Ayer me vino a la cabeza un juego  y lo publiqué en la página de Facebook para ver el resultado que tenía, era un juego y decía lo siguiente:

La participación ha sido asombrosa, por muchos motivos, no sólo por la gente que ha dado sus respuestas sino por las mismas respuestas en sí.

Os voy a dejar lo que para mí, y es sólo una opinión personal, cada uno tiene la suya, serían los departamentos que deberían  comenzar a trabajar y el por qué.

En el juego comento que los jefes departamentales ya están elegidos, por lo tanto tenemos:

– Direct@r

– Subdirect@r

-Jef@ de RRHH

-Gobernant@

-Jef@ de Compras

– Jef@ de Ventas

– Jef@ de Recepción y Conserjería

– Jef@ de Alimentación y Bebidas

– Jef@ de Mantenimiento

Los obreros han terminado con las obras, así que lo primero que hay que realizar es quitar toda la basura y comenzar a montar las habitaciones, lobby, restaurante, cocina….. Siguiendo ésta explicación, el primer departamento que es contratado es PISOS.

Hasta que no se empieza a limpiar y no se empiezan a montar las habitaciones, no se da cuenta uno de los desperfectos, por lo tanto el segundo departamento en ser contratado es MANTENIMIENTO.

Y vosotros direis , ¿ pero como van a limpiar si no hay productos? Como decía en el enunciado los jef@s departamentales ya están contratados y están comenzando a funcionar por lo tanto estas tareas se están haciendo al mismo tiempo:

1. Compra de material, alimentos, herramientas, muebles…(Jef@ de Compras, si es una cadena hotelera, esto normalmente proviene ya de la central)

2. Organización y planificación de plantas: número de habitaciones, tipo de habitaciones (trabajo de Jef@ de Recepción con Dirección, Gobernant@ y Ventas)

3. Venta de habitaciones por medio de los diferentes canales (TV,  Internet, Periódicos, Touroperadores…)

4. Organización y planificación de menús, restaurantes,…. (trabajo de Jef@ de Alimentación y Bebidas)

5. Organización y planificación de averías, arreglos, detalles, … (trabajo de Jef@ de Mantenimiento)

Así que una vez que tenemos limpio el hotel, Mantenimiento se encarga de arreglar los desperfectos que queden. Como hay que preparar los salones, restaurantes y formar al personal, el tercer departamento en entrar será ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS (incluye Maitres, Chefs, Sou-chefs, camareros, …).

Al haber mucho más personal y continúa llegando material, los departamentos de RRHH y Compras se amplían

Ya tenemos todo casi listo, y comienzan a entrar las primeras reservas, por lo tanto necesitaremos  personal para recibirlos, Así el último departamento en entrar es RECEPCIÓN.

Por lo tanto la «escalera» quedaría:

Es algo que debe ir en el gen de todo cliente de hotel, cuando algún objeto se le extravía, la solución más fácil » ha sido la camarera de pisos que lo ha tirado a la basura»

No es la primera vez que me ha ocurrido que han llamado a la oficina «el cliente de la habitación X dice que se ha dejado tal objeto», cuando decimos que en la habitación no hay nada… «el cliente dice que está al 100% seguro de que se lo dejó en la habitación y que si ahora no está es porque la camarera de pisos lo ha tirado» (tirado, guardado, robado, escondido…cualquier denominación de éstas es utilizada asiduamente)

En uno de los hoteles en los que he trabajado me ocurrió lo siguiente: cliente hab. X dice que se ha dejado unos chocolates en la habitación. En la habitación no están dichos chocolates. Se informa al cliente.

El cliente dice que los chocolates son suizos y valen bastante dinero y que además le faltan unos documentos super importantes; en caso de que no estén en la habitación por ende la camarera se ha comido los chocolates y ha tirado los papeles a la basura.

El subdirector entra en acción e intermedia con el cliente junto con el de relaciones públicas (RP). RP me llama, ese día estaba al cargo del departamento. Le comento que precisamente esa habitación la había chequeado yo de cliente el día anterior y que no había visto nada especial que llamara mi atención.

Viendo que el subdirector está haciendo averigüaciones, llamando a seguridad para hacer un registro de lectura de tarjetas, decido ir a hablar por segunda vez con la camarera, que me confirma que ella ni tocó nada ni vió los chocolates, ni tiró absolutamente nada a la basura excepto lo que estaba obviamente en la papelera.

La habitación estaba de salida así que la chequeo para ver si el cliente s lo había dejado en un cajó o en lo alto de un armario…… nada de nada

RP me vuelve a llamar y me comenta que tengo que dar mi declaración a seguridad, voy a la oficina de seguridad y me toman la declaración. En mitad de la declaración, RP me vuelve a llamar para decirme que el cliente vuelve a las 16:30h y que el subdirector ha dejado dicho que él, el RP  y yo tenemos que ir a hablar con el cliente para darle una explicación convincente de lo que ha ocurrido.

¿Hablar con el cliente? ¿El Departamento de Pisos hablar con el cliente? En el registro de lectura de tarjetas de personas que habían entrado en dicha habitación no sólo aparece Pisos, sino también Room Service y Mantenimiento. ¿Por qué Pisos tiene que ir a hablar?

Por supuesto me negué a ir a hablar, porque entiendo que en mi posición como encargada en funciones hice todo lo que estuvo en mi mano, hablar con la camarera, revisar de nuevo la habitación y dar mi declaración.

Ir a hablar con el cliente hubiera supuesto admitir la culpabilidad de la camarera de pisos sin tener prueba de que eso hubiera ocurrido realmente.

De haberlo hecho sería una persona sin integridad que confía más en la palabra del cliente que en su propio personal con quien trabajas día a día.

Me parece indignante que se señale sin pruebas a personal de un departamento y se descarten otros sólo por quedar bien con el cliente .