Confianza, respeto y comunicación

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Más de una decada en ésta profesión y lo que puedo sacar en claro es que hay tres pilares fundamentales en cualquiera de los estratos en un departamento de pisos. No importa la categoría que seas, camarera de piso, supervisora, subgobernanta, gobernanta,… Los tres elementos con el que doy título a éste post son imprescindibles para una buena armonía en el departamento.

  • Confianza: Tienes que tener confianza en tu equipo, en la gente en la que te rodea, al fin y al cabo tú las has contratado y también a la inversa, tienes que tener confianza en tu superior, éste/a no toma las decisiones porque se ha levantado esa mañana con «el pie izquierdo» sino porque esas decisiones son necesarias. Pueden ser certeras a veces y a veces o no, pero hay que dar la oportunidad de equivocarse como también lo haces tú.

  • Respeto: Ya no porque sea un mando superior, sino porque somos personas humanas, en verdad, éste post debería llamarse «Respeto , comunicación y confianza» . Para mi el respeto por la persona que tienes enfrente es fundamental y piedra angular para que todo funcione. Si tratas a tu equipo sin el debido respeto, ellos no te respetarán a tí, cayendo en la desconfianza y en la desinformación.

  • Comunicación: En muchos manuales de RRHH he leido sobre la comunicación vertical y horizontal.
    • Comunicación vertical: Aquella que se realiza de los puestos inferiores a los superiores
    • Comunicación horizontal: Aquella que se realiza en los puestos con similar categoría profesional.

Yo incluiría la comunicación transversal, es decir la para mi tiene que haber comunicación en todas direcciones y en todos los sentidos, de gobernanta a subgobernanta a camareras de pisos y viceversa, pero no hace falta que la camarera de pisos vaya a la subgobernanta y ésta a la gobernanta sino que la camarera vaya directamente a la gobernanta.

Desde mi experiencia sin comunicación no hay departamento, no hay una línea de actuación y por lo tanto se comenten errores, generando desconfianza y falta de respeto.

Si os ha gustado el articulo por favor compartirlo.

 

AÑO NUEVO, POSTS NUEVOS

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Buenos dias lector@s,

Hace casi un año que en Gobernanta´s Blog no publicamos nada. Pedimos disculpas pero todo el equipo después de 5 años informando necesitaba tomarse un «kit kat» como los grupos de rock ´n´roll.

Han sido 10 meses duros de reflexión en donde incluso se ha llegado a valorar el cierre de éste blog, pero viendo la buena repercusión y  que el blog sigue teniendo seguidores nuevos, hemos decidido continuar.

Aprovechamos éste post para  felicitar y animar al grupo «LAS KELLYS» por tomar testigo del trabajo de éste blog y continuar con la lucha por la dignificación de las camareras de piso y del departamento de pisos en general.

Nuevos proyectos en el horizonte para nuevos posts han hecho posible que el equipo de Gobernanta´s Blog decida seguir al menos un año más.

Dentro de poco subiremos material nuevo . Esperamos que os guste.

 

 

Cuadro valoración desempeño

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En Inglaterra es normal tener éste tipo de cuadro para valorar a los empleados. Es cierto que se utiliza para niveles de supervisión mayoritariamente pero puede utilizarse en todos los niveles. Es una herramienta muy útil a la hora de evaluar el desempeño de los trabajadores. En el siguiente enlace podreis ver el cuadro entero.

Cuadro valoración desempeño
Potencial Alto Potencial mejor desempeño Desarrollo mejor desempeño Desempeño estrella
Características Características Características
·       Demuestra un fuerte potencial basado en su desempeño hasta el momento

·        En el nuevo rol, desempeño variable con puntos fuertes pero menos desarrollo en otras áreas

 ·       Ambición sana

·       Buen desempeño y excelente prospección

·       Alto desempeño pero posiblemente con picos y momentos

 ·       Destaca por encima del grupo, fuerte candidato para promoción.
Posibles acciones Posibles acciones Posibles acciones
·       Evaluar si está en el puesto correcto

·       Identificar prioridades del desempeño

·        Motivar/apoyar con directrices claras las expectativas del desempeño

 ·       Buscar oportunidades de desarrollo

·       Planificación activa para el siguiente puesto superior

·       Motivar/apoyar para desarrollar el máximo nivel de desempeño

 ·       Encargar tareas más complicadas que conlleven liderazgo.

·       Concentrar el desempeño en el próximo mejor movimiento

·       Delegar tareas más complicadas
 

 

 

Medio

 Desempeño potencial Desarrollo del desempeño Alto desempeño
Características Características Características
·       Nuevo en el puesto, pobre nivel de competencia en el puesto.

·        Manejo con dificultades situaciones y/o costes

 ·       Valorado el trabajo y nivel de desempeño, trabajo constante, mejora del trabajo en areas especificas ·        Actúa como líder, demuestra visión general del negocio con preocupación por cuestiones generales y relaciones con otros empleados
Posibles acciones Posibles acciones Posibles acciones
·        Evaluar si está en el trabajo correcto

·        Concentrarse en coger confianza y ayudar  en contribuciones

 ·        Entrenar para mejorar el desempeño

·        Alentar a pensar más amplio

 ·        Dar retos para desarrollar habilidades

·        Delegar tareas
 

 

 

 

Bajo

 Desempeño insatisfactorio Desempeño inconstante Desempeño correcto
Características Características Características
·       No puede operar a un nivel básico

·       Necesita mejorar desempeño

 ·       Nuevo en puesto

·       Valorado por algunos aspectos de desempeño

 ·       Valorado en puesto

·       Persona capaz

·       Comparte experiencia y hace contribuciones
Posibles acciones Posibles acciones Posibles acciones
·        Asignar rápidamente un plan de desempeño

·        Motivar/apoyar para mejorar o cambio de puesto

 ·        Plan de mejora a corto plazo

·        Considerar un cambio de trabajo,  manteniendo la motivación

·        Dar feedback específico y expectativas

 ·        Mantener la motivación y valorar las habilidades

·        Usarlo para desarrollar potenciales sucesores
Bajo Medio Alto

Tarea programada 1. Vuelta al colchón

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En el anterior artículo «Tareas programadas» daba cuenta de las diferentes tareas que se pueden realizar en las habitaciones del hotel de forma periódica.

En éste artículo me voy a centrar en la primera de las tareas que enumeré: Vuelta al colchón.

Por medio de éste dibujo os explicaré como realizar la vuelta al colchón .

turn over mattress0005

Disculpar que el dibujo esté con las palabras en inglés pero lo realicé para un proyecto de mi anterior hotel en Londres.

Lo primero que debemos hacer es marcar las esquinas del colchón con un rotulador permanente a que cara pertenece cada estación, así pondremos Primavera, Verano, Otoño o Invierno. No hace falta poner la palabra entera, sino con poner la primera letra es suficiente.

Cuando nos llega el colchón hay una cara que pertenece a Verano y otra a Invierno de fábrica, bien en la cara que pone Invierno, en una esquina pondremos Primavera y en la esquina de abajo opuesta pondremos Otoño, como en éste dibujo :

vuelta de colchon 20003

         Para realizar el cambio de lado, subiremos horizontalmente el colchón  Primavera/Otoño y lo dejaremos caer para que nos quede por el lado Verano/Invierno. La esquina por la que nos guiamos es la de la izquierda – arriba.

          Para  poner la cara de Otoño subiremos verticalmente el colchón y lo dejaremos caer por el otro lado, así nos quedará Otoño/Primavera (ésta a los pies de la cama).

          Por último, para volver a darle la vuelta al colchón, volveremos a subir el colchón horizontalmente y le daremos la vuelta para que la cara en ésta ocasión sea Invierno/verano (ésta a los pies de la cama).

Tareas programadas

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Dentro de las actividades que se realizan en el departamento de pisos, existen algunas que se repiten mensualmente o cada cierto tiempo. Son lo que se llaman «tareas programadas» o «schedule tasks». Son todas aquellas tareas que se realizan de forma periódica en las habitaciones del hotel, áreas públicas, áreas privadas, etc… . Entre éstas tareas tendríamos:

  1. Vuelta al colchón: Debe realizarse una vez cada 4 meses, para que la cara del colchón coincida con la estación en la que nos encontramos (primavera, verano, otoño o invierno).  Esta tarea se realiza cada 4 meses.
  2. Limpiezas profundas: Limpiezas a fondo de las habitaciones que conllevan movimiento de mobiliario, cambio de cortinas o limpieza de las mismas, renovación de cubre-colchones y almohadas… Se suele recomendar que dichas limpiezas se realicen durante la temporada baja o de poca ocupación y se debe alcanzar el 100% de las limpiezas en las habitaciones. En caso de que el hotel siempre tenga una ocupación alta, debe dividirse el número de habitaciones por meses del año y ese es el porcentaje o número de habitaciones a realizar mensualmente. Por ejemplo: Tenemos un hotel de 300 habitaciones , su ocupación durante todo el año es del 90% como media. Por lo tanto 300/12= 25 habitaciones por mes /30 (dias del mes) = 1 habitación al dia, pudiendo dejar 5 dias sin realizar habitaciones profundas. Lo normal es poner entre una y tres camareras de piso  un dia entero haciendo limpiezas profundas, siendo su trabajo 2 habitaciones, una hecha durante la mañana antes del descanso y otra hecha por la tarde después del descanso hasta la hora de terminar.
  3. Chequeos de material eléctrico: Todo el material eléctrico que disponemos en las habitaciones debe ser revisado para cumplir con los requisitos de seguridad, se debe revisar: planchas, secadores, enchufes (probar todos los de la habitación), lámparas y  cables. Revisión mensual
  4. Chequeos de camas supletorias y cunas: Al igual que el material eléctrico, debe realizarse revisión  de éste material para evitar lesiones. Debe revisarse que se abren y cierran sin dificultad, las ruedas están en buenas condiciones y los colchones (de las camas) no tienen manchas o están demasiado deteriorados. Revisión mensual.

Dependiendo del hotel, de su estructura y de como éste organizado el departamento las tareas programadas variarán, pueden incluirse descalcificación de teteras o kettles, cambios de fundas de almohada, limpieza de duvets, limpieza de cubre colchones, éstos últimos de limpieza se realizarían en aquellos hoteles que por la organización del departamento no fuera posible tener camareras de piso para realizar las limpiezas profundas.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UNA CAMARERA DE PISO (I)

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ilustracion04Una camarera de piso tiene como función principal la limpieza del nº de habitaciones asignadas por la gobernanta a primera hora así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

Una de las responsabilidades que tiene la camarera de piso es la de la llave maestra (llave que puede abrir todas las habitaciones de una planta). Por tal responsabilidad, la camarera de piso no puede dejar entrar a nadie (botones, camareros,…) en una habitación de cliente a no ser que ella acompañe a la otra persona, ya que es la principal responsable de lo que ocurra en el piso durante su servicio. Por otra parte, en las Ordenanzas Laborales de Hostelería, en el anexo II, dice: “… no entrará en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previo de la camarera…”. Cuando sea un cliente que entra en la habitación que está limpiando, de forma amable se le pedirá la llave de la habitación (tarjeta electromagnética, chip, llave…)  para cotejar que el cliente pertenece a esa habitación, para evitar problemas posteriores (robos, desaparición objetos…).

 La camarera debe reflejar en el control (hoja que le entregan por la mañana con el nº de habitación, estado de la misma, …), al final de la jornada de trabajo, las personas que la ocupan (1, 2, 3…), cualquier anomalía o desperfecto en las habitaciones (cortinas rotas, visillos descosidos, patas de la cama rotas, colchones deformados, tapones bañera o lavabo, bombillas fundidas, lámparas rotas…) o en la planta y que refleje por medio de una señal  que la habitación está hecha.

 Ej.: X   203  La X puede ser así o un punto, redondear el nº de habitación, un tic, tachar el nº de habitación, una H al lado del nº de habitación, según convenga a la camarera de piso o  estándares de la empresa fijados por la gobernanta.

Al final de la jornada de trabajo la camarera  dejará recogido el office de la planta, barrido, fregado, estanterías ordenadas y tanto el escobón como fregona y cubo limpios, así como el carro ordenado según las normas del hotel (montado o sin montar). En caso de que el carro tenga que dejarse montado, se dejará con todos los amenities repuestos, ropa de cama y toallas suficientes para comenzar la jornada de trabajo al día siguiente.

Antes de irse tiene que entregar la llave maestra junto con el control con las habitaciones realizadas. Este control debe estar firmado al ser entregado.

En caso de no poder asistir al trabajo, la camarera de piso tiene que llamar lo antes posible para poder tomar las medidas oportunas para cubrir el servicio.

Los números de 2014

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Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2014 de este blog.

Aquí hay un extracto:

La sala de conciertos de la Ópera de Sydney contiene 2.700 personas. Este blog ha sido visto cerca de 50.000 veces en 2014. Si fuera un concierto en el Sydney Opera House, se se necesitarían alrededor de 19 presentaciones con entradas agotadas para que todos lo vean.

Haz click para ver el reporte completo.

CHINCHES O BED BUGS

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Una de las taeras que hay que realizar en el departamento de pisos es el chequeo periódico de las habitaciones para descartar cualquier tipo de infección por plaga de parásitos. Mantener bajo control éste aspecto es fundamental ya que éstos insectos pueden causar enfermedades y molestias, al igual que pérdida de reputación y costes económicos.

Para controlar una infección o plaga de insectos se deben marcar, tres objetivos:

  1. Prevención: Realizar chequeos esporádicos y desarrollar un plan de acción para evitar la aparición.
  2. Acotación: Una vez aparecida la infección, acotar el campo de acción para evitar la expansión.
  3.  Eliminación o erradicación: Se contrata a una compañía especialista para éste tipo de plagas y se coordina con ésta las acciones y pautas a seguir una vez eliminada la plaga para evitar su nueva aparición.

Estos microinsectos se alimentan de sangre humana o de otros animales provocando la irritación en la piel.

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     Pero ¿cómo llegan hasta las habitaciones de los hoteles? Por desgracia, éstos indeseables ácaros se desplazan por medio de los equipajes, y una vez dentro de las habitaciones de hoteles buscan escondites dónde ponen sus huevos. No pueden volar por lo que se mueven de una zona a otra en donde el polvo se ha acumulado, es lo que les ayuda a desplazarse.

    Se esconden en camas, muebles, enchufes, cualquier rendija que pueda tener el mobiliario aunque la zona más habitual donde normalmente aparecen las señales es en los colchones y en la ropa de cama.  Por ésta razón, la inspección regular así como mantener limpia la zona de la cama es fundamental para evitar la aparición de éstos molestos insectos que pueden afectar al negocio de manera muy negativa.

    El primer paso que hay que realizar es saber y conocer lo que es éste tipo de insecto y las marcas que deja a su paso para identificarlo correctamente. En muchas ocasiones se puede confundir lo que parece una picadura de insecto con una alergia al químico utilizado para limpiar la ropa de cama .

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        Estos insectos, tienen una longitud aproximadbedbug5a de 4-5mm y 3 mm de ancho con un cuerpo oval como podeis observar en la imagen. Después de alimentarse toman un color morado y van dejando marcas  de sangre, ya que van expulsando exceso de fluido cuando vuelven a sus escondites.

     Es aconsejable como supervisoras y gobernantas, aunque las camareras también pueden realizar ésta labor; examinar la cama antes de que sea vestida para el nuevo cliente.

    Las zonas que se deberán inspeccionar son:

  •  Pliegues y costuras del colchón
  • Cubre colchón. Debe ser aspirado por la camarera todos los días o cambiarlo con regularidad.
  • Almohadas
  • Duvets

Las camareras de pisos y mozos de habitaciones deberán ser entrenados para evitar que la ropa de cama limpia o sucia (sábanas, duvet, almohadas, mantas, colchas…) tenga contacto con el suelo o la alfombra, ya que así se multiplican las posibilidades de una posible infección,al igual las supervisoras para que no se permita éste tipo de acción. La cual debe estar perfectamente redactada en el manual de procedimientos del departamento.

Estas son las zonas que deben ser revisadas periódicamente como parte del programa de tareas realizadas por supervisoras y gobernanta. Cuya revisión debe estar materializada en una plantilla con las habitaciones del hotel, fecha, persona que realiza la revisión y si la zona está en condiciones para que no haya una posible infección

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     En caso de que se detecte una posible infección, bien por alerta del cliente , bien por alerta de un empleado , las acciones a realizar son las siguientes:

  1. Poner fuera de servicio la habitación de la que se tienen sospechas certeras de que existe infección.
  2. No retirar ninguna ropa de cama o realizar ninguna acción hasta que la empresa pesticida examine la habitación y lo autorice.
  3. En caso de que las sospechas no son fundadas, se procederá a la limpieza normal de la habitación.
  4. En caso de que las sospechas se materializan, se procede a la desinfección de la habitación, así como al bloqueo, inspección y consiguiente desinfección de ser necesario de las habitaciones contiguas.

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5. La ropa de cama y de baño de la habitación infecctada serán lavadas de forma                      separada. En caso de lavandería externa, se debe dejar indicado claramente de que esa ropa pertenece a una habitación infectada por chinches, bed bugs o parásitos.

SONRISA: Esa gran desconocida y aliada

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Trabajando como camarera de piso, recuerdo que tenía una gobernanta que siempre me estaba recriminando que nunca sonreía. Me decía «¡Sonríe, es gratis!». Me comentaba que parecía siempre triste, a disgusto o enfadada. Cosa que no era verdad, pero sí que por alguna razón no sonreía.

Cuando comencé a trabajar como supervisora/subgobernanta tuve desde el primer momento muy claro que mi equipo no iba a sufrir por estar enfadada, desanimada o pagar por los errores que yo cometiera, no era su culpa.

Me costó, todo hay que decirlo, el esbozar sonrisas cada mañana, el contestar calmadamente por la radio o por el teléfono móvil cuando me llamaban y darme cuenta de que la persona que estaba enfrente mía nada o poco tenía que ver con mis problemas.

Fue una etapa de concentración y meditación personal, el ir todos los dias a trabajar y entrar dando los buenos días con una amplia sonrisa. A partir de ahí todo comenzó a cambiar. Mi equipo comenzó a trabajar mejor, comenzamos a sacar mejores valoraciones por partes de clientes, y todavía conservo en mi memoria una anécdota que me llegó al alma.

Era un día de muchas salidas y las dós únicas habitaciones que tenía una camarera de cliente se convirtieron en cambio de habitación, y por lo tanto en salida.  Con una amplia sonrisa (pero sin que pareciera que me reía de ella) y voz calmada le comenté «ésta habitación y aquella son cambio, pero no se necesitan, así que las puedes dejar para mañana».

Cuando volví del descanso de la comida, me encontré  a la camarera que estaba terminando la segunda de las dos habitaciones que le había dicho antes que eran salida y le pregunté: «¿Maria Jesús, por qué si te he dicho que no hacen falta?». Y ella me contestó con una sonrisa: «Por tí, porque siempre dices las cosas con una sonrisa, ¿y quien se resiste a eso?».

Hoy me ha vuelto a ocurrir, una camarera me ha comentado «tú siempre estás sonriendo, siempre estás alegre, así da gusto trabajar, no estás nunca enfadada».

Y claro que me enfado pero en 13 años he aprendido que tiene 1000 veces mmás poder una sonrisa y un gracias que un grito, un mal gesto, o decir algo inapropiado por un calentón.

Así que aquí os dejo éste consejo: SONREIR SIEMPRE.

Los dias se harán más cortos, el equipo colaborará más contigo y con los demás compañeros/as y los resultados en valoraciones de clientes no se hacen esperar.

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