En el anterior artículo se introdujo como ordenar uniformes para los diferentes departamentos de un hotel y cómo llevar su control. En el artículo actual, veremos la limpieza y devolución de los uniformes.
En la gestión diaria de los uniformes, los hoteles que cuentan con servicio de limpieza interno establecen un tiempo para la recogida de uniforme limpio y la entrega del sucio. Estos intercambios y horarios son organizados por la dirección del departamento junto con la persona encargada de la lavandería, teniendo en cuenta la ocupación media del establecimiento, el número de empleados y los servicios que se prestan.
Dado que existen diferentes turnos en los departamentos, lo habitual es disponer de dos horarios: uno por la mañana y otro por la tarde, tanto para recogida como para entrega. El tiempo de limpieza suele estar entre 2 y 3 días.
En el momento de entregar el uniforme sucio se rellena un formulario con:
Nombre del empleado
Departamento
Número de empleado
Prendas que entrega para su limpieza
El empleado recibe una copia con la fecha de recogida.
Cuando termina la temporada, o cuando el empleado deja de prestar servicios en la empresa, el uniforme vuelve al ciclo operativo. Si en el momento del recuento final queda alguna prenda en proceso de lavado, se coteja con la copia de entrega que conserva el empleado para que el recuento final coincida con lo entregado.
La fórmula de control puede expresarse así:
Los uniformes que están demasiado dañados para su continuidad, es decir, aquellos cuya vida útil ha terminado, se marcan como “Descarte” y, al cierre del inventario, se contabilizan tanto los devueltos como los descartados para poder realizar las compras necesarias.
En cuanto a su custodia, según el tipo de prenda, los uniformes pueden almacenarse en estanterías o percheros, identificados por departamentos y clasificados por tallas.
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La gestión de uniformes en un hotel no se limita a entregar ropa de trabajo al personal.
Implica planificar cuántas prendas son necesarias por puesto y departamento, decidir qué empleados llevan uniforme, organizar la limpieza y devolución y controlar el inventario a lo largo de la vida útil de cada prenda.
Calculo de uniformes necesarios
A la hora de calcular cuántos uniformes necesita un hotel, deben tenerse en cuenta tres factores principales:
La posición del empleado
El departamento al que pertenece
El tipo de hotel
No se requiere la misma rotación de uniformes en un hotel urbano que en un resort, donde, debido al clima o a la carga física del trabajo, el personal suele sudar más. Del mismo modo, una camarera de pisos, cuya actividad implica esfuerzo físico constante, necesitará una mayor rotación de uniformes que un recepcionista.
En la fase de planificación se determina el número de piezas por empleado y por departamento. Por ejemplo, el uniforme de una recepcionista puede componerse de chaqueta, camisa, pañuelo y falda o pantalón. La dotación podría ser:
1 chaqueta
3 camisas
1 pañuelo
2 faldas o pantalones
Siguiendo la misma dinámica se elabora una tabla con todos los departamentos, puestos y piezas por uniforme.
El número exacto de prendas que se entrega al empleado dependerá del departamento donde trabaja y de si el hotel proporciona o no la limpieza de uniformes in situ.
Planificación de uniformes y selección
A la hora de decidir qué uniforme llevará cada empleado, se debe considerar el cargo que ocupa, diferenciando entre empleados base y puestos de supervisión. La parte directiva (director general, subdirector, director de operaciones y otros cargos ejecutivos) puede no llevar uniforme, aunque en la mayoría de los casos sí se les proporciona servicio de lavandería para las prendas que utilizan como parte de su indumentaria profesional.
Estos uniformes no se incluyen en el inventario, ya que, si se contabilizaran, computarían como gasto y afectarían directamente a la partida de compras de uniformes. Sin embargo, deben contemplarse para calcular tanto los productos de limpieza (detergente, suavizante, etc.) como el personal necesario para su lavado. En muchos hoteles, este servicio se incluye en la partida de gastos de cliente, bajo la denominación “complementario”.
Además de planificar la cantidad de uniformes por puesto, es fundamental tener en cuenta una serie de criterios a la hora de seleccionar y solicitar los uniformes:
Funcionalidad (presencia de bolsillos útiles)
Resistencia del tejido
Transpirabilidad y comodidad del material
Simplicidad del diseño, evitando adornos innecesarios
Durabilidad frente a los ciclos de lavado y a los productos de lavandería
El pedido debe realizarse teniendo en cuenta las tallas exactas del personal, preferiblemente contrastadas con la tabla de medidas del proveedor. A partir de ahí se calcula el número total de prendas por tipo de uniforme y por juegos asignados a cada empleado. También es recomendable considerar el calzado: en algunos hoteles lo proporciona la empresa y en otros se abona al trabajador mediante la nómina.
Todo este proceso se refleja en una tabla que agrupa el número total de uniformes por departamento y categoría profesional para realizar un pedido ajustado a las necesidades reales del establecimiento.
Cuando se realiza el pedido y se reciben los uniformes, se procede al registro por empleado. En hoteles de primera apertura u hoteles de temporada conviene establecer un calendario de entrega de uniformes para que la organización sea más fluida.
En algunos casos, el calzado no se incluye en la dotación y debe ser comprado por el empleado. La empresa puede compensarlo con una cantidad económica reflejada en la nómina. En cualquier caso, sí debe definirse el tipo de calzado a utilizar, incluyendo:
Color (negro, blanco, etc.)
Tipo (deportivos, mocasines, zapatillas de baño, etc.)
Esta información debe estar recogida en el SOP de uniformes. La ficha de dotación irá adjunta al registro de tallas entregado por cada empleado, lo que permite conocer con precisión sus medidas y evitar tanto el exceso de stock de prendas no utilizadas como la falta de ciertas tallas.
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La planificación diaria del departamento es fundamental para asegurar que el volumen de trabajo esté correctamente cubierto. Además de la rotación de turnos semanales, es necesario revisar cada día si se cubre el volumen previsto.
Esta revisión debe realizarse el día anterior, antes de que termine la jornada, preparando la planificación del día siguiente y comprobando si hay personal suficiente o si es necesario tomar alguna medida.
Para realizar esta planificación se necesita:
Housekeeping Forecast
Plantilla de turnos de trabajo
Plantilla de planificación diaria
Housekeeping Forecast
El Housekeeping Forecast es la relación de habitaciones ocupadas en el establecimiento hotelero, dividiéndose en clientes totales, así como en las habitaciones que hay en la mañana y en la tarde, con la relación de salidas, llegadas y clientes.
Para saber el número de habitaciones que se necesitan limpiar y el volumen de trabajo, se toma en cuenta la última columna, “Evening Rooms”, ya que las habitaciones que permanecen son las que será necesario limpiar al día siguiente. Se puede observar que si se toma un día cualquiera, por ejemplo el 13/08 (primer registro), el número de habitaciones es el mismo que aparece al día siguiente.
Aunque para ver el volumen de trabajo se tomen en cuenta las cifras totales del día, en este ejemplo hay 26 habitaciones, de las cuales 4 son llegadas y 3 salidas. El número de habitaciones de la mañana varía con respecto a la tarde al sumarse las llegadas y restarse las salidas; de esta forma se conocen las habitaciones que se harán en el turno de tarde, coberturas, etc.
Housekeeping Forecast es una herramienta imprescindible para:
Ajustar el número de habitaciones a limpiar.
Comprobar si la plantilla es suficiente para un mismo turno.
Adelantar incidencias de llegadas, salidas y clientes in-house.
Evitar sobrecarga de trabajo gracias a la planificación previa y a un volumen fluido de habitaciones entre turnos.
Optimizar la organización diaria del departamento.
Una correcta interpretación del Forecast garantiza una planificación precisa y un servicio fluido en el departamento.
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En el artículo anterior, hacíamos una introducción al método FIFO y EFO para el control de almacenes.
En este artículo enseñaremos los ratios principales para controlar inventarios . Los ratios son tres:
Ratio de Rotación de Inventarios
Ratio de Consumo de Amenidades
Ratio de Reposición
1. Ratio de Rotación de Inventarios (RRI)
Evalúa cuántas veces se repone un inventario dentro de un periodo y alerta sobre excesos o falta de stock.
Ejemplo:
Un hotel consume 2.500 unidades de amenities al mes y tiene un stock promedio de 1.200 unidades.
El inventario se repone aproximadamente dos veces al mes.
2. Ratio de Consumo de Amenidades (RCA)
Ayuda a planificar cuántas amenidades se necesitan en función de la ocupación.
Ejemplo:
En un mes, un hotel ha tenido 2.500 habitaciones ocupadas y ha consumido 5.000 amenidades.
Interpretación: Se consumen en promedio 2 amenidades por habitación ocupada.
3. Ratio de Reposición (RR)
Mide la cantidad de artículos que deben reemplazarse periódicamente en los almacenes.
Ejemplo:
Un hotel repone 600 unidades de toallas de baño al mes, con un stock total de 2.000 unidades.
Esto significa que cada mes se reemplaza aproximadamente el 30% del stock total de toallas de baño.
La gestión del inventario en Housekeeping no es solo registrar entradas y salidas: es una herramienta estratégica que incide directamente en la eficiencia del departamento, el control de costes y la calidad del servicio. Aplicar correctamente los métodos FIFO y EFO, mantener un calendario de caducidades y analizar los ratios de rotación, consumo y reposición permite conocer con precisión el comportamiento del stock, anticiparse a problemas, ajustar compras y mejorar la rentabilidad del hotel.
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Durante la apertura del departamento deben seleccionarse las habitaciones que van a ser Show Rooms.
Las Show Rooms o habitaciones piloto son aquellas que el departamento de Housekeeping prepara para una inspección, visita, recorrido comercial o cualquier tipo de formación interna. En la medida de lo posible debe escogerse una habitación de cada categoría existente en el hotel.
Evidentemente, cuantas más categorías haya, más complicado será destinar habitaciones como Show Rooms debido a la variedad, ya que estas deben bloquearse (OOS) para que el departamento de Ventas o Guest Relations pueda enseñarlas a potenciales clientes.
A continuación se muestra el recorrido que sigue una habitación desde que se escoge como Show Room hasta que vuelve a estar disponible en inventario.
Es muy importante que, después de una visita, la habitación se revise de nuevo, sobre todo si se utiliza como Show Room durante los cursos de bienvenida (primer día en el que se enseña el hotel, las normas, las categorías de habitaciones, etc.). Es habitual que los participantes dejen huellas, muevan objetos o incluso que se sienten en la cama.
En el turno de la mañana se debe informar a Recepción de las habitaciones seleccionadas, idealmente una por cada categoría. Como ejemplo, las categorías podrían ser las siguientes:
1 Habitación Individual
1 Habitación Superior
1 Junior Suite
1 Suite
1 Grand Suite
1 Suite Presidencial
En algunos hoteles la elección de Show Rooms se realiza en el turno de tarde, aunque lo recomendable es hacerlo en el turno de mañana, ya que durante la noche pueden haberse ocupado y sería necesario seleccionarlas nuevamente.
La gestión de almacenes e inventarios dentro del departamento de Housekeeping es una de las áreas más estratégicas para garantizar eficiencia operativa, evitar pérdidas, controlar consumos, optimizar compras y mantener la calidad del servicio.
Un sistema de inventario bien estructurado permite conocer qué entra, qué sale, cuánto dura, cuánto se usa y cuánto debe reponerse. En housekeeping, donde se manejan productos perecederos y no perecederos, es imprescindible aplicar métodos de rotación adecuados y utilizar ratios que permitan interpretar el comportamiento del stock.
A continuación se presentan los dos métodos fundamentales utilizados en la gestión de inventarios en housekeeping —FIFO y EFO— acompañados de ejemplos, implicaciones económicas y los ratios clave para analizar el estado real del almacén.
Método FIFO (First In – First Out)
El método FIFO, “primero en entrar, primero en salir”, garantiza que los productos que ingresan primero en el almacén sean también los primeros en utilizarse. Este sistema se basa exclusivamente en el orden de entrada del producto, independientemente de su caducidad. Por este motivo, es especialmente adecuado para artículos sin fecha de vencimiento relevante o con larga vida útil, como por ejemplo los artículos de larga rotación.
En housekeeping, el método FIFO es ideal para:
– Ropa de cama
– Textiles
– Material de limpieza no perecedero
– Amenidades con larga vida útil o sin caducidad próxima
Al aplicar FIFO se mantiene una rotación ordenada del inventario, se evita que productos más antiguos queden olvidados y se reduce el riesgo de acumular stock obsoleto. También facilita la organización del almacén y mejora la planificación de pedidos.
Método EFO (Expired First Out)
El método EFO, “primero en caducar, primero en salir”, prioriza la salida de los productos cuya fecha de vencimiento es más próxima. A diferencia de FIFO, este método no se centra en el orden de entrada, sino en las fechas de caducidad.
Es imprescindible en productos perecederos como:
– Artículos del minibar
– Lociones
– Aceites
– Amenidades con caducidad más corta
Para aplicar correctamente el método EFO, se recomienda implementar un calendario de caducidades, que permite controlar fechas límite, ajustar pedidos a la demanda real y reducir excedentes.
Este control tiene beneficios directos:
– Menos productos caducados
– Reducción de pérdidas
– Óptima rotación del inventario perecedero
– Mayor precisión en compras
En caso de que existan excedentes por baja demanda, éstos pueden utilizarse como complementos para los clientes. Por ejemplo, si hay un excedente de bolsas de snacks (cacahuetes, patatas, palomitas de maíz, etc.), pueden ofrecerse en el bar como acompañamiento de las bebidas. De esta forma, aunque se genere una pérdida, ésta puede compensarse con el incremento en el consumo de bebidas, especialmente si se trata de un snack salado.
Además, el uso adecuado del método EFO y del calendario de caducidades tiene un impacto directo en el TREVPAR (Total Revenue per Available Room) y en los KPI financieros que aparecen en el Profit & Loss (P&L), ya que reduce costes por merma y mejora la rentabilidad.
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Al hacer inventarios debemos tener en cuenta que éstos deben estar divididos por áreas o secciones, ya que son diferentes los inventarios que tenemos que realizar, y a su vez subdividirlos:
Inventario Ropa
Habitaciones
Ropa de Cama: Diferenciar por medidas y tipo de piezas. Ejemplos:
Sábana: 200×200, 150 x 200 , 90 x 200
Nórdico: 210 x 210, 160 x 210, 100 x 210
Fundas de almohada: 35 x 60
Ropa de Baño: Debe estar categorizada por tipo de piezas
Toalla Ducha
Toalla Mano
Toalla Cara
Alfombrín
Albornoz: Este a la vez por tallas : S, M, L , XL….
Restaurante
Manteles: Al igual que con la ropa de cama, diferenciar por medidas y tipo de piezas (color y forma principalmente)
Servilletas
Cubre mantel
Litos
Inventario Productos
Productos de limpieza : Dependiendo de donde se utilicen deben ser también categorizado, ya que habrá productos comunes y otros específicos de áreas , como por ejemplo lavandería, spa o cocina.
Inventario Suministros
Suministros de limpieza: Dentro de suministros hay que diferenciar entre :
Productos de limpieza: Usados para las diferentes áreas y tareas (detergentes, blanqueantes, desincrustantes…)
Materiales de limpieza: Diferenciando según áreas, ya que por ejemplo un cepillo de cerda dura se usa en el exterior y el de cerda blanda en el interior. Aquí entraría todo lo que se utiliza para limpiar : fregonas, bayetas, esponjas, cepillos, araganes, recogedores….
Suministros para cliente: Tanto las amenidades que se ponen en las habitaciones como en área pública, siendo éstas : papel higiénico, pañuelos de papel, amenidades de baño (champú, gel, jabón….), bolsas (lavandería, zapatos, de basura…), zapatillas,…
Inventario Equipamiento : Sería todo aquello que encontramos en la habitación y que se consideran artículos de larga duración, como por ejemplo: papeleras, bandejas, portamaletas, tabla de la plancha, plancha, perchas, etc…. En caso de tener un mismo artículo con distintos tipos , éste debe ser también diferenciado en el inventario, como por ejemplo las perchas de clip, barra o seda.
Inventario Maquinaria:
Interior: Toda la maquinaria usada en habitaciones, áreas públicas y privadas, como por ejemplo: aspiradoras, pulidoras, limpia-moquetas, lavadoras, secadoras….
Exterior: Toda la maquinaria usada en áreas públicas externas, como por ejemplo en la zona de la piscina.
En definitiva, los inventarios son una herramienta clave en Housekeeping. Permiten controlar todo el material del departamento y evitar errores en la operativa diaria. Además, cada vez que se incorpora, retira o sustituye un artículo, el inventario debe actualizarse de inmediato. Mantenerlo siempre al día es fundamental para evitar confusiones, pérdidas de material y desajustes entre lo que debería haber y lo que realmente hay.
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Life – span es el ciclo de vida de una determinada prenda antes de que por su uso y lavados deba darse de baja.
El ciclo de vida depende de:
Tipo de textil con el que se haya confeccionado la prenda
Uso de la prenda
Si se usa para limpieza la fibra se desgasta y dura menos.
Rotación de la prenda
Stock mínimo = más lavados = mayor desgaste = menor duración = mayor gasto
Stock óptimo = menos lavados = menos desgaste = mayor duración = menor gasto
Aparte de con qué textil se haya fabricado la prenda, su uso y su rotación, aquí dejamos una tabla con el promedio de número de lavados y los factores que reducen la vida útil de una prenda:
El coste de ciclo de vida (lifespan) de una prenda es:
Por ejemplo si quisieramos calcular el coste de uso y el ciclo de vida de una toalla de baño , toalla de mano y una sábana sería de la siguiente manera:
1. Toalla de lavabo (50×100 cm, 0,25 kg, 500 g/m²)
Coste compra: 5 €
Peso: 0,25 kg
Coste lavado por kg: 0,40 €
Número de lavados: 150
Coste Lifespan = 0,25 × 0,40 × 150 = 15 € Coste de uso = (5 + 15) ÷ 150 = 0,13 € por lavado
2. Toalla de baño (70×140 cm, 0,50 kg, 500 g/m²)
Coste compra: 8 €
Peso: 0,50 kg
Coste lavado por kg: 0,40 €
Número de lavados: 200
Coste Lifespan = 0,50 × 0,40 × 200 = 40 € Coste de uso = (8 + 40) ÷ 200 = 0,24 € por lavado
3. Sábana de baño (100×150 cm, 0,90 kg, 600 g/m²)
Coste compra: 12 €
Peso: 0,90 kg
Coste lavado por kg: 0,40 €
Número de lavados: 180
Coste Lifespan = 0,90 × 0,40 × 180 = 64,80 € Coste de uso = (12 + 64,80) ÷ 180 = 0,43 € por lavado
Con estos datos podemos gestionar mejor los stocks, detectar desviaciones por mal uso y, en futuras compras, elegir textiles más adecuados a las necesidades del hotel.
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En algún momento hemos tenido en nuestros hoteles un cliente o una familia que ha estado una larga temporada alojado.
¿Realmente sabemos cómo planificar las limpiezas, organizarlas y gestionarlas para evitar quejas?
Aquí os compartimos algunos consejos para dejar a estos clientes satisfechos:
Comprueba en qué habitación van a estar antes de la llegada. Si hay algo que reparar, se puede realizar con calma y sin prisas de última hora, o bien cambiar la localización de la reserva. Un cliente que entra en una habitación que no está en condiciones óptimas y va a hospedarse durante una larga temporada no solo tendrá una muy mala percepción del hotel, sino que vivirá toda la estancia con un continuo goteo de quejas por los mínimos detalles.
Pide a tus camareras de piso que, al hacer la habitación, se fijen en los hábitos del cliente. Normalmente, los huéspedes de larga estancia prefieren encontrarse sus pertenencias de una forma determinada. Prestar atención a esos detalles evitará posibles quejas.
Si pasan 2 o 3 días sin requerir servicio, tenlo en cuenta. Cuando vuelvan a solicitarlo, no se debe realizar una limpieza estándar, sino un servicio a fondo como si se tratara de una salida.
En caso de no tener noticias del cliente y no observar movimiento en la habitación, después de 3 días es recomendable verificar que al huésped no le haya ocurrido nada.
Por lo tanto, los pasos a seguir son:
Comprueba en tus listados, y en las reuniones departamentales, los clientes que van a estar largas temporadas (más de una semana).
Verifica que las habitaciones asignadas están en perfectas condiciones.
Comprueba que cuentas con suficiente stock para cubrir todas las necesidades.
Observa los hábitos del cliente y ajusta el trabajo según su rutina.
Si no desea servicio durante varios días, ajusta tu plantilla y organiza la limpieza de la habitación como si fuera una salida.
En caso de no ver movimiento, verifica que el cliente se encuentra en buen estado.
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Con este artículo terminamos de explicar el proceso de cómo tratar los objetos olvidados por los clientes, desde su descubrimiento hasta su devolución.
En el artículo anterior vimos cómo se registraba y su importancia, tanto de la descripción como de quién se hacía responsable de haber registrado el objeto perdido.
Una vez en el sistema, si el cliente llama al hotel, lo usual es que sea el departamento de recepción quien reciba la llamada y verifique en el sistema si el artículo está o no registrado.
Comunicación con recepción: Existen dos vías en la comunicación entre el departamento de Housekeeping y Recepción,
Objeto de valor encontrado y debe ser custodiado en la caja fuerte de recepción/dirección
Cliente se pone en contacto con el establecimiento hotelero para verificar si se ha dejado un artículo determindado.
Devolución: En caso de que se confirme que está el artículo , se comunica al cliente que o bien pasará a recogerlo o se le mandará por correo cargándole los gastos.
MUY IMPORTANTE: No se confirma verbalmente o por email al cliente hasta que el departamento que lo custodia lo verifique, ya que en más de una ocasión el artículo está registrado en sistema pero por arte de magia ha desaparecido del lugar donde debía estar custodiado.
Una vez confirmado, el cliente decide el modo de la devolución:
Recogida in-situ: En éste caso el cliente debe firmar de que lo ha recogido y que es el artículo que se dejó en el establecimiento hotelero. Si el cliente va al hotel cuando el departamento de Housekeeping ha terminado su turno, el objeto se entregará a recepción, con el «recibí» firmado y registrandolo en el sistema con «Entregado a recepción (nombre del compañero que lo recibio) el dia x a la hora y» y registrandolo como entregado en el sistema. Si en algún momento ese artículo se extravía, el departamento de Housekeeping podrá justificar a quién lo entregó y cuando.
Envío postal: Algunos hoteles antes de enviarlo, para evitar malentendidos mandan fotografias al cliente para confirmar que es su artículo. Una vez confirmado se comunica la cuantía del envío y se realiza éste con «acuse de recibo»
En ocasiones el cliente dice que lo va a ir a recoger pero después nunca aparece, aunque el proceso anterior (recogida in-situ) se ha realizado completo. En éste caso, el objeto olvidado vuelve al departamento de Housekeeping y se registra de nuevo indicando en descripción del artículo «Artículo entregado a recepción el dia tal y devuelto el dia cual, objeto perteneciente a fecha X» ya que al realizar un nuevo registro, el sistema pondrá la fecha actual.
Tiempo de custodia: Dependen de cada hotel y del espacio que se tenga, puede ir de 3 meses a 1 año, normalmente los tiempos son:
Hoteles de temporada: Se liberan los objetos perdidos al final de la siguiente temporada, es decir, que si fueron encontrados en 2024, se liberan al final de la temporada 2025.
Hoteles no de temporada: Aquí depende bastante del tipo de artículo, siendo lo normal:
Prendas de vestir interiores: 3 meses
Libros: 3- 6 meses
Prendas de vestir: 3-6 meses
Objetos de valor: 1 año.
En los objetos de valor custodiados en recepción/dirección se deberá tener justificante también registrado en sistema de a quién se entregó, cuando y dónde está localizado. Esto no quiere decir que en caso de no reclamación, el objeto pertenezca al departamento de recepción o dirección, Housekeeping sigue siendo responsable pero al ser un objeto de valor se custodia en un lugar más seguro.
Regalías a equipo: En varias ocasiones es el cliente quien deja objetos en la papelera o se lo entrega directamente a la camarera de pisos. Y no es la primera vez que el cliente después lo ha reclamado poniendo en apuros al departamento. En éstos casos, desde aquí se recomienda seguir con el protocolo y dejar anotado que ese objeto pertenece a una camarera en particular pero que se liberará pasado el periodo de custodia.
Pasado tiempo custodia objetos valiosos custodiados en caja fuerte: En la mayoría de los casos, ya que se trata de un tiempo de custodia de 1 año, uno no se acuerda de lo que se tiene custodiado en la caja fuerte. Por eso es conveniente tener un listado de objetos de valor (puede ser excel o imprimir un listado con el propio Opera PMS ticando la localización) y reclamarlos pasado el tiempo de custodia.
Y aquí termina ésta serie de artículos sobre el tratamiento de objetos perdidos . Y tu ¿cómo custodias los objetos de valor? Te leo en comentarios 👇👇👇
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