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NO

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Recuerdo de pequeña que cuando mis padres compraban los dulces de Navidad, los iban guardando en un armario del que colgaba un cartel que recitaba «NO».

De esa forma nos dejaban hacer saber a mí y a mis 2 hermanos que ese armario bajo ningún concepto se podía tocar, era el armario prohibido.

Ese cartel, 40 años más tarde sigue en mi casa y cada vez que lo veo lo escondo detrás de alguna estantería (la mujer de la limpieza lo encuentra y lo vuelve a colocar en su sitio)

Tengo la certeza de que los equipos de trabajo son mejores si entre todos piensan como solucionar los retos diarios.

3 CABEZAS PIENSAN MÁS QUE 1

Me es muy complicado entender a quellos jef@s de departamento que no toman en cuenta a sus emplead@s, que al escuchar una sugerencia o idea, sin pestañear dicen «NO», pero no dan ninguna razón de por qué.

Cuando esto ocurre se produce una sensación de malestar. Es una de las palabras con más negatividad implícita que puedo encontrar.

Responder a tu equipo con el monosílabo «no», se está privando la oportunidad de hacer evolucionar una idea o de solucionar un reto a la vez que provoca desmotivación.

Así que la próxima vez que vayas a decir «no» a tu equipo tómate tu tiempo para evaluar todas las posibilidades.

PS: De vez en cuando hay que decir «no» para que no se centre la atención en algo sin importancia.

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Coordinación en cambios de habitación.

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El día espectacular, las habitaciones se han ido temprano, tu equipo ha funcionado como un reloj, todo listo y preparado en cada habitación para dar la bienvenida al nuevo cliente. Se revisa con tu equipo que te confirmentodo lo que debe estar en las habitaciones, camas extras, no alérgico, cunas, camas para perros, amenidades VIP, etc… (cada hotel tendrá los suyos) y ahora…. ¡ZAS! suena el teléfono , es recepción informándote de cambios de habitación.

  • Habitacion 223 se cambia a la 423 porque quiere planta superior
  • Habitación 435 se le concede un upgrade y se le cambia a una suite
  • Habitación 140 tiene problemas con el aire acondicionado y pide el cambio de la habitación.
  • Habitación 338 no le gusta las vistas y quiere vistas mejores.

Las causas por las que un cliente puede cambiarse de habitación son amplias así que sólo nos centraremos en éstos 4 ejemplos que son los más comunes.

Lo primero, que no cunda el pánico, se sabe que una vez que tienes todo preparado y limpio, éstos cambios de última hora pueden suponer un reto, pero con coordinación y organización no hay por qué ponerse nervios@.

  1. Comprobar si la habitación que se cambia tiene extras, sino las tiene, simplemente es chequear por 2ª vez la habitación asignada, colocar la bienvenida y listos.
  2. En caso de que tenga extras, es importante la coordinación con los mozos de habitaciones, para el cambio de camas extras, cunas, etc… y el de las camareras de piso, si hay que cambiar las camas a twin o poner set no-alérgico, y también para retirar una vez más el polvo de la habitación en el momento en que el mozo de habitaciones termine su tarea.
  3. Aquí hay que coordinarse con mantenimiento, para comprobar si la habitación se quita del inventario del hotel para la venta (OUT OF ORDER) o si sólamente es una avería que se puede arreglar en las menos de 24 horas (OUT OF SERVICE). Si el equipo de mantenimiento lo puede arreglar en el momento, aunque el cliente ya se haya cambiado de habitación, mandaremos una camarera de piso para dar un repaso, barrer, fregar , polvo… y la supervisora inspeccionará una vez más la habitación para volver a ponerla en el status correspondiente.
  4. Al igual que en el punto 1 y 2, aunque cuando el cliente entra en la habitación siempre hay que volver a entrar para cerciorarse de que no se ha tocado nada o que el cliente no ha usado nada, en la gran mayoría de los casos, aprovechan para ir al baño y lavarse las manos.

NOTA FINAL IMPORTANTE: Cuando se producen cambios de habitación hay que comprobar que el estado en el sistema ha cambiado, en ocasiones Recepción deja que el cliente suba a la habitación para ver si le gusta y después vienen las sorpresas. Si Recepción no ha hecho el cambio de estado, nosotros lo haremos pasandola de IP (inspeccionada) a PU (pick up), de ésta forma evitaremos que recepción use de nuevo la habitación hasta que HSK la vuelva a poner en el estado correspondiente.

También muy importante que el cambio de estado de la habitación se haga desde recepción, ya que son ellos los que reciben al cliente que desea el cambio y son ellos los que nos deben informar a nosotros. En cuyo caso, al final de la jornada, cualquier discrepancia debe ser revisada.

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CHECK-INS GRUPALES Y COMO ORGANIZARLOS DESDE HSK

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A la llegada de un grupo al hotel, es habitual que recepción haga el c/in a todo el grupo sin saber si han llegado todos sus miembros o no. La llegada se puede dar de dos maneras:

  • Todos juntos y el coordinador/la coordinadora se encarga de informar quién ha venido o no.
  • Llegada individual , donde el seguimiento de quien ha llegado es más complicado.

Se puede pensar que en el segundo caso, con apuntar que habitaciones o clientes han hecho c/in por parte de recepción se resuelve la problemática, pero la verdad es que la coordinación de los recepcionistas debe ser total ya que el check in se produce durante todo el día, y el grupo al haber abonado el total de las habitaciones, poco o nada importa quien aparezca y quien no.

Dejando a un lado recepción, desde HSK se nos presenta un reto.

  1. El día de la llegada: Tener todas las habitaciones preparadas, priorizarlas antes que las llegadas de clientes individuales. Podemos tenerlo organizado de varias formas:
    • Preparadas desde el día anterior. Si la ocupación del hotel nos lo permite podemos tenerlas preparadas y bloqueadas (out of service) para dicho grupo. Si no el 100% de las habitaciones, aquellas que la ocupación nos deje, ésto hará que nuestro trabajo sea menos estresante, cuanto mayor sea el grupo y más habitaciones preparadas tengamos, menor nuestra presión.
    • Podemos tener un equipo de trabajo que sólo se encargue de éstas habitaciones, teniendo dos equipos, uno para las llegadas del grupo y otro para el resto de las habitaciones. De ésta forma, parte de tu equipo sólo está concentrado en el grupo sin tener que atender a peticiones de limpieza de habitaciones de clientes, siendo la entrega de habitaciones más rápida.
  2. El 2º reto se nos presenta al día siguente. Si el cliente perteneciente al grupo no ha aparecido (no -show) y recepción no tiene notificación de ello, desde la perspectiva de HSK , la parte ue nos interesa aquí es comunicárselo lo antes posible a recepción para volver a poner a la venta dicha habitación. Al igual, que en la organización de nuestro departamento, revisión de turnos y días de descanso, ya que si de un grupo de 100 personas , no hacen acto de presencia 10, en éste caso podríamos estar no necesitando una camarera (ésta parte es muy importante cuando se trabaja con empresas externas).

La coordinación entre HSK y recepción debe ser máxima para evitar habitaciones vacías, costes innecesarios y pérdida de beneficio.

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