Guía paso a paso como organizar cambio de material en habitaciones

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A tod@s nos ha pasado alguna vez trabajando en hoteles que después de un tiempo trabajando con el mismo material (toallas, amenidades, decoración…) se decide dar un cambio.

Dependiendo del volúmen de habitaciones el cambio puede ser más o menos estresante pero si se siguen una serie de pasos que explicaré a continuación, la transición se hará de la forma más cómoda posible.

  1. Al llegar el nuevo material se coteja con el albarán si ha llegado toda la cantidad requerida, en caso contrario nos pondremos en contacto con el departamento de compras o con la persona que sea responsable de ésta compra (en cada hotel tienen su estructura). No se desembala absolutamente nada hasta que haya una respuesta sobre cómo actuar.
  2. El material vendrá empaquetado en cajas con un número establecido de producto dentro, por ejemplo, champú 1 caja x 12 botellas, toallas 1 paquete x 5 toallas de baño o x10 toallas de mano. Lo dividiremos por secciones o por plantas por el número de habitaciones que tengamos.
    • Ejemplo: Tenemos un hotel de 100 habitaciones al que vamos a cambiar todas las toallas. Eso es un total de 200 toallas de baño, 200 de mano y 100 alfombrines. Es un hotel de 5 plantas y en la 5a planta hay 10 habitaciones, 4ª planta 30 habitaciones, 3ª planta 30 habitaciones, 2ª planta 20 habitaciones y en la 1ª planta 10 habitaciones. Así que como sabemos, las toallas de baño vienen en paquetes de 5, las toallas de mano en paquetes de 10 y la de alfombrines también en paquetes de 10. La repartición será:
      • 5a planta necesitamos: 4 paquetes de totallas de baño ( 10 hab * 2 toallas = 20, 4 paquetes* 5 toallas = 20) 1 paquete de toallas de mano, 1 paquete de alfombrines
      • 4a planta necesitamos: 12 paquetes de toallas de baño, 3 paquetes de toallas de mano, 3 paquetes de alfombrines
      • 3a planta necesitamos: Lo mismo que en la 4ª ya que tienen el mismo número de habitaciones.
      • 2ª planta necesitamos: 8 paquetes de toallas de baño, 2 paquetes de mano, 1 de alfombrines
      • 1ª planta necesitamos: Lo mismo que en la 5ª
  3. Una vez organizado en la lavandería todos los paquetes por plantas, los mozos de habitaciones o las camareras de piso lo suben a sus plantas y se comienza a hacer el cambio. Es importante, aunque no necesario, que las toallas antíguas que no han sido usadas por cliente se guarden por categorías, y no mezcladas, es decir separando las toallas de baño, toallas de mano y alfombrines.
  4. Si el material viene embalado en cajas es importante no desprenderse de ellas, ya que en esas mismas cajas irá el material antigüo.

Esta guía se puede usar para cualquier elemento de la habitación que queramos cambiar, almohadas, cortinas, duvets, papeleras, amenidades…….

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ROOMS DISCREPANCY

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En hoteles de gran volúmen es habitual usar esta herramienta ya que ayuda a controlar tanto a Housekeeping como a Front Office el estado real de las habitaciones y tomar acciones al respecto.

Este listado que tiene que ser elaborado desde Housekeeping no sólo mostrará que habitaciones siguen los clientes en el hotel sino también si hay suplementos en la habitación (camas extras, bebés, perro, 3 personas…), aunque ésto último es más información que FO usará para cobrar dichos suplementos y aumentar el revenue del establecimiento.

En Opera PMS encontramos esta función al presionar sobre Housekeeping Management en el cuadro principal y después Housekeeping.

Nos encontraremos con un cuadro de selección en dónde aparecerá «Rm. Discrepancies» como mostramos en la imágen a continuación.

Como he comentado al principio de éste posto, se suele utilizar en hoteles de gran volúmen, donde habrá un Housekeeping Coordinator y un FO Coordinator. Aunque ésta función en hoteles más pequeños también se puede realizar ésta tarea sin usar ésta herramienta.

Normalmente, las salidas se producen a las 12 de la mañana (cada hotel tendrá su propio horario de salidas y entradas). A ésa hora, los supervisores de housekeeping comienzan a comprobar una a una las habitaciones que no tenemos constancia que hayan realizado el check out.

Una vez que se tenga el listado se comunica a recepción las habitaciones que todavía están ocupadas.

  • TIP: Hay clientes que dejan todo empaquetado y en la puerta para que el botones lo recoja y lo baje al almacén de maletas de recepción. En éste caso, los supervisores darán el aviso a recepción para que se retire. ¡OJO! IMPORTANTE!! Primero hay que comprobar que no queda ningún artículo del cliente en la habitación sin empaquetar, en cuyo caso se comunica únicamente a recepción que la habitación está vacía pero el equipaje dentro sin preparar.

A partir del momento en que se comunica a recepción las habitaciones todavía ocupadas, es responsabilidad de recepción comunicarnos el status de las mismas y los posibles cambios.

Si alguna habitación de las todavía ocupadas tiene llegada prevista (arrival), hay dos maneras de actuar:

  1. Sugerimos a recepción un cambio a otra habitación que tengamos en nuestro listado vacía y sin llegada. Siempre mismas características y categoría.
  2. Si no tenemos ninguna disponibilidad, hay que esperar a que recepción resuelva la situación, ya que se producirán upgrades y recepción se encargará de comunicar los cambios.

Al final de la jornada se coteja junto con recepción el cierre del día y se comprueban todos los cambios realizados.

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NO

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Recuerdo de pequeña que cuando mis padres compraban los dulces de Navidad, los iban guardando en un armario del que colgaba un cartel que recitaba «NO».

De esa forma nos dejaban hacer saber a mí y a mis 2 hermanos que ese armario bajo ningún concepto se podía tocar, era el armario prohibido.

Ese cartel, 40 años más tarde sigue en mi casa y cada vez que lo veo lo escondo detrás de alguna estantería (la mujer de la limpieza lo encuentra y lo vuelve a colocar en su sitio)

Tengo la certeza de que los equipos de trabajo son mejores si entre todos piensan como solucionar los retos diarios.

3 CABEZAS PIENSAN MÁS QUE 1

Me es muy complicado entender a quellos jef@s de departamento que no toman en cuenta a sus emplead@s, que al escuchar una sugerencia o idea, sin pestañear dicen «NO», pero no dan ninguna razón de por qué.

Cuando esto ocurre se produce una sensación de malestar. Es una de las palabras con más negatividad implícita que puedo encontrar.

Responder a tu equipo con el monosílabo «no», se está privando la oportunidad de hacer evolucionar una idea o de solucionar un reto a la vez que provoca desmotivación.

Así que la próxima vez que vayas a decir «no» a tu equipo tómate tu tiempo para evaluar todas las posibilidades.

PS: De vez en cuando hay que decir «no» para que no se centre la atención en algo sin importancia.

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Coordinación en cambios de habitación.

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El día espectacular, las habitaciones se han ido temprano, tu equipo ha funcionado como un reloj, todo listo y preparado en cada habitación para dar la bienvenida al nuevo cliente. Se revisa con tu equipo que te confirmentodo lo que debe estar en las habitaciones, camas extras, no alérgico, cunas, camas para perros, amenidades VIP, etc… (cada hotel tendrá los suyos) y ahora…. ¡ZAS! suena el teléfono , es recepción informándote de cambios de habitación.

  • Habitacion 223 se cambia a la 423 porque quiere planta superior
  • Habitación 435 se le concede un upgrade y se le cambia a una suite
  • Habitación 140 tiene problemas con el aire acondicionado y pide el cambio de la habitación.
  • Habitación 338 no le gusta las vistas y quiere vistas mejores.

Las causas por las que un cliente puede cambiarse de habitación son amplias así que sólo nos centraremos en éstos 4 ejemplos que son los más comunes.

Lo primero, que no cunda el pánico, se sabe que una vez que tienes todo preparado y limpio, éstos cambios de última hora pueden suponer un reto, pero con coordinación y organización no hay por qué ponerse nervios@.

  1. Comprobar si la habitación que se cambia tiene extras, sino las tiene, simplemente es chequear por 2ª vez la habitación asignada, colocar la bienvenida y listos.
  2. En caso de que tenga extras, es importante la coordinación con los mozos de habitaciones, para el cambio de camas extras, cunas, etc… y el de las camareras de piso, si hay que cambiar las camas a twin o poner set no-alérgico, y también para retirar una vez más el polvo de la habitación en el momento en que el mozo de habitaciones termine su tarea.
  3. Aquí hay que coordinarse con mantenimiento, para comprobar si la habitación se quita del inventario del hotel para la venta (OUT OF ORDER) o si sólamente es una avería que se puede arreglar en las menos de 24 horas (OUT OF SERVICE). Si el equipo de mantenimiento lo puede arreglar en el momento, aunque el cliente ya se haya cambiado de habitación, mandaremos una camarera de piso para dar un repaso, barrer, fregar , polvo… y la supervisora inspeccionará una vez más la habitación para volver a ponerla en el status correspondiente.
  4. Al igual que en el punto 1 y 2, aunque cuando el cliente entra en la habitación siempre hay que volver a entrar para cerciorarse de que no se ha tocado nada o que el cliente no ha usado nada, en la gran mayoría de los casos, aprovechan para ir al baño y lavarse las manos.

NOTA FINAL IMPORTANTE: Cuando se producen cambios de habitación hay que comprobar que el estado en el sistema ha cambiado, en ocasiones Recepción deja que el cliente suba a la habitación para ver si le gusta y después vienen las sorpresas. Si Recepción no ha hecho el cambio de estado, nosotros lo haremos pasandola de IP (inspeccionada) a PU (pick up), de ésta forma evitaremos que recepción use de nuevo la habitación hasta que HSK la vuelva a poner en el estado correspondiente.

También muy importante que el cambio de estado de la habitación se haga desde recepción, ya que son ellos los que reciben al cliente que desea el cambio y son ellos los que nos deben informar a nosotros. En cuyo caso, al final de la jornada, cualquier discrepancia debe ser revisada.

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CHECK-INS GRUPALES Y COMO ORGANIZARLOS DESDE HSK

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A la llegada de un grupo al hotel, es habitual que recepción haga el c/in a todo el grupo sin saber si han llegado todos sus miembros o no. La llegada se puede dar de dos maneras:

  • Todos juntos y el coordinador/la coordinadora se encarga de informar quién ha venido o no.
  • Llegada individual , donde el seguimiento de quien ha llegado es más complicado.

Se puede pensar que en el segundo caso, con apuntar que habitaciones o clientes han hecho c/in por parte de recepción se resuelve la problemática, pero la verdad es que la coordinación de los recepcionistas debe ser total ya que el check in se produce durante todo el día, y el grupo al haber abonado el total de las habitaciones, poco o nada importa quien aparezca y quien no.

Dejando a un lado recepción, desde HSK se nos presenta un reto.

  1. El día de la llegada: Tener todas las habitaciones preparadas, priorizarlas antes que las llegadas de clientes individuales. Podemos tenerlo organizado de varias formas:
    • Preparadas desde el día anterior. Si la ocupación del hotel nos lo permite podemos tenerlas preparadas y bloqueadas (out of service) para dicho grupo. Si no el 100% de las habitaciones, aquellas que la ocupación nos deje, ésto hará que nuestro trabajo sea menos estresante, cuanto mayor sea el grupo y más habitaciones preparadas tengamos, menor nuestra presión.
    • Podemos tener un equipo de trabajo que sólo se encargue de éstas habitaciones, teniendo dos equipos, uno para las llegadas del grupo y otro para el resto de las habitaciones. De ésta forma, parte de tu equipo sólo está concentrado en el grupo sin tener que atender a peticiones de limpieza de habitaciones de clientes, siendo la entrega de habitaciones más rápida.
  2. El 2º reto se nos presenta al día siguente. Si el cliente perteneciente al grupo no ha aparecido (no -show) y recepción no tiene notificación de ello, desde la perspectiva de HSK , la parte ue nos interesa aquí es comunicárselo lo antes posible a recepción para volver a poner a la venta dicha habitación. Al igual, que en la organización de nuestro departamento, revisión de turnos y días de descanso, ya que si de un grupo de 100 personas , no hacen acto de presencia 10, en éste caso podríamos estar no necesitando una camarera (ésta parte es muy importante cuando se trabaja con empresas externas).

La coordinación entre HSK y recepción debe ser máxima para evitar habitaciones vacías, costes innecesarios y pérdida de beneficio.

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Inventario en el departamento de pisos (II)

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En el post sobre inventarios os hablaba de cómo realizarlos y de cómo usar toda la información disponible para realizar la reposición de forma eficiente y eficaz.

Durante mi trayectoria profesional he observado en varios hoteles la poca atención que se observa la hora de usar una plantilla para realizar el conteo de artículos a final de mes o «inventario mensual».

En un artículo de Sandra Martínez Starbucks, nos nors recomendaba tener una plantilla con los artículos fijos en las habitaciones por medio de una plantilla excel .

Recordemos que los inventarios constatan de 4 partes, y ésto puede servir tanto para el inventario de minibares, como el de amenities o el de ropa.

  1. LO QUE TENEMOS EN LAS HABITACIONES:

Q1= Cantidad del artículo por habitación.

N= Número de habitaciones

p = Producto determinado

Ejemplo: En un hotel de 100 habitaciones, tiene 90 habitaciones standard y 10 suites. En las habitaciónes standard tienen 4 sóbres de azúcar, pero en las suites ponemos 6. Entonces:

  • Ip Standard: 90*4= 360 sobres de azúcar
  • Ip Suites: 10 * 6 = 60 sobres de azúcar
  • Inventario total sobres en habitaciones = 360 + 60 = 420 sobres de azúcar

2. LO QUE TENEMOS EN EL ALMACÉN.

Continuando con el ejemplo de los sobres de azúcar, cada vez que hacemos un pedido nos vienen en cajas de 1000 sobres, cada mes hacemos un pedido de 3 cajas (3000 sobres), en el almacén nos queda 1 caja completa y otra abierta, de la cuál hemos usado 1/4. En la caja abierta no vamos a contar cada sobre 1 a 1 así que haremos una estimación, en éste caso 750 sobres. Por lo tanto el total de sobres de azúcar que tenemos en nuestro almacén es de 1750 unidades.

3.LO QUE TENEMOS EN LOS CARROS: En los inventarios, la parte de los carros hay que hacerlo antes de reponerlos, sino la parte de lo que tenemos en almacén nos descuadraría y no coincidiría con los albaranes de pedidos hechos. Tenemos 10 carros y el total es de 43 sobres.

4. LO QUE SE HA DESECHADO:

En éste punto hay que especificar el por qué dependiendo del inventario que estémos realizando:

  • Rotura
  • Fecha de caducidad (minibares: bebidas y snacks)
  • Malas condiciones . En determinados ambientes, algunos artículos pierden sus propiedades e incluso pueden cambiar de color.

Con él ejemplo expuesto, en el caso de los sobres de azúcar es muy difícil conocer con exactitud los que se han perdido, roto, se han manchado y ha habido que cambiarlos, etc… Aunque siempre podremos hacer una estimación entre lo comprado y lo que nos queda a final de mes y la diferencia puede incluirse en la parte de «perdidas». En éste ejemplo estimaremos que las pérdidas han sido de un 5% de una caja y éstos serán 50 sobres de azúcar.

Una vez que tenemos todos los datos los pasamos a la plantilla y ésta debe estar siempre actualizada, porque si por una caja de antes pagabamos 20 € y ahora pagamos 25€ el inventario no nos va a cuadrar con el presupuesto. Al igual que si cambiamos de marca ésta debe ser también actualizado. Recuerda: Todo cambio por pequeño que sea debe ser actualizado en tus plantillas para inventarios correctos. Así evitaremos discrepancias.

Dicho esto el inventario final de nuestro hotel de sobres de azúcar será:

INVENTARIO TOTAL = Habtiaciones+ Almacén + Carros – Pérdidas

IT= (420+1750+43) – 50 = 2163 sobres de azúcar

Sabemos por nuestro proveedor que cada caja de azúcar nos cuesta 25€

Por lo tanto para conocer el valor exácto de lo que nos hemos gastado en azúcar éste mes serían apróximadamente 55 €. (2 cajas de azúcar + pico) .

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Almacenes y su optimización

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En cada hotel en el que he trabajado se me ha encargado organizar los almacenes del departamento, para otras personas es una tarea pesada y aburrida, para mí es una de mis favoritas. De tanto hacerlo me he convertido en la «Mary Kondo» del Housekeeping, no hay almacén que se me resista, ampliando espacios y organizándolo de forma que tenga sentido.

Para tener unos almacenes ordenados y que a la hora de hacer inventarios se tarde lo mínimo posible en contar es muy importante que los artículos estén categorizados en las baldas de mayor uso a menor uso, siendo éstos últimos los que estén al fondo de un almacén o en las baldas superiores. Estos artículos serán los que menos rotación tienen, por ejemplo como papeleras , jarrones o ceniceros. Siendo los artículos que más rotación tienen , las amenidades del baño, papelería, vasos,….

Allá por el 2014 comencé a encargarme de ésta tarea. Fue en el hotel Malmaison Oxford y las estanterías que había en los almacenes eran de muy mala calidad, estaban casi todas o hundidas o rotas. Después de 2 años fuí capaz de convencer a mi gobernanta y a la directora del hotel de la necesidad de cambiarlas y de que no era un gasto superfluo sino una inversión.

Hay muchos tipos de estanterías para almacenes pero las que te van a durar toda la vida son las metálicas que tienen hasta 160 kilos de capacidad de aguante.

Se pueden encontrar en diferentes proveedores, incluso en IKEA, aunque su nombre original son estanterías VOGUE.

Bastante fáciles de montar, a mi me llevó una tarde. Si no quereis montarlas, podeis pedirselo al departamento de Mantenimiento, pero antes haceros una idea de dónde las vais a poner y que artículos vais a poner, porque las estanterías pueden regularse a diferentes alturas.

Bien, los artículos más pesados deben estar a la altura de los brazos para que no tengamos que hacer sobreesfuerzos, en todos los almacenes que he organizado siempre me he encontrado artículos muy pesados en la parte alta. Esto es un error, ya que no sólo te puedes lesionar la espalda sino tener un accidente al estar encima de una escalera manipulando algo pesado.

Y cómo he comentado antes, se categorizan los artículos y siempre de la misma forma, de más uso a menos. Particularmente a mí me gusta organizarlo siguiendo la misma dirección que cuando chequeamos una habitación. Me explico, al entrar en la habitación (cada hotel es diferente, esta parte la podeis adaptar a vuestras necesidades), me encuentro con la puerta del baño, así que en el almacén lo primero que me encontraré serán los amenities, con secciones para las suites o para las habitaciones VIP, vasos, alfombrillas del baño, canastillas, cajas de amenidades…. En la parte más alta podemos poner los papeles higiénicos y los papeles de mano de los lavabos de área pública.

Continuaremos por los armarios, bolsas de lavandería, calzadores, planchas, zapatillas (slippers), hervidores de agua, ….. ATENCIÓN: las perchas son un artículo con muchísima rotación (sobre todo si no son antirobo) y las cajas son muy pesadas, por lo tanto deben estar en la parte de abajo.

LLegamos a la parte de la habitación, aquí tendremos todo lo que pongamos en las mesitas de noche, en el escritorio (papelería),…. Aquí podemos hacer una sección exclusiva de papelería, nos facilitará a la hora de contar para inventarios.

En la parte última de nuestro almacén debemos colocar aquello con una rotación mínima como he comentado antes, papeleras de áreas públicas, papeleras de habitación, ceniceros, felpudos, reservas de material, tablas de plancha…..

A la hora de ponerlo en las estanterías se dejan las cajas sin abrir, de ésta forma nos será muy fácil contarlo para inventario.

Por ejemplo tenemos 4 cajas de 12 vasos y fuera de caja tenemos 3 vasos sueltos, entonces el recuento sería (4*12)+3= 63 vasos.

Si se tiene duda de la cantidad de cada caja, en nuestra plantilla de hacer inventarios podemos tener una columna que nos indique dicha cantidad.

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EXCEL PARA HOUSEKEEPING 3

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Aquí teneis el 3º video sobre excel para Housekeeping. Esperamos que os guste.