), sesión de SPA incluida…. ¿realmente buscan eso?

Pienso que muchos de los turistas que han viajado desde diferentes lugares a nuestros «hogares» buscaban llegar pronto al hotel, no hacer cola en recepción para tener la llave a su «eden particular» y descansar. Si el cliente después de X horas de viaje, se encuentra una sonrisa en el mostrador de recepción, una habitación impecable con algún que otro detalle (sobre todo si vienen con niños), para que se sientan únicos y encima les hacemos el gran favor de que se desembaracen de sus hijos que durante las X horas del viaje con sonido machacón y reiterativo preguntaban en cortos espacios de tiempo :»¿hemos llegado ya?», «¿hemos llegado ya?», pues ahí señores míos creo que tenemos que buscar el tan preciado VALOR AÑADIDO al establecimiento hotelero, y no creo que haga falta ponerle nombres rimbombantes a los platos del menú para parecer más chic, ni invertir en decoración de interior y gastarse hasta el último céntimo de la cuenta e la empresa en un decorador super fashion para que el establecimiento comulgue con las doctrinas del FENG-SHUI y las tendencias de rabiosa actualidad.

SER COMPETITIVO ES DAR COMODIDAD A NUESTROS INVITADOS

EL FUMAR SE VA A ACABAR

Posted on abril 19, 2011 por GOBERNANTA´S BLOG

La semana pasada un lector del blog me pedía consejo ya que tenía sospechas fundadas que una de sus camareras fumaba en las habitaciones, hecho que aparte de estar totalmente prohibido, lleva parejo un riesgo de incendio o de estropear el material del hotel; ya que por muchos cuidados que le ponga la camarera siempre nos encontramos con una sábana, colcha, almohada… que nada o los desagradables restos amarillos en la loza del cuarto de baño.

Cuando no estamos seguros de si es la camarera y ésta se da cuenta de que la estamos observando puede perfectamente decir que es el cliente quien ha estado fumando en la habitación, por eso es importante que las camareras de piso sepan “al dedillo” las reglas del departamento y que nosotros/as como jefe/as departamentales sepamos tener mucha mano izquierda para estos asuntos.

Con la nueva ley anti-tabaco a las personas fumadoras se les hace cada vez más difícil poder satisfacer su vicio particular y aún más si estamos trabajando en el sector de la hostelería.

Yo particularmente, no soy fumadora y me disgusta bastante el olor a tabaco tanto en ropa como en una habitación, etc… aunque soy bastante comprensiva y reconozco que para un fumador/a estar entre 8 y 9 horas sin fumar puede resultar demasiado duro.

Antes de que saliera la ley anti-tabaco en uno de los hoteles donde trabajé se les permitía a las camareras de piso parar su trabajo y fumar un cigarrillo en una zona habilitada del hotel para ello, pero al tiempo nos dimos cuenta la gobernanta y Subgobernantas de que había camareras que después de limpiar una habitación bajaban a fumar un par de cigarrillos y claro entre “el voy y vengo me entretengo”, llenado al final de la jornada teniendo que pedir ayuda a las compañeras, las cuales se enfadaban y con razón o haciendo que nosotras (gobernanta y Subgobernantas) tuviéramos que esperar a que dicha camarera acabase su trabajo ya que no podíamos irnos hasta que no bajara la última camarera a entregar su control.

No siendo fumadora, considero que hay que dejar un margen a la benevolencia y tolerancia y permitir a tus empleados/as poder fumar un cigarrillo, ya no sólo dentro de la media hora de descanso, sino que los que trabajamos en éste mundillo sabemos de sobra que hay días en que la ansiedad y el estrés se apodera de uno/a y considero producente el permitir que un empleado se fume un cigarrillo (nunca dentro de la habitación), siempre y cuando la gobernanta o superior esté enterada de ello, para evitar problemas.

Sin embargo, en algunos establecimientos hoteleros aunque se permite el bajar a fumar un cigarrillo a horas determinadas, siempre nos encontramos con la camarera de piso que por no perder tiempo se fuma el cigarrillo dentro del office o peor aún dentro de la habitación. En éste caso la gobernanta debe ser tajante con éste tema no permitiendo dicha actitud, tomando las medidas oportunas, ya no sólo por el posible riesgo de incendio o quemar algún material del hotel sino por el mal efecto que produce que un cliente se encuentre su habitación con olor a tabaco , máxime si el cliente es no-fumador, o “pille” a la camarera fumando mientras realiza la limpieza.

CAJAS FUERTES Y LAS PROPIEDADES VALIOSAS DE LOS CLIENTES

Posted on abril 18, 2011 por GOBERNANTA´S BLOG

No es la primera vez, ni será la última que un cliente reclama una propiedad de cierto valor (dinero, joyas, documentación,….) en un establecimiento hotelero, en algunas ocasiones por desgracia la sustracción de propiedades es verdadera y en otras, la gran mayoría, una estafa por parte del cliente para conseguir un beneficio del establecimiento hotelero.

Hoy en día, a no ser que sea un hotel inferior a las 3*** , se puede decir que todos los hoteles de 3*** para arriba cuenta en sus instalaciones con caja fuerte en las habitaciones para que el cliente pueda depositar sus pertenencias.

En el caso de que falte alguna pertenencia del cliente, éste siempre suele achacar el acto delictivo al servicio de limpieza (¿por qué será?), la cuestión es que como comentaba antes en la mayoría de los casos es falso, dejando al departamento de pisos en muy mal lugar y poniendo en duda la profesionalidad de un colectivo que carga con el 80% de responsabilidad de que el cliente esté a gusto en su estancia.

En ciertos establecimientos se opta por caer en la trampa del cliente y compensarle , bien con una noche de hotel, botella de champán, descuento en la factura etc…. y aparte a la camarera de piso que haya realizado la limpieza, dependiendo del tiempo que lleve en el puesto y en el establecimiento puede ir desde una simple amonestación verbal a un despido fulminante, como podeis comprobar el castigo que recibe la camarera de piso es tremendamente injusto en el caso de que la sustracción no haya sido cometida y estemos dando por buena la versión del cliente, por eso a mí me gusta decir en ocasiones que «el cliente NO siempre tiene la razón».

Sea como fuere, los pasos a realizar por parte de la gobernanta son los siguientes:

Aunque todo el proceso suele ser un poco desagradable ya no sólo para el empleado/a sino para todo el departamento en general, cuando la gobernanta se encuentra con un tema tan delicado como éste , debe ponerse al menos en un principo de parte de su empleado/a, hasta el esclarecimiento de los hechos.

Párrafos atrás hablaba de la existencia de las cajas fuertes en las habitaciones de hotel, pues bien, en caso de que las haya y el cliente no haya dejado sus pertenencias dentro de la misma, ya nos da una idea de que el cliente (no todos, no generalicemos) lo que menos le importa es ese objeto que está reclamando, ya que probablemente no exista. Lo más común es decir que le falta dinero y casi siempre son cantidades grandes (+200€) aunque siempre tenemos la excepción que rompe la regla como en el video que os dejo a continuación:

En otras ocasiones el cliente se ha ido del establecimiento hotelero y ha dejado la caja fuerte cerrada, ya que no sabemos si hay o no algo dentro, la camarera de piso debe avisar a la gobernanta, que ésta avisará a mantenimiento o a recepción, la persona encargada de abrir la caja fuerte la abrirá en presencia de la camarera de piso y verificarán que no hay nada o en caso contrario las pertenencias encontradas, firmando los dos , tanto la persona que abre la caja fuerte como la que está limpiando la habitación, un documento con lo que se han encontrado o si en esa caja fuerte estaba vacía.

El objeto encontrado pasará al listado de «Objetos Perdidos» de Pisos pero se guardará en la caja fuerte del hotel ya que seguramente se trate de algo de valor, con la identificación correspondiente.