En éste artículo vamos a hablar sobre KPI: KEY PERFORMANCE INDICATOR, o lo que es lo mismo los indicadores de desempeño. Estos no son más que una serie de indicadores que nos ayudan a medir el desempeño de un empleado.
Es importante tener un registro y darle la importancia que se merece a ésta tarea, ya que en palabras de Drucker:
«Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar».
Existen diferentes KPI pero en Housekeeping los podemos agrupar en 3 secciones:
- Desempeño general
- Actitud y aptitudes
- Planificación de objetivos
En la primera sección , el empleado expresa cómo se siente en su trabajo, los retos con los que se ha enfrentado y los objetivos a conseguir. Es importante hacer sentir a la persona cómoda, darle libertad de expresión y tener una actitud asertiva.
Aquí los KPI los dice el propio empleado en dónde resalta aquello en lo que ha destacado u objetivos conseguidos.
Tanto los objetivos a conseguir, tiene que aparecer escrito también la forma de medirlo. Por ejemplo, si es «Contribuir a lograr el 8.9 de puntuación en satisfacción del cliente», la forma de medirlo es la puntuación media que nos dán los formularios de satisfacción del cliente, bien en papel o de forma electrónica por medio de las plataformas destinadas a ello (Medallia, TripAdvisor, Booking…)
La segunda sección es la más amplia, ya que se revisan los conocimientos y habilidades, así como también la comunicación y la relación interpersonal del empleado con sus compañeros o personal de su empresa.
Los conocimientos y habilidades es básicamente si sabe hacer su trabajo y también la independencia con la que realiza las tareas encomendadas. Para valorar éste KPI, nos podemos basar en spotchecks así como en tareas programadas que deben haber sido realizadas en un tiempo determinado, por ejemplo 1 mes.
En dos de los hoteles dónde trabajé en Londres, todos los meses teníamos que tener hecho cada supervisor/a una serie de tareas, estas podían ser :
- 1 spotcheck semanal por camarera de piso de nuestra sección
- 1 spotcheck semanal de cada una de las categorías de nuestra sección.
- 50 partes a mantenimiento registrados por el programa
- 20 habitaciones desinfectadas con máquina de ozono.
- 10 habitaciones con limpieza de alfombra
- 75% visillos limpiados.
- 4 limpiezas profundas
- 8 spotcheck hechos al supervisor por la 2ª Gobernanta o Gobernanta con una puntuación mayor del 80%.
- Vuelta de colchón trimestral.
Colaborar en el presupuesto del departamento aportando ideas y vías o maneras para maximizarlo. Sila forma de llevar a cabo el trabajo, es con entusiasmo y con actitud positiva.
En ésta sección también se valoraría la forma de relacionarse con compañeros, supervisores, personal de otros departamentos, siendo los puntos a valorar:
- Trabajo en equipo. Colaboración
- Atención al cliente; se se está a atento a las peticiones de éste y si nos anticipamos a sus requerimientos de forma que exceda sus expectativas.
- Comunicación. Informar, hacer pasar la información de todoas las formas posibles y tener escucha activa.
Por último , está la sección donde se planifican los próximos objetivos a conseguir y aquellos en los que se necesita seguir perfeccionando, puede dividirse en relación a:
- personas: equipo, compañeros….
- clientes: calidad y servicio
- empresa: P&L
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Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER, POSTS PROFESIONALES, RRHH | Tagged: conocimientos, habilidades, KPI´s, limpiezas, Loses, objetivos, p&L, Profits, spotchecks | Leave a comment »
a plantilla de todo el hotel, a poder ser informatizada (Excel), en dónde se recojan todas las habitaciones y se va apuntando quién hizo el fondeo y quien lo revisó dividido por meses.
