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ALBORNOCES I

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Hace bastante una lectora me pidió que escribiera sobre diferentes formas de doblar toallas. No voy a hablar sobre toallas sino de como colgar albornoz de forma bonita.

Este es el primero de una serie de posts que iré subiendo con fotos y pasos de como se dobla un albornoz.

COLGAR EL ALBORNOZ CON PERCHA ANTI-ROBO.

1) Estiramos el albornoz en la cama o en una superficie plana, dejando al lado la percha y el cinturón del albornoz.

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2) Colocamos la percha en el cuello del albornoz

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3) Doblamos las mangas hacia atrás, que queden escondidas en la parte de la espalda del albornoz

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4) Los laterales los vamos redondeando hacia atrás para darle forma.

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5) Colocamos el cinturón de la siguiente forma sobre el albornoz

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6) Cerramos con el cinturón por detrás haciendo un nudo cogiendo las mangas

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7) Ya tenemos listo el albornoz para colgarlo en el armario

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4º libro de Gobernanta´s Blog a la venta

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Aquí teneis el último manual de Gobernanta´s Blog » Estudio de un Supuesto Práctico en un departamento de Pisos». Esperamos que os guste

estudio

Lo podeis encontrar en www.bubok.es

 

Introducción al estudio de un Supuesto Práctico

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Hola amig@s gobernant@s , os dejo la introducción a mi próximo libro que está a punto de salir al mercado. Un saludo y espero que os guste.

Son cada vez más las personas interesadas en el mundo de la hospitalidad y en concreto en esa gran desconocida llamada “gobernanta”, que ha recibido infinidad de nombres: gobernanta, ama de llaves, gobernanta ejecutiva, encargada general,….

Desde Gobernanta´s Blog fomentamos la participación activa de éste gremio por medio de conferencias, artículos, stands en ferias…

Desde 2009 venimos trabajando duramente en un solo objetivo: convertir al Departamento de Pisos y a la persona que lo dirige en una pieza clave dentro de un hotel.

Son ya muchas las personas que se han unido a éste proyecto colaborando desde sus instituciones, proporcionando materiales, cursos y herramientas para todo aquel que quiera comenzar a trabajar o adentrarse en el mundo de la gobernanta.

Una de éstas instituciones que está trabajando en éste camino es Estudios Superiores Abiertos de Hosteleria de Sevilla que con su Curso Superior de Gobernanta/e da opción a estudiar via on-line esta profesión.

A Gobernanta´s Blog nos ha llegado el supuesto práctico que dicha institución da a los alumnos como paso final para terminar dicho curso.

Desde Gobernanta´s Blog comentar que desconocemos el material que han repartido a los alumnos así como los conceptos tratados durante el curso.

Por todos los correos electrónicos que hemos recibido pidiendo ayuda para resolver dicho supuesto práctico, hemos decidido escribir éste manual para aclarar dudas y explicar de una forma clara los pasos a seguir en la confección de un departamento de pisos de un hotel.

EXCEL PARA PISOS III: FORMULAS 1

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Buenas gobernant@s, aquí estamos otra vez, en otro capítulo de EXCEL PARA PISOS

En los dos post anteriores: Excel para pisos I y Excel para pisos II , nos adentramos en las funciones principales del programa.

En éste tercer apartado haremos un resúmen de las fórmulas más comunes y utilizadas de cara a utilizarlas en plantillas de inventarios, rotas, cuadrantes de hora….

Para hacerlo más fácil, utilizaré una plantilla para que veais los cambios que vamos introduciendo

Un poco de introducción para afianzar conceptos:

1) Al abrir Excel , nos encontraremos con una plantilla en blanco.

pagina en blanco

2) Las letras forman las COLUMNAS y los números las FILAS de nuestra tabla.

3) Podemos añadir abajo tantas páginas como queramos nuestra plantilla y podemos cambiarle el nómbre por ejemplo con los meses del año:

MESES DEL AÑO

4) Para no perder el trabajo hecho guardaremos en nuestro ordenador el trabajo hasta ahora realizado y le pondremos de nombre «PLANTILLA PISOS»

PLANTILLA PISOS

Como observareis en la parte de arriba aparece el nombre del archivo «PLANTILLA PISOS».

Hasta aquí los conceptos básicos para comenzar a trabajar y ahora os explicaré las fórmulas:

Recordad que antes de poner cualquier fórmula teneis que colocar el signo =

* SUMA: Te suma valores, al igual que rangos de valores. Los rangos de valores van entre paréntesis y suelen representarse así (A1:A5), es decir así le estás diciendo al programa que te sume los valores que van de la celda A1 a la A5.

SUMAR VALORES Aquí tenemos los valores de la celda A1 a la celda A5 , y como veis en la celda A6 está remarcada, es donde vamos a poner nuestra fórmula.  Existen varias formas :

  1. Escribir nosotros mismos la fórmula SUMAR
  2. Sumar los valores uno a uno sin incluir la fórmulasumar uno a uno
  3. Utilizar el botón Autosuma, para ello seguiremos los siguientes pasos
  •     La celda remarcada debe pertenecer a donde queremos que aparezca la suma
  • SUMAR VALORESClickamos con el ratón en el botón «AUTOSUMA» que es como una E distorsionada
  • e distorsionadaAutomáticamente nos saldra el resultado con la formula
  • autosuma

Bueno, gobernant@s hasta aquí este primer capítulo sobre Fórmulas de excel, espero que os haya gustado.  Recordad guardar vuestro trabajo al final de cada sesión. Un saludo.

Mi tarea básica diaria: PARLAMENTAR

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Dentro de todas las tareas que puede tener una gobernanta, subgobernanta o supervisora, hay una fundamental que no puede pasarse por alto, el parlamentar.

Como me dijo en infinidad de ocasiones la gobernanta del Hotel Mar Confort Griego de Torremolinos, Maria del Carmen Martínez Vázquez, cada uno es de su padre y de su madre y no te queda otra que tratarlos de forma diferente y conocer sus ambiciones para poder conseguir el objetivo que te has marcado.

En verdad nuestro oficio, es un juego, el juego del toma y daca, yo te doy y tu me das, yo te pido y tu me pides.

El trabajar con un equipo tan extenso como puede ser el departamento de pisos (en algunos establecimientos superan las 100 personas), puede llegar a ser en algunos momentos angustioso, ya que aparecen situaciones en donde el trabajo de una sola persona puede ser crucial para el éxito o el fracaso de tu cometido.

Cuando trabajo con camareras de piso y con mis supervisoras lo tengo muy claro en mi cabeza, si ellas me ayudan , yo les ayudo, lo que sea y lo que me pidan si al final de la jornada el problema que nos había surgido se ha resuelto. Pero por supuesto no siempre tu voluntad va acompañada de la realidad, ya que ésta casi siempre es traicionera y por lo tanto aquí entra la tarea básica de cualquier persona encargada de un departamento de pisos: la función de parlamentar.

Normalmente con las camareras de piso es bastante fácil parlamentar con ellas, suele solucionarse el conflicto con darle un fin de semana de descanso o el día que te pidan. Con las supervisoras, dependiendo de la persona puede ser tan fácil como en el caso anterior o en otros casos tiene que llevar parejo algún tipo de beneficio, entrar más tarde un día determinado, salir antes un día determinado….

Dentro de todas las tareas que tiene una gobernanta, la primera, primordial y la que no puede fallar nunca es la de parlamentar.

HABITACION DE CORTESIA O «DAY-USE»

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En hostelería frecuentemente cuando un cliente realiza el check-out pero por asuntos personales o de negocio no abandona el establecimiento hasta después de unas horas, se le ofrece una habitación llamada «habitación de cortesía» o «day-use».
Esto significa que es una habitación sin asignar , que no está vendida y que se uiliza sin ningún tipo de recargo para que éste cliente del que hacíam,os mención la use para darse una ducha o para descansar antes de abandonar definitivamente el establecimiento .
Con este tipo de habitaciones, desde el departamento de pisos hay que tener especial precaución, ya que la comunicación entre los departamentos de recepción y pisos tiene que ser absolutamente perfecta. Ya que, al principio del turno, pongamos como ejemplo habitacion 325, aparece en el sistema informático al igual que en la lista de la supervisora como

325 vacant inspected not reserved

Esto significa que la habitación 325 está vacía , está lista para la venta y que todavia no se ha vendido.
Ahora y siguiendo con nuestro ejemplo, el cliente de la habitación 604 es un importante hombre de negocios que sale de su habitación a las 7 de la mañana, ya que tiene una importante reunión a primera hora, dejando su equipaje en conserjería. Su vuelo no sale hasta las 18h y él vuelve al hotel a las 12h, así que recepción le cede la habitación 325 como «day-use».
En éste caso , se podría ofrecer al cliente un «late check -out» pero en el ejemplo que nos ocupa, la habitación 604 ya ha sido asignada a otro cliente y por lo tanto debe estar lista antes de las 14h. que es cuando se hacen los check-ins.
Volviendo al ejemplo, automáticamente la habitación 325 pasa de estar «Vacant-Inspected» a «Occupied-Dirty», ya que se realiza un check in como si fuera un cliente normal, pero , y aquí viene lo importante, Recepción debe comunicar a pisos que la habitación está siendo utilizada como «day use» y que estará libre a partir de las 14h, que es la hora estimada por el cliente que estará haciendo uso de ella.
A partir de dicha hora, la subgobernanta o supervisora de planta debe verificar que esa habitación está libre. También desde recepción pueden avisar a pisos en el momento del check-out de dicho cliente. En los hoteles en donde exista la figura de Secretaria (Housekeeping Coordinator) será ésta la que esté pendiente del status de dicha habitación y realizar las acciones pertinentes para devolver la habitación a su estatus original.
En caso de que la ocupación sea elevada y sea necesario devolver la habitación a su estado original «Vacant-Inspected», la supervisora de planta coordinará la limpieza de dicha habitación.

En algunos casos , estas habitaciones de cortesía no sólo se utilizan para clientes del hotel, sino también para empleados de hotel que realizan doble turno y necesitan descansar entre turno y turno.

PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (II)

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En el post anterior, hacía una introducción sobre la plantilla o formulario que se debe utilizar  para realizar una correcta revisión de la habitación tanto si eres supervisor o si eres jefe departamental que está desempeñando la figura de M.O.D (Manager on Duty).

En éste post vamos a mostrar un ejemplo de un formulario o checklist para la revisión de una habitación:

Antes de empezar la revisión tendrémos que determinar el número de tipos de habitaciones que existan en el hotel (standard, junior suites, suites, superiores, suites reales…).

En hoteles de nueva apertura, es conveniente que la gobernanta o Executive Housekeeper revise las habitaciones con el director del hotel para determinar el lugar de colocación de cada artículo y de esa manera, por ejemplo si el mando a distancia debe estar encima de la televisión, entonces debe estar de esa forma en cada habitación. Esta «ronda» sirve para evitar malos-entendidos y poder preguntar sobre cualquier asunto sobre como debe quedar realizada la habitación.

En éste momento nos dispondremos a realizar el listado de cada elemento que hay en la habitación al igualde como   debe quedar la habitación en la que entra un nuevo cliente.

En los posts: Revisión de una habitación de hotel, explicamos cómo debe hacerse dicha revisión, aún así comentar que tomaremos como referencia que la habitación es un GRAN CÍRCULO, y si comenzamos en un punto debemos volver ha dicho punto dando un rodeo completo de la habitación , empezando a revisar desde lo que está más alto a lo más bajo.

Algunos elementos de nuestro check list pueden tener un valor numérico mayor que otros debido a que sean una parte importante de la habitación, como por ejemplo : cama, bañera, urinario…. De esa forma iremos poniéndole valor a cada uno de los elementos, la suma de todos será el valor de la limpieza de la habitación; en nuestro ejemplo partimos de 100 puntos.

En el checklist habrá que incluir una parte para el nº de habitación, la fecha, el nombre de la persona que supervisa, el nombre de la camarera de piso que ha realizado la habitación y la puntuación máxima de ésa habitación.

Programa Revisión Habitación

CLASES DE GOBERNANTA DE HOTEL

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Recuerdo el primer trabajo que tuve hace unos meses como monitora de un curso de Gobernanta de Hotel, no podía ni imaginar que lo que iba a ser un trabajo temporal para poder ganar algo de dinero durante la temporada invernal se convirtiera en una fuente más de aprendizaje y sorpresas continuas para mí.

Con el que estoy dando ahora mismo, lo estoy impartiendo en Alhaurín de la Torre, en Educate Formación. Una clase de 12 chicas, algunas de ellas sin experiencia ninguna en hostelería, por lo tanto eso hace que tenga que parar un poco más en explicar rutinas diarias de camareras de piso  o cualquier hecho cotidiano que se realice durante una jornada en un establecimiento hotelero.

El curso es bastante extenso 340h. , 70 presenciales (las que doy yo) y 210h. de teleformación con prácticas incluidas (60h.) .

Mis clases son de 5 horas , 3 días en semana, por lo que al ser más largo que los dos anteriores que he impartido se me hacía imperiosa la necesidad de combinar durante las 5 horas, parte teórica con parte práctica en el aula. Aunque en el programa del curso no se especifica, creí conveniente incluir nociones básicas de idiomas, un poco de vocabulario, más que nada para que sepan lo que un cliente te está pidiendo y poder dirigirte a él. Así que divido las 5 horas en dos bloques,  2.5h y 2h, ya que 1/2 hora la utilizamos para hacer un descanso.  En las primeras 2.5h.  comentamos dudas,  preguntas que me quieran hacer sobre los ejercicios de la plataforma virtual, ejercicios del día anterior y lo que hemos comentado el día anterior. Hago una pequeña introducción a lo que voy a enseñar ese día y voy intercalando teoría con experiencias personales para que no sea demasiada pesada la parte teórica.

Después del descanso, utilizo el primer cuarto de hora a entregar material nuevo sobre  artículos, complementos a lo que hemos visto en la hora anterior, etc…

Hacemos ejercicios prácticos en clase sobre la gestión de existencias, rota de turnos, como realizar una plantilla de asistencia…. pasamos a ejercicio de simulación en la que hago participar a toda la clase por turnos, y vemos varios casos prácticos de situaciones que se pueden dar siendo Gobernantas de Hotel:

– Camarera de Piso que inexplicablemente baja su calidad en la limpieza y hay que tratar el tema

– Camareras de Piso que se quejan de la forma de actuar de una supervisor/subgobernanta

– Subida de ocupación y hay que pedir un esfuerzo a las camareras de piso

– Entrevistas de trabajo: tanto para contratar camareras de piso como subgobernantas

Estos son algunos ejemplos de los «teatrillos» de simulación que realizamos .

La última parte de la clase, última hora, la utilizo para hacer diálogos en inglés y ver vocabulario tanto en inglés como en aléman, para que se familiaricen con éstas palabras.

También para no hacer siempre lo mismo en las clases, pongo vídeos de YOUTUBE, como por ejemplo de como se debe montar un carro, como se revisa la habitación de un hotel o como se hace una cama….

Lo importante es no hacer siempre lo mismo en las clases, porque se convierte en algo rutinario y tedioso, no sólo para los alumnos  sino también para el monitor.

PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (I)

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En posts anteriores, Revisión de 1 habitación de hotel (I,II y III) y Revisión de un aprtahotel (I y II), centraba la atención en la revisión de la habitación desde el punto de vista de las subgobernantas o supervisoras.

En todos los departamentos de pisos, debe haber un programa de revisión de una habitación, elaborado por la gobernanta o encargada general, destacando las zonas de la habitación a revisar y realizar un check-list o formulario para que todas las personas encargadas de la revisión de habitaciones tengan un guión el cuál deban seguir.

En hoteles de gran lujo y en grandes cadenas hoteleras; por ejemplo: Kempinski, Mandarín Oriental, Ritz-Carlton, Orient Express,… es frecuente encontrarse con la figura del M.O.D (Manager on Duty) que no es más que un jefe/a departamental haciendo las funciones del director o manager del hotel, de hecho es lo que significa las siglas M.O.D= Manager en funciones.

El jefe/a departamental que tenga que realizar  la función de M.O.D, entre sus tareas están las de revisar habitaciones y las zonas comunes, en cuanto a las habitaciones no en el mismo volumen que una subgobernanta o gobernanta pero sí en el orden de entre 3 – 5 habitaciones de diferentes categorías para así comprobar que la calidad de la limpieza de las habitaciones sigue manteniéndose.  Por esto, es importante tener en el departamento de pisos un check – list de zonas a revisar, para poder ver la evolución y poner medidas correctivas en los casos necesarios.

En otras ocasiones dicho check-list se utiliza también para tener una prueba escrita de la evolución de la camarera de pisos y de ésta manera recompensarla por su esfuerzo  o por el contrario intentar conocer la disminución de la calidad en la limpieza de una camarera en concreto o de una zona.

En uno de los 3 hoteles donde trabajé en Inglaterra para recompensar a la camarera que mejor lo hiciera durante la semana, se celebraba el Lollypop’s Day que consistía en que todos los Martes nos daban una piruleta (como el médico cuando nos ponen la vacuna) por el esfuerzo hecho durante la semana, y la camarera que mejor lo hiciera tenía un incremento en su nómina de esa semana de 10 libras (=12 €) . En los otros dos hoteles en los que trabajé, se realizaba la votación de «The Best Employee of the Week» y «The Best Employee of the Month» pero en ambos casos el departamento de Housekeeping tenía poca  significación, siendo dichos votos sobre todo para personal de Recepción y Restaurante, aunque la recompensa era aparte de económica (+ 100 libras = 122 €), también una placa honorífica.

Volviendo al check-list, cada item o punto  del mísmo debe tener un valor numérico, según considere la gobernanta las zonas que más limpias y más deben cuidarse cara al cliente. Pongamos que una habitación standard parte con un valor de 100 puntos, siendo los mismos distribuidos de la siguiente forma:

(Dibujo del libro: “Housekeeping Management” de R.G. Raghubalan, Ed. Oxford)

Como ejemplo, tomaremos un hotel de playa , hay que tener en cuenta que cada checklist se realizará según el tipo de hotel que tengamos, es decir si es urbano se primaran unas zonas a revisar y si es playa primaran otras.

Zonas a revisar en un hotel 5***** de playa.

Dividiremos la habitación en 4 zonas:

1)     TERRAZA

2)     HABITACIÓN

3)     BAÑO

4)     PASILLO HABITACIÓN

Cada zona a su vez la podremos dividir en subzonas siempre que sea conveniente para una mejor revisión. Por ejemplo en la zona 3) Baño, podemos subdividirlo en 3.1 Zona ducha, 3.2 Zona inodoro, 3.3 Zona Lavabo.

EL FUMAR SE VA A ACABAR

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           La semana pasada un lector del blog me pedía consejo ya que tenía sospechas fundadas que una de sus camareras fumaba en las habitaciones, hecho que aparte de estar totalmente prohibido, lleva parejo un riesgo de incendio o de estropear el material del hotel; ya que por muchos cuidados que le ponga la camarera siempre nos encontramos con una sábana, colcha, almohada… que nada o los desagradables restos amarillos en la loza del cuarto de baño.

            Cuando no estamos seguros de si es la camarera y ésta se da cuenta de que la estamos observando puede perfectamente decir que es el cliente quien ha estado fumando en la habitación, por eso es importante que las camareras de piso sepan “al dedillo” las reglas del departamento y que nosotros/as como jefe/as departamentales sepamos tener mucha mano izquierda para estos asuntos.

            Con la nueva ley anti-tabaco a las personas fumadoras se les hace cada vez más difícil poder satisfacer su vicio particular y aún más si estamos trabajando en el sector de la hostelería.

Yo particularmente, no soy fumadora y me disgusta bastante el olor a tabaco tanto en ropa como en una habitación, etc… aunque soy bastante comprensiva y reconozco que para un fumador/a estar entre 8 y 9 horas sin fumar puede resultar demasiado duro.

            Antes de que saliera la ley anti-tabaco en uno de los hoteles donde trabajé se les permitía a las camareras de piso parar su trabajo y fumar un cigarrillo en una zona habilitada del hotel para ello, pero al tiempo nos dimos cuenta la gobernanta y Subgobernantas de que había camareras que después de limpiar una habitación bajaban a fumar un par de cigarrillos y claro entre “el voy y vengo me entretengo”, llenado al final de la jornada teniendo que pedir ayuda a las compañeras, las cuales se enfadaban y con razón o haciendo que nosotras (gobernanta y Subgobernantas) tuviéramos que esperar a que dicha camarera acabase su trabajo ya que no podíamos irnos hasta que no bajara la última camarera a entregar su control.

            No siendo fumadora, considero que hay que dejar un margen a la benevolencia y tolerancia y permitir a tus empleados/as poder fumar un cigarrillo, ya no sólo dentro de la media hora de descanso, sino que los que trabajamos en éste mundillo sabemos de sobra que hay  días en que la ansiedad y el estrés se apodera de uno/a y considero producente el permitir  que un empleado se fume un cigarrillo (nunca dentro de la habitación), siempre y cuando la gobernanta o superior esté enterada de ello, para evitar problemas.

            Sin embargo,  en algunos establecimientos hoteleros aunque se permite el bajar a fumar un cigarrillo a horas determinadas, siempre nos encontramos con la camarera de piso que por no perder tiempo se fuma el cigarrillo dentro del office o peor aún dentro de la habitación.  En éste caso la gobernanta debe ser tajante con éste tema no permitiendo dicha actitud, tomando las medidas oportunas, ya no sólo por el posible riesgo de incendio o quemar algún material del hotel sino por el mal efecto que produce que un cliente se encuentre su habitación con olor a tabaco , máxime si el cliente es no-fumador, o “pille” a la camarera fumando mientras realiza la limpieza.