Una vez definido el perfil del puesto, el siguiente documento clave en la gestión del personal es la descripcióndel puesto de trabajo.
Este documento desarrolla de forma detallada las funciones y responsabilidades que cada empleado debe desempeñar en su rol dentro del Departamento de Pisos.
La descripción del puesto establece expectativas claras y facilita la comunicación interna, ya que define con precisión qué se espera del trabajador y cómo se relaciona su función con el resto del equipo.
Este documento incluye:
Nombre del puesto
Departamento al que pertenece
Responsable del puesto
A quién reporta
Objetivo general del puesto
Responsabilidades y funciones detalladas
Relaciones con otros puestos
Es fundamental que la descripción del puesto sea firmada tanto por el empleado como por el responsable del departamento, y que se archive en el expediente del trabajador en Recursos Humanos.
Este procedimiento garantiza el compromiso mutuo y el cumplimiento de las normativas laborales vigentes.
Mientras que el perfil del puesto define los requisitos necesarios para ocupar una posición, la descripción del puesto detalla las tareas y responsabilidades concretas que el empleado desempeñará en su día a día. Ambos documentos son complementarios y necesarios para la correcta organización del departamento.
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En el Departamento de Pisos, la gestión del personal se apoya en documentos clave que permiten definir y organizar el trabajo del equipo.
Entre estos documentos se encuentran los perfiles de puestos de trabajo, que constituyen la base para los procesos de selección, formación y promoción.
El perfil del puesto de trabajo reúne las competencias, habilidades y requisitos que debe cumplir un candidato para desempeñar un rol específico dentro del departamento.
Este documento proporciona un marco de referencia claro para identificar al candidato adecuado y asegurar que el personal se alinea con los objetivos del departamento y del hotel.
Un perfil de puesto de trabajo incluye los siguientes elementos:
Cualificaciones académicas
Experiencia laboral requerida
Personalidad
Habilidades y competencias requeridas
Como ejemplo, el perfil del puesto de Supervisor/a de Pisos se define de la siguiente manera:
Perfil de Puesto: Supervisor de Pisos
Título del Puesto: Supervisor/a de Pisos
Departamento: Departamento de Pisos
Reporta a: Gobernanta o 2ª Gobernanta
Objetivo General del Puesto: Supervisar y coordinar las actividades de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas asignadas, asegurando que se cumplan los estándares de calidad, higiene y servicio establecidos por el hotel.
Requisitos Académicos y Profesionales:
Formación Académica: Título en Hostelería, Turismo, o experiencia equivalente en gestión hotelera.
Idiomas: Conocimientos avanzados de inglés (imprescindible). Otros idiomas serán valorados.
Experiencia Laboral: Mínimo 2 años en un puesto similar, preferiblemente en hoteles de categoría media-alta o lujo.
Habilidades y Competencias Requeridas:
Técnicas:
Conocimiento de SOPs (Procedimientos Operativos Estándar) en Housekeeping.
Manejo de software hotelero (p. ej., Opera PMS) y herramientas digitales para supervisión.
Conocimientos básicos en gestión de inventarios y productos químicos de limpieza.
Personales:
Liderazgo y capacidad de gestionar equipos.
Orientación al cliente y a la excelencia en el servicio.
Resolución de problemas y toma de decisiones bajo presión.
Organización y capacidad para gestionar múltiples tareas.
Comunicación efectiva, tanto con clientes como con el equipo interno.
Condiciones del Puesto:
Horario: Turnos rotativos (mañana, tarde o noche) según necesidades del hotel.
Entorno de Trabajo: Trabajo en áreas comunes, habitaciones y oficinas internas del hotel. Implica movilidad constante durante la jornada.
Una vez definido el perfil del puesto de trabajo, el siguiente paso es crear descripciones detalladas que establezcan claramente las responsabilidades y tareas específicas para cada empleado dentro del Departamento de Pisos que lo veremos en la 2ª parte de los documentos necesarios para la gestión de personal.
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La correcta gestión de las jaulas de lavandería es un elemento clave dentro del circuito de la ropa en el departamento de Housekeeping.
Una organización deficiente no solo afecta a la operativa diaria, sino que genera sobrecostes, problemas de trazabilidad y riesgos de contaminación cruzada. Por este motivo, resulta imprescindible definir claramente su uso, control y rotación dentro del establecimiento hotelero.
Las jaulas de lavandería pueden gestionarse de dos formas:
Pertenecientes al hotel
Pertenecientes a la lavandería
En la mayoría de los casos, las jaulas son proporcionadas por la propia lavandería, aplicándose un cargo mensual por su uso en concepto de renting.
Por este motivo, es fundamental que las jaulas estén correctamente identificadas y que exista un control riguroso en el momento de su devolución, ya que una permanencia excesiva en el hotel puede provocar un incremento innecesario del coste de alquiler.
Para evitar sobrecostes y desajustes en el circuito de la ropa, las jaulas deben seguir un patrón de movimiento claramente definido, tal y como se muestra en el siguiente esquema.
No se debe permitir que se realicen trasvases desde las jaulas ubicadas en los almacenes de planta (office), ya que esta práctica provoca sobrecostes por alquiler de jaulas, contaminación cruzada y pérdida de trazabilidad en el circuito de la ropa.
Del mismo modo, cuando la recogida se realiza mediante carros de lavandería, es imprescindible asegurar una correcta rotación. De no hacerlo, el saco de ropa sucia se deteriora con rapidez, acumulando suciedad excesiva y presentando desperfectos como roturas.
Esta situación genera un coste elevado que repercute directamente en el presupuesto de lavandería, al incrementar la necesidad de reposición de materiales y herramientas.
Este procedimiento debe aplicarse de la misma forma en todas las dependencias donde se utilicen jaulas o carros.
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El cotejo de albaranes cuando trabajamos con lavandería externa es un paso fundamental para llevar el stock al día. No realizarlo correctamente repercutirá directamente en roturas de stock y en sobrecostes innecesarios.
Para el cotejo de albaranes no es necesario emplear demasiado tiempo. En este artículo se explica un método sencillo para verificar que las prendas recibidas coinciden con lo solicitado.
Es importante revisar el albarán en el mismo momento de la entrega, ya que esto permite informar de inmediato a la lavandería externa sobre cualquier artículo faltante y solicitar su reposición, incluso el mismo día si fuese necesario.
Lo ideal es que la lavandería envíe las jaulas etiquetadas, indicando claramente el contenido de cada una de ellas.
Por otro lado, es recomendable que las jaulas no vengan mezcladas en la medida de lo posible. Por ejemplo, si se reciben toallas de baño, que no incluyan sábanas, ya que esto ralentiza considerablemente el cotejo.
No obstante, es habitual que las lavanderías organicen las jaulas aprovechando al máximo el espacio disponible, pudiendo encontrarnos toallas de baño junto con toallas de cara o fundas de almohada.
Para contar las prendas no es necesario sacarlas de las jaulas, sino que se utiliza el método de columnas.
En una jaula con toallas de baño —dependiendo de cómo vengan montadas— pueden venir tres o cuatro columnas. En este caso, se cuenta una sola columna y se multiplica el número de prendas por el total de columnas que tenga la jaula.
Este método se aplica a todas las jaulas, independientemente del tipo de prenda. En caso de que las jaulas vengan mezcladas, se dejan para el final, contando primero las jaulas con prendas de una sola clase y, posteriormente, añadiendo los “picos”.
Por ejemplo, se reciben 25 jaulas con el siguiente contenido:
5 jaulas de toallas de baño
5 jaulas de sábanas
10 jaulas de toallas de mano
1 jaula de manteles y servilletas
1 jaula de toallas de spa
5 jaulas de nórdicos
1 jaula de alfombrines, fundas de almohada y toallas de baño
1 jaula de albornoces
1 jaula de toallas de mano y toallas de spa
En este caso, se contarán primero las jaulas de toallas de baño, toallas de mano, nórdicos, albornoces, sábanas y toallas de spa. Una vez obtenidas esas cifras, se procederá a contar el resto de jaulas y a añadir las prendas correspondientes.
Es muy común que las toallas de cara o de bidet vengan en la parte superior de una jaula junto con otras prendas, al igual que piezas sueltas como muletones, mantas u otras prendas aisladas. Estas son rápidas de verificar en el albarán y pueden retirarse de las jaulas para continuar el cotejo de forma más ágil y eficiente.
Si durante el cotejo se detecta alguna prenda faltante, es necesario contactar con la lavandería para solicitar su envío a la mayor brevedad posible. En muchos casos pueden enviarla el mismo día y, si no es urgente, se incorporará en el siguiente envío, indicándolo como extra en el albarán.
Del mismo modo, debe registrarse cualquier prenda sobrante, anotando tanto las faltas como los excedentes en el control de ropa recibida.
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Dentro del Departamento de Housekeeping es habitual trabajar con previsiones de ocupación para poder organizar correctamente el volumen de trabajo y la distribución del personal. Sin embargo, no todas las previsiones sirven para lo mismo y, aunque a veces se mezclan los términos, el forecast y el history forecast son herramientas completamente distintas. Cada una cumple una función específica y se utiliza en momentos diferentes dentro de la planificación del hotel.
1. Housekeeping Forecast: previsión operativa del día a día
El forecast es la previsión inmediata. Es la herramienta que permite saber cuántas habitaciones habrá que limpiar mañana o durante los próximos días. En este documento aparecen reflejadas las llegadas, las salidas, las estancias y el número total de habitaciones ocupadas previsto para cada jornada. Esta información es esencial para la operativa diaria porque permite saber con exactitud cuánta carga de trabajo tendrá Housekeeping y cómo debe organizarse el personal. Cuando se observa un día con muchas salidas, se puede prever que será una jornada más intensa; si por el contrario hay pocas llegadas o estancias largas, se sabe que el ritmo será más estable. El forecast cambia constantemente debido a modificaciones de última hora: cancelaciones, extensiones de estancia o reubicaciones de grupos. Por ese motivo se revisa de forma diaria y se utiliza para tomar decisiones inmediatas, como ajustar los turnos o valorar si es necesario solicitar apoyo adicional.
2. History Forecast: visión histórica y no operativa
El history forecast no sirve para organizar el día siguiente ni para planificar los turnos de una semana. Su finalidad es completamente distinta. Este documento se basa en la ocupación histórica del hotel: datos de años anteriores, comportamiento por meses, temporadas altas y bajas, así como tendencias que se repiten a lo largo del tiempo. El objetivo del history forecastes ofrecer una visión más amplia que ayude a comprender cómo funciona el hotel durante todo el año. Por ejemplo, permite saber si cada agosto el hotel suele superar cierto porcentaje de ocupación, o si en noviembre se repite siempre una caída notable.
Esta información no afecta directamente a la operativa diaria, pero sí es fundamental para decisiones a medio y largo plazo. Gracias al análisis histórico es posible planificar contrataciones de temporada con antelación, prever compras de lencería, organizar inventarios con mayor exactitud y anticipar picos de trabajo antes de que lleguen. También permite detectar cambios de tendencia que pueden afectar al departamento en el futuro.
Ambas herramientas son útiles, pero cada una responde a necesidades distintas dentro de la gestión de Housekeeping.
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Son solicitudes que el empleado realiza por necesidades personales como citas médicas o eventos importantes.
La solicitud debe hacerse con al menos una semana de antelación a la publicación del cuadrante.
Campos necesarios:
Nombre del empleado.
Día o días solicitados (máximo 2).
Firma del empleado.
Estas solicitudes pueden ser aprobadas o rechazadas dependiendo de las necesidades operativas.
2. Cambios en turnos de trabajo
La planificación de turnos tiene en cuenta múltiples variables:
Días fijos de descanso (si existen).
Vacaciones aprobadas.
Peticiones especiales autorizadas.
Aun con planificación cuidadosa, surgen imprevistos que obligan a realizar cambios. Los cambios pueden ser:
2.1 Cambios solicitados por la empresa
Si la encargada necesita modificar el cuadrante ya publicado (habitualmente publicado martes o miércoles), se intentará mantener los días libres consecutivos del empleado.
Si esto no es posible:
Se compensa con un día libre en festivo (preferiblemente domingo), si la ocupación lo permite.
Si no es viable, se buscarán otras formas de compensación.
2.2 Cambios solicitados por el empleado
Si el empleado necesita un día concreto que no coincide con su descanso asignado, sigue este proceso:
Solicita el cambio a un compañero que pueda intercambiar el turno. Ejemplo: Camarera A necesita martes y miércoles, pero tiene jueves y viernes. Camarera B tiene martes y miércoles. Intercambian los días.
Ambos firman el cambio en el lateral del cuadrante para dejar constancia.
Al tratarse de un acuerdo entre trabajadores:
No se compensa a nadie porque el cambio se produce por mutuo acuerdo.
Ningún cambio es válido sin autorización del encargado/a del departamento. La firma debe aparecer en el cuadrante como prueba del procedimiento.
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La gestión de vacaciones requiere equilibrar las necesidades operativas del hotel con las preferencias del empleado, especialmente en departamentos con un alto número de trabajadores.
Normas generales
El empleado tiene derecho a elegir la mitad de los días de vacaciones.
En caso de baja ocupación, la empresa puede asignar la otra mitad
Las vacaciones deben solicitarse por escrito con antelación (aprox. 1 mes).
La aprobación requiere la firma de Recursos Humanos y de la Gobernanta o encargado/a de Pisos.
Esta estructura permite 2 puntos importantes:
Garantizar que el personal pueda disfrutar de su tiempo libre de manera organizada
Facilitar una correcta planificación de la plantilla
Dependiendo del establecimiento hotelero, las vacaciones pueden solicitarse libremente o planificarse al inicio del año. Sin embargo, no es recomendable una planificación fija, ya que a lo largo de 365 días pueden surgir cambios operativos. Aunque en muchos establecimientos se opta por este método para evitar que el personal acumule vacaciones pendientes al final del año, en cuyo caso la empresa se reserva el derecho a asignar los días pendientes si el empleado no los solicita.
El Departamento de Pisos debe controlar rigurosamente las vacaciones para evitar:
solapamientos,
ausencias en periodos clave,
falta de personal en alta demanda.
En hoteles de temporada, las vacaciones durante la temporada alta son poco habituales salvo casos excepcionales.
Una forma habitual de llevar el control de vacaciones es mediante una plantilla en la que se registran los dias y se calculan los dias que quedan al empleado:
La forma de solicitar las vacaciones puede variar dependiendo del establecimiento hotelero. Normalmente, el departamento de Recursos Humanos cuenta con una plantilla estándar para este propósito. En términos generales, la solicitud debe incluir la siguiente información:
Nombre y apellidos.
Departamento.
Días de vacaciones anuales asignados.
Días solicitados.
Fechas específicas.
Días restantes.
Cuadro de distribución de vacaciones.
Leyenda de interpretación.
Firma del solicitante.
Fecha de solicitud.
Nombre del responsable departamental.
Firma del responsable.
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En el anterior artículo se introdujo como ordenar uniformes para los diferentes departamentos de un hotel y cómo llevar su control. En el artículo actual, veremos la limpieza y devolución de los uniformes.
En la gestión diaria de los uniformes, los hoteles que cuentan con servicio de limpieza interno establecen un tiempo para la recogida de uniforme limpio y la entrega del sucio. Estos intercambios y horarios son organizados por la dirección del departamento junto con la persona encargada de la lavandería, teniendo en cuenta la ocupación media del establecimiento, el número de empleados y los servicios que se prestan.
Dado que existen diferentes turnos en los departamentos, lo habitual es disponer de dos horarios: uno por la mañana y otro por la tarde, tanto para recogida como para entrega. El tiempo de limpieza suele estar entre 2 y 3 días.
En el momento de entregar el uniforme sucio se rellena un formulario con:
Nombre del empleado
Departamento
Número de empleado
Prendas que entrega para su limpieza
El empleado recibe una copia con la fecha de recogida.
Cuando termina la temporada, o cuando el empleado deja de prestar servicios en la empresa, el uniforme vuelve al ciclo operativo. Si en el momento del recuento final queda alguna prenda en proceso de lavado, se coteja con la copia de entrega que conserva el empleado para que el recuento final coincida con lo entregado.
La fórmula de control puede expresarse así:
Los uniformes que están demasiado dañados para su continuidad, es decir, aquellos cuya vida útil ha terminado, se marcan como “Descarte” y, al cierre del inventario, se contabilizan tanto los devueltos como los descartados para poder realizar las compras necesarias.
En cuanto a su custodia, según el tipo de prenda, los uniformes pueden almacenarse en estanterías o percheros, identificados por departamentos y clasificados por tallas.
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La gestión de uniformes en un hotel no se limita a entregar ropa de trabajo al personal.
Implica planificar cuántas prendas son necesarias por puesto y departamento, decidir qué empleados llevan uniforme, organizar la limpieza y devolución y controlar el inventario a lo largo de la vida útil de cada prenda.
Calculo de uniformes necesarios
A la hora de calcular cuántos uniformes necesita un hotel, deben tenerse en cuenta tres factores principales:
La posición del empleado
El departamento al que pertenece
El tipo de hotel
No se requiere la misma rotación de uniformes en un hotel urbano que en un resort, donde, debido al clima o a la carga física del trabajo, el personal suele sudar más. Del mismo modo, una camarera de pisos, cuya actividad implica esfuerzo físico constante, necesitará una mayor rotación de uniformes que un recepcionista.
En la fase de planificación se determina el número de piezas por empleado y por departamento. Por ejemplo, el uniforme de una recepcionista puede componerse de chaqueta, camisa, pañuelo y falda o pantalón. La dotación podría ser:
1 chaqueta
3 camisas
1 pañuelo
2 faldas o pantalones
Siguiendo la misma dinámica se elabora una tabla con todos los departamentos, puestos y piezas por uniforme.
El número exacto de prendas que se entrega al empleado dependerá del departamento donde trabaja y de si el hotel proporciona o no la limpieza de uniformes in situ.
Planificación de uniformes y selección
A la hora de decidir qué uniforme llevará cada empleado, se debe considerar el cargo que ocupa, diferenciando entre empleados base y puestos de supervisión. La parte directiva (director general, subdirector, director de operaciones y otros cargos ejecutivos) puede no llevar uniforme, aunque en la mayoría de los casos sí se les proporciona servicio de lavandería para las prendas que utilizan como parte de su indumentaria profesional.
Estos uniformes no se incluyen en el inventario, ya que, si se contabilizaran, computarían como gasto y afectarían directamente a la partida de compras de uniformes. Sin embargo, deben contemplarse para calcular tanto los productos de limpieza (detergente, suavizante, etc.) como el personal necesario para su lavado. En muchos hoteles, este servicio se incluye en la partida de gastos de cliente, bajo la denominación “complementario”.
Además de planificar la cantidad de uniformes por puesto, es fundamental tener en cuenta una serie de criterios a la hora de seleccionar y solicitar los uniformes:
Funcionalidad (presencia de bolsillos útiles)
Resistencia del tejido
Transpirabilidad y comodidad del material
Simplicidad del diseño, evitando adornos innecesarios
Durabilidad frente a los ciclos de lavado y a los productos de lavandería
El pedido debe realizarse teniendo en cuenta las tallas exactas del personal, preferiblemente contrastadas con la tabla de medidas del proveedor. A partir de ahí se calcula el número total de prendas por tipo de uniforme y por juegos asignados a cada empleado. También es recomendable considerar el calzado: en algunos hoteles lo proporciona la empresa y en otros se abona al trabajador mediante la nómina.
Todo este proceso se refleja en una tabla que agrupa el número total de uniformes por departamento y categoría profesional para realizar un pedido ajustado a las necesidades reales del establecimiento.
Cuando se realiza el pedido y se reciben los uniformes, se procede al registro por empleado. En hoteles de primera apertura u hoteles de temporada conviene establecer un calendario de entrega de uniformes para que la organización sea más fluida.
En algunos casos, el calzado no se incluye en la dotación y debe ser comprado por el empleado. La empresa puede compensarlo con una cantidad económica reflejada en la nómina. En cualquier caso, sí debe definirse el tipo de calzado a utilizar, incluyendo:
Color (negro, blanco, etc.)
Tipo (deportivos, mocasines, zapatillas de baño, etc.)
Esta información debe estar recogida en el SOP de uniformes. La ficha de dotación irá adjunta al registro de tallas entregado por cada empleado, lo que permite conocer con precisión sus medidas y evitar tanto el exceso de stock de prendas no utilizadas como la falta de ciertas tallas.
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La planificación diaria del departamento es fundamental para asegurar que el volumen de trabajo esté correctamente cubierto. Además de la rotación de turnos semanales, es necesario revisar cada día si se cubre el volumen previsto.
Esta revisión debe realizarse el día anterior, antes de que termine la jornada, preparando la planificación del día siguiente y comprobando si hay personal suficiente o si es necesario tomar alguna medida.
Para realizar esta planificación se necesita:
Housekeeping Forecast
Plantilla de turnos de trabajo
Plantilla de planificación diaria
Housekeeping Forecast
El Housekeeping Forecast es la relación de habitaciones ocupadas en el establecimiento hotelero, dividiéndose en clientes totales, así como en las habitaciones que hay en la mañana y en la tarde, con la relación de salidas, llegadas y clientes.
Para saber el número de habitaciones que se necesitan limpiar y el volumen de trabajo, se toma en cuenta la última columna, “Evening Rooms”, ya que las habitaciones que permanecen son las que será necesario limpiar al día siguiente. Se puede observar que si se toma un día cualquiera, por ejemplo el 13/08 (primer registro), el número de habitaciones es el mismo que aparece al día siguiente.
Aunque para ver el volumen de trabajo se tomen en cuenta las cifras totales del día, en este ejemplo hay 26 habitaciones, de las cuales 4 son llegadas y 3 salidas. El número de habitaciones de la mañana varía con respecto a la tarde al sumarse las llegadas y restarse las salidas; de esta forma se conocen las habitaciones que se harán en el turno de tarde, coberturas, etc.
Housekeeping Forecast es una herramienta imprescindible para:
Ajustar el número de habitaciones a limpiar.
Comprobar si la plantilla es suficiente para un mismo turno.
Adelantar incidencias de llegadas, salidas y clientes in-house.
Evitar sobrecarga de trabajo gracias a la planificación previa y a un volumen fluido de habitaciones entre turnos.
Optimizar la organización diaria del departamento.
Una correcta interpretación del Forecast garantiza una planificación precisa y un servicio fluido en el departamento.
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