Aquí os dejo la presentación, Módulo 1,2 y 3 del Curso de Gobernanta de Hotel que estoy impartiendo en Nerja, espero que os guste. A medida que vayamos avanzando iré subiendo más contenido.
Módulo 1: Departamento de Pisos, Zonas Comunes y Lavandería-Lencería
Módulo 2: Técnicas y procesos administrativos aplicados
Módulo 3: Gestión de existencias
En los hoteles de 3* y categorías superiores es normal encontrarte con la opción de ocupar por 3 o más personas una habitación, por un preció más que razonable; yo misma he llegado a arreglar habitaciones en dónde había 6 camas (2 literas y 2 camas) más otra cama supletoria y una cuna :((.
Excepto en hoteles de gran lujo , no hay limitación por nº de camas extras en una habitación, exceptuando la propia capacidad de la misma.
Existen hoteles en donde tienen habitaciones «familiares» en los que la tercera cama es parte de la misma (ej: Hotel Sol Príncipe u Hotel Tropicana de Torremolinos) , aunque ésto es lo menos común, siendo lo habitual que te monten una , formando en algunas ocasiones un auténtico «Tetris» en la habitación para poder convertir una habitación doble en una triple o cuadruple. Siendo las posibilidades infinitas de montar dicho «Tetris», poner en vertical las dos mesillas de noche, la mesita auxiliar sacarla a la terraza, sacar butacón de la habitación al pasillo, poner mesitas de noche encima de la mesa del escritorio, pasar una mesita de noche al hueco de debajo del lavabo…. .
En los de categoría superior 4* SUP, 5* y 5*GL es más frecuente encontrarse el sofá – cama que dependiendo de la política del establecimiento y del espacio de la habitación, puede quedarse abierto o cerrado y al abrirlo estará ya vestido (ej: Parador Gibralfaro de Málaga) o por el contrario la camarera de piso/coberturas irá a vestirlo (ej: Hotel Riu Ferrara).
Por otro lado nos encontramos el tema de las cunas, que también hay de diferentes tipos : de madera y plegables. Las cunas de madera son habituales encontrarlas en hoteles de cadenas hoteleras con estándares de calidad muy altos (Meliá, Kempinski, Marriott…), las cunas plegables son una solución ideal si no se tiene almacenes muy grandes y en ocasiones también suelen ser un complemento en los hoteles que tienen cunas de madera ya que por el espacio que ocupan no suelen tener un
gran cantidad de éstas.
Otro «amenitie» o complemento que podemos encontrarnos en los hoteles, pero ésto ya es en hoteles de alto standing, son las bañeras .para bebés, cambiadores, calienta biberones y esterilizadores, aunque en muchas ocasiones en hoteles de categorías inferiores, los clientes piden la «kettle» o hervidor de agua y con eso hacen el apaño como si fuera un calienta biberón o esterilizador
VII Foro Hosteltur sobre Competitividad Turística.
Mesa Redonda: Josep Piqué, Gabriel Escarrer, Jose Conte, Antonio Catalán y el sr. Bagó.
Moderador mesa redonda: Manuel Molina
Aproximadamente las 18:30h, todo iba bien, los invitados daban su punto de vista acerca de la situación actual en el turismo español y cuando se llega a la parte de la formación, se escucha en la sala la siguiente afirmación por parte del Sr Catalán, presidente de AC Hoteles: «A un recepcionista lo tengo que formar, enseñarle el programa de ordenador, etc… a una camarera de pisos no , total solo hace la cama!».
Sr. Catalán, se salvó por la campana porque cuando iba a pedir el turno de palabra, el moderador comentó que había poco tiempo y preferí contestarle por medio de éste post.
Con todos mis respetos dicha afirmación es una completa falacia.
Una camarera de piso, y hablo con conocimiento de causa ya que he desarrollado dicho trabajo durante 6 años, aparte de realizar la cama, hace también:
Sobre este tema he hablado en infinidad de ocasiones. Aunque ésta vez quiero darle una visión más gráfica.
En estos tiempos los gerentes de establecimientos hoteleros piensan que incrementando el volumen de trabajo a las camareras de piso ahorran en costes, tremendo error.
Como ya he hablado en el post “Responda a la siguiente pregunta” , aumentar la cantidad de trabajo de una camarera de piso sólo traerá como consecuencia directa la automática bajada de calidad en las instalaciones y por ende un mayor riesgo de queja o insatisfacción por parte del cliente.
Como podeis observar en la columna de la abcisas (Y) titulada “Calidad de la Limpieza” se dan valores que van de 0 a 10 y en el eje de las coordenadas (X), he puesto el número de habitaciones, tomando como referencia 30 minutos para realizar una habitación, independientemente sea de salida o cliente, se puede apreciar la paulatina bajada de la calidad en la limpieza a medida que suben el número de habitaciones a realizar.
Este es el cuadro utilizado para hacer el gráfico, en la columna de arriba podeis observar el tiempo utilizado en una habitación.
Os expongo a continuación las cuentas realizadas:
1 jornada laboral = 8 horas x 60 (minutos de 1hora) = 480 minutos
A 480 minutos hay que restarle 30 min. de la comida = 450 minutos
Le quitamos 20 minutos más que es el tiempo que se pierde entre que recoges tu control, llegas a la planta, montas tu carro, y comienzas a trabajar y el tiempo echado al final del día para dejarlo todo recogido. Por lo tanto se queda la jornada laboral en 430 min.
En 430 min. el número máximo de habitaciones que puede realizar una camarera son 14. Nº habitaciones = 430/30= 14,3 = 14 habitaciones
Ahora bien, como vamos aumentando el número de habitaciones hay que calcular el tiempo que se tiene en cada una de ellas, por lo tanto:
Muchas personas me escriben a mi correo electrónico y me comentan sus vivencias dentro del Departamento de Pisos, pero hay una en particular que hace relativamente poco tiempo me llegó y todavia no sale de mi asombro el pensar que haya jefes/as departamentales con tan pocos escrúpulos como para hacer y tomar ciertas actitudes hacia su plantilla.
Con este principio os podreis figurar que lo que estoy comentando es bastante grave pero prefiero que seais vosotros mismos que me respondais a ésta pregunta:
¿QUE ES LO QUE SOBRA EN LA INDUMENTARIA DE ESTA GOBERNANTA/SUBGOBERNANTA? ¿QUE ES EL EXTRAÑO OBJETO QUE SE IDENTIFICA «¿?»?
Espero vuestras respuestas, cuando se acierte el misterioso objeto comenzaremos a preguntarnos ¿para que lo utiliza?
La semana pasada un lector del blog me pedía consejo ya que tenía sospechas fundadas que una de sus camareras fumaba en las habitaciones, hecho que aparte de estar totalmente prohibido, lleva parejo un riesgo de incendio o de estropear el material del hotel; ya que por muchos cuidados que le ponga la camarera siempre nos encontramos con una sábana, colcha, almohada… que nada o los desagradables restos amarillos en la loza del cuarto de baño.
Cuando no estamos seguros de si es la camarera y ésta se da cuenta de que la estamos observando puede perfectamente decir que es el cliente quien ha estado fumando en la habitación, por eso es importante que las camareras de piso sepan “al dedillo” las reglas del departamento y que nosotros/as como jefe/as departamentales sepamos tener mucha mano izquierda para estos asuntos.
Con la nueva ley anti-tabaco a las personas fumadoras se les hace cada vez más difícil poder satisfacer su vicio particular y aún más si estamos trabajando en el sector de la hostelería.
Yo particularmente, no soy fumadora y me disgusta bastante el olor a tabaco tanto en ropa como en una habitación, etc… aunque soy bastante comprensiva y reconozco que para un fumador/a estar entre 8 y 9 horas sin fumar puede resultar demasiado duro.
Antes de que saliera la ley anti-tabaco en uno de los hoteles donde trabajé se les permitía a las camareras de piso parar su trabajo y fumar un cigarrillo en una zona habilitada del hotel para ello, pero al tiempo nos dimos cuenta la gobernanta y Subgobernantas de que había camareras que después de limpiar una habitación bajaban a fumar un par de cigarrillos y claro entre “el voy y vengo me entretengo”, llenado al final de la jornada teniendo que pedir ayuda a las compañeras, las cuales se enfadaban y con razón o haciendo que nosotras (gobernanta y Subgobernantas) tuviéramos que esperar a que dicha camarera acabase su trabajo ya que no podíamos irnos hasta que no bajara la última camarera a entregar su control.
No siendo fumadora, considero que hay que dejar un margen a la benevolencia y tolerancia y permitir a tus empleados/as poder fumar un cigarrillo, ya no sólo dentro de la media hora de descanso, sino que los que trabajamos en éste mundillo sabemos de sobra que hay días en que la ansiedad y el estrés se apodera de uno/a y considero producente el permitir que un empleado se fume un cigarrillo (nunca dentro de la habitación), siempre y cuando la gobernanta o superior esté enterada de ello, para evitar problemas.
Sin embargo, en algunos establecimientos hoteleros aunque se permite el bajar a fumar un cigarrillo a horas determinadas, siempre nos encontramos con la camarera de piso que por no perder tiempo se fuma el cigarrillo dentro del office o peor aún dentro de la habitación. En éste caso la gobernanta debe ser tajante con éste tema no permitiendo dicha actitud, tomando las medidas oportunas, ya no sólo por el posible riesgo de incendio o quemar algún material del hotel sino por el mal efecto que produce que un cliente se encuentre su habitación con olor a tabaco , máxime si el cliente es no-fumador, o “pille” a la camarera fumando mientras realiza la limpieza.
No es la primera vez, ni será la última que un cliente reclama una propiedad de cierto valor (dinero, joyas, documentación,….) en un establecimiento hotelero, en algunas ocasiones por desgracia la sustracción de propiedades es verdadera y en otras, la gran mayoría, una estafa por parte del cliente para conseguir un beneficio del establecimiento hotelero.
Hoy en día, a no ser que sea un hotel inferior a las 3*** , se puede decir que todos los hoteles de 3*** para arriba cuenta en sus instalaciones con caja fuerte en las habitaciones para que el cliente pueda depositar sus pertenencias.
En el caso de que falte alguna pertenencia del cliente, éste siempre suele achacar el acto delictivo al servicio de limpieza (¿por qué será?), la cuestión es que como comentaba antes en la mayoría de los casos es falso, dejando al departamento de pisos en muy mal lugar y poniendo en duda la profesionalidad de un colectivo que carga con el 80% de responsabilidad de que el cliente esté a gusto en su estancia.
En ciertos establecimientos se opta por caer en la trampa del cliente y compensarle , bien con una noche de hotel, botella de champán, descuento en la factura etc…. y aparte a la camarera de piso que haya realizado la limpieza, dependiendo del tiempo que lleve en el puesto y en el establecimiento puede ir desde una simple amonestación verbal a un despido fulminante, como podeis comprobar el castigo que recibe la camarera de piso es tremendamente injusto en el caso de que la sustracción no haya sido cometida y estemos dando por buena la versión del cliente, por eso a mí me gusta decir en ocasiones que «el cliente NO siempre tiene la razón».
Sea como fuere, los pasos a realizar por parte de la gobernanta son los siguientes:
Aunque todo el proceso suele ser un poco desagradable ya no sólo para el empleado/a sino para todo el departamento en general, cuando la gobernanta se encuentra con un tema tan delicado como éste , debe ponerse al menos en un principo de parte de su empleado/a, hasta el esclarecimiento de los hechos.
Párrafos atrás hablaba de la existencia de las cajas fuertes en las habitaciones de hotel, pues bien, en caso de que las haya y el cliente no haya dejado sus pertenencias dentro de la misma, ya nos da una idea de que el cliente (no todos, no generalicemos) lo que menos le importa es ese objeto que está reclamando, ya que probablemente no exista. Lo más común es decir que le falta dinero y casi siempre son cantidades grandes (+200€) aunque siempre tenemos la excepción que rompe la regla como en el video que os dejo a continuación:
En otras ocasiones el cliente se ha ido del establecimiento hotelero y ha dejado la caja fuerte cerrada, ya que no sabemos si hay o no algo dentro, la camarera de piso debe avisar a la gobernanta, que ésta avisará a mantenimiento o a recepción, la persona encargada de abrir la caja fuerte la abrirá en presencia de la camarera de piso y verificarán que no hay nada o en caso contrario las pertenencias encontradas, firmando los dos , tanto la persona que abre la caja fuerte como la que está limpiando la habitación, un documento con lo que se han encontrado o si en esa caja fuerte estaba vacía.
El objeto encontrado pasará al listado de «Objetos Perdidos» de Pisos pero se guardará en la caja fuerte del hotel ya que seguramente se trate de algo de valor, con la identificación correspondiente.
Fue a través de los compañeros de la Comunidad Hosteltur, para promocionar no sólo la comunidad sino también el trabajo de cada uno de nosotros. Os dejo el video para que lo veais como regalo a que hemos llegado a las 100000 visitas, muchas gracias a todos.
Hace bastante tiempo, leí un artículo de un contacto mío de la Comunidad hosteltur, el cuál os dejo aquí el enlace.
Me parece interesante la forma que tiene de exponer estos dos conceptos y volviendo a leerlo me ha venido a la cabeza un hecho singular y es el tema de los partes de averías a mantenimiento o SSTT en un hotel.
En uno de los hoteles donde he trabajado, cuando había un parte de mantenimiento, fuera el tipo de habitación que fuera (salida, entrada, cliente…); llamaba rápidamente a la persona encargada, hasta que un día, uno de los del departamento me comenta:
– ¿Esa habitación es cliente?
– No- le contesté yo
– Ah, entonces es entrada
– Tampoco, le volví a contestar
– Pues si no es cliente ni es entrada, no es URGENTE, apúntalo en el libro de partes que si puedo y tengo tiempo lo arreglaré después y sino se queda para mañana.
La gestión de los partes de averías es casi una política de empresa, todo empleado del hotel debe conocer como actuar cuando hay algo que no funciona.
Dependiendo de los hoteles en los que trabajemos podemos encontrarnos con que , a no ser que sea algo urgentísimo que el cliente de la habitación ya está en recepción, el parte se apunta en el libro de averías y mantenimiento lo hará dependiendo de la dificultad o de las piezas que necesite, no es lo mismo cambiar una bombilla (he estado en hoteles que esto lo hacían las propias camareras) , a tener que arreglar una gotera o soldar la pata rota de una cama.
Aunque algo que para mí es chocante es el tener que dar el parte de averías no sólo verbalmente sino también por escrito, porque si no es algo urgente ¿para que se molesta a mantenimiento que a lo mejor están arreglando algo verdaderamente urgente?, pero claro, supongo que será «la pescadilla que se muerde la cola»; si no se apunta, mantenimiento no se da por enterado y si se apunta pero no se avisa, pueden decir que al no haber pasado a mirar el libro de partes por estar ocupados haciendo otros trabajos, no se han enterado de ello y la razón de no haberlo realizado.
En hostelería y concretamente en el departamento de pisos se trabaja con una gran cantidad de siglas y símbolos como instrumento para conocer el estado de las habitaciones y facilitar el trabajo de la gobernanta y subgobernantas.
Es frecuente encontrarnos una plantilla realizada en el programa excel, o si no se utiliza ordenador, realizado a mano, con el número de habitaciones y al lado un símbolo o una letra o un par de letras que indican el estado de la misma.
CL ó C = CLIENTE
C/S= Cambio de sábana
L= libre
S= Salida
E= Entrada
SE ó S+E= Salida con entrada.
BQ= Bloqueada
R= Repaso/para revisar
VIP = Very important person/people (persona muy importante)
DND= DO NOT DISTURB (cartel rojo, frecuente encontrarlo en los controles de las camareras inglesas al final del día para indicar que no han podido realizar la habitación)
Cu= Cuna
CEx= Cama extra
PRO= prolongación
Utilizando estas siglas tanto la camarera de piso así como su supervisora, subgobernanta… conocen el estado de la habitación, éstas siglas no son universales, como dice el refrán «cada maestrillo tiene su librillo» aunque sí se declina uno por la simplicidad y la no-duplicación de siglas.
Me explico, en el curso de gobernanta cuando aprendíamos a como rellenar plantillas teníamos a una compañera que para las habitaciones de salida ponía «SS» , según ella significaba Salida – Sucia, a lo que atónitas le mirabamos y le preguntabamos «pero si es salida estará sucia ¿ o no?». En varias ocasiones me he encontrado con la duplicidad de siglas y os pondré algunos ejemplos para que a mi modo de ver es un error y una forma de complicar lo que ya de por sí tiene su propia lógica.
Si es salida —–> S , se sobreentiende que :
– está sucia (no necesidad de poner SS)
Si es entrada —–> E, se sobreentiende que:
– la habitación que es de entrada, está libre ( no necesidad de poner LE= libre-entrada)
Si es salida con entrada—–>SE, se sobreentiende que:
– es una salida que está sucia que tiene una entrada
Alguna vez me he encontrado las siguientes siglas:
LL= libre -limpia, para indicar que una habitación se puede ocupar. Si está libre obviamente tiene que estar limpia ya que de lo contrario sería una salida, y si no está libre entonces hablamos de un cliente.
LSE= Libre-salida-entrada, para indicar que fue una salida que no se ha hecho y que está libre y que se va a ocupar. Volvemos a lo mismo, si es entrada por fuerza tiene que estar o va a estar libre, en el caso de que fuera una salida antigüa no veo la necesidad de indicar la L de libre ya que considera que la L sólo debe utilizarse para habitaciones que estén disponibles para venderse.
LS= Libre-salida, para indicar que fue una salida y que no se ha hecho y se puede realizar pero que no lleva una entrada de cliente. Sigo manteniendo mi postura comentada en el párrafo anterior acerca de la L.
En cuanto a las supervisoras o subgobernantas ¿como saber si una habitación es una salida antigüa o una salida del dia?. Gracias a mi experiencia en la cadena hotelera RIU, me enseñaron a diferenciarlo por medio de colores:
– Azul: indica estado de cliente
– Negro: salida antigüa (S) , libres (L)
– Rojo: habitaciones bloqueadas (BQ), cambios de sábana (CS), salidas del día (S), salidas con entradas (SE) o entradas (E).
De esa forma la plantilla de trabajo semanal quedaría del siguientemodo:
Aunque en ésta plantilla ya aparece el estado de las habitaciones durante una semana, comentar que éste trabajo hay que hacerlo diario por posibles cambios (no shows, cambios de habitación, cancelaciones…). Pero al final de la jornada o de la semana cuando se archive la plantilla en el registro quedará de la siguiente manera:
