Archivo por meses: diciembre 2023

LAVANDERÍA EXTERNA Y ROPA DESAPARECIDA

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¡CATASTROFE! La empresa externa que nos suministra la ropa ha tenido un accidente, por fortuna tenemos muy buenas relaciones con todos los hoteles de la zona que amablemente nos prestan para que podamos cubrir el día.

Ya vimos en un post anterior como enfrentarnos en el caso de que no tuvieramos ropa con qué vestir nuestras habitaciones.

Y parece que todo vuelve a la normalidad cuando llega la ropa nueva y tenemos nuevo stock pero…. un momento…. ¿qué ocurre con la ropa que nos prestaron? ¿se encarga la lavandería de devolverla a sus legítimos dueños? ¿somos nosotros?.

El hotel o los hoteles que nos la prestarn la reclaman, pero no la tenemos o lo que tenemos no les pertenece ¿entonces donde está?. Tomamos aire, nos decimos a nosotras mismas «tranquilidad», va a estar o en las habitaciones o en los almacenes, pero cuando lo comprobamos nos damos cuenta de que no es así.

Llamamos a la lavandería que nos cie que nos la entregó junto con la ropa nueva en el día X, y que ellos no tienen nada . Los otros hoteles reclaman su ropa y si no la devolvemos tenemos que comprarles ropa nueva que nos afectará y mucho al presupuesto, aparte de que jamás nos volverán a ayudar en una situación como ésta.

Lo normal llegados a éste punto es comprar la ropa y solucionar el asunto cuanto antes pero en realidad hay uno o varios carros con x ropa en su interior que deben estar en alguna parte y que pertenecen a algún hotel, al nuestro o al de otros.

En el artículo de hoy os enseñaremos como encontar lo que parece «una aguja en un pajar».

  1. Al llegar la ropa prestada debemos antes de nada ver sus características, etiqueta, dimensiones, etc… y hacer foto para tener constancia física con qué comprobar a la hora de conocer la ropa que necesitamos devolver.
  2. En el momento que recibimos la ropa nueva, verificar con la ayuda de subgobernanta y supervisores cuántos carros, jaulas… de los otros establecimientos tenemos y los guardamos en un lugar aparte, localizados y etiquetados con un letrero que se pueda leer: « ROPA DE HOTEL X. ¡NO TOCAR!».
  3. La ropa que esté sucia se manda a lavar en una jaula aparte con el número de ropa y clase que es; por ejemplo: 25 sábanas King.
  4. Se contabiliza la ropa que nos han traido y se llama al otro establecimiento para organizar la devolución. Se debe llamar también a la lavandería, si es por medio de e-mail mejor, ya que estaremos mandando una jaula con ropa sucia que no queremos que se mezcle con la nuestra.
  5. Es mega-importante llevar estos pasos de una forma ultraorganizada porque sino nos puede ocurrir que perdamos la ropa y la lavandería nunca se responsabilice, diciéndonos que ya la entregaron. Tener control sobre la lavandería prestada nos evitará que la lavandería mezcle la ropa con la nuestra o con la de otros hoteles y aquello que nos prestaron vaya a parar a otro establecimiento y/o recibamos material que no nos pertenece ni sabemos a quién pertenece.
  6. En caso que ocurra lo comentado en el punto anterior, hay que pedir a la lavandería externa un listado completo de los hoteles que se vieron afectados al igual que nosotros y que la nueva lavandería se ha hecho cargo de todos estos hoteles, llamando o mandando correos electrónicos (si tenemos la dirección) uno a uno para averigüar si nosotros tenemos su ropa y ellos la nuestra. Labor pesada pero necesaria sino queremos entrar en overbudget.

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GOBERNANTA´S BLOG LES DESEA UNAS FELICES FIESTAS

SIN ORGANIZACIÓN NO HAY CONTROL (II)

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En la primera parte sobre la organización que debe realizarse en un departamento de pisos. Expusimos las tareas a realizar por cada miembro del equipo y la importancia de la organización en lo que consideramos el departamento más importante de un hotel (sin camas no hay hotel…).

He trabajado en muchos hoteles, y a día de hoy me sigo quedando con la forma de llevar el seguimiento de las tareas y su organización de dos de ellos, el Hilton Kensington y el Riverbank Park Plaza, los dos de Londres.

El sistema de la gobernanta y el gobernanto era similar en los dos hoteles, si acaso, en el Hilton los supervisores debían realizar más tareas pero no eran para nada ningún imposible.

En éste post os vamos a explicar la metodología que utilizaban, empezaremos por el Riverbank Park Plaza. A principios de mes debía colocar en un tablón grande todas las tareas que debían realizarse al mes por habitación:

  • LImpieza de cortinas
  • Limpieza de hervidores de agua
  • Limpieza de las moquetas
  • Limpieza detrás de minibares
  • Control de plagas (chinches, pececillos de plata…)
  • Control de eléctricos (enchufes, cables,…)
  • Voltear cada 3 meses los colchones

Estas tareas descritas eran exclusivas de los supervisores, y aparte tenían que revisar que las tareas diarias de las camareras de piso se llevaran a cabo.

Cada camarera tenía que señalar en una plantilla como la que enseñamos a continuación lo que había realizado. La tarea a hacer está marcada con el color, es decir que los dias 1 de cada mes, tienen la tarea de limpiar las patas de la cama en cada una de las habitaciones, el día 2 aspirar las esquinas de las moquetas, donde más polvo se acumula… Estas tareas se repetían 2 veces al mes para así asegurarse que todas las tareas se realizaban en todas las habitaciones.

Cada 15 dias la subgobernanta revisaba que no hubiera demasiadas tareas sin hacer, en cuyo caso hablaba tanto con la camarera de pisos como con la supervisora para conocer los motivos del desfase en limpieza.

Aparte de ésto cada supervisora debía realizar un control profundo (spot-check) de 2 habitaciónes por camarera de piso que tenía en su zona, uno de habitación de cliente y otro de habitación de salida, y entregar la valoración al final del día a la subgobernanta que lo clasificaba por número de habitación, planta, camarera y supervisora.

La subgobernanta a su vez, realizaba un «spot-check» a cada una de las supervisoras , cada día, para asegurarse los estándares de limpieza.

Cada semana se veían los resultados y se daba la oportunidad de mejorar, a final de mes se daban los premios de «mejor camarera» «mejor supervisora» que eran aquellas que habían sacado mejores resultados en el cómputo final , se veía en una gráfica como la siguiente.

   En el Hilton Kensington aparte de las tareas descritas arriba , los supervisores debían hacer:

  • 35 desinfecciones con máquina de ozono al mes, debía realizarse en 35 habitaciones diferentes para que en 3 meses estuviera todo el hotel desinfectado, por lo tanto al año eran al menos 4 veces en las que se colocaba la máquina de ozono en una habitación.
  • 50 spotchecks a camareras de piso al mes.
  • 25 moquetas limpiadas (ésta tarea la realizaba un mozo de habitaciones, pero se coordinaba con la supervisora).
  • Inventario semanal del stock en sus offices y hacer reposición. Todos los lunes se entregaba el papel con el material necesario para la semana y se veía la evolución de gasto.
  • Control de los cierres de seguridad de las ventanas, una vez al mes

   Al final de mes, la propia gobernanta junto con la subgobernanta revisaban tu trabajo y te indicaban en qué áreas podías mejorar o si había habido alguna tarea que estaba termiada conocer los motivos.

   Para una mejor organización departamental es necesario controlar y supervisar cada una de las tareas realizadas por los miembros del equipo en forma de «spotchecks» o plantillas de recuento.

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SIN ORGANIZACIÓN NO HAY CONTROL (I)

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   Ya puedes tener los mejores materiales de limpieza, que el hotel compre unas amenidades de renombre (Molton Brown, Chopard, etc…) y tener al equipo más cualificado, que si no tienes organizado el departamento de pies a cabeza, todo esfuerzo será en vano ya que todo se ralentizará y no sólo no repercutirá en la limpieza del hotel sino también en la opinión de los clientes hacia nuestro trabajo.

  Lo primero que teien que estar organizado eres tú, como jef@ departamental, tienes que tener muy claro los objetivos a conseguir y los pasos a seguir ( aunque no sea de agrado de tu equipo).

  Llevar un departamento tan complicado como pisos no puede tener éxito si escuchas a cada uno de tus empleados y quieres que tdoso estén contentos; al final ni ellos ni tú en la mayoría de los casos salís satisfechos del resultado final

   La organización debe ser total y en todos los sentidos, de arriba a abajo y de derecha a izquierda. Todo tu personal debe conocer como el «padrenuestro» cuáles son sus tareas y obligaciones, aquí os dejo resumido cuál esl la tarea o función principal de cada uno. Función nº 1.

  • Gobernanta: Dirigir por medio de la planificación y organización todas las limpiezas que deben llevarse a cabo en el establecimiento y tener resultados óptimos.
  • Subgobernanta: Controlar que todas las tareas se realizan según los estándares implantados por la gobernanta y que los supervisores siguen dichos estándares.
  • Supervisores: Chequear habitaciones y áreas públicas, asegurándose de que la limpieza y el estado de todas las zonas del hotel se cumplen según los estándares de la empresa.
  • Camareras de piso: Limpiar habitaciones y áreas públicas siguiendo los estándares de la empresa e implementados por la gobernanta,
  • Mozos de habitaciones: Proporcionar tanto en habitaciones como en los almacenes de planta todo el material necesario. Realizar aquellas tareas especiales que le sean encargadas (movimiento de muebles, colocación de material, limpieza de cristales….).

   Teniendo claro lo que tienen que realizar cada uno , pasamos ahora a comentar otros aspectos importantes .

   La organización debe comenzar en que cada empleado tenga una sección, y sí tod@s tienen que saber hacer de todo pero aunque estoy a favor de la rotación, ésta debe hacerse espaciada en el tiempo, es decir, cada 3 meses o cada 6 meses, o incluso cambio cada año si es un hotel de temporada.

   La rotación diaria del personal lo único que acarreará será más suciedad , menos eficiencia en las limpiezas, en los chequeos y una mala valoración por parte del cliente. Teniendo a tu equipo en las mismas zonas y a los supervisores también, estareis fomentando que los controles se puedan realizar mejor, que se pueda entrenar a un empleado específicamente y que las limpiezas por ende mejoren.

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UNIFORMES DE PERSONAL (II)

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   En el artículo anterior señalamos los puntos o aspectos más importantes al comprar uniformes, ahora pasaremos a comentar la forma de realziar el pedido. 

  • Pedir a tu equipo su talla. Lo más precisa posible. En caso de duda («ay pues una 38-40»), habrá que hacer medida de las diferentes partes y hacer el pedido de esos uniformes a la tabla de medidas que tenga el proveedor; si no os la ha proporcionado la podeis pedir , tendría una estructura como esta.:
  • Se piden los uniformes por número de tallas que se necesiten y multiplicando por juegos que vayamos a darle a nuestros empleados. Por ejemplo: las camareras tendrán 3 camisetas cada una y 2 pantalones, y nuestro equipo se compone de 16 camareras por lo tanto.         

  El calzado debe ser también proporcionados pero en muchos hoteles pagan ésta cantidad en las nóminas y dejan que sea el mismo empleado quien busque su calzado.

  Una vez que tenemos la cantidad total debemos realizar una tabla con cada uno de los uniformes que necesitaremos comprar. Recuerda que HSK también se encarga de todos los departamentos del hotel y tendremos que tener una plantilla similar a esta:

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UNIFORMES DE PERSONAL (I)

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     En el artículo «Planificación de apertura de un Hotel de temporada (IV)» hacíamos una introducción sobre los uniformes. Pues bien, en éste y los siguientes os vamos a dar una guía de como realizarlo.

     Cada hotel tiene su propio proveedor de uniformes, si no lo tuviera, busca el que más se ajuste a las necesidades del personal de tu hotel y al presupuesto (evidentemente). Es una de las partidas que más gasto genera, ya que HSK se encarga de proporcionar uniformes a todos los departamentos de un hotel.

     Dentro de las necesidades debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

  1. Funcionalidad y practicidad :Diferentes bolsillos para guardar objetos pequeños, boligrafos, lápices, etc…. Un uniforme sin bolsillos no es adecuado ni práctico. También, se vé cada vez en más hoteles que renuncian al uniforme antigúo de bata para cambiarlo a polo o camisa y pantalón.
  2. Resistencia: Para el departamento de pisos, éste punto es fundamental, tanto para las camareras de piso como para los supervisores , ya que es pérdida de dinero el tener que renovar el uniforme cada poco por que es de mala calidad (estuve en un hotel que en 4 meses tuve que renovar el pantalón 3 veces ).
  3. Material: Necesita ser transpirable y cómodo , sobre todo para aquellos hoteles o resortts en donde se está al aire libre y hay que recorrerlo a pie durante varias horas. Tener un uniforme que nos haga tener sudoración excesiva acarreará problemas de olor corporal y también posibles problemas en la piel (alergias, prurito,….).
  4. Simple: Cuantos menos bolsillos, hevillas y adornos mejor. Son para trabajar no para un desfile de modelos en la Madrid Fashion Week. Además al ir siempre tan deprisa, los adornos se pueden enganchar provocando la rotura del uniforme o que al poco tiempo aparezca incompleto. Para cierres lo mejor son las cremalleras (vistas), no de las invisibles que también dan problemas y botones de presión. Los bolsillos deben ser abiertos ya que la otra posibilidad es por cremallera y al pasar la piel de la mano tantas veces acabará provocando heridas cutáneas.
  5. Durabilidad: Este punto podría ir junto con el primero de resistencia, aunque aquí me refiero a los ciclos de lavado que puede soportar y la resistencia al aplicarle productos fuertes. A más de un@ se nos ha estallado el boligrafo en el bolsillo o nos hemos hecho marcas sin querer. Los productos de la lavandería penetran en la fibra del tejido haciendo desaparecer la mancha, aunque a veces puede que hasta la prenda desaparezca. He sido testigo de uniformes de cocina que con el contacto con el producto de blanqueo le han salido más agujeros que a un queso Gruyere suizo o andrajoso como salido del videoclip Thriller de Michael Jackson.

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HOUSEKEEPING Y EL MEDIO AMBIENTE

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   Desde que comencé en la hostelería , hace más de 20 años he sido consciente del impacto que el turismo hace en el medio ambiente y haya donde he trabajado he procurado compartir mi forma de pensar con mis compañeros y equipos.

    Cuando empecé no había nada de reciclaje ni cubos de colores en hoteles, si acaso en el cuarto de las basuras para cartones grandes y las botellas de cristal del restaurante pero nada más.

    Recuerdo que siendo subgobernanta a las camareras de piso les inculcaba el no dejar los grifos abiertos mientras fregaban, su pregunta era la misma «¿Pagas tú la factura?» y mi contestación «La factura la estamos pagando toda la humanidad».

    Las empresas de productos químicos han ido desarrollando productos cada vez más en sintonía con el medioambiente, como cápsulas biodegradables. La primera vez que ví una fue en el año 2006, mientras nos explicaba la gobernanta como funcionaba no podía dejar de ver la cara de asombro de mis compañeras, sobre todo de las más mayores. Eran unas capsulas que al tocar el agua, la fina película que cubría el producto se desintegraba.

    Los hoteles comenzaron paulatinamente a incluir éste aspecto en sus actividades, y empezaron a rellenar las habitaciones de hotel con las ridículas papeleras con división.

(Estoy completamente de acuerdo con el reciclaje pero esas papeleras para lo único que sirven es para tener más trabajo, el cliente en el 99% de los casos no realiza la separación, mezclándolo todo junto.)

   Hubo hoteles que se lo tomaron muy pero que muy en serio e implantaron los contenedores de reciclaje en cada una de las plantas, obligando al personal a realizar una separación adecuada. También he comprobado que existen hoteles que con poner los contenedores ya están aportando «su granito de arena» mientras que los empleados lo mezclan todo sin importarles que el carton caiga en el plástico y éste a la basura orgánica.

   Desde hace 10 años , me gusta encargarme de éste aspecto a los hoteles donde voy y pasaré a comentar los puntos más importantes a la hora de tener una buena política de reciclaje en el departamento.

  1. Formación del equipo: Si tu equipo no está informado de cómo se debe hacer, jamás se llegará al objetivo , aquí ofrezco algunas sugerencias :
    • Charlas informativas (no más de 20 min.)
    • Entrenamientos grupales. Enseñas a un grupo de camareras en una habitación cómo reciclar adecuadamente
  2. Colocación de contenedores de reciclaje:
    • Cada office debe tener al menos 3, uno de basura orgánica, otro de plásticos y otro de cartón. Si se prefiere se puede colocar al lado del carro de la camarera, así se evita pérdidas de tiempo, pero deben estar tapados éstos para evitar olores.
  3. Reciclaje de botecitos de amenidades: ¿Cuánto material se desperdicia cada vez que un cliente ha usado un poco del champú o de otra amenidad?. Aquí van unas cuantas sugerencias:
    • Camareras bajan los botecitos a medias a lencería y se reciclan, es decir se rellenan enteros con lo poquito de los otros.
    • Nos podemos poner en contacto con alguna planta de reciclaje de jabones de las zona y que los recolecten. Este programa lo desarrollé durante la temporada 2020 en Ibiza donde una empresa recogía las amenidades usadas y las reciclaba, ellos ponían los contenedores y se encargaban de la recogida.
  4. Tener un programa de política medioambiental: En casi todos los hoteles ya hay uno, pero si no…. CREALO, aunque sea desde el departamento de Housekeeping, esa pequeña acción realizada ayudará al planeta, al igual que al reciclar y reutilizar (como por ejemplo el papel higiénico o las amenidades) nos repercutirá en un ahorro de costes.

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PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (V)

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Nos adentramos en otro artículosobre la planificación de apertura de un hotel de temporada. Si no has leido los 4 anteriores, al final del artículo 1os dejamos los enlaces.

Vamos a dedicar éste último artículo en dos partes:

  1. Cómo calcular el personal necesario para toda la temporada. 
  2. Cómo calcular las necesidades de material para toda la temporada.

¡Comenzamos!

  • Cálculo del personal necesario: Esta tarea debe estar planificada al principio cuando la o el jef@ de departamento comienza a trabajar a principio de la temporada.

En el presupuesto que la dirección junto con finanzas nos haya proporcionado deberemos comenzar a plantear las necesidades a nivel de personal que podemos cubrir. Normalmente desde la temporada anterior, por medio de cambios de contratos de temporales a fijos discontinuos, ya habrá una parte de ésta partida cubierta. Ya que los contratos de personal tienen muchas variables (seguridad social, impuestos , etc…) , el presupuesto nos lo suelen indicar en número de personas que se pueden contratar, 1,2 ,3, 14….

    Ya desde la temporada anterior podemos tener un listado de necesidades departamentales que incluirá éste apartado. Aunque evidentemente todo dependerá del presupuesto (budget2) que tengamos. Nosotros recomendamos tomar como referencia el presupuesto del año anterior, si se han realizado bien las cuentas, las empresas no suelen recortarlo. Suelen hacerlo si hemos gastado de menos, bajo la lógica de : «si has gastado menos, necesitas menos».

   En el presupuesto que la dirección junto con finanzas nos haya proporcionado deberemos comenzar a plantear las necesidades a nivel de personal que podemos cubrir. Normalmente desde la temporada anterior, por medio de cambios de contratos de temporales a fijos discontinuos, ya habrá una parte de ésta partida cubierta. Ya que los contratos de personal tienen muchas variables (seguridad social, impuestos , etc…) , el presupuesto nos lo suelen indicar en número de personas que se pueden contratar, 1,2 ,3, 14….

    Comenzar ésta tarea lo antes posible nos evitará sorpresas de última hora, así que como vimos en el primer artículo sobre éste tema, deberá estar en el cuadrante primero de la matrix de Eisenhower3 «urgente e importante».

    LLamaremos o mejor mandaremos vía email por medio de RRHH la citación para comenzar a trabajar . Al mandarla por email queda constancia de que se avisó al empleado, dicha citación debe ser confirmada de recibo por parte del empleado.

    En caso de que algún empleado no quiera volver a trabajar en la empresa debe proporcionar la carta de renuncia, de lo contrario, al comenzar la vigencia de contrato se cuentan 3 días y la empresa puede despedirlo por «baja voluntaria» aunque se prefiere que el empleado renuncie antes de comenzar a trabajar para poder tener tiempo suficiente en encontrar otra persona que ocupe el puesto a cubrir.

    Una vez que tenemos toda la plantilla que ha confirmado su asistencia para la temporada que está a punto de comenzar, vemos las necesidades, según categorías laborales y ocupación, aunque lo más viable es fijarse en los números de personal de la temporada anterior. A no ser que haya un cambio significativo en la ocupación, necesitaremos la misma cantidad de personal.

    Por ejemplo: Nuestro equipo de la temporada anterior se componía de:

  • 18 camareras de piso
  • 5 mozos de habitaciones
  • 5 supervisores ( 3 de mañana y 2 de tarde/noche)
  • 3 limpiadoras de áreas públicas
  • 1 subgobernanta
  • 1 gobernanta
  • 1 supervisora de lavandería
  • 1 auxiliares de lavandería

    Durante la temporada anterior nos dimos cuenta de que el equipo estaba por debajo de lo necesario, ya que :

por lo tanto para ésta necesitaremos cubrir:

  • 2 camareras de pisos
  • 1 mozo de habitaciones
  • 2 supervisores (2 de mañana)
  • 1 auxiliar de lavandería

  Contando con que el hotel esté al 100%. Para hacer un presupuesto de personal más ajustado, iremos al forecast de ocupación4 para la temporada que entra y el histórico de la temporada anterior, es decir ver cuando necesitaré más personal y cuando menos para así organizar y planificar junto con RRHH los contratos de personal.

   Una vez que comienza la temporada y tenemos a nuestro equipo trabajando, si hay picos de baja ocupación, podremos dar días de vacaciones para no entrar en overbudget5.

     A éstas necesidades habrá que sumarle por categoría laboral tod@s los emplead@s que hayan decidido no volver, en nuestro caso, siguiendo con el ejemplo tendremos que cubrir:

  • 3 camareras de piso
  • 1 mozo de habitaciones
  • 1 supervisor

    Nota personal: Se sabe que en hoteles de temporada la rotación de personal es alta, pero siempre es conveniente al final de cada una hablar con tu equipo para obtener retroalimentación y conocer las causas de lo que hemos hecho bien y de lo que hemos hecho mal.

   Por último, pasaremos a Dirección y RRHH las necesidades de personal y éstos se encargarán de poner los anuncios pertinentes y de indicarnos los tipos de contrato que se podrían ofrecer.

  • Cómo calcular las necesidades de material: Esta parte es bastante sencilla, ya que sólo tienes que fijarte en el inventario de la temporada anterior para reponer todo aquello que te faltó.

     Junto con el departamento de compras comenzaremos a hacer los pedidos de todo lo que nos falta para comenzar la temporada, tanto de productos o materiales de limpieza como de consumo. La temporada anterior ha debido hacerse el pedido de necesidades de ropa de cama y toallas, en temporadas de verano se pierden muchas toallas y se desgastan con más facilidad.

   Al ser de gran volúmen el pedido pueden tardar en su envío, y aunque se realice la temporada anterior, el gasto afectará al presupuesto de ésta temporada (tenlo en cuenta, se llama Principio de Devengo6).

    Al igual que tendremos la lista de todas las necesidades para ésta temporada. Esta lista puede ampliarse con nuevos materiales, o con nuevos productos, los cuales consultaremos con Compras y Dirección para su compra. 

    Por ejemplo: los cubos de fregona de las camareras de piso se rompían con demasiada facilidad, por lo tanto ésta temporada buscaremos unos cubos de fregona mejores que aunque sean a lo mejor más caros, a la larga nos va a compensar ya que no habrá que reponerlos tan a menudo.

  1. Artículos anteriores:
    Planificación de Apertura de un hotel de temporada I
    Planificación de apertura de un hotel de temporada II
    Planificación de apertura de un hotel de temporada III
    Planificación de apertura de un hotel de temporada IV ↩︎
  2. Budget de un departamento de pisos: El presupuesto de un departamento de pisos de un hotel puede variar según varios factores, tamaño del hotel, la categoría, la ubicación y las instalaciones ofrecidas. Estos son algunos de los elementos que podrían incluirse en el presupuesto de este departamento. Ten en cuenta que estos son solo ejemplos y los costos específicos pueden variar:
    Personal: Salarios y beneficios para personal de limpieza y camareras de piso. Uniformes y suministros para el personal.
    Materiales de limpieza: Productos de limpieza. Artículos de limpieza, como aspiradoras, carros de limpieza, etc.
    Ropa de cama y toallas: Compra y mantenimiento de sábanas, fundas de almohadas, toallas, etc.
    Productos de consumo: Artículos de baño para huéspedes (jabones, champús, acondicionadores, etc.). Papel higiénico, pañuelos faciales y otros artículos desechables.
    Equipamiento: Mantenimiento y reposición de equipos de limpieza. Actualizaciones tecnológicas, como cerraduras electrónicas.
    Gastos generales: Electricidad, agua y suministros de gas. Productos de limpieza especializados.
    Capacitación: Programas de formación para el personal.
    Otros gastos: Publicidad y promoción del departamento de pisos. Gastos imprevistos y contingencias.

    ↩︎
  3. Matrix de Eisenhower ↩︎
  4. Forecast de Ocupación ↩︎
  5. Overbudget: Pasarnos del presupuesto asignado por la dirección del hotel y que nos acarreará problemas durante la temporada ya que será un significado de mala gestión. ↩︎
  6. Principio de Devengo: El devengo es un principio económico/contable que establece que las transacciones o hechos económicos se registran en el momento en que ocurren o hay compromiso firme de que ocurra, con independencia de la fecha de su pago o de su cobro, es decir es un derecho ganado, pero no cobrado. ↩︎

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PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (IV)

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Y llegamos al penúltimo artículo para cerrar ésta serie sobre aperturas de un hotel de temporada.

En éste artículo explicaremos los puntos siguientes:

  • Registro de las diferentes limpiezas y sus inventarios
  • Organización de entrega de uniformes

a) Registro de las diferentes limpiezas y sus inventarios:

Como explicamos en los artículos sobre cierre de un hotel , tendremos los inventarios que al final de la temporada habremos pasado a una página de Excel para tener recuento de todo lo que hace falta para la temporada siguiente. Es conveniente cuando comienza la nueva temporada tener suministrado todo aquello que falta como vimos en el primer artículo de ésta serie.

En artículos anteriores comentábamos el ir haciendo la limpieza por zonas o plantas, ésto nos ayudará a ser más organizados, lo cual repercutirá directamente en una apertura más cómoda (para todos, tanto para el equipo de limpieza como para supervisores y recepción).

Siempre ocurre que al estar haciendo las aperturas, terminas una zona y después va mantenimiento ha realizar algún trabajo, por lo tanto eso nos retrasará en nuestra labor. Es importante, tener una comunicación total con éste departamento para evitar tener que hacer trabajo doble. Si durante el cierre de la temporada anterior hubiera algún tipo de trabajo para mantenimiento, antes de entrar el equipo de limpieza a las habitaciones deben entrar ellos para realizar su labor.

b) Entrega de uniformes:

En Planificación de apertura (I) comentábamos la realización de la lista de tareas. Pues bien, en ésta lista debe estar la planificación de la entrega de uniformes, por departamento y horario de entrega, sino se forma un atasco en la lavandería,ya que se juntará el trabajo del departamento con atender las peticiones de otros empleados.

Los departamentos de oficina como son Dirección, Eventos, Márketing, Contabilidad, Finanzas, Compras, RRHH y Ventas , no tienen uniformes . En algunos hoteles los jef@s departamentales tampoco tienen uniforme, sólo se les requiere llevar indumentaria adecuada para el cargo que representan.

Unos días antes de la entrega de los uniformes, el equipo de lavandería organizará los uniformes de la siguiente forma:

  1. Clasificará por departamentos, subdepartamentos, categorías laborales y género
    • Departamento de Recepción
      • Recepción
        • Jef@ de recepción
        • 2@ Jef@ de recepción
        • Recepcionistas
          • Hombre
          • Mujer
        • Coordinador/a Recepción-Telefonista
      • Conserjería
        • Jef@ de conserjería
        • Conserjes
          • Hombre
          • Mujer
      • Relaciones públicas : En algunos hoteles puede haber designado un/a jef@ de Relaciones Públicas (Guest Relations) aunque en hoteles de poca capacidad (< 100 habitaciones) ésta función es realizada por el Jef@ de Recepción, pudiendo ser delegada a su 2@.
    • Departamento de Pisos
      • Jef@ de Pisos
      • 2@ Jef@ de Pisos
      • Coordinador/a de Pisos (sólo en aquellos hoteles donde el volúmen de trabajo lo requiera)
      • Supervisores
        • Hombre
        • Mujer
      • Mozos de Habitaciones
      • Camarer@s de Pisos
    • Departamento de Alimentación y Bebidas (F&B)
      • Jef@ de Alimentación y Bebidas
      • 2@ Jef@ de Alimentación y Bebidas
      • Restaurantes: En caso de que haya más de 1 y según la tipología pueden llegar a tener diferentes uniformes, y por lo tanto habría que realizar la clasificación de éstos también.
        • Maitre de Restaurante:
          • Hombre
          • Mujer
        • Jef@s de sección1: Los restaurantes se dividen por mesas y un conjunto de mesas forman una sección, cada sección lleva un jef@ que coordina el trabajo de los camareros que trabajan en la misma.
        • Camarer@s
      • Bares: Al igual que en los restaurantes, dependiendo de la tipología del bar pueden tener uniformes diferentes.
        • Jef@ de Bar
        • Camarer@s
    • Departamento de Cocina: Aquí ocurre lo mismo que con el departamento de restaurante, puede que no haya una cocina sino varias y por lo tanto los uniformes2 pueden variar.
      • Jef@ de cocina (Chef)
      • 2@ Jef@ de cocina (Sous-chef)
      • Cocineros
      • Auxiliares de Cocina
    • Departamento de Mantenimiento:
      • Jef@ de Mantenimiento
      • Personal de Mantenimiento

Una vez clasificados todos los uniformes se les asignará a cada trabajador un número que se incluirá en el uniforme por medio de una etiqueta termo-adhesiva que se colocará en el cuello de cada prenda o en la zona de la cintura, si es pantalón. No se recomienda ponerlo en la etiqueta3 ya que muchos empleados las cortan al recibir los uniformes.

La entrega de uniformes se hará por días planificando cada día qué departamento tiene que recoger sus uniformes, para ello se comunicará a los diferentes jefes de departamentos junto a Recursos Humanos, ya que si hay algún empleado de un departamento específico que por razones diversas empieza más tarde, ellos nos lo comunicarán y la lavandería reservará este uniforme poniendolo en un lugar aparte.

  1. Sección: Zona de restaurante compuesta por mesas. Por ejemplo , el restaurante tiene 100 mesas de 4 (en cada mesa se pueden sentar 4 personas), por lo tanto tienen una capacidad máxima de 400 personas y mínima de 100 (1 persona x mesa mínimo, 4 personas x mesa máximo). cada sección se compone de 25 mesas. Dichas secciónes se pueden componer a su vez de 5 mesas que será un máximo de 20 comensales. Siendo 1 camarero encargado de cada subsección. En éste ejemplo puede haber 2 maitres de hotel que se dividirán el restaurante en dos organizando 50 mesas cada uno. ↩︎
  2. Los uniformes en cocina suelen variar en dos matices puntuales:
    a) El gorro de cocina, puede ser diferente
    b) El pañuelo que puede ser de color diferente para distinguirse de a qué cocinas pertenecen ↩︎
  3. En un artículo anterior hablabamos de la importancia de no quitar la etiqueta a las prendas de ropa. Puedes leer dicho artículo aquí. ↩︎

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Planificación de apertura de un hotel de temporada (III)

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Volvemos con otro artículo sobre planificación de apertura de un hotel de temporada

En los dos anteriores:

  • Planificación de Apertura de un hotel de temporada I . Aquí explicabamos cómo planificar la apertura, organización y lista de tareas. Enseñamos herramientas útiles como la agenda de Outlook (también se puede utilizar Google Calendar o cualquier otra aplicación que esteis familiarizados y la Matriz Eisenhower para la priorización de tareas y objetivos, así como el cálculo de personal para realizar la apertura y llegar a la fecha límite.
  • Planificación de Apertura de un hotel de temporada II. En la segunda parte vimos la recepción del equipo, explicaciones al equipo de cómo realizar la aperturay de cómo organizar el comienzo de las limpiezas, comenzando por áreas públicas y la coordinación con recepción para la limpieza de habitaciones. También indicamos enlaces a cómo limpiar diferentes partes, como suelos y moquetas/alfombras.

En este artículo nos metemos de lleno en la limpieza y en el trabajo de un subdepartamento muy importante dentro del departamento de pisos como es la lavandería/lencería1, (podeis encontrar ampliar información clickando en los enlaces que os dejo a pie de página).

  1. Paso nº1. Llamar al personal según necesidades:

A medida que van pasando los días y la fecha de apertura se acerca, se comienza a llamar al equipo para su incorporación, ya comentamos en el artículo anterior que hay hoteles que llaman al equipo entero de una vez pero lo normal es que lo hagan escalonadamente.

Recuerda dos cosas importantes:

  1. Hay que llamar por orden de antigüedad (si son de la misma categoría laboral)
  2. Coordinación con Recursos Humanos para la realización de altas, contratos, etc….

No sólo hay que llamar a las camareras de piso, sino también supervisores, mozos de habitaciones, etc…

Dependiendo de cómo esté estructurado tu hotel, yo me he encontrado con camareras de piso que realizaban también tareas de área pública y otros en donde estaban separadas ambas funciones, planificaremos y llamaremos al personal según las circunstancias y lo que queremos cubrir. En éste caso si comenzamos por área pública y tenemos en nuestro equipo limpiadoras de área pública, llamaremos a éstas primero, independientemente de que tengamos camareras de piso más antigüas ya que las categorías laborales son diferentes.

En el momento de comenzar a la limpieza de habitacones, será también la ocasión para convocar a nuestro personal de lavandería, ya que el resto de departamentos comenzará a llamar a sus equipos y la lavandería deberá comenzar a organizar toda la parte de los uniformes tanto de personal antigüo como de personal nuevo.

2. Paso nº2. Limpieza de habitaciones:

Con recepción previamente habrémos coordinado la apertura de zonas. Aquí al igual que en el punto anterior, depende de la estructura de cada hotel, no es lo mismo un hotel de playa de temporada como puede haberlo en Ibiza, Sitges, Menorca, Tenerife…. que cuando abren la temporada está abierto todo el establecimiento que a lo mejor un hotel que ha tenido que hacer una reapertura por remodelación y en éste caso se irá abriendo por zonas.

Existen casos que aunque se esté previsto abrir todo el hotel en una fecha determinada, surgen imprevistos, problemas de mantenimiento que impiden poner a la venta la habitación, habitaciones que no son muy populares por distribución o por donde están localizadas (vista a un parking, lejos de la piscina….), con ellas se puede organizar y planificar con recepción para limpiarlas de las últimas . Eso si, ¡MUY IMPORTANTE! Todos los departamentos involucrados en habitaciones deben tener información clara y precisa de como se está realizando la apertura y qué áreas están abiertas para su venta y uso.

La limpieza de las habitaciones para la apertura es como la de cierre pero a la inversa. Teniendo en cuenta el orden de limpieza, empezar por el punto más alejado de la puerta de la habitación y terminar en ésta. En hoteles con balcón o terraza, se empezará por aquí, ya que con el paso de los meses, puede haber muchas hojas taponando el sumidero de terraza o canalón, en algunas ocasiones es necesario llamar al servicio técnico para que lo limpie.

Antes de vestir la cama, sugerimos quitar una primera vez el polvo, en el cuarto de baño también, ya que al haber tanta acumulación en el momento en que lo mezclemos con el producto se puede producir una grumosidad difícil de quitar o que no quede como se espera.

  1. Procesos y procedimientos de la lavandería interna de un hotel (I)
    Procesos y procedimientos de la lavandería interna de un hotel (II)
    Stock de Lavandería I
    Errores en Lavandería que te afectan al presupuesto
    Lavandería externa de un hotel
    Importancia de la contabilización de ropa
    Crisis en el departamento de pisos (I). Falta stock de ropa
    ↩︎

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PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (II)

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Continuando con el artículo anterior, donde introducíamos los primeros pasos a realizar en la apertura de un hotel de temporada, en éste os vamos a explicar cómo organiar las limpiezas en las diferentes áreas:

  • Habitaciones
  • Áreas Públicas

Vimos también las camareras necesarias para cubrir la parte de las habitaciones, haciendo unos cálculos básicos.

Aquí debemos hacer un inciso, hay hoteles que por su estructura o por onde están situados deben contar con toda la plantilla en una fecha determinada, en éste caso el tiempo de limpieza se reducirá considerablemente.

Una vez que el equipo está preparado para comenzar, habremos previamente coordinado con recepción las primeras habitaciones que van a estar disponibles para su venta. Este paso puede hacerse por plantas , por secciones o por categorías de habitación. En caso de que la apertura se haga poco a poco, recordar que reservas tiene que tener una cantidad de habitaciones con categorías diferentes para poder obtener el mayor beneficio1 (revenue) de ellas.

En éste punto hay que matizar que es conveniente la planificación junto con recepción, recuerda que los departamentos de un hotel se necesitan unos de los otros y que no pueden trabajar por libre. Podemos realizarlo en un cuadrante o en una hoja de papel o por medio del calendario de Outlook como ya explicamos en el artículo anterior.

La subgobernanta debe estar unos dias antes de la llegada del equipo para organizar, planificar y coordinar junto con la gobernanta todo el trabajo que se desarrollará durante la nueva temporada.

Pondremos como ejemplo que la gobernanta comienza el 29 de Enero, la subgobernanta el 8 de Febrero y el primer equipo o el equipo al completo empieza el 15 de Febrero.

Antes de meternos en faena con escobas, recogedores, mopas, fregonas…. es conveniente hacer al equipo una introducción de lo que vamos a realizar, puede ser de forma distendida, organizado en uno de los salones del hotel con un café o puede ser en la oficina (aunque desde mi punto de vista prefiero lo primero). En ésta introducción comenzaremos explicándole a nuestro equipo cómo vamos a realizar la apertura , sobre todo si es una apertura de obra por remodelación, después comentar cuáles son las expectativas para la temporada que va a comenzar y cualquier información que creamos oporturno darles a nuestro equipo.

Una vez que todo el equipo está al tanto de cómo realizar las tareas y repartidas, comenzaremos con las zonas nobles, ya que necesitaremos más tiempo que en las habitaciones, no sólo es desempolvar, barrer y fregar, hay que limpiar cristaleras, lámparas, suelos con maquinaria especial,2 moquetas o alfombras con maquinaria especial.… y eso va a requerir más tiempo de limpieza.

  1. www.cloudbeds.com/es/negocio-hotelero/margen-beneficio/- Si quieres aprender más sobre beneficio de un hotel o revenue en «apuntes» os dejamos enlaces a páginas y contenido interesante. ↩︎
  2. Limpieza de suelos.Ficha de producto a utilizar según la superficie a limpiar ↩︎