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Reorganización de los partes de trabajo de las camareras de piso

Posted on octubre 20, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Este articulo es un complemento al que publicamos anteriormente «Crisis en el Departamento de Pisos IV» .

El trabajo en el departamento de pisos no es fácil, y mucho menos para las camareras de piso. Tienen mucho trabajo y en alguna ocasión los niveles de estrés son elevados debido a las sobrecargas de trabajo.

Estas sobrecargas normalmente se producen por 2 motivos:

  1. Subida de ocupación exagerada de un día para otro.
    • Nuevas reservas
    • Grupo inesperado
  2. Falta de personal (enfermedad).

En cualquiera de los dos casos nos obliga a reorganizar el plan del día. Cada gobernant@ tiene su forma de repartir el trabajo y aunque todas las opciones pueden ser válidas ya que terminan consiguiendo el objetivo marcado, cubrir el extra de trabajo, en terminos de sobrecarga y fatiga del personal no todas son la mejor solución.

Nos hemos encontrado con diferentes escenarios a lo largo de nuestra carrera profesional sobre ésta situación.

  • Camareras que sólo hacían los clientes y otras sólo las salidas. Esta solución no sólo multiplicaba significativamente la fatiga de las camareras, la que realizaba sólo clientes porque tenía que estar yendo de una planta a otra y al final del día se había recorrido 5 o 6 plantas diferentes y la que realizaba sólo salidas terminaba con tal agotamiento físico que no era extraño que al día siguiente se dieran de baja o se lesionaran a consecuencia de la velocidad que debían mantener para terminar su trabajo en el horario estipulado. Aparte que la calidad de la limpieza tanto de clientes como de salidas quedaba en entredicho , la de los clientes porque tenían muy poco tiempo para limpiarlos decentemente y la de las salidas por tiempo y agotamiento, después de la 5ª salida se podía ver la paulatina bajada de limpieza.
  • Repartir el extra de trabajo entre todas las camareras sin prestar atención en que planta/sección están trabajando. De esta forma te encuentras a las camareras dando saltos de planta en planta y tampoco es conveniente por la pérdida de tiempo que irá asociada a menos tiempo por habitación y por lo tanto menor calidad de limpieza. En éste punto os invito a que leais un artículo que publicamos hace unos años «Estudio gráfico sobre la calidad de las habitaciones» y «Responda a la siguiente pregunta» que ganó el 3ª premio Foro Turístico Hosteltur en 2011.
  • Y por último, repartir las habitaciones extras teniendo en cuenta los siguientes puntos:
  1. Número de llegadas, salidas y clientes
  2. Tamaño de las habitaciones (stándar, superiores, junior suites, suites, apartamentos…)
  3. Personas que ocupan las habitaciones (individual, familias, …)
  4. Extras en las habitaciones (camas extras, cunas…)

En caso de que haya que dar una salida extra a una camarera, se puede optar por quitarle 2 clientes y éstos pasarselos a otra camarera que no lleve tanta carga de trabajo. Aunque somos de la opinión que 1 salida no equivale a 2 clientes como hicimos referencia en un artículo anterior.

También hay que tener en cuenta la disposición de las habitaciones y las secciones, así como las personas que ocupan la habitación , no es lo mismo limpiar una habitación de una persona que está en el hotel por negocios que limpiar una habitación familiar con cama extra, cuna, perro, etc…

En la medida en la que sea posible, procura asignar las habitaciones más cercanas a las escaleras o ascensores de personal para que tu equipo pierda el menos tiempo posible.

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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O «IN SITU»

Posted on marzo 25, 2016 by GOBERNANTA´S BLOG

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : «¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?». En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA » IN SITU»

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

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PROGRAMA DE REVISIÓN DE HOUSEKEEPING (II)

Posted on mayo 12, 2012 by GOBERNANTA´S BLOG

En el post anterior, hacía una introducción sobre la plantilla o formulario que se debe utilizar  para realizar una correcta revisión de la habitación tanto si eres supervisor o si eres jefe departamental que está desempeñando la figura de M.O.D (Manager on Duty).

En éste post vamos a mostrar un ejemplo de un formulario o checklist para la revisión de una habitación:

Antes de empezar la revisión tendrémos que determinar el número de tipos de habitaciones que existan en el hotel (standard, junior suites, suites, superiores, suites reales…).

En hoteles de nueva apertura, es conveniente que la gobernanta o Executive Housekeeper revise las habitaciones con el director del hotel para determinar el lugar de colocación de cada artículo y de esa manera, por ejemplo si el mando a distancia debe estar encima de la televisión, entonces debe estar de esa forma en cada habitación. Esta «ronda» sirve para evitar malos-entendidos y poder preguntar sobre cualquier asunto sobre como debe quedar realizada la habitación.

En éste momento nos dispondremos a realizar el listado de cada elemento que hay en la habitación al igualde como   debe quedar la habitación en la que entra un nuevo cliente.

En los posts: Revisión de una habitación de hotel, explicamos cómo debe hacerse dicha revisión, aún así comentar que tomaremos como referencia que la habitación es un GRAN CÍRCULO, y si comenzamos en un punto debemos volver ha dicho punto dando un rodeo completo de la habitación , empezando a revisar desde lo que está más alto a lo más bajo.

Algunos elementos de nuestro check list pueden tener un valor numérico mayor que otros debido a que sean una parte importante de la habitación, como por ejemplo : cama, bañera, urinario…. De esa forma iremos poniéndole valor a cada uno de los elementos, la suma de todos será el valor de la limpieza de la habitación; en nuestro ejemplo partimos de 100 puntos.

En el checklist habrá que incluir una parte para el nº de habitación, la fecha, el nombre de la persona que supervisa, el nombre de la camarera de piso que ha realizado la habitación y la puntuación máxima de ésa habitación.

Programa Revisión Habitación

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HOTELES CON MÁS DE 200 HABITACIONES

Posted on febrero 17, 2012 by GOBERNANTA´S BLOG

Fué hace ya bastante tiempo, cuando ví en la cadena Cuatro, un documental sobre el Meliá Castilla, uno de los hoteles con más prestigio tanto de la cadena como de Madrid, aparte ha sido y es referente de muchas de las publicaciones sobre hostelería que he leído. De hecho el libro «La Gobernanta» de López Collado, las ilustraciones son del hotel Meliá Castilla. En este hotel que os comento me impresionó la cantidad de habitaciones que tiene, 1000 habitaciones, mi primera pregunta es ¿cómo lo hará la gobernanta para organizar tanta habitación y tanta camarera de piso?,porque de estar el hotel lleno se necesitarían más de 50 camareras. Otro hecho que me sorprendió era que las camareras de piso iban en parejas, ya que las habitaciones tienen muchos detalles , pero lo que más me llamó la atención si cabe, era que una de ellas llevaba un «biper» , es decir un pequeño busca, que dió la casualidad que durante la entrevista a la camarera le sonó, fué hasta el teléfono de la habitación y llamó a su supervisora que le dió el recado (creo que era poner unas almohadas) .
En relación con el post: «La responsabilidad ¿de quién es?» me parecería adecuado dotar a las camareras de piso de un «biper» ya que de ésta forma tanto la camarera como la subgobernanta, gobernanta, etc… están en contacto permanente si surge alguna anomalía. De esta forma, la gobernanta, subgobernanta sabe en qué habitación está la camarera y puede darle instrucciones sin necesidad de desplazarse hasta el lugar, con la consecuente pérdida de tiempo. Esto sería, desde mi parecer, productivo en hoteles de más de 200 habitaciones, ya que de ésta manera no se perdería el tiempo (que en hostelería es valiosísimo) buscando a la camarera o intentandote poner en contacto con ella.

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REVENUE MANAGEMENT APLICADO A PISOS

Posted on abril 21, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

Según la definición de Wikipedia, el Revenue Management es «el proceso de entender, anticiparse e influenciar el comportamiento del consumidor con el fin de maximizar nuestros ingresos» .

Dicho de una forma muy simplista, es poner precio a todo aquello que forma parte tanto del inmovilizado material como del inmaterial de un hotel.

Para obtener beneficios es necesario optimizar los precios de las habitaciones o al menos ajustarlos para no traspasar el margen de maniobra y así no entrar en pérdidas.

El Revenue Manager es la persona encargada de poner el precio final dependiendo de muchos factores: oferta, demanda, lugar donde está situado el establecimiento, categoría del mismo, etc… pero en todo este proceso tengo la sensación de que se les olvida un hecho importante y es el de valorar las operaciones, es decir, que no toman en cuenta el trabajo desempeñado por las personas que lo ejecutan (recepcionistas, camareras de piso, camareros, botones…), aunque he de añadir que ésto es una suposición de la que suscribe ya que no he tenido ocasión de corroborarlo.

Pero, partiendo de ésta base que acabo de comentar, a mí me ha llamado mucho la atención cuando he ido a trabajar a un hotel a través de una empresa de trabajo temporal (ETT) o empresa de externalización (outsourcing) como camarera de pisos y una de las condiciones del contrato era que no te pagaban por hora (según convenio) sino por habitación realizada, sin embargo lo más llamativo es que necesitan darle un valor a esa hora de trabajo para poder hacer los cálculos restantes hasta conseguir el precio por habitación hecha, ya  que si no haces el nº de habitaciones fijado , pongamos por ejemplo 20, te restan del total diario la parte proporcional de cada habitación. Dicho esto, tendríamos la siguiente cuenta:

1 hora__________2 habitaciones

X     __________1 habitación

X= 1 hora/ 2 = 30 min.

Por lo tanto, si la empresa valora que 1 hora de trabajo = 7,5 € —–> 1 habitación= 3,75€

Y mi pregutna es ¿en qué se basan para que la limpieza de una habitación sea menor a 5 €?

Siguiendo con el ejemplo anterior y tomando TIEMPOS ORIENTATIVOS, dividiremos los 30 min. entre todas las tareas que hay que realizar en una habitación y su valor correspondiente:

  • Llamar habitación y entrar: 1 min. _______________________ 12,5 cts.
  • Recoger basura y ropa sucia: 2 min_______________________ 25     cts.
  • Limpiar terraza (barrer, mesas, sillas, fregar): 5 min. __________62,5 cts.
  • Barrer habitación: 2 min. _______________________________25    cts.
  • Hacer camas : 3 min. __________________________________37,5 cts.
  • Quitar polvo: 2 min. ___________________________________25    cts.
  • Fregar: 3 min. _______________________________________37,5  cts.
  • Limpiar baño: 10 min._________________________________   1,25  €
  • Poner detalles en habitación y baño: 2 min. _________________ 25    cts.
  • TOTAL DE TIEMPO: 30 min.
  • TOTAL DE DINERO: 3, 75 €

El valor de cada ítem está puesto sin añadirle el valor de las vacaciones o la indemnización por corte de contrato, los cuáles también van añadidos al valor total por hora, es decir que aproximadamente el valor de una habitación hecha es de 3 €.

Con éstos datos que reitero una vez más son a modo informativo ¿no debería tenerse un poco más de aprecio por las empresas contratantes (tanto ett’s, externalización,… como hoteles) por las personas que trabajan limpiando habitaciones? Las cuáles por  3€ pueden tener una de las siguientes dolencias:

  1. Lumbalgias
  2. Hernias discales
  3. Artritis
  4. Artrosis
  5. Dolencias cervicales
  6. Roturas fibrilares
  7. Hematomas
  8. Dolencias ciáticas
  9. Dolencias musculares

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REVISIÓN DE UN APARTAMENTO DE HOTEL (II)

Posted on abril 9, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

En la primera parte de este post «Revisión de un apartamento (I)» describía las diferentes clases que nos podemos encontrar así como las pautas a seguir por las personas encargadas de la revisión por medio de los posts «Revisión de las habitaciones de hotel (I) y (II)«.

En esta segunda parte, nos centraremos en la revisión del salón y de la cocina porque como ya comentaba anteriormente, las demás partes del apartamento se revisan de la misma forma que en una habitación, ya que lo único en lo que se diferencian es en tener dos estancias más : salón y cocina.

Recordar que tanto la limpieza del apartamento como su posterior revisión es por zonas, llendo desde la parte más alejada de la puerta de salida hasta la puerta. En este dibujo  os explicaré la forma de hacer la revisión de un apartamento:

Siendo el recorrido : Balcón 1—>Dormitorio 1—>Baño 1—>Balcón 2—>Dormitorio 2—>Baño 2—>Pasillo—>Terraza 1—> Terraza 2—>Salón—>Cocina—>Salida del apartamento.

Tomaré como referencia un apartamento de lujo en dónde nos encontraremos una cocina totalmente equipada.

  • Terraza, habitación y baño: Se revisa exáctamente igual que una habitación
  1. Habitación: En los apartamentos es usual utilizar persianas en las ventanas, debe comprobarse de que han sido limpiadas según estándar.
  2. Baño: Podemos encontrarnos apartamentos en el que la bañera es a la vez un jacuzzi. La forma de comprobar tanto si funciona correctamente como que  está limpio es rellenando la bañera de agua hasta sobrepasar los conductos de agua, y ponerlo en funcionamiento para así ver que no quedan resots de arena o cal en los conductos.
  • Salón:
  1. Sofá: Si es sofa-cama, comprobar que funciona correctamente el mecanismo de apertura y cierre. Limpio por debajo de los cojines y también por detrás y debajo del sofá. Dependiendo del establecimiento, puede estar vestido   con lo cual, se comprueba que las sábanas están limpias. Sino, se comprueba que el colchón no se ha quedado con posibles restos de comida y que está limpio.
  2. Mesa auxiliar: Sin polvo y limpia
  3. Televisión y mando TV: Sin polvo y mando funcionando correctamente
  4. Aparador: Sin polvo, limpios todos los cajones (si es que los tiene), barrido y fregado por detrás.
  5. Espejos: Limpios y sin polvo en el marco
  6. Alfombra: En caso  de que haya, tiene que haber sido aspirada y se levanta para comprobar que se ha barrido y fregado por debajo.
  7. Mesa principal y sillas: Quitadas el polvo y limpias
  8. Suelo: Barrido, fregado y con brillo de haberle pasado la mopa en caso de que sea un tipo de suelo que así lo requiera.
  9. Moqueta: Aspirado y sin manchas, en caso de haber manchas llamar a la persona encargada de su limpieza: mozo de pisos.
  • Cocina: Aunque en muchos establecimientos es pequeña de tamaño, se convierte por su complejidad en dónde más tiempo se tarda tanto para su limpieza como para el posterior chequeo.

—–>Encimera: Limpiada sin grasa. Se pasa la mano o un trapo para su comprobación.

—–>Armarios cocina: Limpiados por dentro y por fuera.  Se pasa la mano o un trapo para su comprobación.

—–> Fregadero: Limpiado sin manchas y brillante. Grifo brillante y el filtro limpiado. Verificar también las tuberías de debajo.

—–>Electrodomésticos:

  1. Lavavajillas: Limpio por dentro y fuera, vacío y con recambio de pastilla detergente y antical.
  2. Lavadora: Limpia por dentro y fuera, vacía y con el filtro limpio.
  3. Secadora: Limpia por dentro y fuera, vacía y con el filtro limpio.
  4. Horno: Limpio por dentro y por fuera
  5. Vitrocerámica: Limpia sin rayones y habiéndole dado producto abrillantador
  6. Campana extractora: Limpia, sin grasa, y filtros limpios
  7. Nevera: Limpia, con las baldas fregadas y el congelador sin hielo
  8. Cafetera eléctrica: Totalmente limpia sin restos de café y cotejar su funcionamiento.
  9. Tostador: Limpio por dentro y por fuera.
  10. Batidora: Limpia, funcionando y colocada en su lugar correspondiente
  11. Exprimidor: Limpio por dentro y por fuera. Cotejar su funcionamiento
  12. Microondas: Limpio por dentro y por fuera y el plato interior fregado. Cotejar su funcionamiento.

—–>Menaje cocina:

  1. Platos: De las cuatro clases, fregados, secos y colocados en la alacena correspondiente. Tiene que haber tantos como personas ocupen el apartamento. Ejemplo: 6 pax= 6 platos llanos, 6 hondos, 6 postre y 6 café.
  2. Cubiertos: Igual que los platos y colocados ordenadamente en el cajón: tenedor carne, tenedor pescado, tenedor postre, cuchillo carne, cuchillo pescado, cuchillo postre, cuchara, cucharilla, cucharilla café.
  3. Vasos: Igual que platos/cubiertos. Fregados, secos y colocados en la alacena correspondiente. Debe haber vasos tubo y vasos agua.
  4. Copas: Igual que vasos. Fregados, secos y colocados en la alacena correspondiente. Debe haber copas vino blanco y vino tinto.
  5. Tazas: Igual que vasos.
  6. Sartenes: De 3 medidas: 24 cms, 22 cms y 18 cms. En el armario correspondiente, limpias, sin grasa y sin quemaduras o rayones.
  7. Cazos: Uno grande y otro chico, limpios sin grasa y sin quemaduras.
  8. Cubiertos de cocinar: Rasera, pinzas, espumadera, pala madera, cuchara madera, cazo sopero y barilla batir. Limpios, sin grasas y en su lugar correspondiente.
  9. Escurridor verduras: Limpio sin restos.
  10. Embudo
  11. Abrelatas
  12. Sacacorchos
  13. Fuentes de servir: 3 medidas, grande, mediana y pequeña
  14. Ensaladera
  15. Bol: Tantos como personas haya en el apartamento.
  16. Cuchillos cocina: Uno de verdura, dos medianos, uno de carne y uno de pan.
  17. Taco madera de cuchillos de cocina: Limpio y sin grasa.
  18. Panera: Limpia, sin restos de pan y colocada en su sitio.
  19. Portacubiertos: En el cajón correspondiente, limpio y con los cubiertos colocados ordenadamente.
  20. Cubo basura: Limpio por dentro y por fuera. Bolsa puesta.
  21. Estropajo + lavavajillas: Estropajo nuevo y bote de lavavajillas nuevo también.
  22. Bayetas: Dos o tres nuevas.
  23. Mantel + servilletas: Limpios, sin utilizar y en el cajón correspondiente.

—->Panel azulejos: Fregados completamente, sin grasa

—->Suelo: Barrido y fregado. Especial atención en las esquinas.


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REVISIÓN DE LAS HABITACIONES DE UN HOTEL (III)

Posted on abril 7, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

En este post, voy a centrarme en la revisión de las habitaciones que han sido designadas para limpiezas profundas o «fondeos» de las habitaciones de un hotel.

En el siguiente enlace hago  una explicación de la organización a la hora de programar por parte del departamento y en este otro explico la forma de realizar una limpieza general. Recordar que las limpiezas generales pueden realizarse tanto en habitaciones sucias (hab. de salida que no está prevista su opcupación) o libres (habitaciones limpiadas con anterioridad que no está prevista su ocupación).

En la sección «Apuntes» de mi blog podeis encontrar la plantilla que llevará la camarera de pisos sobre todas las partes que debe limpiar y por ende las que tienen que ser revisadas por la persona encargada.

La revisión de esta clase de habitaciones no difiere de la descrita en los dos posts anteriores, Revisión de las habitaciones de un hotel (I) y (II),  únicamente en este tipo de habitaciones, la gobernanta debe tener un listado con todas las reparaciones que se deben hacer en las habitaciones que van a ser objeto de limpieza general, este listado lo puede ir confeccionando de los partes que se le van dando diariamente al departamento de Mantenimiento y cuando llegue el momento ver cuáles están hechos y cuáles no.

En las limpiezas generales, el departamento de Mantenimiento debe pasar antes por las habitaciones, al igual que el valet o mozo de pisos para hacer la limpieza de suelo (en caso de que sea moqueta, en caso de suelo normal, la parte de decapado/pulimentado se deja al departamento de Mantenimiento o se llama a una empresa externa). El departamento de Mantenimiento va a ser el encargado de hacer todos los arreglos en cuanto a limpieza tuberías, descalcificaciones ducha/grifos, cambio silicona bañera/inodoro/bidet/lavabo, tapajuntas suelo, focos fundidos, pintura, carpintería, …

Así pues:

  • Terraza:
  1. Mesas y sillas: Deben haber sido metidas en la bañera para su completa limpieza, se les da la vuelta y se observa que por debajo no queden restos de tierra, arena, telarañas….
  2. Barandilla: Limpiada con líquido limpia-metales
  3. Cristalera: Fregada con líquido amoniacal puro o limpia-cristales.
  4. Pared: Fregada y sin polvo acumulado.
  5. Techo: Limpiado y sin tela-arañas en las esquinas
  6. Suelo: Fregado con líquido apropiado. En la mayoría de los hoteles, este tipo de suelo es de terrazo no pulimentado por lo tanto el líquido para su limpieza habrá sido un ácido desincrustante que limpie los poros de la loseta y da brillo.
  7. Riel cristalera:Sin pelos, arena, restos de tierra,… limpio por ambos lados y comprobación de que la cristalera circula bien por el riel y los pestillos funcionan correctamente.
  • Habitación:
  1. Cortinas y foscurit: Limpias, sin rotos y con todos los polines con sus correspondientes ganchos de forma que circule por el riel de forma correcta, pudiendo cerrar completamente tanto el foscurit y la cortina. Tanto el foscurit como la cortina al principio del riel deben estar cogidos en el polín fijo que trae consigo el riel.
  2. Paredes: En caso de ser lavables, que estén fregadas y si no pasar a Mantenimiento el parte correspondiente de pintura.
  3. Lamparas: Limpiadas enteras, mampara, bombilla, cable, …
  4. Cuadros:Limpiados enteros, marco, cristal, sujección de detras…
  5. Cabecero, mesillas y escritorio: Deben haber sido fregados por dentro y por fuera. En caso de ser de madera, el producto que debe haber sido utilizado es un líquido jabonoso especial para madera a base de ceras para darle aspecto de madera pulida. La documentación o folios que tenga que ir en las mesillas como en el escritorio está colocada (sobres, folios, lápiz, bloc de notas…)
  6. Papelera: Fregada por dentro y por fuera.
  7. Mini-bar: Revisado por dentro y por fuera y en caso de que falte algún artículo, avisar a la persona encargada de reponerlo (camarera piso o Room Service)
  8. Enchufes:Comprobación de que ninguno está suelto y que funcionan correctamente
  9. Rodapie: Sin polvo
  10. Armario: Comprobar que la limpieza del polvo es correcta así como la colocación de mantas, almohadas extras, papelería lavandería. Las mantas y almohadas han debido ser cambiadas por unas nuevas de la lencería y las mantas deben estar colocadas con su bolsa de plástico correspondiente para evitar su ensuciamiento (en los hoteles donde se haga).  Perchas: limpias y bien colocadas y los espejos limpios, en caso de tener el espejo algún defecto, comunicarlo a Mantenimiento. Comprobación del riel de armario sobre todo en la zona de junta de las dos puertas.
  11. Suelo de la habitación: Dependiendo de si es suelo o es moqueta deberá tratarse de forma diferente. En caso de que sea suelo, deberá ser pasado a Mantenimiento un parte para el pulimentado del suelo, en algunos casos el proceso será completo: decapado-pulimentado y en otros, sólo será necesario un abrillantamiento de suelo. En caso de que el suelo no necesite ser pulimentado por tratarse de un suelo poroso, deberá estar fregado con un líquido neutro a base de ceras para darle brillo. Comprobación de las esquinas de la habitación para cotejar que han sido bien fregadas. Por el contrario si es  moqueta, se le dará al mozo de pisos o valet una lista de aquellas     habitaciones a las que deberá ir para desmanchar moqueta y su posterior limpieza con una máquina rotativa.
  12. Camas: Existen tres tipos de camas:
  • Cama con tapiflex: Tablón con 4 o 6 patas donde se coloca el colchón. Se revisa que las patas estén en perfecto estado
  • Cama con elevadores:Cada vez más visto en las habitaciones de hoteles de cierta categoría, se comprueba que el sistema hidraúlico funciona correctamente y no tienen polvo las patas que la sustentan.
  • Cama de lamas: Se comprueba que no hay ninguna lama o varilla rota o que falte.
  • Baño:
  1. Techo: Sin humedad, ni descascarillado. Foco y rejilla aire acondicionado funcionan correctamente y sin polvo.
  2. Panel azulejos: Deben estar fregados por completo con líquido anticalcáreo. Una forma de ver si se han fregado todos o no es apagar la luz del cuarto de baño y con la luz de la habitación encendida, ponerse en la puerta del baño, se verán unas partes moradas en la oscuridad, esas partes no han sido limpiadas.
  3. Bañera/bidét/lavabo/inodoro: Estén bien sujetos al suelo, pared, encimera…. y el pegamento de silicona no tiene manchas de humedad. Pasar la mano para comprobar que han sido fregados. Los grifos así como la barra de la ducha han debido ser limpiados con líquido de metales. En los grifos comprobar que el caudal de agua es el correcto así como la temperatura de la misma, sea caliente o fría.
  4. Encimera: Debe estar suave al tacto y con los bajos limpios (latiguillos, tuberias…)
  5. Papelera: Fregada por dentro y por fuera
  6. Enchufes: Limpios y funcionando correctamente
  7. Secador:Limpio, con cable desenrollado y funcionando correctamente
  8. Espejo auxiliar:Limpio y la barra extensora debe haber sido limpiada con líquido limpia metales
  9. Vasos y amenities:Vasos limpios y con su precinto puesto y amenities puestos según la categoría del hotel y sin desperfectos.
  10. Suelo: Barrido, fregado y echado el tapajuntas
  • Puerta salida habitación: Fregada con líquido jabonoso en caso de que sea de madera y si no la puerta ha debido ser fregada con estropajo de esparto y jabón neutro.  El pomo debe haber sido limpiado con limpia-metales. Tarjetero sin polvo. Cartelería pomo totalmente nueva. Número de la habitación limpio y brillante.

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    REVISIÓN DE LAS HABITACIONES DE HOTEL (II)

    Posted on abril 6, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

    En el anterior post: » Revisión de las habitaciones de hotel (I)» daba las pautas de por donde debe empezar su trabajo una gobernanta o subgobenanta.       Una buena jefa departamental, ya sea gobernanta o subgobernanta,  debe conocer el estado de las habitaciones de su zona, ésto facilita mucho el trabajo ya que en caso de que te llame recepción preguntándote por una habitación desocupada o libre (que es diferente a limpia) puedas dársela sin mayor problema y no perder el tiempo mirando tu check list o buscando por las plantas.

    La persona encargada de revisar debe cotejar que lo que tiene sobre papel es información correcta, con ésto me refiero a que si tiene por ejemplo 10 habitaciones libres o desocupadas, a medida que va mirando las que tiene que dar a recepción puede comprobar el estado de éstas habitaciones, ya que en muchas ocasiones recepción no pone al día los «room list» y podemos tener una  información errónea. De ésta manera en caso de que nos encontremos con habitaciones ocupadas podemos tomar una decisión rápida para así evitar un problema al final de la jornada.

    En este post, entraremos de lleno en cómo se debe revisar una habitación de hotel, y para ello una vez más la persona encargada deberá ser extremadamente meticulosa y organizada para no dejarse nada atrás.

    Dividiré las habitaciones para revisar en tres partes:

    * Entradas

    * Salidas (donde incluiré las salidas con entrada y salidas normales)

    * Clientes (donde incluiré las que conllevan cambio de sábanas y las que no).

    En las habitaciones de entrada, al ser habitaciones de salida que se han limpiado días atrás, sólo hay que verificar (en caso de que se haga, cada hotel tiene su propia política de actuación) si la terraza ha sido fregada junto con la cristalera y el cuarto de baño está provisto de todo lo necesario así como si la habitación está montada para las personas que la vayan a ocupar ( x3, x4, cuna…).

    En las habitaciones de salida (salidas o salidas con entrada), la forma de revisar la habitación será igual que la de limpieza de una habitación, siguiendo el método DENTRO-FUERA + ARRIBA-ABAJO+ DERECHA-IZQUIERDA. Esto quiere decir que la subgobernanta, comenzará por la terraza, terminando por el pasillo de salida de la habitación, comenzará por aquello que esté más alto terminando por lo más bajo y comenzará por su derecha y hará un giro completo de 360º hasta volver al mismo punto. Siguiendo esto, la subgobernanta no debe dejarse nada atrás sin revisar.

    1. Entramos a la habitación y metemos la tarjeta maestra en la ranura de la luz.
    2. Vamos a la terraza, miramos foco terraza, sillas, mesa,barandilla, cristales y suelo
    3. Entramos en la habitación y mientras cerramos la puerta de la terraza comprobamos el riel por ambos lados
    4. Comprobamos cortinas y foscurit (rieles, polines, dobladillos, ganchos…)
    5. Cuadro encima de la cama
    6. Cabecero
    7. Lampara cabecero izquierda (debe estar encendida) y enchufes
    8. Mesita izquierda
    9. Vamos al escritorio y comprobamos, cuadro/s, espejo, TV, mando TV (que funcione y no esté deteriorado), armarios o baldas del escritorio, enchufes de detrás del escritorio, papelería (sobres, folios, revistas, información hotel…)
    10. Lampara cabecero derecha (debe estar encendida) y encufes
    11. Mesita derecha
    12. Cama: sabanas limpias, bien hecha, con muletón puesto, picos, colcha ….
    13. Observar barrido y fregado/aspirado  debajo de la cama
    14. Armario: perchas bien colocadas, baldas limpias, mantas colocadas según estandar, papelería de lavandería y bolsa lavandería, rieles y espejos del armario.
    15. Cuarto de baño:
    • Apliques
    • Enchufes
    • Encimera + lavabo + espejo+latiguillos . El lavabo se comprueba que los grifos funcionan correctamente y de esa forma tambíén se ve si el lavabo está bien limpiado, ya que de no ser así, el agua se queda pegada en forma de gotas. Tapón+cadena. En la encimera se comprueban los vasos, amenities y bandeja de amenities y se pasa la mano a la encimera para comprobar que ha sido bien limpiada.
    • Inodoro+ latiguillos: las dos tapas, sin chorreones por los lados y el precinto puesto. Se comprueba que funciona el botón de la cisterna correctamente y no pierde agua.
    • Bide+ latiguillos: Igual que el lavabo y se mira si hay chorreones por los lados. Los latiguillos son los conductos que llevan el agua desde la cañería hasta el bidé, inodoro o lavabo y están a la vista.
    • Bañera: Alicatado, barra ducha, ducha, cable ducha, grifos, bañera (se pasa la mano), desagüe, tapón+cadena, cortina/mampara
    • Toallas: bien colocadas, limpias y el número necesario para las personas que vayan a utilizar la habitación.
    • Suelo: rincones, detrás del inodoro, detrás del bidé, sin pelos y bien fregado

    Saliendo de la habitación se comprueba que en la puerta de salida están los carteles colgados del pomo interior de «No Molestar» y «Room Service», se comprueba que está limpia la puerta y el tarjetero de la puerta sin polvo. Se cierra la puerta y se da a recepción.

    Cuando la habitación es de cliente (cliente normal o cambio de sábana) el recorrido es el mismo y la forma de revisar también, sólo que no se abren cajones, ni el armario y no se tocan las cosas del cliente. En las habitaciones con cambio de sábana se comprueba que efectivamente se ha hecho y en el cuarto de baño que todo está repuesto según las personas que ocupen la habitación.

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    FONDEO DE HOTEL

    Posted on febrero 26, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

    Llega temporada baja y en la mayoría de los hoteles sobra personal. Nos disponemos a dar las vacaciones a quienes correspondan cojerlas y después con una gráfica de ocupación del mes en el que estamos planificar las diferentes limpiezas generales o fondeos necesarios a realizar. Recordemos que la temporada baja (en la Costa del Sol) comienza en Octubre hasta Semana Santa (finales marzo, principios de abril), Semana Santa es un pico de alta ocupación, vuelve a bajar hasta el Puente de Mayo, tres o cuatro dias de locura, vuelve a bajar y va subiendo paulatinamente hasta llegar a la temporada alta que comienza a mediados de Junio hasta Septiembre.

    Nos encontramos conque tenemos una plantilla de 10 personas trabajando en el hotel y resulta que para cubrir la limpieza diaria tanto de habitaciones como de zonas comunes (existen hoteles donde las áreas públicas las realizan las mismas camareras de piso restándoles habitaciones), sólo necesito 7 camareras de piso. ¿Qué hago?

    El objetivo de las limpiezas generales es tener listo las diferentes dependencias del hotel para cuando llegue la temporada alta, para lo cual tendremos que dividir el nº de habitaciones que tenga nuestro hotel, por ejemplo 300 habitaciones por el nº de meses o de días que disponemos para realizar dichas limpiezas. Es decir,  a modo de ejemplo:

    Octubre-Semana Santa= aprox. 180 dias

    Habitaciones de hotel = 300

    Ratio hab. fondeada/dia = 300/180= 1,67 = 2 habitaciones por dia.

    Siguiendo con lo anterior expuesto y la pregunta formulada, la respuesta es bien sencilla, aunque la planificación y la organización del mismo no lo es tal.

    E n primer lugar, la gobernanta deberá tener en su haber una plantilla  de todo el hotel, a poder ser informatizada (Excel), en dónde se recojan todas las habitaciones y se va apuntando quién hizo el fondeo y quien lo revisó dividido por meses.

    En segundo término, y de ésto ya depende si la lavandería es interna o externa, tener stock suficiente en el departamento para cubrir las necesidades requeridas de las habitaciones a fondear. En concreto y por lo general el departamento de pisos debe contar con 4 rotaciones de ropa:

    * 1 puesta en las habitaciones

    * 1 office de la planta con ropa para todas las habitaciones de esa planta.

    * 1 stock de lencería

    * 1 lavandería

    Aunque el asunto de lavandería interna-externa es para desarrollarlo en un post aparte, «coming soon» como dirían los americanos.

    Volviendo al tema que nos ocupa, planificación de fondeos, la gobernanta debe tener una coordinación extraordinaria con lavandería,  y más si ésta no está integrada dentro del Departamento de Pisos, es decir que esté considerado como un Departamento diferente con Director de Lavandería, Jefe de Lavandería, etc… ya que tendría que planificar los fondeos con el volúmen de trabajo que tenga la lavandería para así poder tener todas las prendas a punto.

    También la planificación y coordinación con la encargada de lencería ha de ser exhaustiva ya que es la que tiene que tener todas las prendas listas en caso de que  se dé el caso de tener que arreglarlas (visillos cortinas, fundas almohadas, cojines…) por no haber stock suficiente.

    Una vez que se tenga el trabajo de las habitaciones a fondear preparado se le repartirá a las camareras encargadas de éstas una hoja similar a la de un control, muchos programas hoteleros tienen ésta opción, con los puntos que deben ser limpiados en la habitación, dividido por secciones (baño, dormitorio, terraza ).   Habiéndose realizado el fondeo de habitación y revisado por la persona encargada, la camarera firmará el control, con la firma de la supervisora como aprobación de la misma y finalmente archivado en una carpeta denominada «Limpiezas Generales» o «Fondeos» y clasificada con separadores por plantas.

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    PARTE AVERIAS A MANTENIMIENTO

    Posted on febrero 24, 2010 by GOBERNANTA´S BLOG

    En muchos hoteles se ha instaurado el sistema informático para dar cuenta de los partes de averias de las diferentes habitaciones, aunque en otros siguen con las libretas de doble copia, para realizar éste tipo de trabajo.

    En la mayoría de los hoteles en los que he trabajado , había que escribirlo todo, habitación, fecha, hora, dónde , qué se había roto y después entregárselo o bien a la gobernanta , la cual se encontraba con la mesa llena de papelitos diminutos que tenía que gestionar.

    La siguiente ficha, es una plantilla sencilla en donde se muestra una habitación de hotel en plano, en la cual aparecen los diversos elementos que la componen. De esta forma la gobernanta, subgobernanta o camarera de piso, sólo tendrá que escribir la habitación de hotel, fecha, hora y señalar con una «X» aquello que esté averiado, en caso de necesitar añadir explicaciones, se utilizaría la zona OBSERVACIONES.

    En la zona de apuntes podéis encontrar esta plantilla .

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