En el primer hotel, allá por el 2002, en el que trabajé, The Old Ship en Brighton (UK), la gobernanta cansada de revisar habitaciones con los estándares equivocados, después del descanso de las 10 de la mañana (desayuno), nos reunió en una habitación y nos pidió que cada una dijeramos un estándar que estuviera mal en la habitación.

Eramos 5 y la gobernanta y supervisoras habían dejado 5 fallos , para que todas pudieramos decir uno. Al finalizar, al comprobar que habíamos detectado todo lo que no estaba según correspondía nos preguntó «So… if you know the standards, why don´t you do?» («Entonces si os sabeis los estándares, ¿por qué no lo haceis?»)

Esta anécdota personal me da pie a hablaros de uno de los métodos de formación más efectivos que he conocido, hacer partícipe a tu equipo, no sólo diciéndolo. ¿Cuántas reuniones has tenido con tu equipo y al final no consigues los resultados esperados?.

Si en la formación haces partícipe a tu equipo, no sólo mostrarás que valoras su opinión, sino que será una herramienta muy valiosa para detectar malas praxis.

En el Riverbank Park Plaza de Londres, recuerdo que las reuniones de los supervisores (todos los días a las 10h.) la hacíamos en una habitación, comenzábamos leyendo el trabajo del dia (llegadas, salidas, vip´s, clientes,…) para terminar revisando un estándar de la habitación.

David, el housekeeping manager, era el que elegía lo que se iba a revisar, cada día uno diferente, pero nos dejaba a los supervisores que dijeramos como debía ser. Cuando estábamos todos de acuerdo, hacíamos una foto y lo añadíamos al SOP del departamento en caso de que hubiera alguna variación.

Este tipo de juegos nos ayudaban ya que discutíamos entre nosotros/as como debía chequearse, cada uno revisabamos diferente y así aprendíamos los unos de los otros.

No debe ser superior a 15´-20´ y lo más apropiado es enlazarlo con la reunión/briefing de la mañana.

Para terminar, me gustaría resaltar que es importante tener presente que un empleado capta mejor el concepto si lo hace , es decir si se le involucra en el aprendizaje de una nueva habilidad que queremos que adquiera, en vez de sólo decirselo.