Aquí teneis el último manual de Gobernanta´s Blog » Estudio de un Supuesto Práctico en un departamento de Pisos». Esperamos que os guste
Lo podeis encontrar en www.bubok.es
4º libro de Gobernanta´s Blog a la venta
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Archivo de la categoría: departamento de pisos
Introducción al estudio de un Supuesto Práctico
Hola amig@s gobernant@s , os dejo la introducción a mi próximo libro que está a punto de salir al mercado. Un saludo y espero que os guste.
Son cada vez más las personas interesadas en el mundo de la hospitalidad y en concreto en esa gran desconocida llamada “gobernanta”, que ha recibido infinidad de nombres: gobernanta, ama de llaves, gobernanta ejecutiva, encargada general,….
Desde Gobernanta´s Blog fomentamos la participación activa de éste gremio por medio de conferencias, artículos, stands en ferias…
Desde 2009 venimos trabajando duramente en un solo objetivo: convertir al Departamento de Pisos y a la persona que lo dirige en una pieza clave dentro de un hotel.
Son ya muchas las personas que se han unido a éste proyecto colaborando desde sus instituciones, proporcionando materiales, cursos y herramientas para todo aquel que quiera comenzar a trabajar o adentrarse en el mundo de la gobernanta.
Una de éstas instituciones que está trabajando en éste camino es Estudios Superiores Abiertos de Hosteleria de Sevilla que con su Curso Superior de Gobernanta/e da opción a estudiar via on-line esta profesión.
A Gobernanta´s Blog nos ha llegado el supuesto práctico que dicha institución da a los alumnos como paso final para terminar dicho curso.
Desde Gobernanta´s Blog comentar que desconocemos el material que han repartido a los alumnos así como los conceptos tratados durante el curso.
Por todos los correos electrónicos que hemos recibido pidiendo ayuda para resolver dicho supuesto práctico, hemos decidido escribir éste manual para aclarar dudas y explicar de una forma clara los pasos a seguir en la confección de un departamento de pisos de un hotel.
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EXCEL PARA PISOS III: FORMULAS 1
Buenas gobernant@s, aquí estamos otra vez, en otro capítulo de EXCEL PARA PISOS
En los dos post anteriores: Excel para pisos I y Excel para pisos II , nos adentramos en las funciones principales del programa.
En éste tercer apartado haremos un resúmen de las fórmulas más comunes y utilizadas de cara a utilizarlas en plantillas de inventarios, rotas, cuadrantes de hora….
Para hacerlo más fácil, utilizaré una plantilla para que veais los cambios que vamos introduciendo
Un poco de introducción para afianzar conceptos:
1) Al abrir Excel , nos encontraremos con una plantilla en blanco.
2) Las letras forman las COLUMNAS y los números las FILAS de nuestra tabla.
3) Podemos añadir abajo tantas páginas como queramos nuestra plantilla y podemos cambiarle el nómbre por ejemplo con los meses del año:
4) Para no perder el trabajo hecho guardaremos en nuestro ordenador el trabajo hasta ahora realizado y le pondremos de nombre «PLANTILLA PISOS»
Como observareis en la parte de arriba aparece el nombre del archivo «PLANTILLA PISOS».
Hasta aquí los conceptos básicos para comenzar a trabajar y ahora os explicaré las fórmulas:
Recordad que antes de poner cualquier fórmula teneis que colocar el signo =
* SUMA: Te suma valores, al igual que rangos de valores. Los rangos de valores van entre paréntesis y suelen representarse así (A1:A5), es decir así le estás diciendo al programa que te sume los valores que van de la celda A1 a la A5.
Aquí tenemos los valores de la celda A1 a la celda A5 , y como veis en la celda A6 está remarcada, es donde vamos a poner nuestra fórmula. Existen varias formas :
- Escribir nosotros mismos la fórmula
- Sumar los valores uno a uno sin incluir la fórmula
- Utilizar el botón Autosuma, para ello seguiremos los siguientes pasos
- La celda remarcada debe pertenecer a donde queremos que aparezca la suma
Clickamos con el ratón en el botón «AUTOSUMA» que es como una E distorsionada
Automáticamente nos saldra el resultado con la formula
Bueno, gobernant@s hasta aquí este primer capítulo sobre Fórmulas de excel, espero que os haya gustado. Recordad guardar vuestro trabajo al final de cada sesión. Un saludo.
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e-books y libros
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Introducción del trabajo fin de carrera
Querid@s lector@s:
Os hago partícipes de la introducción de mi trabajo fin de carrera y del enfoque que le doy. Acepto cualquier sugerencia, crítica, quita, pone, subraya, lo que sea, gracias por adelantado
Durante años se ha defendido la idea bajo el lema “recepción es el corazón”, que la piedra angular de todo hotel son las primeras personas que te reciben en el hotel y que están detrás del mostrador.
Gracias a mi experiencia personal, después de trabajar durante más de 12 años en el departamento de pisos de un establecimiento hotelero, intentaré plasmar en éste trabajo la importancia de la gestión de la calidad en el mismo, haciendo una valoración de los puntos fuertes de éste departamento como clave fundamental a la hora de obtener una certificación de calidad o excelencia por medio del organismo correspondiente.
Cuando en cualquier curso de turismo o de administración de empresas turísticas se habla de calidad, aunque se hable de una forma genérica, casi siempre la responsabilidad recae hacia los mismos departamentos, recursos humanos, recepción y dirección. Dejando de lado un factor fundamental y un hecho indiscutible, el turista va a un hotel a descansar.
Por supuesto es fundamental la participación de todos los departamentos de un establecimiento hotelero así como la participación activa de cada miembro del mismo, pero ante todo es primordial que un departamento en cuestión sea de calidad superior, me refiero evidentemente a aquel que te ofrece la habitación limpia, con su cama hecha, toallas dobladas y una canastita con diversos amenities para tu aseo personal.
En medicina se dice que una persona humana no muere hasta que su cerebro no deja de funcionar, por eso cuando alguien tiene un infarto o se le para el corazón es fundamental reanimarlo, para que la sangre siga llegando al cerebro, motor de todo el cuerpo humano. Bajo ésta analogía y volviendo al principio de ésta introducción, hace tiempo que adopté la frase:
“Si recepción es el corazón, Pisos es el cerebro”
Y bajo ésta premisa desde hace bastante tiempo y así lo manifiesto en las entrevistas de trabajo que he realizado, tomé como mantra la siguiente pregunta a un director de recursos humanos: “¿usted ha pensado por 5 segundos que pasaría si todo el departamento de pisos se paralizara al completo?”.
Siempre que se habla de calidad de un establecimiento hotelero, se habla de la calidad de sus restaurantes, o de lo relajante que es su SPA, o de los jardines tan maravillosos para pasearse…. el restaurante no tendría calidad si el suelo estuviera sucio, el SPA sería un nido de infecciones de todo tipo (hongos, piojos,…) si no se realizara la limpieza diaria adecuada, los caminos de los jardines serían un terreno pedregoso de no haber personas que cuidaran de despejarlo todos los días; y detrás de todos estos ejemplos está un equipo de personas que nunca se les valora porque se les ha dejado en un segundo plano del éxito empresarial de un establecimiento hotelero.
A través de éste trabajo intentaré mostrar la importancia de éste departamento y de las personas que lo conforman y de los trabajos realizados a través de un proyecto personal que lleva activo casi 5 años y que ha conseguido grandes logros en la conceptualización de la calidad y los protagonistas fundamentales de la misma en un establecimiento hotelero.
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El rincón de Mayka: ¿Qué me pongo?
¿Qué me pongo?
Otra vez de nuevo compañer@s, en este nuevo post seguimos hablando de vestimenta y lo hacemos en la misma línea que el anterior.
En ocasiones la uniformidad, nos viene dada, otras veces es parte de nuestro trabajo elegirla, para ello incidiremos en las mismas cosas dos premisas que desarrolle en el post anterior.
Una, valorar la línea de trabajo del establecimiento y dos la particularidad de las personas y puesto de trabajo que van a desempeñar.
En la actualidad la moda lanza sus tentáculos y traspasa las pasarelas hasta llegar a nuestro puesto de trabajo, y aunque esto es muy atractivo y visual, no siempre funciona, por el desgaste de estas prendas.
Podemos encontrar uniformes actuales, fashion y de temporada, aunque la verdad no es lo normal, ya que lo que se pretende con un uniforme es que sea duradero, que se conserve bien y sea de fácil lavado.
Para esto tenemos gran surtido de materiales y calidades.
Invertir en unos tejidos buenos y de fácil lavado, nos ayudará a que la presencia de nuestros empleados sea la correcta y que los demás usuarios (ya sean viajeros, turistas, clientes, etc…) puedan valorar la calidad del servicio que se está ofreciendo.
No obstante si que se puede optar por prendas cómodas para el desarrollo del trabajo, traspirables, frescas o cálidas dependiendo de nuestras necesidades y que se adaptan a la estética del servicio.
Dentro del amplio surtido tenemos desde los típicas chaquetillas (abrochadas con botón, cremallera o cerradas) hasta las casacas, pantalones anchos, pitillos, faldas largas, un sinfín de opciones dependiendo del desarrollo y temática del establecimiento.
En definitiva, no existen buenas o malas opciones, todo depende de las necesidades y de lo que a través de nuestra ropa queramos transmitir, seriedad, tradición, cercanía, etc…
Espero que os haya servido y nos vemos en un pis pas en el rincón de Mayka.
Hasta pronto compañer@s.
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CURSO GOBERNANTA DE HOTEL
Ya está a la venta el libro «Curso Gobernanta de Hotel» un manual básico para aquellas personas que están interesadas en prosperar en sus carreras profesionales. El libro ofrece una visión genérica de las tareas y responsabilidades de una Gobernanta de Hotel.
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Trabajo fin de carrera.
Muchos de mis lectores conocerán que desde hace años estoy compaginando estudios y trabajo.. Estos estudios: Diplomatura de Turismo, llegan a su fin, y por lo tanto me toca realizar el trabajo fin de carrera o tesina. Elegí el tema de la excelencia y la calidad en un estableciimiento turístico pero después de un tiempo pedí enfocarlo hacia un tema que conozco bastante bien: El departamento de pisos.
A la tutora le pareció una excelente idea y aquí teneis el indice de lo que va a versar mi trabajo , acepto ideas, sugerencias y modificaciones. Un saludo.
LA CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
Página
- 1. Introducción/Prólogo: 5
Gracias a mi experiencia personal después de trabajar durante 12 años en el departamento de pisos de un hotel, en éste trabajo voy a plasmar no sólo mi experiencia en éste departamento sino la importancia de la gestión de la calidad en el mismo, haciendo una valoración de los puntos fuertes de éste departamento como clave fundamental a la hora de obtener una certificación de calidad o excelencia del organismo competente
- 2. Herramientas de Calidad: 6
- a. Normas ISO
- b. Q Calidad
- c. AENOR
- d. Oras normas
- 3. El departamento de Pisos de un establecimiento hotelero: 12
- a. Departamento de Pisos
- b. Organigrama de un hotel
- c. De Ama de llaves a Encargada Ejecutiva
- d. Importancia del departamento de pisos en la gestión de la
calidad en un establecimiento hotelero
- e. Artículos referidos a la estrecha relación entre pisos y calidad en
un establecimiento hotelero
- 4. GOBERNANTA`S BLOG: Proyecto personal: 23
- a. Nacimiento GOBERNANTA`S BLOG: idea, comienzos…
- b. 5 años trabajando en pos de la calidad en un departamento de pisos
- 1. Blog
- 2. Redes Sociales: Facebook/Twitter/Linkedin/Google +
- 3. Comunidades profesionales: HOSTELTUR/Turismo 2.0
- 4. Artículos premiados
- 5. Galardones
- c. Valoración de empresas hoteleras por la importancia de la gestión de la calidad en el departamento de pisos .
- d. Avales de Gobernanta´s Blog
- e. Proyecto internacional: www.hsk-management.com
- 5. Calidad y excelencia hotelera versus calidad y excelencia personal: 35
- a. Evolución de salarios
- b. Evolución de puestos
- c. Hergonomía
- d. Lugar de trabajo
- e. Beneficios
En éste apartado explicaré los cambios que han ido surgiendo dentro del departamento de limpieza de un hotel, de verlo por parte de los empresarios como un departamento secundario hasta posicionarse como departamento fundamental llegando a ser la persona encargada de dicho departamento valorada como ejecutiva.
- 6. Encuestas realizadas: 40
- a. ¿Es importante el departamento de pisos en un establecimiento hotelero?
- b. ¿Cómo cree que afecta la obtención de un certificado de calidad a la hora de definir la estructura de un departamento de pisos?
- c. ¿Es relevante la relación entre calidad y limpieza?
- d. Dentro de su establecimiento, valore de 1 a 5 (siendo 1 lo más bajo, 5 lo más alto) la importancia que usted le da al departamento de pisos a la hora de conseguir la obtención de un certificado de excelencia.
- e. Valoración y estudio econométrico de las encuestas realizadas
- 7. Conclusiones finales: 45
- 8. Bibliografía 47
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Aperturas II
Abrir un hotel no es tarea fácil, se necesita determinación, mucha organización y ganas de trabajar. Encontraremos obstáculos en nuestro camino, obreros que aun terminan trabajos, plazos de entrega que no se cumplen, artículos que no se encuentran, pero al final siempre cumplimos con los objetivos. Para ello quiero desarrollar algunos de los puntos que creo fundamentales para una buena apertura.
- Planificación.
Planificar el tiempo disponible para la fecha de entrega, es decir, de cuanto tiempo disponemos para completar trabajos.
En la mayoría de las ocasiones no depende de uno la decisión del tiempo disponible o del número de trabajadores del que se dispone, suele ser la dirección del hotel la que marca las fechas de inicio y fin de trabajo. Además de un presupuesto de apertura o número concreto de trabajadores a los que puedes contratar.
Establecer un calendario de trabajo nos permitirá organizar la apertura por fases, es decir, habitaciones, zonas nobles, exteriores, spa, etc. De esta manera podemos organizar equipos de trabajo, dividiendo estos por zonas y así establecer objetivos concretos. Si, por ejemplo estamos hablando de un hotel de 120 habitaciones y zonas nobles básicas (recepción, cafetería y restaurante) con un plazo de un mes para la apertura y 4 trabajadores para realizar las tareas, estaríamos hablando de dos limpiezas por trabajador por día. Las habitaciones estarían listas en tres semanas dándonos una semana para completar las zonas nobles.
- La contratación del personal.
Junto con el departamento de RRHH (si lo hubiera), establecer un perfil del trabajador que necesitamos (según el organigrama establecido, dependiendo de la categoría, nº de habitaciones y servicios que ofrece el establecimiento), supervisora de pisos, camareras de piso, limpiadoras, lenceras y mozos.
Durante las entrevistas hemos de asegurarnos que estamos seleccionando candidatos con los que podremos contar para formar parte de la plantilla de manera permanente, es decir, con experiencia acreditada, si es posible que tenga nociones de algún idioma, con cursos relacionados con su trabajo, flexibilidad horaria y dispuesto a trabajar en equipo bajo las normas y reglas establecidas en el departamento. La apariencia, además de la experiencia son dos factores fundamentales a la hora de decidir que trabajadores formaran parte de la plantilla.
Son los trabajadores que han formado parte de la apertura de un hotel los que luego sentirán que este es de alguna manera suyo, lo cuidaran y se aseguraran de que todo este en buen estado.
- La lencería.
Centro de operaciones del departamento desde donde saldrán la mayoría de los artículos relacionados con las habitaciones por lo que su organización es fundamental.
Tener las estanterías suficientes y adecuadas para el almacenamiento de las prendas es el primer paso para tener una buena lencería.
Su tamaño nos dictará como aprovechar los espacios de manera que podamos dividir la lencería por sectores:
-zona de entrada y salida,
-ropa limpia, organizada por familias, de mayor uso a menor uso,
-zona de lavado, secado, plancha y doblado,
-zona almacenaje uniformes y varios,
-zona ropa sucia y recogida de ropa.
Crear un sistema para que la ropa rote evitará que utilicemos siempre las mismas prendas.
Asegurarnos que nuestra lencería cumple con las normas de prevención de riesgos laborales, que cuente con la ventilación necesaria, salidas de emergencia, extintores, pasillos despejados, etc.
Con la ayuda del interventor cotejar todos los pedidos de sábanas, toallas, colchas, etc. Asegurarse que las prendas reúnen las características solicitadas, tamaños, gramajes, hilos y tramas, cantidades, etc. Cualquier desviación debe ser anotada y notificada al jefe de compras. Seguiremos el mismo procedimiento para cada uno de los artículos que lleguen relacionados con la apertura del hotel.
Si el servicio de lavandería de clientes es interno, será fundamental marcar protocolos y sistemas de trabajo para evitar perdidas o mezclar la ropa de los clientes. Crear un libro de registro para dar entrada con el nombre del cliente, nº de habitación, fecha y hora de entrega, tipo de servicio y muy importante identificar las prendas para evitar extraviar o cambiar prendas de clientes.
- Planificación de los stocks.
Por norma general todas las compras relacionadas con la apertura de un hotel las llevan a cabo desde la central, pero en ocasiones nos encontramos con que quedan temas pendientes que no se han tenido en cuenta, por lo que recomiendo hacer una lista de todas las necesidades del departamento y compararla con la lista de compras que han realizado desde la central, si hubiera artículos que no se han tenido en cuenta solicitar presupuestos para cada uno de estos artículos para entregarlo a la dirección del hotel para su aprobación, es necesario tener todo, no solo para vestir habitaciones sino para el correcto funcionamiento del departamento. Además comprobaremos el nº de mudas que han dotado al hotel y que las necesarias para cumplir con los estándares establecidos son correctas. Si tenemos que cambiar las sábanas cada día necesitamos tener un stock adecuado al nº de habitaciones y tipo de cama. Si ofrecemos camas extra o la posibilidad de sofá cama, tener las mantas necesarias para cubrir la demanda o si tenemos un cliente con alergias poder ofrecer alternativas.
Sorprende ver la cantidad de artículos que son fundamentales y que muchas veces no se tienen en cuenta a la hora de planificar las necesidades de cada departamento.
- Proveedores
Algunos hoteles centralizan sus compras a través del jefe de compra o economato y otros no. También puede ser que la empresa sea la que determine a quien se le compra ya que tienen lo precios negociados y cerrados. Dependiendo de cómo este establecido operaremos de una u otra forma.
Si tenemos la opción de elegir proveedor buscaremos aquellos que nos den el mejor servicio teniendo en cuenta calidad y precio, intentando simplificar el nº de proveedores, es decir, utilizar el mismo proveedor para el material de limpieza como para los productos de limpieza y lavandería. Si cumplimos con el presupuesto y tenemos libertad podemos elegir que productos y que materiales podemos emplear, si son concentrados, con las botellas correctamente etiquetadas, ecológicos, etc.
- Supervisión de trabajos.
A través de check list (hojas de comprobación de trabajos determinados), podremos supervisar los trabajos realizados con efectividad. En una apertura hemos de controlar no solo el trabajo que realiza nuestro departamento, también supervisaremos que todos los artículos que se han adquirido para las habitaciones han llegado y están montados.
Por ejemplo:
Check list de accesorios baño, crearemos una hoja de cálculo por habitación, planta o bloque, con todos los accesorios de baño enumerados, si el baño tiene dos toalleros lo indicaremos en el check list. Además especificaremos si están colocados, en que estado están, etc. Lo suyo es crear un check list de todo el contenido de la habitación y así realizar el trabajo una vez. En ocasiones nos encontraremos trabajando junto con obreros por lo que es fundamental ver el estado de los trabajos que realizan y si afectan de alguna manera al estado del contenido de la habitación, avisar de cualquier fallo o desperfecto.
Estos son algunos de los puntos a tener en cuenta para una buena apertura pero el más importante es que disfrutes con lo que haces, que tengas visión de futuro, que puedas ver los resultados finales antes de empezar, que tengas mucha paciencia y afán de superación para los días que te aguardan, pero sobre todo que el resultado final sea el que tenias previsto. Feliz apertura.
Por Sandra Martínez Starbuck 
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Aperturas
En mis años de trabajo como gobernanta he realizado varias aperturas, unas de nuevos establecimientos y otras tras cierres por temporada o reformas.
De todas ellas, la apertura de un nuevo establecimiento es, en mi opinión, la mejor experiencia dentro de mi carrera como gobernanta. Es una oportunidad de poner en práctica todo lo aprendido en los cursos y de plasmar años de experiencia, un lienzo en blanco donde trabajar y establecer pautas. Crear tu plantilla, rangos de camareras y limpiadoras, estándares, protocolos y sistemas de trabajo. Establecer dentro de los parámetros del hotel la estructura del departamento, de cuanto personal base disponemos, cuantas supervisoras o encargadas, si necesitamos mozos o la contratación de una empresa de limpieza para realizar trabajos concretos, limpieza de cristales, vitrificado de suelos, etc. si tendremos lavandería interna o externa.
Obviamente, según la categoría del hotel, el tipo de establecimiento y, junto con la dirección del hotel muchas de la decisiones que se toman a la hora de elaborar un departamento vienen ya establecidas con las normas de una cadena hotelera, pero la dirección del departamento y los objetivos a cumplir los puedes establecer tu bajo tu criterio. Tú decides a quien contratas, quien será tu mano derecha, el plan de formación y la pauta a seguir dentro del departamento.
Pero la apertura de un hotel no solo radica en la creación de tu departamento, tienes objetivos que cumplir, como es el de la preparación de las habitaciones y zonas nobles para dicha apertura. La de formar al personal para que este preparado para cumplir con los protocolos que previamente as creado y estandarizado. Tienes que asegurar que las compras necesarias para el correcto funcionamiento del departamento se han tenido en cuenta. El mobiliario de las habitaciones, los colchones, sofás de los salones y mesas del restaurante suelen ser compras centralizadas, así como la ropa de cama y la decoración en general, pero luego suelen olvidar cosas como papeleras para los pasillos, aspiradores o la cristalería del minibar entre otras, por lo que revisar con detalle las listas de compras es fundamental para poder corregir desvíos o solicitar material. Si la mercancía la recibe el departamento se supervisará, cotejará y tomará nota de roturas o faltantes, para luego poder establecer los inventarios a seguir cuando se cierre el hotel o toque realizar un inventario anual.
La planificación de la apertura es fundamental, establecer el tiempo que tenemos para completar el trabajo y llegar a la fecha de apertura. Para ello nos podemos servir de un calendario con fechas de entrega. Establecer trabajos por tiempos y semana ultimando objetivos claros y posibles.
Organizaremos offices, lencería y almacenes para poder establecer sistemas de trabajo y estándares del departamento, facilitando así a los trabajadores lugares de almacenamiento de sus materiales de trabajo.
Además, junto a la dirección del hotel o cadena hotelera, estableceremos la colocación de amenities, decoración y papelería en las habitaciones, es decir, cuantas perchas y como las colocaremos dentro del armario, si el minibar lleva patatillas o frutos secos, etc. Las grandes cadenas hoteleras suelen tener todo esto estandarizado y simplemente se ha de establecer dentro de nuevo centro.
Las compras, si no hubiera jefe de compras, serán parte de nuestras responsabilidades, tendremos que contactar con los diversos proveedores (productos de limpieza, decoración, minibares, papelería, etc) con los que tendremos que negociar precios y calidades, siempre cumpliendo con los presupuestos adjudicados para cada partida.
Pero lo más importante será tener una visión global de todos los objetivos a cumplir por el departamento, controlar que todos los trabajos se realizan a tiempo cumpliendo las normas establecidas y asegurando siempre la calidad del trabajo terminado.
Tras años de trabajo y varias aperturas, la experiencia de abrir un hotel, crear la plantilla y el departamento, ver como va tomando forma, como la estructura de una obra finalizada se convierte en un hotel, las habitaciones montadas, la lencería organizada, las horas extras montando los salones esperando a que lleguen los muebles, los momentos con tus trabajadores, dando los últimos toques antes del día final, hacen de cada apertura una experiencia inolvidable. Cada apertura de hotel es distinta, en cada una encuentras situaciones diferentes y vas superando obstáculos pero el resultado siempre será el mismo, hacer de un edificio de paredes vació un paraíso para nuestros huéspedes.
Sandra Martínez Starbucks . Colaboradora de Gobernanta´s Blog
