• ARCHIVOS

  • Categorías

No comiences la casa por el tejado

Posted on octubre 22, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

En éste artículo vamos a hablar sobre la importancia de un buen comienzo para un nuevo emplead@. Se han realizado las entrevistas, se han valorado los perfiles y se ha ofrecido los puestos de trabajo a las personas que consideramos más capacitadas para el puesto.

¿Y ahí acaba todo? Por supuesto que no, pero nos hemos encontrado con empresas que una vez «pescado el pez» tratan al empleado como si ya no les interesara, no dándole ningún tipo de entrenamiento y poniéndolo a trabajar inmediatamente con algún compañero que haga de instructor.

De todos los hoteles en los que hemos estado sigo recordando con gratitud el tiempo que se molestaron en el hotel The Grand DeVere de Brighton para darnos la bienvenida y explicarnos el trabajo, esto fue en invierno del 2002, años más tarde, me pasó algo parecido en el Hilton Kensington de Londres en 2012, y llegamos al summum de los trainings con el que nos dieron en el Riverbank Park Plaza de Londres donde pasamos por todos los departamentos del hotel (Incluido mantenimiento) para un puesto de Senior Housekeeping Supervisor.

Los primeros días para que el nuevo emplead@ se sienta a gusto con nosotros son cruciales, y no se puede pretender que la persona que acaba de empezar te trabaje como si llevara un tiempo y conozca todos los mecanismos. Eso sólo lleva a la frustración y por ende a la renuncia al no sentirse valorado. Con la consiguiente subida de rotación de personal que provoca más desánimo entre el personal que sigue en el establecimiento.

Es cierto que hay momentos en el que se necesita al personal con urgencia para ponerse a trabajar de inmediato y no puedes pararte a hacer un training en condiciones, pero para eso hay solución: PLANIFICACIÓN.

En el mismo momento en que te dan la carta de renuncia hay que realizar un plan para buscar otro empleado, no hay tiempo para esperas , y precisamente los picos de baja ocupación son ideales para contratar al nuevo personal, ya que así se tiene todo el tiempo necesario.

Lo ideal sería:

Día 1. Recepción del nuevo o nuevos empleados del hotel y primera reunión con el jef@ de rrhh o persona encargada para enseñaros la historia del hotel, valores, cultura…. Este día también se puede aprovechar para firmar los contratos, aclarar dudas, recibimiento de uniforme, taquilla, muestra del hotel por dentro, dónde se localizan los diferentes departamentos, entrada de personal, párking de personal, zona de fumadores, punto de encuentro (evacuación)….

Día 2. Primer día en tu departamento, antes de entrar «en faena» , se puede dividir el día en 2 partes

  • MAÑANA: Dedicada a enseñar todo lo necesario del departamento, dónde está la oficina, almacenes, lavandería, distribución de las habitaciones, show-room de categorías de habitaciones, y por último todo lo relativo a COSHH (Control of Substance Hazardous and Health), es decir explicar todos los productos de limpieza uno a uno y enseñar como se utilizan correctamente. Todo ésto dicho anteriormente debe estar documentado y firmado tanto por la persona que da el entrenamiento como por la que lo recibe. Esta parte nos ocuparía hasta la hora de comer, aproximadamente las 12 horas.
  • TARDE: Después de la comida, pasaríamos a hacer un entrenamiento in-situ, no importa si los nuevos emplead@s son camarer@s de piso, moz@s de habitaciones o supervisores, desde nuestro punto de vista la experiencia nos ha enseñado que todas las personas que trabajan en un departamento de pisos deben saber realizar todos los trabajos,(somos partidarios de que camareras de piso pueden realizar tareas de mozos de habitaciones y viceversa). Aquí se enseña como montar un carro, cómo rellenar los botes de productos, cómo organizar tu cesta de limpieza para pasar a la limpieza de la habitación. El mejor método es el práctico, aunque antes la persona encargada del entrenamiento enseñará paso a paso cómo limpiar la habitación, para después en grupos de 2 se hace la parte práctica, uno hace el baño, mientras que otro hace el dormitorio, la persona encargada vigila los procesos y corrige malas posturas o procedimientos erróneos. Después se intercambian los papeles y la que hacía el baño hace el dormitorio y viceversa.
  • Al final de la jornada se aclaran dudas.

Dîa 3: Aquí se vuelve a poner al personal en grupos de 2 con una lista corta (no más de 4 habitaciones), para así tener tiempo suficiente para revisar y pulir fallos.

A partir del 4º día los empleados pueden ir solos con una lista corta que iremos subiendo a medida que veamos que el empleado va adquiriendo las habilidades para hacer su trabajo de una forma óptima.

¡OJO! Si por cualquier razón hay una subida de ocupación durante el periodo de entrenamiento (7-14 dias) , no podemos sobrecargar al nuevo empleado, esto lo desmotivaría ya que no se le estaría dando el tiempo necesario para adquirir las habilidades de forma progresiva.

Entonces los turnos de trabajo del nuevo personal quedarían de la siguiente forma:

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Ayuda a Gobernanta´s Blog a seguir creando contenido. Pulsa aquí

Filed under: POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »

Feudalismo Hotelero

Posted on noviembre 10, 2022 by GOBERNANTA´S BLOG

Este artículo lo leí en Linkedin hace varios meses, su autor Jesús Romero, cofundador junto con Ana Monje de una de las plataformas educativas hoteleras que están rompiendo ahora mismo, Turiscool. Hemos de confesar que hemos hecho varios cursos con ellos, Revenue Week y no nos perdemos sus charlas semanales con «The Host». Aquí os dejamos el enlace : Turiscool

«Verás. Si echamos la vista atrás y nos vamos al periodo de la Edad Media nos encontramos con una curiosa organización de la sociedad. El Feudalismo. El Feudalismo era un sistema económico-social que dividía a los seres humanos en tres grupos: Clero, Nobleza y Tercer Estado. Si nacías en el Tercer Estado estabas jodido. Imagínate que has nacido en una familia campesina pero tú lo que quieres es ser herrero. Pues te jodes. No puedes. Naces y mueres siendo lo mismo. No había manera de subir en el escalafón social.

Pues bien. El otro día conocí a una señora Feudal. Pero…¿este sistema no terminó hace cientos de años? Eso pensaba yo. Verás. Hablando con ella me comentó que le interesaba formar a su equipo a través de nuestra suscripción. Pero había un problema. No dos ni tres. Solo uno. Necesitaba capar la formación dependiendo de a quién se la daba. Me explico. Decía que una camarera de piso se tenía que formar solo en temas relacionado con su puesto de trabajo. En ningún caso iba a permitir que se formara en Marketing o Revenue. Con el equipo de Revenue igual. Que se formen en Pricing pero no en estrategia hotelera. Esta chica como directora de Recursos Humanos está en contra de la evolución de sus empleados. No digo que no te tengas que formar en lo tuyo. Faltaría más. Formarte para hacer mejor el trabajo que desempeñas actualmente debe ser obligatorio. Pero también puedes formarte de forma paralela en aquello que te gusta y, quién sabe, poder cambiar de departamento. ¿Puede un recepcionista ser Revenue? ¿

Un botones trabajar en el departamento de Marketing? ¿Por qué no?» Jesús Romero- Turiscool

Por desgracia, en muchos establecimientos hoteleros no ven con buenos ojos que un empleado se forma en diferentes ramas a lo que desempeña. Desde un punto de vista objetivo, es un error, porque cuanto más conozca un empleado sobre temas transversales a su trabajo, mejor lo desempeñará.

Esto me recuerda cuando trabajaba en Londres y el Housekeeping Manager, nos obligaba todas las mañanas a conocer el estado del hotel, nó solo ocupación , salidas, llegadas y VIP´s, sino conocer el revenue que habían conseguido las habitaciones, las devoluciones por qué se habían producido, si era por un error de Housekeeping, conocer las causas y ponerle solución, limpieza, servicio tardío, no relleno de amenities…. Conocer el revenue que habíamos conseguido con la lavandería. Comparaciones con el mes anterior y pensar en acciones para que el próximo mes fuera mejor que el anterior.

Cuando me mudé a Oxford, tuve la ocasión de trabajar con una directora un tanto peculiar, buscaba el desempeño máximo de cada empleado, ¿cómo lo hacía? haciendote preguntas sin parar sobre el hotel para ver si estabas al corriente de todas las áreas, sobre todo si eras MOD (Manager on Duty).

Su «modus operandi» era el siguiente, tu llegabas a tu trabajo a las 7 de la mañana y el recepcionista de noche te recibia con «Buenos dias, ha llamado Miss. X, que la llames». Eso significaba que en cuanto la llamaras te iba a preguntar lo siguiente:

  • Ocupación del día, salidas , llegadas…
  • Personal en Housekeeping y si se cubría todo el trabajo.
  • Personal en Brasserie (Restaurante) para el turno del desayuno
  • Nº de desayunos que se esperaban
  • Buffet montado con todo lo necesario
  • Personal en Cocina
  • Personal en Recepción
  • Bajas de personal. Sustituciones
  • Eventos del día, salas preparadas…

La primera vez que la llamé no tenía las respuestas y me dijo «cuelga el telefono en 10 minutos te vuelvo a llamar». Al principio me resultaba muy raro pero terminé comprendiendo que si todo el mundo, y más el MOD conocía la situación del hotel se podía trabajar mejor, ya que unos departamentos se ayudaban unos a otros, y por otro lado, los mismos empleados se daban cuenta de aquellas áreas que les gustaban más y podían cambiarse de departamento o colaborar con ellos en momentos puntuales.

Formarte en algo diferente al trabajo que desempeñas no te va a restar, sino que te va a dar la posibilidad de tener una mejor visión analítica y tomar decisiones mejores.

Conocimiento es poder

Francis Bacon (1561-1626)

Filed under: departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER, POSTS PROFESIONALES | Tagged: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O «IN SITU»

Posted on marzo 25, 2016 by GOBERNANTA´S BLOG

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : «¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?». En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA » IN SITU»

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

Filed under: POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »