En cada hotel tienen sus propios mecanismos para conocer la valoración de los huéspedes. Aunque es cierto que en muchas ocasiones, dicha valoración no es del todo exacta y que existen huéspedes que no hacen uso  de ella.

Paradógicamente si se ha tenido una muy mala experiencia  son los primeros en dejar su opinión en portales como TRIP ADVISOR, BOOKING…

En éstos portales no sólo puedes encontrar opiniones sino en casos como Booking, el cliente tiene la posibilidad de dar una valoración numérica. Al contrario que Trip Advisor que sólo nos podemos guiar por los puntos verdes (5 es excelente, 1 es muy malo), sin embargo, aunque en dicho portal no haya valoración numérica podemos darle una valoración de 2 a cada punto verde, así podremos hacer una analítica más precisa entre éstos dos portales y conocer con más precisión la valoración media del cliente.

Evidentemente los portales de opinión es una herramienta más a incluir de las que ya tenemos de por sí en el departamento de pisos para mejorar nuestro trabajo día a día y dar un servicio de calidad acorde a las necesidades y particularidades de cada cliente. Junto con los programas de satisfacción (Medallia, cuestionarios,…) que cada hotel posea, nos ayudará a enfocarnos en áreas determinadas.

Un sistema que pude ayudarnos es hacer una tabla en excel donde en la fila de arriba pongamos los días del mes (1,2,3,4………31) , en la segunda fila podemos poner los diferentes portales que utilizamos y en la columna las áreas calificadas, por ejemplo así:

Entonces hacemos coincidir la opinión con el día publicado y el área, por ejemplo en Booking aparece el comentario del día 5 «la habitación estaba genial y muy limpia» y el cliente ha dado una valoración de 9.

Entonces la cuadrícula quedaría de ésta manera.

Al final de cada columna-día se puede poner la fórmula para sumar todas las puntuaciones y hacer la media de ése dia, de ése portal de opinión, al igual que al final de cada fila se puede hacer lo mismo y tendremos la puntuación media del mes de cada área, de cada portal de opinión.

Se puede incluir la regla de cambiar de color si tiene una puntuación un otra (verde-amarillo-rojo) para hacerlo más visible, y así conocer qué dias se da un servicio más pobre y que días se ha dado un servicio extraordinario o bueno . Al igual que se conoce la media de la opinión del cliente y se puede cruzar con el objetivo que nos hallamos marcado, por ejemplo así:

Ayer publicábamos el post de nuestra colaboradora Sandra Martinez Starbucks en el que nos hacía una reflexión sobre cómo los empresarios y directores sacan la tijera a la hora de cortar presupuestos y ahorrar en costes, repercutiendo continuamente y de forma incisiva al departamento de pisos.

Durante un breve periodo de tiempo pero muy intenso he podido comprobar y poner en práctica algunos «trucos» para hacer frente a esos recortes que vienen años tras año.

Dentro del presupuesto total o si estamos familiarizados con la lengua anglosajona «housekeeping budget», tenemos una serie de partidas correspondientes a las diferentes áreas a cubrir:

• Personal: Todos los gastos correspondientes al personal que tenemos trabajando.

A principio del año fiscal (enero u otro mes dependiendo del pais), los directores de finanzas de la empresa hacen sus expectativas acerca de cuantas habitaciones se van a vender  (histórico de habitaciones) y lo que la empresa espera ganar , a todo ello se le llama FORECAST. Con esas cifras trabajamos, haciendo una rota inicial que irá variando ya que la ocupación irá subiendo o bajando, dando por resultado el ACTUAL que corresponde a lo que realmente hemos vendido y los recursos que hemos utilizado.  Este punto, para no hacerlo muy extenso irá más desarrollado en Presupuesto del departamento de pisos (II).

• Lavandería: Todo lo correspondiente a gastos con la ropa de cama y ropa de baño. Puede ser interna o externa, en ambos casos el coste son las  las habitaciones vendidas con la ropa limpiada, restándoles la ropa dada de baja. Costes de electricidad, mantenimiento de maquinaria y químicos no entran en ésta partida, si es la lavanderia interna porque finanzas lo incluye en otras partidas dichos costes y si es externa, porque la empresa encargada lo ha incluido en el precio de coste por unidad limpiada.

• Habitaciones: Todo lo correspondiente a lo que ponemos en la habitación para el disfrute del cliente: champú, gel, jabón, zapatillas, gorro de ducha, calzador, abrillantador de zapatos, bolsas de lavandería, acondicionador del pelo, papel higienico, pañuelos… Siendo la partida de mayor envergadura. Aquí hay que contabilizar también todo el dinero extra que se utiliza en caso de emergencia. Por ejemplo, quedarse cortos de papel higiénico y tener que ir al «Mercadona» a comprar, ése ticket debe estar justificado por una subida de ocupación, tener stock para 80 habitaciones y haber vendido 85.

Habitaciones y lavandería son las dos partidas por las cuales las empresas se muestran bastante reticentes a subir un sólo céntimo. Pero ahí entramos nosotras, donde tenemos que tener todo absolutamente cotejado para que no sólo no nos lo bajen sino que consigamos que nos suban aunque sea un mísero 5% . Todos los gastos tienen que estar justificados , tanto en lavandería  en habitaciones siendo la causa subidas de ocupación inesperadas, grupos que contratan a última hora, grandes eventos no presupuestados…

• Material /Equipamiento: Todo lo correspondiente tanto a lo que ponemos en la habitación como puede ser planchas, tabla de la plancha, secador del pelo, esterillas de ducha, …. como a todo lo que se utiliza para la limpieza de las mismas (sin incluir los químicos, pero por ejemplo las botellas si entran en ésta partida): bayetas, escobas, recogedores, aspiradoras, escaleras, máquinas limpia-moquetas, palos de escoba, cubos, ….

• Químicos: Los químicos utilizados tanto para limpiar las habitaciones como para la lavandería, en caso de que ésta sea interna.

• Papelería: Toda la papelería utilizada no sólo en las habitaciones del hotel (folios, sobres, cartelería, revistas…) sino también todo el material de oficina utilizado en el departamento para el trabajo diario (clips, grapas, grapadora, marcadores, boligrafos, lápices…)

• Uniformes: Esta partida cada vez es mas inusual verla en los presupuestos de un departamento de pisos ya que en la mayoría de los casos se encargan de la custodia de los uniformes pero no de encargarlos cuando llega un nuevo empleado, siendo tarea de la dirección o de recursos humanos.

• Miscelánea: A ésta partida podríamos llamarla también «LA CAJA DE PANDORA» puede entrar casi cualquier cosa que no hayamos citado en los apartados anteriores.

La continuación de éste post será  «El presupuesto de pisos (II)» en donde hablaremos más extensivamente de las principales partidas de un departamento de pisos.