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Coordinación en cambios de habitación.

Posted on septiembre 29, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

El día espectacular, las habitaciones se han ido temprano, tu equipo ha funcionado como un reloj, todo listo y preparado en cada habitación para dar la bienvenida al nuevo cliente. Se revisa con tu equipo que te confirmentodo lo que debe estar en las habitaciones, camas extras, no alérgico, cunas, camas para perros, amenidades VIP, etc… (cada hotel tendrá los suyos) y ahora…. ¡ZAS! suena el teléfono , es recepción informándote de cambios de habitación.

  • Habitacion 223 se cambia a la 423 porque quiere planta superior
  • Habitación 435 se le concede un upgrade y se le cambia a una suite
  • Habitación 140 tiene problemas con el aire acondicionado y pide el cambio de la habitación.
  • Habitación 338 no le gusta las vistas y quiere vistas mejores.

Las causas por las que un cliente puede cambiarse de habitación son amplias así que sólo nos centraremos en éstos 4 ejemplos que son los más comunes.

Lo primero, que no cunda el pánico, se sabe que una vez que tienes todo preparado y limpio, éstos cambios de última hora pueden suponer un reto, pero con coordinación y organización no hay por qué ponerse nervios@.

  1. Comprobar si la habitación que se cambia tiene extras, sino las tiene, simplemente es chequear por 2ª vez la habitación asignada, colocar la bienvenida y listos.
  2. En caso de que tenga extras, es importante la coordinación con los mozos de habitaciones, para el cambio de camas extras, cunas, etc… y el de las camareras de piso, si hay que cambiar las camas a twin o poner set no-alérgico, y también para retirar una vez más el polvo de la habitación en el momento en que el mozo de habitaciones termine su tarea.
  3. Aquí hay que coordinarse con mantenimiento, para comprobar si la habitación se quita del inventario del hotel para la venta (OUT OF ORDER) o si sólamente es una avería que se puede arreglar en las menos de 24 horas (OUT OF SERVICE). Si el equipo de mantenimiento lo puede arreglar en el momento, aunque el cliente ya se haya cambiado de habitación, mandaremos una camarera de piso para dar un repaso, barrer, fregar , polvo… y la supervisora inspeccionará una vez más la habitación para volver a ponerla en el status correspondiente.
  4. Al igual que en el punto 1 y 2, aunque cuando el cliente entra en la habitación siempre hay que volver a entrar para cerciorarse de que no se ha tocado nada o que el cliente no ha usado nada, en la gran mayoría de los casos, aprovechan para ir al baño y lavarse las manos.

NOTA FINAL IMPORTANTE: Cuando se producen cambios de habitación hay que comprobar que el estado en el sistema ha cambiado, en ocasiones Recepción deja que el cliente suba a la habitación para ver si le gusta y después vienen las sorpresas. Si Recepción no ha hecho el cambio de estado, nosotros lo haremos pasandola de IP (inspeccionada) a PU (pick up), de ésta forma evitaremos que recepción use de nuevo la habitación hasta que HSK la vuelva a poner en el estado correspondiente.

También muy importante que el cambio de estado de la habitación se haga desde recepción, ya que son ellos los que reciben al cliente que desea el cambio y son ellos los que nos deben informar a nosotros. En cuyo caso, al final de la jornada, cualquier discrepancia debe ser revisada.

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ROOM MOVE / CAMBIO DE HABITACIÓN ¿a cualquier hora?

Posted on abril 29, 2019 by GOBERNANTA´S BLOG

Un cliente baja a recepción quejándose de su habitación, no le gusta, tiene ruidos, no está suficientemente limpia para su gusto…. . Recepción rápidamente para no perder cliente y para dar un servicio de calidad le proporcionan el cambio de habitación, pero ¿qué ocurre con las habitaciones que son de cliente y que se convierten automáticamente en salida? Si la habitación no ha sido todavia limpiada por la camarera, básicamente lo que cambia es el estado de la habitación, tenias cliente ahora tienes salida. No es justo, lo sé. Al igual que también sé que hay infinidad de hoteles en que da igual la cantidad de clientes o salidas que lleves, te tocó y te tocó, fin de discusión. No estoy de acuerdo pero es así en muchos establecimientos.

En fin, cuando el cambio de habitación se produce antes de las 12 de la mañana como he comentado arriba, se cambia el estado se comunica a Pisos, se prepara la habitación para el siguiente cliente y queda dispuesta para la venta.

Aunque llendo un poco más allá hay ocasiones en que los clientes deberían ser «penados» por reclamar un cambio de habitación a deshora.

En el primer hotel donde trabajé como subgobernanta tenían la norma de que si se quería cambio de habitación, el cliente tenía que comunicarlo antes de las 11 de la mañana para así dar tiempo a Pisos a reorganizarse y dar un servicio de calidad.

Pero hay ocasiones en que el cliente baja a recepción, con motivos o sin ellos para cambio de habitación a horas en las que debería ser advertido de un cargo por hacer que la camarera de pisos tenga que limpiar por segunda vez la habitación. Lo sé, es algo utópico que nadie lo va a hacer.

Por ejemplo si bajan  a las 2 de la tarde, llaman de recepción y  avisan de que una habitacion se cambia por que se queja de los ruidos. Los extractores de ventilación que están en el techo del edificio no le dejan pegar ojo. Y tiene razón el cliente, pero mi postura es y así se lo intentaría explicar a la persona de recepción que me miraría con cara de ¿qué estás diciendo?.

Si el cliente, según él, no ha podido descansar en toda la noche por el ruido y llegaron ayer al mediodía, ¿no ha tenido tiempo suficiente de ir ésta mañana a pedir el cambio de habitación a primera hora? No, ha esperado que la camarera le hiciera la habitación, una de las primeras por cierto porque han bajado a desayunar, así que la 129 para las 9 de la mañana ya estaba limpia y chequeada. Han utilizado toda la habitación y a las 2 de la tarde han pedido el cambio. En este punto, habría que haberle comentado al cliente que si tan a disgusto había pasado la noche, que tenía que haber reclamado el cambio antes, preferiblemente antes de las 12 de la mañana, y que se le va a cargar por la limpieza extra de la habitación. También lo sé, utópico total, pero sólo así se podrá conseguir un poco de respeto para el departamento de pisos y las personas que lo integran.

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