No comiences la casa por el tejado

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En éste artículo vamos a hablar sobre la importancia de un buen comienzo para un nuevo emplead@. Se han realizado las entrevistas, se han valorado los perfiles y se ha ofrecido los puestos de trabajo a las personas que consideramos más capacitadas para el puesto.

¿Y ahí acaba todo? Por supuesto que no, pero nos hemos encontrado con empresas que una vez «pescado el pez» tratan al empleado como si ya no les interesara, no dándole ningún tipo de entrenamiento y poniéndolo a trabajar inmediatamente con algún compañero que haga de instructor.

De todos los hoteles en los que hemos estado sigo recordando con gratitud el tiempo que se molestaron en el hotel The Grand DeVere de Brighton para darnos la bienvenida y explicarnos el trabajo, esto fue en invierno del 2002, años más tarde, me pasó algo parecido en el Hilton Kensington de Londres en 2012, y llegamos al summum de los trainings con el que nos dieron en el Riverbank Park Plaza de Londres donde pasamos por todos los departamentos del hotel (Incluido mantenimiento) para un puesto de Senior Housekeeping Supervisor.

Los primeros días para que el nuevo emplead@ se sienta a gusto con nosotros son cruciales, y no se puede pretender que la persona que acaba de empezar te trabaje como si llevara un tiempo y conozca todos los mecanismos. Eso sólo lleva a la frustración y por ende a la renuncia al no sentirse valorado. Con la consiguiente subida de rotación de personal que provoca más desánimo entre el personal que sigue en el establecimiento.

Es cierto que hay momentos en el que se necesita al personal con urgencia para ponerse a trabajar de inmediato y no puedes pararte a hacer un training en condiciones, pero para eso hay solución: PLANIFICACIÓN.

En el mismo momento en que te dan la carta de renuncia hay que realizar un plan para buscar otro empleado, no hay tiempo para esperas , y precisamente los picos de baja ocupación son ideales para contratar al nuevo personal, ya que así se tiene todo el tiempo necesario.

Lo ideal sería:

Día 1. Recepción del nuevo o nuevos empleados del hotel y primera reunión con el jef@ de rrhh o persona encargada para enseñaros la historia del hotel, valores, cultura…. Este día también se puede aprovechar para firmar los contratos, aclarar dudas, recibimiento de uniforme, taquilla, muestra del hotel por dentro, dónde se localizan los diferentes departamentos, entrada de personal, párking de personal, zona de fumadores, punto de encuentro (evacuación)….

Día 2. Primer día en tu departamento, antes de entrar «en faena» , se puede dividir el día en 2 partes

  • MAÑANA: Dedicada a enseñar todo lo necesario del departamento, dónde está la oficina, almacenes, lavandería, distribución de las habitaciones, show-room de categorías de habitaciones, y por último todo lo relativo a COSHH (Control of Substance Hazardous and Health), es decir explicar todos los productos de limpieza uno a uno y enseñar como se utilizan correctamente. Todo ésto dicho anteriormente debe estar documentado y firmado tanto por la persona que da el entrenamiento como por la que lo recibe. Esta parte nos ocuparía hasta la hora de comer, aproximadamente las 12 horas.
  • TARDE: Después de la comida, pasaríamos a hacer un entrenamiento in-situ, no importa si los nuevos emplead@s son camarer@s de piso, moz@s de habitaciones o supervisores, desde nuestro punto de vista la experiencia nos ha enseñado que todas las personas que trabajan en un departamento de pisos deben saber realizar todos los trabajos,(somos partidarios de que camareras de piso pueden realizar tareas de mozos de habitaciones y viceversa). Aquí se enseña como montar un carro, cómo rellenar los botes de productos, cómo organizar tu cesta de limpieza para pasar a la limpieza de la habitación. El mejor método es el práctico, aunque antes la persona encargada del entrenamiento enseñará paso a paso cómo limpiar la habitación, para después en grupos de 2 se hace la parte práctica, uno hace el baño, mientras que otro hace el dormitorio, la persona encargada vigila los procesos y corrige malas posturas o procedimientos erróneos. Después se intercambian los papeles y la que hacía el baño hace el dormitorio y viceversa.
  • Al final de la jornada se aclaran dudas.

Dîa 3: Aquí se vuelve a poner al personal en grupos de 2 con una lista corta (no más de 4 habitaciones), para así tener tiempo suficiente para revisar y pulir fallos.

A partir del 4º día los empleados pueden ir solos con una lista corta que iremos subiendo a medida que veamos que el empleado va adquiriendo las habilidades para hacer su trabajo de una forma óptima.

¡OJO! Si por cualquier razón hay una subida de ocupación durante el periodo de entrenamiento (7-14 dias) , no podemos sobrecargar al nuevo empleado, esto lo desmotivaría ya que no se le estaría dando el tiempo necesario para adquirir las habilidades de forma progresiva.

Entonces los turnos de trabajo del nuevo personal quedarían de la siguiente forma:

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Créditos o número de habitaciones, difícil elección

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Durante todos estos años de carrera profesional, nos hemos encontrado con diferentes formas de repartir el trabajo. Por créditos a cada habitación o por número de habitaciones.

Si todas las habitaciones son iguales y hay sólo unas pocas que son más grandes, lo normal es repartir por habitaciones y hacer el ajuste en aquellas zonas o secciones donde las habitaciones requieran de más tiempo.

En el primer hotel donde trabajé la lista era de 14 habitaciones, todas iguales, no había ninguna que fuera más grande o más pequeña. Pero en el segundo hotel donde trabajé las habitaciones se medían por créditos , ya que tenían un sistema bastante bien organizado. Cada habitación era igual, pero se diferenciaban en las limpiezas extras, de ahí los créditos. Si no tenías ninguna llevabas 10 créditos = 10 habitaciones, tenías 45 minutos para limpiarlas. Pero si tenías un VIP, los créditos eran los mismos pero las habitaciones bajaban , ya que por cada habitación VIP de entrada había que realizar una serie de limpiezas especiales que te quitaban tiempo total. Si tenía 1 Vip , entonces tenía 9 habitaciones y el tiempo de limpieza se duplicaba a 90 minutos. Los clientes VIP no eran iguales, todos tenían categorías, VIP1 VIP2 VIP3 y VIP4. Cuanto más alto fuera la categoría, más tiempo había que dedicarle a la habitación y por lo tanto menos habitaciones llevabas en el control de reparto.

En otro hotel donde trabajé como camarera de piso, el hotel tenía 2 bloques, en el bloque I todas las habitaciones eran iguales menos 2 por planta que eran individuales y en el bloque 2, las habitaciones eran bastante más grandes que en el bloque I y además tenían 3/4 camas. La gobernanta hacía el reparto dando a las camareras de piso 2 habitaciones más por control a las del bloque I para compensar a las del bloque II.

En hoteles donde la diversidad de categorías de hotel es amplia, el reparto por créditos es lo más adecuado, poniendo un límite, por ejemplo 450 créditos si contamos cada crédito como 1 minuto, aunque para mí es más sencillo usando 1 crédito (habitaciones estandares), 2 créditos (habitaciones superiores), 3 créditos (junior suites), 4 créditos (suites) y se van aumentando los créditos en calidad del tamaño de las habitaciones.

De ésta forma la persona que lleve menos habitaciones dispondrá del tiempo necesario para limpiarlas adecuadamente ya que serán habitaciones grandes. No tiene sentido dar el mismo número de habitaciones a camareras que tienen habitaciones pequeñas o estándar con camareras que tienen que limpiar junior suites y suites.

También, hay que tener en cuenta en habitaciones de clientes los cambios de sábana , este tiempo de desmontar y montar hay que tenerlo en cuenta. Y por supuesto, hacer diferencia entre habitación de salida y de cliente, no se puede valorar lo mismo una que otra, al hacer dicha valoración hay que tener presente el tiempo que se utiliza en cada una de ellas.

Recordar que en una habitación de salida hay que desmontar la cama, sacar todo lo sucio afuera, meter todo lo que se necesita en la habitación y hacer una limpieza profunda para el nuevo cliente que se hospedará en dicha habitación. No es lo mismo valorar lo que he citado anteriormente con una habitación de cliente, que en la mayoría de los casos la cama no hace falta cambiarla, no se limpia dentro de los armarios y la limpieza es más ligera. De hecho en algunos programas lo llaman «Light Cleaning» para referirse a la limpieza de habitaciones de clientes.

Valorar y calcular con la mayor precisión el tiempo de limpieza de cada uno de los casos descritos arriba, hará que nuestro equipo esté más contento ya que no habrá diferencias de carga de trabajo, la limpieza será mejor y nuestro departamento más eficiente y productivo.

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Opera PMS. Revenue de Lavandería

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Hace unos años la gobernanta me pidió que le imprimiera el Revenue que había generado la lavandería con la limpieza de la ropa de clientes. Debo confesar que jamás me habían pedido algo así, pero decidí no darme por vencida y le pedí a la gobernanta que me diera algo de tiempo para que investigara como obtenerlo.

Busqué entre los reportes de housekeeping pero no había nada por el estilo, de pronto me dí cuenta de que lo estaba buscando erróneamente, que al ser revenue nunca podría estar entre los reportes de housekeeping sino en los de finanzas.

Aquella experiencia me dio dos satisfacciones, una el aprender algo nuevo sobre mi trabajo y la segunda satisfacer la petición de mi gobernanta.

En éste artículo os explicaré como poder ver ese reporte y os animo que a todos los que tengais Opera PMS como sistema operativo investigueis entre todos los reportes para sacar información muy útil para vuestro departamento.

1º. Entramos en Opera Pms y nos encontramos con la pantalla principal, presionamos la pestaña «Miscellaneous» y después «Reports» en la columna de la izquierda.

2º. Abrimos la ventana de Report Group y elegimos «Financial»

3º. Nos aparecerán todos los reportes de Financial, pero el que nos interesa es el D114 » Revenue by Transaction Code net Rooms»

4º. Al presionar lo dicho en el punto anterior nos aparecerá la siguiente ventana.

5º. Abriremos la ventana de Filter «TM Code» para poder seleccionar los reportes que nos interesan. Presionaremos «None» en la parte derecha de la pantalla.

6º. Elegiremos los códigos 70100,70101 y 70200. Podemos elegir también el 70900 (Laundry-other incomes) pero los tres anteriores son los principales.

7º. Al presionar «Preview» Opera PMS nos generará automáticamente el reporte que tendrá la siguiente forma:

No sólo nos dará lo que llevamos ganado en el mes, sino que nos hará una comparación con el año anterior. El reporte se puede sacar mes a mes o también hacer comparación por años, al igual que nos dé las cifras en términos de bruto o neto.

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Reorganización de los partes de trabajo de las camareras de piso

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Este articulo es un complemento al que publicamos anteriormente «Crisis en el Departamento de Pisos IV» .

El trabajo en el departamento de pisos no es fácil, y mucho menos para las camareras de piso. Tienen mucho trabajo y en alguna ocasión los niveles de estrés son elevados debido a las sobrecargas de trabajo.

Estas sobrecargas normalmente se producen por 2 motivos:

  1. Subida de ocupación exagerada de un día para otro.
    • Nuevas reservas
    • Grupo inesperado
  2. Falta de personal (enfermedad).

En cualquiera de los dos casos nos obliga a reorganizar el plan del día. Cada gobernant@ tiene su forma de repartir el trabajo y aunque todas las opciones pueden ser válidas ya que terminan consiguiendo el objetivo marcado, cubrir el extra de trabajo, en terminos de sobrecarga y fatiga del personal no todas son la mejor solución.

Nos hemos encontrado con diferentes escenarios a lo largo de nuestra carrera profesional sobre ésta situación.

  • Camareras que sólo hacían los clientes y otras sólo las salidas. Esta solución no sólo multiplicaba significativamente la fatiga de las camareras, la que realizaba sólo clientes porque tenía que estar yendo de una planta a otra y al final del día se había recorrido 5 o 6 plantas diferentes y la que realizaba sólo salidas terminaba con tal agotamiento físico que no era extraño que al día siguiente se dieran de baja o se lesionaran a consecuencia de la velocidad que debían mantener para terminar su trabajo en el horario estipulado. Aparte que la calidad de la limpieza tanto de clientes como de salidas quedaba en entredicho , la de los clientes porque tenían muy poco tiempo para limpiarlos decentemente y la de las salidas por tiempo y agotamiento, después de la 5ª salida se podía ver la paulatina bajada de limpieza.
  • Repartir el extra de trabajo entre todas las camareras sin prestar atención en que planta/sección están trabajando. De esta forma te encuentras a las camareras dando saltos de planta en planta y tampoco es conveniente por la pérdida de tiempo que irá asociada a menos tiempo por habitación y por lo tanto menor calidad de limpieza. En éste punto os invito a que leais un artículo que publicamos hace unos años «Estudio gráfico sobre la calidad de las habitaciones» y «Responda a la siguiente pregunta» que ganó el 3ª premio Foro Turístico Hosteltur en 2011.
  • Y por último, repartir las habitaciones extras teniendo en cuenta los siguientes puntos:
  1. Número de llegadas, salidas y clientes
  2. Tamaño de las habitaciones (stándar, superiores, junior suites, suites, apartamentos…)
  3. Personas que ocupan las habitaciones (individual, familias, …)
  4. Extras en las habitaciones (camas extras, cunas…)

En caso de que haya que dar una salida extra a una camarera, se puede optar por quitarle 2 clientes y éstos pasarselos a otra camarera que no lleve tanta carga de trabajo. Aunque somos de la opinión que 1 salida no equivale a 2 clientes como hicimos referencia en un artículo anterior.

También hay que tener en cuenta la disposición de las habitaciones y las secciones, así como las personas que ocupan la habitación , no es lo mismo limpiar una habitación de una persona que está en el hotel por negocios que limpiar una habitación familiar con cama extra, cuna, perro, etc…

En la medida en la que sea posible, procura asignar las habitaciones más cercanas a las escaleras o ascensores de personal para que tu equipo pierda el menos tiempo posible.

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Crisis en el Departamento de Pisos (IV)

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Con éste cuarto artículo completamos la serie donde hablamos de las posibles crisis que nos podemos encontrar en el Departamento de Pisos.

En éste nos vamos a centrar en la falta de personal, bien porque hay demasiadas bajas (han llamado enfermos) o no hayamos planificado bien y hayamos dado demasiadas vacaciones.

Sea el caso que sea nos encontramos con una falta de personal que no cubre el 100% de las habitaciones, Bueno existen varias soluciones, lo primero de todo es comunicarlo tanto en la dirección del hotel como en recepción para diseñar un plan de actuación.

Si el hotel no está al 100% y tenemos habitaciones ya preparadas se puede pedir a recepción ir cambiando la asignación de habitaciones a aquellas que ya estén listas. De ésta forma a nosotros nos quitará carga de trabajo y a recepción le beneficiará porque cuando llegue el cliente, éste no tendrá que esperar a hacer el check in a las 15 horas.

Con el resto de las habitaciones que necesitamos cubrir, puede haber varias soluciones:

  • Llamar a una empresa externa que nos mande personal para ayudar a nuestro personal a realizar habitaciones. De ésta forma las listas pueden ir con más habitaciones.
  • Llamar al personal que está de descanso y pedirles el favor de ir a trabajar (tener éste punto muy en cuenta cuando dicho personal pida algún favor a nosotros. Son recíprocos).
  • En caso de que no podamos realizar ninguno de los puntos anteriores mencionados, deberemos aumentar las listas de las camareras de piso en 2 o3 habitaciones, haciendo que l@s supervisores y el/la gobernant@ junto con los mozos de habitaciones ayuden a realizar camas, retirar ropa sucia y basura, ésto adelantaría el trabajo de las camareras entre 5- 10 minutos, tiempo que se iría acumulando hasta llegar al tiempo completo de limpieza de una habitación extra.
    • Por ejemplo, una camarera lleva un listado de 15 habitaciones como jornada normal y le hemos añadido 3 más , en total 18 habitaciones. Evidentemente el tiempo de limpieza se reduce de 1/2 hora por habitación a 25 minutos. Esos 5 minutos se recuperan al ir nosotros haciendo camas y retirando basura.
  • Si la carga de trabajo es tal que ni con todo lo descrito podemos cubrir, ya que hay muchas salidas con llegadas y no se pueden cambiar. Podemos optar por las siguientes opciones:
    • Supervisores y gobernant@ limpian habitaciones de cliente para centrar todas las llegadas en las camareras de piso ( en mi opinión prefiero la opción de que se ayude a hacer camas, ya que se tarda más en limpiar el cliente y ésto repercute en el tiempo de revisión final).
    • Personal de areas públicas y minibares (éste si lo lleva el departamento de pisos) pasan a ayudar con las habitaciones. Las áreas públicas si no son muy grandes puede pedirse al personal de recepción que nos eche una mano con la parte del lobby.
    • Todo el personal del hotel disponible ayuda al departamento de pisos haciendo camas, sacando basura y retirando la ropa sucia.

¿Y tu, tienes otras soluciones para afrontar cualquiera de las crisis que hemos comentado en ésta serie? Nos encantaría leerlas.

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Crisis en el departamento (III)

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Continuando con ésta serie de artículos, podeis leer los dos anteriores en los siguientes enlaces:

En éste artículo nos vamos a centrar en otro problema que se nos puede avecinar: falta de amenidades. Ya sea shampóo, gel de baño, papel higiénico, …..

Con las amenidades del baño: champú, gel de baño, acondicionador o loción corporal, uno de mis trucos es pedirle a las camareras no tirar ningún botecito a la basura y bajarlos a la lencería, como se hace en muchos hoteles con los restos de papel higiénico que están usados más de la mitad. Una vez que los tengo abajo, con mucha paciencia comenzamos a «reciclarlos».

Si són botellas grandes las que se ponen en los cuartos de baño, se puede realizar también lo dicho anteriormente o también comprar un bote grande de 1 L. en el supermercado y rellenarlo con eso, recordad que estamos en un momento de emergencia, lo importante es tener el material hasta que llegue el siguiente pedido.

En un hotel en el que trabajé, nos quedamos sin gel de baño y le propuse a la encargada comprarlo en el supermercado y rellanarlo con eso, su respuesta me pareció no sólo cómica sino a la vez ridícula » No, porque el contenido no es el mismo que el que pone la etiqueta» , como si los clientes trajeran en sus maletas un laboratorio científico para comprobar si el producto era exactamente igual al de la etiqueta.

Anécdotas aparte, éste procedimiento se puede seguir con todas las amenidades de baño líquidas. Ahora bien, con el papel higiénico o con los pañuelos de papel, se realiza lo siguiente, se hace una estimación de cuanto vamos a necesitar hasta que llegue el próximo pedido. Un truco es no cambiar el papel higiénico en ninguna habitación aunque esté por debajo de la mitad el rollo, siempre y cuando el segundo esté completo.

Se gestiona con el jef@ de recepción la adquisición de «Petty Cash» (dinero que da recepción a los departamentos del hotel en caso de necesitar comprar cualquier artículo de forma imprevista) y compraremos en el supermercado tanto papel higiénico como necesitemos.

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Report T-120. HSK Room Status per Room

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En éste artículo nos vamos a centrar en uno de los documentos más útiles que nos ofrece OPERA PMS en caso de que queramos tener una visión global de nuestro establecimiento desde el punto de vista del departamento de pisos, el reporte T-120: Hskroomstatusperroom

En el artículos donde hablabamos de las posible crisis que se podían producir en el departamento de pisos originada por una falta de electricidad, comentabamos cómo tener un «back-up» o cómo saber la situación de las habitaciones por medio de éste documento.

Este documento lo podemos encontrar en la zona de «Reports» . Os guiamos paso a paso

  • Abrimos Opera PMS
  • Vamos a la pestaña de «Miscellaneous» y en la columna de la izquierda presionamos «Reports»
  • En la parte de Reports, buscamos los de Housekeeping y nos saldrá entre los diferentes documentos el T-120Rooms
  • Al clicar en el reporte, nos saldrá un informe de la siguiente manera

Como podeis observar, nos aparecen todas las habitaciones y el estado de cada una de ellas.

  • Occupied Clean: Clientes
  • Vacant Inspected: Habitaciones que están preparadas para el siguiente cliente
  • Vacant Clean: Habitaciones que todavía no han sido revisadas por los supervisores.
  • Vacant Pick up: Habitaciones que tienen algún tipo de porblema de mantenimiento o que ha sido un «no show»
  • Vacant Dirty: Habitaciones que han realizado el check out
  • Out of Service/Out of Order: Habitaciones que tienen problemas mayores y deben estar bloqueadas para evitar su utilización.
  • Due Out: Habitaciones que todavia no han realizado el check out.
  • Assigned: Habitaciones que han sido asignadas por recepción para llegadas.
  • Blocked: Habitaciones que están bloqueadas por estar fuera de servicio, asignadas u otras razones.

Al final del listado nos encontramos con la leyenda que nos explica cada simbolo lo que significa. Con éste listado podemos tener de un solo vistazo las habitaciones y su estado. A mi me parece muy útil a la hora de coordinar o que la gobernanta conozca la situación del hotel.

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Crisis en el departamento de pisos (II)

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En la primera parte de ésta saga de artículos, hablabamos de el quedarnos sin ropa para las habitaciones, bien por un error humano o por otra causa.

En éste siguiente artículo hablaremos de otra de las posibilidades que se pueden producir, falta de electricidad y por lo tanto agua (el agua en los hoteles y en los domicilios se proporcionan por medio de unas bombas que trabajan con electricidad).

Este hecho me ha ocurrido dos veces en mi vida, una siendo camarera de piso y otra siendo supervisora. He de reconocer que gracias a la experiencia que tuve como camarera de piso pude solventar años más tarde lo ocurrido como supervisora, ya que conocía los pasos a seguir.

Evidentemente al irse la electricidad los ordenadores no funcionan, y a no ser que tengamos un «back – up» del día anterior, habrá que realizar las listas manualmente con los listados de los supervisores del día anterior. En un artículo previo, ya vimos cómo leer éste documento y saber que quiere decir cada columna del mismo.

El «back-up» lo podemos tener porque hemos realizado la tarde anterior un borrador de cómo distribuir las habitaciones entre las camareras, ésto en hoteles grandes suele ser lo normal. En otros hoteles, el programa Opera puede estar programado para mandarte en el cierre del día todos los documentos necesarios a tu email personal (sólo lo he visto que ha ocurrido una vez, pero si tenemos acceso a nuestro email de empresa por medio del smartphone también podremos tener acceso a ésta información). Entre los documentos puede estar el Report T-120 que es una visualización general de todas las habitaciones y sus estados, salidas, llegadas, clientes, vacías, ocupadas, out of service…. pero de éste reporte nos ocuparemos en otro artículo más adelante.

Si alguno de los ordenadores de recepción o de los superiores es portátil, entonces podremos tener acceso al sistema y sacar los listados sin ningún problema.

Una vez sacados los listados hay que difundir calma al equipo, lo primero que va a pensar la camarera de piso es ¿a qué hora voy a terminar mi trabajo hoy?. Sabemos que no hay electricidad y que por lo tanto la luz en las habitaciones no funciona, ni la luz ni los enchufes. Entonces éstos son los pasos que hay que realizar:

Por parte de la gobernanta:

  1. Coordinar con recepción todos aquellos posibles cambios de habitación que se pudieran producir, ya que si hay habitaciones disponibles al departamento de pisos se le hará menos costosa la tarea y recepción recibirá menos quejas por posibles retrasos.
  2. Coordinar con el equipo de supervisores la estrategia a seguir y de que formar se va a actuar .

Por parte de las camareras de piso:

  1. Comenzamos limpiando salidas. Aunque un cliente quiera limpieza no se puede realizar al no tener electricidad para limpiar el cuarto de baño.
  2. Se empieza a hacer la habitación cómo se haría normalmente, abres ventana o balcón, sacas ropa sucia, basura, compruebas que el cliente no ha dejado nada….
  3. Se hace la cama, se retira el polvo y se deja en la habitación todas las toallas y amenidades del baño necesarias.
  4. Pasamos a la siguiente habitación y así sucesivamente.
  5. Cuando se haya restaurado la electricidad, se limpian los baños de las habitaciones, priorizando aquellas que tengan llegadas, se aspira y se friega el suelo.
  6. Una vez realizadas todas las llegadas, se limpiarán los clientes y por último las habitaciones sin llegada.

Por parte de l@s supervisores:

  1. Hacer el chequeo de las habitaciones a medida que se van haciendo, aunque estén sin acabar, para una vez se haya restaurado la electricidad, volver sólo para chequear aquello que no se ha podido realizar en la primera vuelta.

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Próximo artículo: Report T-120 Opera PMS

Crisis en el Departamento de Pisos (I)

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Este artículo es el primero de una serie de un total de 4 en dónde revisaremos las posibles dificultades que nos podemos encontrar en el día a día y cómo resolverlas al máximo.

En éste artículo hablaremos de la falta de ropa para las habitaciones, bien porque hemos calculado mal nuestro stock y no hemos pedido a la lavandería la ropa necesaria, la fábrica que nos suministra ha tenido un accidente que les imposibilita suministrarnos el material, o también porque ha habido una subida de ocupación tal que no nos han salido las cuentas.

Para el primer caso, calcular mal el stock y pedir de menos, hay que tener en cuenta que a la hora de hacer los cálculos, siempre se cuenta lo que «duerme» la noche anterior, es decir si un domingo estamos al 70% de un hotel de 100 habitaciones (70 habitaciones), y al día siguiente lunes tenemos una ocupación del 40% (40 habitaciones) , no nos podemos basar en la ocupación del lunes, sino en la del domingo y siempre sumándole un 10%-20% al total asegurarnos tener suficiente. Hay que recordar que la responsabilidad del departamento de pisos es tener todas las habitaciones disponibles para su venta, así que saber cómo calcular lo que debemos limpiar es fundamental para llegar a ése objetivo.

En el segundo caso, que la empresa que nos suministra haya tenido un accidente:

  1. Comprobar si con las habitaciones que tenemos ya preparadas podemos hacer cambios de reservas y así solventar de forma temporal la situación. Esto es por ejemplo tenemos una entrada en la habitación 135 pero es salida, a la vez tenemos la 134 preparada del día anterior y es la misma categoría de habitación. En éste caso se puede pedir a recepción hacer los cambios necesarios para ayudarnos con ésta situación.
  2. Pedir a otros hoteles material prestado (sábanas, toallas, etc…) para cubrir las habitaciones que necesitamos para el día.
  3. Lavar en el hotel con los recursos disponibles todo aquello de lo que nos podamos hacer cargo (toallas, fundas de almohada o albornoces).
  4. Poner en las habitaciones sólo las toallas necesarias por persona en la habitación, es decir si vemos que es una persona (dato que vemos en nuestro reporte de supervisores T-122), dejar sólo toallas para una persona.
  5. Si tenemos suficente stock para cubrir todas las camas extras que tenemos en inventario, otra solución es usar, pero sólo como último recurso, 2 duvets individuales en vez de 1 grande.
  6. Si se nos han acabado las sábanas pero no los cubre-duvets, otro recurso que también se puede utilizar es usar 2 sábanas individuales para montar una cama de matrimonio, pero al igual que en el punto anterior como último recurso

En el tercer caso, necesitaremos toda la colaboración de recepción ya que habrá que hacer cambios de reservas, hasta llegar al número de habitaciones que tenemos que tener preparadas. Una vez que recepción no puede cambiar más, bien por categoría de hotel o bien porque el cliente ha pedido una habitación en particular, comenzaremos a «desvestir a un Santo para vestir a otro» , es decir, sacar de habitaciones ya preparadas el material para preparar otras. Recordar que las habitaciones que se queden sin montar hay que dejarlas en estado de «PICK UP» para que recepción sepa que no puede usarlas.

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Puntos clave al chequear una habitación

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En éste blog ya repasamos el cómo revisar una habitación de hotel.

En el artículo de hoy nos proponemos ir un mpoco más allá y daros algunos trucos o consejos para que vuestra revisión sea lo más efectiva posible.

  1. Sientate en la taza del inodoro y mira a tu alrededor. Si tu hotel tiene bidet, también puedes realizarlo desde ahí, ya que son un poco más bajos de altura y podrás ver zonas bajas.
  2. Hazle un «serlfie» al inodoro. Saca el teléfono móvil, pon la cámara en módo «selfie» y revisa por medio de la pantalla las zonas más ocultas y que se pueden dejar atrás en la limpieza. Haciéndo esto se podrá comprobar si se limpian correctamente los inodoros.
  3. Al igual que en la taza del inodoro, podéis meteros dentro de la bañera/ducha como si os estuvierais tomando un baño ( he visto a gobernantas hacerlo y yo lo he hecho alguna que otra vez). Evidentemente, os descalzais o poneis una toalla para no manchar y sentad@s os miráis a vuestro alrededor.
  4. En la zona del dormitorio, sentarnos en sillones, sofás, ya que así veremos aspectos o detalles que de pie se nos pueden pasar de largo. Zonas de muebles que no se han limpiado correctamente (especialmente las zonas bajas), debajo de los muebles, cama,…. y áreas bajas de cristales.

Es importante hacerlo al menos en una habitación por cada camarera de piso para asegurarse los estándares de limpieza.

A continuación dejo los enlaces a todos los artículos ya escritos en éste blog que pueden ayudarnos en éste aspecto.

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PRÓXIMO ARTÍCULO : Crisis en el departamento de Pisos. Guía de cómo actuar cuando hay una emergencia.