GOBERNANTA’S BLOG busca colaboradores freelance a nivel mundial para comenzar proyecto internacional. Se requieren maquetadores, traductores, editores y profesionales del departamento de pisos que quieran hacer colaboraciones por medio de artículos. Personas interesadas mandar curriculum en ingles y español a gobernantasblog@gmail.com. Gracias
Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2013 de este blog.
Aquí hay un extracto:
La sala de conciertos de la Ópera de Sydney contiene 2.700 personas. Este blog ha sido visto cerca de 16.000 veces en 2013. Si fuera un concierto en el Sydney Opera House, se se necesitarían alrededor de 6 presentaciones con entradas agotadas para que todos lo vean.
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Con éste y siguientes posts nos introduciremos en el mundo «Excel» y las hojas de cálculo para trabajar con ellas en el departamento de Pisos, Proporcionándonos ahorro de tiempo y poder emplearlo en otras actividades.
Pero vayamos por partes, ¿Qué es Excel?
Es un programa de Microsoft Office que consiste en una hoja de cálculo, en donde tu puedes introducir los datos y aplicarle fórmulas diferentes dependiendo del resultado que quieras conseguir .
(Excel 7 , versión inglesa)
La página de cálculo se divide en filas, que van numeradas 1,2,3…. y columnas A,B,C…. En la párte de abajo de nuestra hoja de cálculo vemos que hay 3 pestañas, en dónde pone «Sheet 1» o «Página 1» si utilizamos la versión española. Esto significa que nuestra hoja de cálculo puede tener tantas páginas como deseemos, aunque eso lo veremos más tarde. Cada fila se compone de un número indefinido de celdas .
La celda es donde trabajamos, dónde insertamos o escribimos la información.
En la parte de arriba, vemos que hay diferentes pestañas, vamos a ir viéndolas una a una:
Hasta aquí el primer capítulo de «Excel para Pisos», si quereis conocer más, podeis leer los siguientes posts:
Al principio de editar GOBERNANTA´S BLOG, en los primeros posts que escribí allá por el 2009, comentaba la importancia de las nuevas tecnologías en el departamento de pisos, como podreis comprobar en los artículos: NNTT en el Departamento de Pisos y NNTT en el Departamento de Pisos (2ª parte).
El trabajo que desempeño ahora, senior housekeeper en una cadena internacional en Londres, me ha permitido adquirir nuevas habilidades y potenciar las que ya tenía al utilizar el programa Excel.
Hoy en día, no creo aunque siempre hay excepciones, casi todos los departamentos de pisos utilizan el ordenador. Muchas gobernantas sólo lo utilizan porque el programa para conocer el status de las habitaciones se hace electrónicamente y no manualmente como antes (los famosos racks).
Con el programa Excel del paquete Office, que ya está insertado en cualquier ordenador de cualquier departamento. No sólo nos permite realizar electrónicamente plantillas, lo cual nos ahorra mucho trabajo y tiempo, sino también nos permite realizar en una sola hoja un inventario de todos los amenities o productos de acogida que ponemos en las habitaciones con sus correspondientes costes; así como realizar un inventario con la «apariencia» real de la habitación. Es decir , de un solo vistazo podemos identificar la habitación perfecta.
En los posts siguientes iré comentando como ir fabricando dichas plantillas.
No recuerdo si el año pasado hablé de éste acontecimiento a nivel mundial. Lo que sí se es que en países como Estados Unidos o Inglaterra está muy desarrollado este evento. Se realizan meriendas con el personal, se les hace algún tipo de regalo (no monetario)… El año pasado mientras trabajaba para Hilton, tuve la ocasión de disfrutar de aquella semana. Era la primera vez que lo veía en toda mi carrera profesional y la verdad sea dicha me sorprendió bastante. Mientras revisaba habitaciones se me acercaron la gobernanta y el director de operaciones junto con un camarero de room service. Me dieron una chocolatina, una coca cola y se hicieron conmigo la foto de rigor. Al dia siguiente a todo el departamento se le ofreció una comida en uno de los salones del hotel, como si fueramos clientes del hotel.
Me gustaria conocer si es que lo habeis realizado en vuestros hoteles, los eventos que habeis realizado para la ocasión.
Después de casi dos años viviendo en Londres y adaptandome al sistema inglés hotelero, escribo este post para comentar las diferencias encontradas entre el sistema español y el sistema inglés a la hora de trabajar en el departamento de Housekeeping.
La primera gran diferencia que encontré fue la cantidad de personal utilizada, no escatiman en personal. Un/a Executive Housekeeper (gobernanta/gobernanto), un/a Assistant Head Housekeeper (2ªgobernanta/gobernanto), un/a Senior Housekeeper, es la persona encargada de que los estándares de calidad en las habitaciones se apliquen y de llevar un control sobre el staff, es decir todas las personas que trabajan en el departamento , supervisoras de planta camareras de piso , mozos de habitaciones, limpiadoras, personal de tarde, personal de noche,… es decir excepto la Gobernanta y la 2ª Gobernanta, el resto cae en responsabilidad de esta figura: Senior Housekeeper.
Me impactó ver la figura del «Housekeeping Coordinator» que es la persona encargada de hacer llegar la información a las diferentes supervisoras de planta, la persona que se encarga de realizar rotas, devolver los objetos olvidados de los clientes, relacionarse con los diferentes departamentos, hacer las listas de las camareras de piso…
En España, he trabajado siempre sin un número fijo de habitaciones a revisar, casi en todos los establecimientos donde he trabajado se revisaban las entradas, y las salidas y si daba tiempo los clientes. En Inglaterra se revisa todo, y para eso está la figura del Housekeeping Coordinator que durante 3 veces al dia , te llama para que «clear the board», es decir para que limpies del sistema las habitaciones sucias y así poder ellos tener un control de quien revisa más rápido o quien revisa y quien no.
Al terminar la jornada, si no están todas las habitaciones en el sistema como «Inspected» y en color verde, se le pide a la supervisora que vuelva a esas habitaciones para hacer un «double check» y contrastar por qué no está en verde en el sistema.
Las supervisoras SOLO supervisan, no hacen listas, no tocan lavandería, se encargan única y exclusivamente de su planta o de su sección. Cada una tiene su sección fija, normalmente es una supervisora por planta. También depende del número de habitaciones que deba revisar la supervisora en el día y de la estructura del hotel.
Los mozos de habitaciones, recogen la basura, recogen la ropa sucia, rellenan los almacenes con la ropa limpia y con todos los amenities necesarios para que las camareras los pongan en las habitaciones. También se encargan de la limpieza de los pasillos.
Las camarereas de piso SOLO limpian habitaciones, no limpian pasillos ni zonas comunes, para ésto último ya están las limpiadoras de zonas comunes. Suelen llevar una media de 15 habitaciones, dependiendo del hotel los «No Molestar» pueden ser sustituidos por otras habitaciones o pueden reflejarse en la lista al final del dia, la cual debe ser firmada por la supervisora de planta con la hora a la que la camarera de piso ha terminado. A la camarera de piso se le paga por las horas trabajadas, y no por habitaciones (esto en UK está prohibido), pero hay un baremo, en el que por ejemplo , se estipula que para hacer 15 habitaciones se deben tardar 8 horas, si una persona tarda 8 horas pero solo hace 13 habitaciones, se le pagan 7 horas en vez de 8 .
Estas y otras diferencias las seguiré comentando.
MUCHAS GRACIAS POR HACERLO POSIBLE,, EN FACEBOOK HEMOS LLEGADO A LOS 1000 LIKES. GRACIAS DE CORAZON
En hostelería frecuentemente cuando un cliente realiza el check-out pero por asuntos personales o de negocio no abandona el establecimiento hasta después de unas horas, se le ofrece una habitación llamada «habitación de cortesía» o «day-use».
Esto significa que es una habitación sin asignar , que no está vendida y que se uiliza sin ningún tipo de recargo para que éste cliente del que hacíam,os mención la use para darse una ducha o para descansar antes de abandonar definitivamente el establecimiento .
Con este tipo de habitaciones, desde el departamento de pisos hay que tener especial precaución, ya que la comunicación entre los departamentos de recepción y pisos tiene que ser absolutamente perfecta. Ya que, al principio del turno, pongamos como ejemplo habitacion 325, aparece en el sistema informático al igual que en la lista de la supervisora como
325 vacant inspected not reserved
Esto significa que la habitación 325 está vacía , está lista para la venta y que todavia no se ha vendido.
Ahora y siguiendo con nuestro ejemplo, el cliente de la habitación 604 es un importante hombre de negocios que sale de su habitación a las 7 de la mañana, ya que tiene una importante reunión a primera hora, dejando su equipaje en conserjería. Su vuelo no sale hasta las 18h y él vuelve al hotel a las 12h, así que recepción le cede la habitación 325 como «day-use».
En éste caso , se podría ofrecer al cliente un «late check -out» pero en el ejemplo que nos ocupa, la habitación 604 ya ha sido asignada a otro cliente y por lo tanto debe estar lista antes de las 14h. que es cuando se hacen los check-ins.
Volviendo al ejemplo, automáticamente la habitación 325 pasa de estar «Vacant-Inspected» a «Occupied-Dirty», ya que se realiza un check in como si fuera un cliente normal, pero , y aquí viene lo importante, Recepción debe comunicar a pisos que la habitación está siendo utilizada como «day use» y que estará libre a partir de las 14h, que es la hora estimada por el cliente que estará haciendo uso de ella.
A partir de dicha hora, la subgobernanta o supervisora de planta debe verificar que esa habitación está libre. También desde recepción pueden avisar a pisos en el momento del check-out de dicho cliente. En los hoteles en donde exista la figura de Secretaria (Housekeeping Coordinator) será ésta la que esté pendiente del status de dicha habitación y realizar las acciones pertinentes para devolver la habitación a su estatus original.
En caso de que la ocupación sea elevada y sea necesario devolver la habitación a su estado original «Vacant-Inspected», la supervisora de planta coordinará la limpieza de dicha habitación.
En algunos casos , estas habitaciones de cortesía no sólo se utilizan para clientes del hotel, sino también para empleados de hotel que realizan doble turno y necesitan descansar entre turno y turno.
La organización y planificación del Departamento de Pisos es primordial. Sin una buena organización todas las tareas a realizar en el departamento se pueden convertir en un completo caos.
En todos los hoteles en los que he trabajado, de cierta forma existe el «handover book» que traducido al español se puede traducir como el libro de traspaso; es decir el libro o libreta en donde se apuntan todos lo sucedido de relativa importancia en el departamento de pisos o que vaya a suceder.
En hoteles de cierta categoría y con gran volúmen de personal se suele utilizar una agenda en donde cada día se apunta lo que se quiere recalcar en el «meeting» o reunión de ese día o al día siguiente.
Es útil que el dietario sea leido y firmado por todas las personas responsables del departamento (Gobernanta, subgobernantas y supervisoras) en algunos hoteles en donde el departamento está dividido en subdepartamentos como la lavandería-lencería, la información debe ser también firmada por el jefe/a de lavandería-lencería y por el jefe de los mozos en el caso de que lo haya.
En ésta agenda no sólo se apunta lo que haya surgido como imprevisto en el día sino también lo que queremos recalcar para el día siguiente.
Por ejemplo; la supervisora de tarde termina el turno y antes de salir le llaman de recepción porque ha habido cambios en habitaciones. Esa información debe ser puesta en la agenda para que la persona que abre el turno (gobernanta, subgobernanta o supervisora) lea dicha información y haga los cambios pertinentes en las hojas de trabajo de las camareras de piso.
Otro ejemplo sería que llama una camarera por la tarde para decir que al dia siguiente no va a ir a trabajar por enfermedad, en ese caso también se pone al día siguiente y al lado se pone una nota de «Llamar a xxxx, para saber si al dia siguiente viene a trabajar»
La agenda ayuda sobre todo cuando tenemos un hotel con salas de reunión o es un hotel en donde se celebran eventos. Podemos traspasar la información que nos llega por medio del e-mail interno de la empresa a nuestra agenda y así hacer una planificación adecuada para toda una semana.
Es usual ver el e-mail grapado a la hoja del día correspondiente. Si el evento se celebra en varios dias, podemos sacar varias copias del e-mail, tantas como días dure el evento, y graparlas a las hojas de la agenda subrayando en cada día que es en lo que tenemos que centrar nuestra atención.
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