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Departamento de Pisos y algo más…

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En el hotel en el que trabajo actualmente, tengo la enorme suerte de estar con alguien que siente verdadera pasión por su trabajo, y así lo manifiesta día a día, esa persona es mi Head Housekeeper o gobernanto.

Ayer mientras celebrábamos el briefing diario en una habitación y recordaba a las supervisoras los estándares de las habitaciones, comenzó a hacer preguntas…

  1. ¿Cuántas habitaciones Superior tenemos?
  2. ¿Cuántas suites tenemos?
  3. ¿A qué habitaciones pertenecen los amenities de botellas largas?
  4. ¿Cuántos apartamentos vista al Támesis tenemos?
  5. …

Para terminar diciendo… «Señoras, tenemos que conocer nuestro producto» y continuó preguntando….

  1. ¿Cuál es el código de los studios?
  2. ¿Cuál es el código de las habitaciones twin?

Por supuesto todos nos quedamos callados mientras el daba respuesta a todas y cada una de las preguntas formuladas.

Siguió preguntando «¿Cuántas habitaciones hay en la planta 8? ¿y en la 1?». Aquí timidamente alguna supervisora respondía timidamente, pero más por ver si acertaba en el número que en demostrar que se sabía la respuesta.

Ayer «my boss» volvió a enseñarme otra lección. Para realizar un excelente trabajo  tenemos que conocer lo que estamos vendiendo. Y aquí es donde me dí cuenta, una vez más de la importancia del departamento de pisos en un hotel.

El departamento de pisos no es sólo hacer camas, como alguien pudiera pensar o manifestar en alguna ocasión, sino que conocer el tipo de habitación, cuantas habitaciones hay por planta, las características de cada una, etc… nos ayudará a tener una mejor relación con otro departamento fundamental en un hotel, recepción/front office, pero sobre todo nos ayudará a construir una relación excepcional con el cliente final.

El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se encarga de elegir las habitaciones «Show Room» o «Piloto».

Pero además en caso de que Recepción/FO asigne una habitación no adecuada para un cliente VIP o importante para el hotel (anterior queja, cliente frecuente, reserva por medio del director del hotel…), podemos cambiar la localización de la misma y así conseguir la satisfacción del cliente que revertirá en una valoración positiva.No sólo en nuestro cuestionario de calidad interno, sino también evidentemente, en las diferentes páginas de valoración como TRIPADVISOR, BOOKING, VENERE, MINUBE…, haciendo que nuestro establecimiento vaya ganando posiciones y por ende las reservas aumentará que revertirá en un aumento de ganancias para la empresa.

COMO TRATAR UNA QUEJA

Excel para Pisos I

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Con éste y siguientes posts nos introduciremos en el mundo «Excel» y las hojas de cálculo para trabajar con ellas en el departamento de Pisos,  Proporcionándonos ahorro de tiempo y poder emplearlo en otras actividades.

Pero vayamos por partes, ¿Qué es Excel?

Es un programa de Microsoft Office que consiste en una hoja de cálculo, en donde tu puedes introducir los datos y aplicarle fórmulas diferentes dependiendo del resultado que quieras conseguir .

excel(Excel 7 , versión inglesa) 

La página de cálculo se divide en filas, que van numeradas 1,2,3…. y columnas A,B,C…. En la párte de abajo de nuestra hoja de cálculo vemos que hay 3 pestañas, en dónde pone «Sheet 1» o «Página 1» si utilizamos la versión española. Esto significa que nuestra hoja de cálculo puede tener tantas páginas como deseemos, aunque eso lo veremos más tarde.  Cada fila se compone de un número indefinido de celdas .

La celda es donde trabajamos, dónde insertamos o escribimos la información.

Distribucion página excel

En la parte de arriba, vemos que hay diferentes pestañas, vamos a ir viéndolas una a una:

  1. Home/Inicio: Esta pestaña es básica, aquí podemos elegir el tipo de letra, en cursiva, en negrita, subrayada… Como queremos que aparezca el texto, arriba, en medio o abajo. La tabulación dentro de las celdas, izquierda, derecha, centrada,…Podemos unir celdas , separarlas. Insertar filas, columnas, borrarlas…. Aunque lo veremos más adelante, desde ésta pestaña también podremos aplicar a cada celda un valor determinado que nos será muy útil a la hora de realizar rotas, se verá más adelante. Cambiar la dirección de la escritura, como deseamos que aparezcan las celdas, en vertical, horizontal o inclinadas , muy útil ésto último cuando tenemos que insertar diferentes items en nuestra hoja de cálculo , como por ejemplo al hacer inventarios de amenities o ropa.  Realizar las primeras operaciones básicas matemáticas en las celdas.home
  2. Insert/Insertar: Su propia palabra lo dice todo. Insertar formulas, fotos, documentos, contenido multimedia, gráficas, estadísticas,…. Enlaces a páginas externas por  medio de la web, cuadros de textos, figuras, señales, símbolos…insert
  3. Page layout/Edición: Podemos editar nuestra hoja de cálculo, desde tipo de letra, tamaño, estilo,…. como queremos que aparezca nuestra hoja de cálculo impresa, horizontal o vertical, margenes, tamaño de las celdas… Si nuestro contenido es relativamente valioso podemos insertarle un «background» con una firma…edicion
  4. Formulas: Con éstas herramientas podemos insertar cualquier operación matemática o estadística que nos permite realizar cálculos complicados sin necesidad de perder demasiado el tiempo. Lo veremos más adelante, pero básicamente señalas las celdas donde se encuentran los datos con los que vas a trabajar y especificas la operación matemática, sumar, restar, multiplicar, dividir, contar, redondear, hacer una media, operaciones estadísticas…formulas
  5. Data/Datos: Operaciones con los datos, insertar datos procedentes de otras hojas de cálculo o de bases de datos como Access. data
  6. Review/Revisión: Revisión gramatical y ortográfica de la hoja de cálculo. Nos permite proteger nuestra hoja de cálculo o una de sus páginas si queremos conservarla tal y como la hemos fabricado. Añadir comentarios a las celdas y compartir la hoja de cálculo por medio de la red. review
  7. View/vista: Su propio nombre lo indica, nos permite ver en una sóla página como queda nuestra hoja de cálculo y poder realizar modificaciones o correcciones.view

Hasta aquí el primer capítulo de «Excel para Pisos», si quereis conocer más, podeis leer los siguientes posts:

EXCEL, una herramienta vital en el departamento de Pisos

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Al principio de editar GOBERNANTA´S BLOG, en los primeros posts que escribí allá por el 2009, comentaba la importancia de las nuevas tecnologías en el departamento de pisos, como podreis comprobar en los artículos: NNTT en el Departamento de Pisos y NNTT en el Departamento de Pisos (2ª parte).

El trabajo que desempeño ahora, senior housekeeper en una cadena internacional en Londres, me ha permitido adquirir nuevas habilidades y potenciar las que ya tenía al utilizar el programa Excel.

Hoy en día, no creo aunque siempre hay excepciones, casi todos los departamentos de pisos utilizan el ordenador. Muchas gobernantas sólo lo utilizan porque el programa para conocer el status de las habitaciones se hace electrónicamente y no manualmente como antes (los famosos racks).

Con el programa Excel del paquete Office, que ya está insertado en cualquier ordenador de cualquier departamento. No sólo nos permite realizar electrónicamente plantillas, lo cual nos ahorra mucho trabajo  y tiempo, sino también nos permite realizar en una sola hoja un inventario de todos los amenities o productos de acogida que ponemos en las habitaciones con sus correspondientes costes; así como realizar un inventario con la «apariencia» real de la habitación. Es decir , de un solo vistazo podemos identificar la habitación perfecta.

En los posts siguientes iré comentando como ir fabricando dichas plantillas.

HOUSEKEEPING MADE IN UK

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Después de casi dos años viviendo en Londres y adaptandome al sistema inglés hotelero, escribo este post para comentar las diferencias encontradas entre el sistema español y el sistema inglés a la hora de trabajar en el departamento de Housekeeping.

 

La primera gran diferencia que encontré fue la cantidad de personal utilizada, no escatiman en personal. Un/a Executive Housekeeper (gobernanta/gobernanto), un/a Assistant Head Housekeeper (2ªgobernanta/gobernanto), un/a Senior Housekeeper, es la persona encargada de que los estándares de calidad en las habitaciones se apliquen y de llevar un control sobre el staff, es decir todas las personas que trabajan en el departamento , supervisoras de planta camareras de piso , mozos de habitaciones, limpiadoras, personal de tarde, personal de noche,… es decir excepto la Gobernanta y la 2ª Gobernanta, el resto cae en responsabilidad de esta figura: Senior Housekeeper.

Me impactó ver la figura del «Housekeeping Coordinator» que es la persona encargada de hacer llegar la información a las diferentes supervisoras de planta, la persona que se encarga de realizar rotas, devolver los objetos olvidados de los clientes, relacionarse con los diferentes departamentos, hacer las listas de las camareras de piso…

En España, he trabajado siempre sin un número fijo de habitaciones a revisar, casi en todos los establecimientos donde he trabajado se revisaban las entradas, y las salidas y si daba tiempo los clientes. En Inglaterra se revisa todo, y para eso está la figura del Housekeeping Coordinator que durante 3 veces al dia , te llama para que «clear the board», es decir para que limpies del sistema las habitaciones sucias y así poder ellos tener un control de quien revisa más rápido o quien revisa y quien no.

Al terminar la jornada, si no están todas las habitaciones en el sistema como «Inspected» y en color verde, se le pide a la supervisora que vuelva a esas habitaciones para hacer un «double check» y contrastar por qué no está en verde en el sistema.

Las supervisoras SOLO supervisan, no hacen listas, no tocan lavandería, se encargan única y exclusivamente de su planta o de su sección. Cada una tiene su sección fija, normalmente es una supervisora por planta. También depende del número de habitaciones que deba revisar la supervisora en el día y de la estructura del hotel.

Los mozos de habitaciones, recogen la basura, recogen la ropa sucia, rellenan los almacenes con la ropa limpia y con todos los amenities necesarios para que las camareras los pongan en las habitaciones. También se encargan de la limpieza de los pasillos.

Las camarereas de piso SOLO limpian habitaciones, no limpian pasillos ni zonas comunes, para ésto último ya están las limpiadoras de zonas comunes. Suelen llevar una media de 15 habitaciones, dependiendo del hotel los «No Molestar» pueden ser sustituidos por otras habitaciones o pueden reflejarse en la lista al final del dia, la cual debe ser firmada por la supervisora de planta con la hora a la que la camarera de piso ha terminado. A la camarera de piso se le paga por las horas trabajadas, y no por habitaciones (esto en UK está prohibido), pero hay un baremo, en el que por ejemplo , se estipula que para hacer 15 habitaciones se deben tardar 8 horas, si una persona tarda 8 horas pero solo hace 13 habitaciones, se le pagan 7 horas en vez de 8 .

Estas y otras diferencias las seguiré comentando.

 

HABITACION DE CORTESIA O «DAY-USE»

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En hostelería frecuentemente cuando un cliente realiza el check-out pero por asuntos personales o de negocio no abandona el establecimiento hasta después de unas horas, se le ofrece una habitación llamada «habitación de cortesía» o «day-use».
Esto significa que es una habitación sin asignar , que no está vendida y que se uiliza sin ningún tipo de recargo para que éste cliente del que hacíam,os mención la use para darse una ducha o para descansar antes de abandonar definitivamente el establecimiento .
Con este tipo de habitaciones, desde el departamento de pisos hay que tener especial precaución, ya que la comunicación entre los departamentos de recepción y pisos tiene que ser absolutamente perfecta. Ya que, al principio del turno, pongamos como ejemplo habitacion 325, aparece en el sistema informático al igual que en la lista de la supervisora como

325 vacant inspected not reserved

Esto significa que la habitación 325 está vacía , está lista para la venta y que todavia no se ha vendido.
Ahora y siguiendo con nuestro ejemplo, el cliente de la habitación 604 es un importante hombre de negocios que sale de su habitación a las 7 de la mañana, ya que tiene una importante reunión a primera hora, dejando su equipaje en conserjería. Su vuelo no sale hasta las 18h y él vuelve al hotel a las 12h, así que recepción le cede la habitación 325 como «day-use».
En éste caso , se podría ofrecer al cliente un «late check -out» pero en el ejemplo que nos ocupa, la habitación 604 ya ha sido asignada a otro cliente y por lo tanto debe estar lista antes de las 14h. que es cuando se hacen los check-ins.
Volviendo al ejemplo, automáticamente la habitación 325 pasa de estar «Vacant-Inspected» a «Occupied-Dirty», ya que se realiza un check in como si fuera un cliente normal, pero , y aquí viene lo importante, Recepción debe comunicar a pisos que la habitación está siendo utilizada como «day use» y que estará libre a partir de las 14h, que es la hora estimada por el cliente que estará haciendo uso de ella.
A partir de dicha hora, la subgobernanta o supervisora de planta debe verificar que esa habitación está libre. También desde recepción pueden avisar a pisos en el momento del check-out de dicho cliente. En los hoteles en donde exista la figura de Secretaria (Housekeeping Coordinator) será ésta la que esté pendiente del status de dicha habitación y realizar las acciones pertinentes para devolver la habitación a su estatus original.
En caso de que la ocupación sea elevada y sea necesario devolver la habitación a su estado original «Vacant-Inspected», la supervisora de planta coordinará la limpieza de dicha habitación.

En algunos casos , estas habitaciones de cortesía no sólo se utilizan para clientes del hotel, sino también para empleados de hotel que realizan doble turno y necesitan descansar entre turno y turno.

HANDOVER BOOK o DIETARIO

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agendaLa organización y planificación del Departamento de Pisos es primordial. Sin una buena organización todas las tareas a realizar en el departamento se pueden convertir en un completo caos.

En todos los hoteles en los que he trabajado, de cierta forma existe el «handover book» que traducido al español se puede traducir como el libro de traspaso; es decir el libro o libreta en donde se apuntan todos lo sucedido de relativa importancia en el departamento de pisos o que vaya a suceder.

En hoteles de cierta categoría y con gran volúmen de personal se suele utilizar una agenda en donde cada día se apunta lo que se quiere recalcar en el «meeting» o reunión de ese día o al día siguiente.

Es útil que el dietario sea leido y firmado por todas las personas responsables del departamento (Gobernanta, subgobernantas y supervisoras) en algunos hoteles en donde el departamento está dividido en subdepartamentos como la lavandería-lencería, la información debe ser también firmada por el jefe/a de lavandería-lencería y por el jefe de los mozos en el caso de que lo haya.

En ésta agenda no sólo se apunta lo que  haya surgido como imprevisto en el día sino también lo que queremos recalcar para el día siguiente.

Por ejemplo;  la supervisora de tarde termina el turno y antes de salir le llaman de recepción porque ha habido cambios en habitaciones. Esa información debe ser puesta en la agenda para que la persona que abre el turno (gobernanta, subgobernanta o supervisora) lea dicha información y haga los cambios pertinentes en las hojas de trabajo de las camareras de piso.

Otro ejemplo sería que llama una camarera por la tarde para decir que al dia siguiente no va a ir a trabajar por enfermedad, en ese caso también se pone al día siguiente y al lado se pone una nota de «Llamar a xxxx, para saber si al dia siguiente viene a trabajar»

La agenda ayuda sobre todo cuando tenemos un hotel con salas de reunión o es un hotel en donde se celebran eventos. Podemos traspasar la información que nos llega por medio del e-mail interno de la empresa a nuestra agenda y así hacer una planificación adecuada para toda una semana.

Es usual ver el e-mail grapado a  la hoja del día correspondiente. Si el evento se celebra en varios dias, podemos sacar varias copias del e-mail, tantas como  días dure el evento, y graparlas a las hojas de la agenda subrayando en cada día que es en lo que tenemos que centrar nuestra atención.

agenda 2

Los números de 2012

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Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2012 de este blog.

Aquí hay un extracto:

19,000 people fit into the new Barclays Center to see Jay-Z perform. This blog was viewed about 61.000 times in 2012. If it were a concert at the Barclays Center, it would take about 3 sold-out performances for that many people to see it.

Haz click para ver el reporte completo.

Gobernanta’s Blog moves to London

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Todo el equipo de Gobernanta’s Blog nos enorgullecemos de comunicar que desde mediados de Junio hasta Septiembre, nos trasladamos a la capital británica para ser parte del staff que trabajará en la Villa Olímpica durante los Juegos Olímpicos y Paralímpicos Londres 2012.

Desde Gobernanta’s Blog queremos agradecer a todas las personas que mandaron su curriculum para trabajar en dicho evento y sin duda a CleanEvent-Spotless por creer en nosotros y en nuestro trabajo.

Todo el proceso de pre-selección  de candidatos ha sido muy gratificante en el que hemos puesto nuestros mayores deseos

A partir de mediados de Junio seguiremos hablando de todo lo relativo a  limpiezas pero desde un punto de vista Olímpico.

SEE YOU SOON!!!

PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (II)

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En el post anterior, hacía una introducción sobre la plantilla o formulario que se debe utilizar  para realizar una correcta revisión de la habitación tanto si eres supervisor o si eres jefe departamental que está desempeñando la figura de M.O.D (Manager on Duty).

En éste post vamos a mostrar un ejemplo de un formulario o checklist para la revisión de una habitación:

Antes de empezar la revisión tendrémos que determinar el número de tipos de habitaciones que existan en el hotel (standard, junior suites, suites, superiores, suites reales…).

En hoteles de nueva apertura, es conveniente que la gobernanta o Executive Housekeeper revise las habitaciones con el director del hotel para determinar el lugar de colocación de cada artículo y de esa manera, por ejemplo si el mando a distancia debe estar encima de la televisión, entonces debe estar de esa forma en cada habitación. Esta «ronda» sirve para evitar malos-entendidos y poder preguntar sobre cualquier asunto sobre como debe quedar realizada la habitación.

En éste momento nos dispondremos a realizar el listado de cada elemento que hay en la habitación al igualde como   debe quedar la habitación en la que entra un nuevo cliente.

En los posts: Revisión de una habitación de hotel, explicamos cómo debe hacerse dicha revisión, aún así comentar que tomaremos como referencia que la habitación es un GRAN CÍRCULO, y si comenzamos en un punto debemos volver ha dicho punto dando un rodeo completo de la habitación , empezando a revisar desde lo que está más alto a lo más bajo.

Algunos elementos de nuestro check list pueden tener un valor numérico mayor que otros debido a que sean una parte importante de la habitación, como por ejemplo : cama, bañera, urinario…. De esa forma iremos poniéndole valor a cada uno de los elementos, la suma de todos será el valor de la limpieza de la habitación; en nuestro ejemplo partimos de 100 puntos.

En el checklist habrá que incluir una parte para el nº de habitación, la fecha, el nombre de la persona que supervisa, el nombre de la camarera de piso que ha realizado la habitación y la puntuación máxima de ésa habitación.

Programa Revisión Habitación

PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (I)

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En posts anteriores, Revisión de 1 habitación de hotel (I,II y III) y Revisión de un aprtahotel (I y II), centraba la atención en la revisión de la habitación desde el punto de vista de las subgobernantas o supervisoras.

En todos los departamentos de pisos, debe haber un programa de revisión de una habitación, elaborado por la gobernanta o encargada general, destacando las zonas de la habitación a revisar y realizar un check-list o formulario para que todas las personas encargadas de la revisión de habitaciones tengan un guión el cuál deban seguir.

En hoteles de gran lujo y en grandes cadenas hoteleras; por ejemplo: Kempinski, Mandarín Oriental, Ritz-Carlton, Orient Express,… es frecuente encontrarse con la figura del M.O.D (Manager on Duty) que no es más que un jefe/a departamental haciendo las funciones del director o manager del hotel, de hecho es lo que significa las siglas M.O.D= Manager en funciones.

El jefe/a departamental que tenga que realizar  la función de M.O.D, entre sus tareas están las de revisar habitaciones y las zonas comunes, en cuanto a las habitaciones no en el mismo volumen que una subgobernanta o gobernanta pero sí en el orden de entre 3 – 5 habitaciones de diferentes categorías para así comprobar que la calidad de la limpieza de las habitaciones sigue manteniéndose.  Por esto, es importante tener en el departamento de pisos un check – list de zonas a revisar, para poder ver la evolución y poner medidas correctivas en los casos necesarios.

En otras ocasiones dicho check-list se utiliza también para tener una prueba escrita de la evolución de la camarera de pisos y de ésta manera recompensarla por su esfuerzo  o por el contrario intentar conocer la disminución de la calidad en la limpieza de una camarera en concreto o de una zona.

En uno de los 3 hoteles donde trabajé en Inglaterra para recompensar a la camarera que mejor lo hiciera durante la semana, se celebraba el Lollypop’s Day que consistía en que todos los Martes nos daban una piruleta (como el médico cuando nos ponen la vacuna) por el esfuerzo hecho durante la semana, y la camarera que mejor lo hiciera tenía un incremento en su nómina de esa semana de 10 libras (=12 €) . En los otros dos hoteles en los que trabajé, se realizaba la votación de «The Best Employee of the Week» y «The Best Employee of the Month» pero en ambos casos el departamento de Housekeeping tenía poca  significación, siendo dichos votos sobre todo para personal de Recepción y Restaurante, aunque la recompensa era aparte de económica (+ 100 libras = 122 €), también una placa honorífica.

Volviendo al check-list, cada item o punto  del mísmo debe tener un valor numérico, según considere la gobernanta las zonas que más limpias y más deben cuidarse cara al cliente. Pongamos que una habitación standard parte con un valor de 100 puntos, siendo los mismos distribuidos de la siguiente forma:

(Dibujo del libro: “Housekeeping Management” de R.G. Raghubalan, Ed. Oxford)

Como ejemplo, tomaremos un hotel de playa , hay que tener en cuenta que cada checklist se realizará según el tipo de hotel que tengamos, es decir si es urbano se primaran unas zonas a revisar y si es playa primaran otras.

Zonas a revisar en un hotel 5***** de playa.

Dividiremos la habitación en 4 zonas:

1)     TERRAZA

2)     HABITACIÓN

3)     BAÑO

4)     PASILLO HABITACIÓN

Cada zona a su vez la podremos dividir en subzonas siempre que sea conveniente para una mejor revisión. Por ejemplo en la zona 3) Baño, podemos subdividirlo en 3.1 Zona ducha, 3.2 Zona inodoro, 3.3 Zona Lavabo.