Archivo de la categoría: departamento de pisos

CONTROL DE MINIBARES IV

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En éste último artículo sobre minibares os vamos a hablar del paso último para tener bajo control ese área y evitar fugas.

Aunque no lo parezca, minibares puede ser un gran dolor de cabeza si no se tiene bien controlado ya que al final de mes al hacer inventario aparecerán todas las discrepancias y deberemos ser capaces de darle respuesta ante nuestros superiores.

En éste artículo enseñaremos como acceder al «Rebate» que son todos aquellos artículos que se han cargado y el cliente no reconoce haberlos consumido, por lo tanto, siguiendo la máxima de la hotelería «el cliente siempre tiene la razón» se les retira de la factura y pasarán a la cuenta de pérdidas que es la suma de todas las partidas con pérdidas de los diferentes departamentos, en donde se encuentra el REBATE DE MINIBARES.

Por otro lado, os mostraremos también cómo calcular el beneficio (revenue) obtenido en los minibares; siguiendo la fórmula.

REV. MINIBARES = INGRESOS GENERADOS – COMPRAS – REBATE – PERDIDAS

Ingresos generados = Todas las consumiciones del cliente de todos los minibares. En el reporte de Minibares que nos lo proporciona nuestro programa de ordenador.

Compras = Las compras realizadas en el mes. Puedes tener un archivo con todas las compras hechas o dependiendo del hotel, economato te puede facilitar ésta cifra.

Rebate = Artículos cargados sin ser consumidos por el cliente. Este dato nos lo proporciona el reporte de «Rebate Minibar» de nuestro programa de ordenador.

Pérdidas = Todos los artículos en mal estado o con fecha de caducidad pasada. A final de mes , en el inventario se tiene un recuento de todos los artículos retirados por estar no aptos para su consumo.

Como expusimos en la parte III de ésta saga de artículos, una buena rotación con un calendario de fechas nos ayudará a minimizar las pérdidas.

Comenzaremos hablando del Rebate. Si en vuestro alojamiento teneis el programa Opera Pms, lo podreis visualizar de la siguiente forma, ya que estos cargos los realiza Front Office.

  • Abrimos Opera y clicamos en «Miscellaneous». En la columna de la izquierda abriremos «Reports»
  • En el cuadro de Reports, abriremos la ventana y clicaremos en «Financial» y buscaremos el Report D114. Revenue by Transaction Code Net.
  • Nos volverá a salir otra ventana en donde deberemos clicar en Filter . En ésta ventana podemos elegir el tipo de dato que queremos buscar, periodo de tiempo, el tipo si en neto o en bruto o los dos, comparaciones con el budget….
  • En el filtro marcaremos los siguientes archivos que nos interesan . Recuerda que aquí están todos los reportes financieros de todo el hotel, y no están ordenados así que deberás ir buscando lo que necesitas. En éste caso son:
    • Minibar . Nos mostrará todos los ingresos producidos en un periodo de tiempo en el área de minibares.
    • Rebate Minibar. Nos mostrará todos los productos no reconocidos como consumidos por los clientes.

Teniendo estos datos, entonces ya podremos calcular el beneficio de los minibares con la fórmula explicada al principio de éste artículo.

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CONTROL MINIBARES III

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Continuando con ésta saga de artículos en donde explicamos cómo tener controlada la parte de minibares, nos adentramos en éste a la organización del almacén donde tengamos nuestros productos y su rotación, al igual que su disposición en las habitaciones de planta.

En el primer artículo hicimos una introducción a cómo tener todos los productos inventariados por medio de una hoja excel con precio , proveedor, cantidad…. , en el segundo nos adentramos al control de minibar para no tener demasiado stock almacenado e incurrir en pérdidas al tener productos caducados. En éste tercer artículo veremos cómo realizar una rotación de stock efectiva tanto en planta como en almacén.

Seguro que se piensa que hacer tantas cosas va a ser un gasto de tiempo considerable y que va a afectar a las demás tareas a realizar, pero en realidad, una vez que se convierte en algo rutinario todas las actividades se simplifican dando como resultado una gestión eficiente y efectiva de éste área.

En Control de mInibares II introdujimos la herramienta del calendario. En el momento en que viene el pedido, marcaremos como mejor nos convenga (x o fecha) en nuestra hoja.

Una vez hecho esto, colocaremos el producto bajo el método FIFO (First in, First out), es decir lo último que acabamos de recibir se colocará al final de nuestras estanterias, dándole salida primero a lo que más tiempo lleve en nuestro almacén. En éste punto vamos a hacer un inciso para recordar que siempre hay que cotejar las fechas de caducidad, por que puede ser que por ejemplo, tengamos en nuestro almacén un producto que caduca en Noviembre y el nuevo pedido lo tenemos con fecha de Octubre, en éste caso el producto de Noviembre se quedará atrás y el de Octubre será lo primero que deba ponerse en circulación. También otro punto importante a señalar es no retirar el embalaje hasta que se abra, es decir si tenemos cajas o paquetes cerrados que están al final de las estanterías, si lo desembalamos todo dará como resultado una mezcla de productos con diferentes fechas, dificultando la organización y el control del mismo.

Este sistema lo usaremos igualmente al rellenar los minibares con aquellos artículos que tengamos más de una unidad, como pueden ser cervezas, refrescos, snacks, etc… A la hora de rellenar, el artículo que estaba previamente en el minbiar lo colocaremos en primera fila, mientras que el que repongamos lo colocaremos detrás. De esta forma no sólo nos aseguramos que rotamos nuestro stock sino que también las bebidas estarán a buena temperatura a la hora de consumirlas.

¿ Qué ocurriría si no realizamos lo descrito en el párrafo anterior? No sólo incrementariamos las posibilidades de tener productos caducados en nuestro minibar sino que la experiencia del cliente puede verse afectada, dándo una imagen de poco cuidado, al encontrar un artículo que no está a la temperatura adecuada para su consumo o un artículo con la fecha de caducidad vencida (todos los detalles importan).

De ésta forma se puede tener controlado tanto el almacén como todas las habitaciones y tener un listado con los productos con más salida y con los de menos, pudiendo así ajustar nuestros pedidos basándonos en la rotación rápida o lenta de los artículos. Por ejemplo, si tenemos unos snacks (patatas fritas) que tienen mucha salida, es decir que su reposición es más elevada que otros artículos, podemos observar que variantes de snack son más beneficiosas y permitirnos así elegir la o las opciones que nos reporte más ingresos.

Si tenemos 4 variantes de un snack como pueden ser patatas fritas:

  • Patatas clásicas (con sal)
  • Patatas con cebolla y queso
  • Patatas con vinagre
  • Patatas con pimentón

Podemos comprar un pequeño stock de cada una de ellas e ir comprobando a final de cada mes cuáles tienen mejor salida. De esta manera aseguraremos una reducción de productos fuera de fecha y una maximización de revenue.

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PROXIMO ARTICULO: CONTROL DE MINIBARES IV. Rebate y revenue

CONTROL DE MINIBARES II

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En el primer artículo sobre minibares os explicábamos desde cómo organizar el día para dar servicio a todas las habitaciones , hasta cómo tener una plantilla en la que están reflejados los artículos, tiempo de provisión, cantidad por paquete/caja, pedido mínimo, proveedor….

Esta parte es muy importante tenerla controlada para así no quedarnos sin stock. Es beneficioso añadir una columna para ir viendo cuanto presupuesto de ésta partida nos va quedando; como mostramos en la siguiente imagen.

Una de las mayores dificultades al encargarse de minibares es controlar los productos que expiran. Tener que revisar todos y cada uno de los productos que tenemos en minibar no sólo nos llevará una importante cantidad de tiempo sino que con casi total seguridad nos dejemos atrás algún artículo.

Cuantos más artículos haya en nuestro minibar, más complicada será la tarea de revisar la fecha de caducidad y mayor la probabilidad de dejar artículos caducados dentro de los mismos.

Para solventar ésto, recomendamos realizar un calendario anual cómo el que mostramos a continuación

(Calendario usado en Malmaison Oxford Hotel 2014-2018)

Es bastante simple, en la primera fila pondremos los artículos que componen nuestro minibar y en la columna los meses del año.

Para trabajar con éste calendario lo haremos de la siguiente manera:

  1. Al llegar la mercancía que hemos pedido comprobamos la fecha de caducidad. ¡OJO! a veces nos la pueden mandar con una fecha de caducidad muy corta (menos de 3 meses) y deberemos notificarlo al proveedor para su sustitución a la mayor brevedad posible. Si es un artículo con mucha demanda, siempre podemos hacer un intercambio con restaurante o bares si éstos utilizan también dicho artículo. Es más probable que el artículo se venda antes en restaurante o bares antes que el cliente lo use en el minibar.
  2. Escribimos en nuestro calendario la fecha del artículo que hemos recibido como mostramos a continuación.

En éste punto vamos a hacer una aclaración, podeis marcarlo con una «x» o poner el día del mes, dependiendo de cuanta exactitud con respecto a la fecha de caducidad queramos tener. Dicho esto, así quedaría el calendario con fechas:

Una vez hecho esto, cada mes no tendremos que revisar todos los artículos sino sólo aquellos que caducan en dicho mes, pudiendo ser varios o ninguno.

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PROXIMO ARTÍCULO: Control de Minibares III

COMPRAS Y PEDIDOS . SEGUIMIENTO Y CONTROL (I)

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Una de las tareas más importantes de una gobernanta es el no quedarse sin stock para cubrir las diferentes estancias del hotel.

El stock se divide en diferentes partidas:

  • ROPA: Toda la ropa que sea utilizada en el hotel, no sólo habitaciones sino también SPA, restaurante, bar….
  • AMENIDADES: Aquí haremos una clasificación entre desechables y no desechables.
    • Desechables: Todos aquellos que una vez usados no se pueden reutilizar, shampoo, gel de baño, papel higiénico, zapatillas, ….. En éste punto podemos incluir la parte de papelería aunque cómo en muchos hoteles esta partida se reparte junto con recepción, la incluiremos en una partida aparte. Si en tu hotel tu no repartes nada con ningún otro departamento, entonces sí debe estar en la parte de Amenidades-desechables.
    • No desechables: Todos aquellos artículos de la habitación que pueden ser usados por varios clientes y su sustitución sólo se produce en el momento de rotura o desaparición como puede ser: secadores, calzadores, porta-maletas, perchas, planchas, tablas de planchar….
  • OFICINA/PAPELERIA: Todo lo relacionado para realizar nuestro tabajo administrativo: papel de impresora, tinta de impresora, boligrafos, lápices, clips, grapas, grapadoras, trocadora, carpetas, archivadores….
  • PRODUCTOS QUIMICOS: Estos deben estar divididos por secciones en dónde se utilizan , tendremos productos que usemos en diversas áreas, como puede ser por ejemplo el limpia cristales o el limpia-suelos pero habrá otros específicos como por ejemplo producto clorado para la lavandería. Entonces
    • Habitaciones/ áreas públicas
    • Lavandería
    • SPA
  • MISCELANEA: Esta partida es un poco de todo, ya que no se ajusta a las partidas antes señaladas, aquí podemos incluir todo aquello que necesitamos tener en nuestro stock para cubrir todas las áreas: papeleras de baño, papeleras, vasos, ceniceros, máquinas de café, decoración de la habitación, ….

Comenzaremos teniendo un listado completo de todos nuestro proveedores, artículos que suministran, precio, cantidad por caja/paquete/fardo y duración de entrega. Una forma sencilla de hacer éste listado es , otra vez, dividirlo por áreas,por ejemplo:

  1. Amenidades
    • Amenidades de baño:
      • Champú -> Molton Brown, 256 unidades*caja, 15€/caja , 7-10 dias

(Ejemplo de la plantilla excel utilizada en Malmaison Oxford 2014-2018)

Dependiendo del hotel, tendremos un programa específico para hacer compras, aunque es muy recomendable tener una plantilla excel como «back up» y así enlazar esa plantilla excel con la agenda de Outlook y te muestre un recordatorio de los artículos que deben llegar en una fecha determinada.

DOG FRIENDLY HOTELS

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   Hará 21 años que comencé mi carrera profesional y los animales no estaban permitidos en los establecimientos hoteleros , exceptuando algunos casos, como podían ser hoteles de gran lujo. A día de hoy es totalmente normal ver a clientes que vienen con sus mascotas. En éste sentido, los hoteles han tenido que invertir en material «Dog set-up» y comprar los básicos (cama de perro y cuencos), aunque también hay hoteles donde quieren sorprender al cliente con el efecto «WOW» y añaden al kit las bolsas de desechos, una barrita para perros o incluso una pequeña porción de comida húmeda.

   Todo éste material debe estar inventariado y debe ser parte del presupuesto que hagamos anualmente.

   En éste post hablaremos no sólo de los mejores materiales para nuestros clientes peludos sino también de cómo debe tratarse una vez que el cliente ha dejado el hotel , limpieza de los materiales y de la habitación, desinfección, etc…

El dog-set up debe aparecer en la lista de requisitos de clientes y por lo tanto debe estar registrado en el inventario, para que reservas pueda tener conocimiento de cuántos kits quedan y recepción haga el cargo correspondiente en caso de que se cobre al cliente por la mascota.

El kit básico del Dog set up es cuenco + cama, los cuencos deben ser dos, uno para comida y otro para agua, si no se tiene mucho espacio, podemos optar por en vez de comprar cuencos sueltos, comprar los cuencos que vienen 2×1. Existen muchos diseños pero lo que nos interesa es su funcionalidad.

Los cuencos deben ser de acero inoxidable para su mejor limpieza y desinfección. Este tipo de cuenco es apilable pero recuerda que deberás tener dos por cada dog set up que haya en inventario, es decir, si el inventario es de 10 dog set ups, entonces tendremos 20 cuencos (10 =comida+10= agua). Por lo tanto ésto nos generará que debamos tener un espacio amplio en nuestras estanterías o almacenes para dicho artículo.

Existen los cuencos 2×1 como muestro en la imagen siguiente, ésto hará que sólo tantas unidades de cuencos cómo dog set up inventariados.

En cuanto a las camas de perros, también existen infinidad de modelos, lo más práctico es comprar las camas planas, ya que a la hora de almacenar y limpiar será mucho más cómodo para todos. Seguimos buscando la funcionalidad en contrapartida al diseño.

Por otro lado, está el tamaño, no es lo mismo una cama para un Goldretriever que para un Chiuahua, comprar camas demasiado grandes puede ocuparnos muchísimo espacio en nuestros almacenes y demasiado pequeñas puede no ser suficiente para la mascota en cuestión. Por lo tanto entre éstos dos tipos habrá que optar por un modelo intermedio en el que aunque para el perro grande puede ser pequeña, por estadística son mayoritariamente perros pequeños los que se alojan en las habitaciones del hotel. Así que se elegirá una cama tipo intermedio.

Para el dog set up , también deberemos tener un SOP (Standard Operative Procedure), es decir cuando tenemos una llegada con mascota, tener los artículos que se deben poner y cuál debe ser el procedimiento a la hora de retirarlo. Un SOP de Dog Set up sería:

  • Cama de perro
  • Cuenco de agua y comida
  • Bolsas para deshechos
  • Bolsita de premio , barrita o comida húmeda.

También deberá constatar en el SOP dónde va colocado, en la habitación o en el cuarto de baño. Desde el punto de vista higiénico, lo más recomendable es poner los cuencos en el cuarto de baño y la cama de perro puede situarse en el dormitorio.

A la hora de la limpieza de la habitación, debe tenerse registrado en cuál tenemos mascota. Para evitar cualquier tipo de contratiempo, la habitación no será limpiada si la mascota está dentro sin sus dueños. Cada mascota es diferente y puede ser que al ver a una persona diferente que no es su dueñ@ entrar en la habitación, dicha mascota reaccione de forma no deseada.

Por último , una vez que el cliente ha dejado la estancia, recogeremos dicho dog set up y procederemos a su limpieza. Se retira la cubierta de la cama y se lava a 60º para eliminar cualquier tipo de mancha y también para asegurarnos de que las bacterias son eliminadas. También será necesario el colocar durante 10 minutos la máquina de ozono para eliminar cualquier olor .

Los cuencos se limpiarán con agua caliente y un producto desinfectante. Jamás se debe almacenar el dog set-up sin haberlo limpiado antes, ya que los perros desprenden un olor que se queda impregnado en el tejido de la cama y por lo tanto, si ponemos sin lavar esa cama en otra habitación, no sólo puede provocar una reacción no deseada en la próxima mascota sino que también puede estar infectada de parásitos como chinches, garrapatas, pulgas, …. de ahí la importancia de desinfección.

En cuanto a los cuencos, si queda alguna traza de comida en el cuenco estaremos realizando contaminación cruzada y puede provocar problemas en el próximo animal de tipo digestivo.

Una forma de conseguir el efecto WOW es dejar una tarjeta de bienvenida personalizada con el nombre del animal (si tenemos acceso a éste dato) colocada en su cama. Si te gustan los animales, puedes interactuar con él/ella , éste es un punto que les gusta mucho a los huéspedes, porque si el perro está feliz, los clientes también. Pero recuerda, siempre preguntarle al cliente antes de aproximarte al animal.

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LOS LADRONES VAN A LOS HOTELES

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   Ya se acabaron las fiestas, el turrón, el mantecado y en Gobernanta´s Blog volvemos a subir contenido sobre cómo administrar un departamento de pisos.

   El título de éste artículo está inspirado en una serie española de los años 90 «Los ladrones van a la oficina».

 Hablaremos sobre esa clase de clientes que aparte de llevarse las amenidades de recuerdo, tambíen deciden tomar como souvenir algo más.

   En la mayoría de hoteles los productos de baño son de un sólo uso, botes pequeños y las demás amenidades en sobrecitos que una vez abiertos hay que cambiarlos, convirtiendose en un gasto departamental.

   Aunque existen otro tipo de hoteles en donde colocan dispensadores grandes (500 ml.) que se rellenan diariamente. Ya que de ésta forma los costes se reducen considerablemente, sobre todo si es una amenidad costosa. Preferible comprar garrafas de 5 L. y rellenar que botellas de 500 ml. (aunque siempre hay que tener un remanente de botellas en stock).

  

    Si los clientes deciden llevarse éste producto, es quasi-normal, ahora, lo que no es tan normal es que se apropien de otros artículos como secadores de pelo, canastillas de amenidades, bandejas, papeleras o incluso colchas o bandas de cama.

   Hago un inciso aquí para contar una pequeña anécdota personal. En un hotel de Fuengirola (Málaga) estaba trabajando como camarera de piso y bajé a la oficina para pedirle a la gobernanta una colcha de cama ya que no la encontraba en la habitación. «¿Qué se han llevado la colcha de la cama?» «Eso parece , en la habitación no está y la he registrado por todos lados» «Pero si es feísima, ¿quien quiere llevarse una colcha vieja y fea?». Aparentemente al cliente le gustó y se la llevó.

    Día a día vamos perdiendo stock y nos arruina nuestros planes de presupuesto ésta conducta tan poco ética, aparte de que podemos entrar en rotura de stock si las desapariciones ocurren demasiado frecuentemente y no tengamos para reponer, convirtiéndose en un problema aún mayor.

    Pero no todo debe verse tan negro ya que hay solución a éste contratiempo, y no es encadenarlo todo o fijarlo a la pared.

    Para éllo necesitaremos la colaboración y participación de:

  1. Supervisores
  2. Camareras de piso
  3. Personal de recepción

    Antes de nada, hay que poner precio aunque sea al costo, es decir por lo mismo que nos ha costado a nosotros, cada artículo del hotel susceptible de ser robado. Por lo tanto haremos una lista de la siguiente forma:

  1. Botes de amenidades (champú, gel, acondicionador, gel de manos, crema corporal): 20 €
  2. Secador de pelo : 30€
  3. Caja de amenidades/cestillo: 10 €
  4. Vasos cuarto de baño : 5€/uniddad

    Y así hasta completar todos los artículos de una habitación susceptible de ser robado. Para las toallas y los albornoces, se llevará el recuento con el listado que se dé a la camarera de pisos y ésta indicara cuántas prendas de ropa ha tenido que cambiar. Si son 2 personas y sólo se encuentra un albornoz sucio, el otro lo ha tomado el cliente «prestado».

    Dependiendo de quien entre primero a la habitación si la supervisora o la camarera se avisarça a la gobernanta en el momento de echar en falta algún artículo, sacando prueba gráfica de ello (foto).

    La gobernanta con la prueba gráfica lo comunicará a la recepción para que hagan el susodicho cargo al cliente.

    Dicho cargo estará registrado en la parte de beneficios de habitaciones Todos los cargos al final de la temporada o del año se contabilizarán y se harán los ajustes presupuestarios necesarios, ya que probablemente no todos los cargos podrán ser materializados.

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LAVANDERÍA EXTERNA Y ROPA DESAPARECIDA

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¡CATASTROFE! La empresa externa que nos suministra la ropa ha tenido un accidente, por fortuna tenemos muy buenas relaciones con todos los hoteles de la zona que amablemente nos prestan para que podamos cubrir el día.

Ya vimos en un post anterior como enfrentarnos en el caso de que no tuvieramos ropa con qué vestir nuestras habitaciones.

Y parece que todo vuelve a la normalidad cuando llega la ropa nueva y tenemos nuevo stock pero…. un momento…. ¿qué ocurre con la ropa que nos prestaron? ¿se encarga la lavandería de devolverla a sus legítimos dueños? ¿somos nosotros?.

El hotel o los hoteles que nos la prestarn la reclaman, pero no la tenemos o lo que tenemos no les pertenece ¿entonces donde está?. Tomamos aire, nos decimos a nosotras mismas «tranquilidad», va a estar o en las habitaciones o en los almacenes, pero cuando lo comprobamos nos damos cuenta de que no es así.

Llamamos a la lavandería que nos cie que nos la entregó junto con la ropa nueva en el día X, y que ellos no tienen nada . Los otros hoteles reclaman su ropa y si no la devolvemos tenemos que comprarles ropa nueva que nos afectará y mucho al presupuesto, aparte de que jamás nos volverán a ayudar en una situación como ésta.

Lo normal llegados a éste punto es comprar la ropa y solucionar el asunto cuanto antes pero en realidad hay uno o varios carros con x ropa en su interior que deben estar en alguna parte y que pertenecen a algún hotel, al nuestro o al de otros.

En el artículo de hoy os enseñaremos como encontar lo que parece «una aguja en un pajar».

  1. Al llegar la ropa prestada debemos antes de nada ver sus características, etiqueta, dimensiones, etc… y hacer foto para tener constancia física con qué comprobar a la hora de conocer la ropa que necesitamos devolver.
  2. En el momento que recibimos la ropa nueva, verificar con la ayuda de subgobernanta y supervisores cuántos carros, jaulas… de los otros establecimientos tenemos y los guardamos en un lugar aparte, localizados y etiquetados con un letrero que se pueda leer: « ROPA DE HOTEL X. ¡NO TOCAR!».
  3. La ropa que esté sucia se manda a lavar en una jaula aparte con el número de ropa y clase que es; por ejemplo: 25 sábanas King.
  4. Se contabiliza la ropa que nos han traido y se llama al otro establecimiento para organizar la devolución. Se debe llamar también a la lavandería, si es por medio de e-mail mejor, ya que estaremos mandando una jaula con ropa sucia que no queremos que se mezcle con la nuestra.
  5. Es mega-importante llevar estos pasos de una forma ultraorganizada porque sino nos puede ocurrir que perdamos la ropa y la lavandería nunca se responsabilice, diciéndonos que ya la entregaron. Tener control sobre la lavandería prestada nos evitará que la lavandería mezcle la ropa con la nuestra o con la de otros hoteles y aquello que nos prestaron vaya a parar a otro establecimiento y/o recibamos material que no nos pertenece ni sabemos a quién pertenece.
  6. En caso que ocurra lo comentado en el punto anterior, hay que pedir a la lavandería externa un listado completo de los hoteles que se vieron afectados al igual que nosotros y que la nueva lavandería se ha hecho cargo de todos estos hoteles, llamando o mandando correos electrónicos (si tenemos la dirección) uno a uno para averigüar si nosotros tenemos su ropa y ellos la nuestra. Labor pesada pero necesaria sino queremos entrar en overbudget.

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GOBERNANTA´S BLOG LES DESEA UNAS FELICES FIESTAS

SIN ORGANIZACIÓN NO HAY CONTROL (II)

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En la primera parte sobre la organización que debe realizarse en un departamento de pisos. Expusimos las tareas a realizar por cada miembro del equipo y la importancia de la organización en lo que consideramos el departamento más importante de un hotel (sin camas no hay hotel…).

He trabajado en muchos hoteles, y a día de hoy me sigo quedando con la forma de llevar el seguimiento de las tareas y su organización de dos de ellos, el Hilton Kensington y el Riverbank Park Plaza, los dos de Londres.

El sistema de la gobernanta y el gobernanto era similar en los dos hoteles, si acaso, en el Hilton los supervisores debían realizar más tareas pero no eran para nada ningún imposible.

En éste post os vamos a explicar la metodología que utilizaban, empezaremos por el Riverbank Park Plaza. A principios de mes debía colocar en un tablón grande todas las tareas que debían realizarse al mes por habitación:

  • LImpieza de cortinas
  • Limpieza de hervidores de agua
  • Limpieza de las moquetas
  • Limpieza detrás de minibares
  • Control de plagas (chinches, pececillos de plata…)
  • Control de eléctricos (enchufes, cables,…)
  • Voltear cada 3 meses los colchones

Estas tareas descritas eran exclusivas de los supervisores, y aparte tenían que revisar que las tareas diarias de las camareras de piso se llevaran a cabo.

Cada camarera tenía que señalar en una plantilla como la que enseñamos a continuación lo que había realizado. La tarea a hacer está marcada con el color, es decir que los dias 1 de cada mes, tienen la tarea de limpiar las patas de la cama en cada una de las habitaciones, el día 2 aspirar las esquinas de las moquetas, donde más polvo se acumula… Estas tareas se repetían 2 veces al mes para así asegurarse que todas las tareas se realizaban en todas las habitaciones.

Cada 15 dias la subgobernanta revisaba que no hubiera demasiadas tareas sin hacer, en cuyo caso hablaba tanto con la camarera de pisos como con la supervisora para conocer los motivos del desfase en limpieza.

Aparte de ésto cada supervisora debía realizar un control profundo (spot-check) de 2 habitaciónes por camarera de piso que tenía en su zona, uno de habitación de cliente y otro de habitación de salida, y entregar la valoración al final del día a la subgobernanta que lo clasificaba por número de habitación, planta, camarera y supervisora.

La subgobernanta a su vez, realizaba un «spot-check» a cada una de las supervisoras , cada día, para asegurarse los estándares de limpieza.

Cada semana se veían los resultados y se daba la oportunidad de mejorar, a final de mes se daban los premios de «mejor camarera» «mejor supervisora» que eran aquellas que habían sacado mejores resultados en el cómputo final , se veía en una gráfica como la siguiente.

   En el Hilton Kensington aparte de las tareas descritas arriba , los supervisores debían hacer:

  • 35 desinfecciones con máquina de ozono al mes, debía realizarse en 35 habitaciones diferentes para que en 3 meses estuviera todo el hotel desinfectado, por lo tanto al año eran al menos 4 veces en las que se colocaba la máquina de ozono en una habitación.
  • 50 spotchecks a camareras de piso al mes.
  • 25 moquetas limpiadas (ésta tarea la realizaba un mozo de habitaciones, pero se coordinaba con la supervisora).
  • Inventario semanal del stock en sus offices y hacer reposición. Todos los lunes se entregaba el papel con el material necesario para la semana y se veía la evolución de gasto.
  • Control de los cierres de seguridad de las ventanas, una vez al mes

   Al final de mes, la propia gobernanta junto con la subgobernanta revisaban tu trabajo y te indicaban en qué áreas podías mejorar o si había habido alguna tarea que estaba termiada conocer los motivos.

   Para una mejor organización departamental es necesario controlar y supervisar cada una de las tareas realizadas por los miembros del equipo en forma de «spotchecks» o plantillas de recuento.

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SIN ORGANIZACIÓN NO HAY CONTROL (I)

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   Ya puedes tener los mejores materiales de limpieza, que el hotel compre unas amenidades de renombre (Molton Brown, Chopard, etc…) y tener al equipo más cualificado, que si no tienes organizado el departamento de pies a cabeza, todo esfuerzo será en vano ya que todo se ralentizará y no sólo no repercutirá en la limpieza del hotel sino también en la opinión de los clientes hacia nuestro trabajo.

  Lo primero que teien que estar organizado eres tú, como jef@ departamental, tienes que tener muy claro los objetivos a conseguir y los pasos a seguir ( aunque no sea de agrado de tu equipo).

  Llevar un departamento tan complicado como pisos no puede tener éxito si escuchas a cada uno de tus empleados y quieres que tdoso estén contentos; al final ni ellos ni tú en la mayoría de los casos salís satisfechos del resultado final

   La organización debe ser total y en todos los sentidos, de arriba a abajo y de derecha a izquierda. Todo tu personal debe conocer como el «padrenuestro» cuáles son sus tareas y obligaciones, aquí os dejo resumido cuál esl la tarea o función principal de cada uno. Función nº 1.

  • Gobernanta: Dirigir por medio de la planificación y organización todas las limpiezas que deben llevarse a cabo en el establecimiento y tener resultados óptimos.
  • Subgobernanta: Controlar que todas las tareas se realizan según los estándares implantados por la gobernanta y que los supervisores siguen dichos estándares.
  • Supervisores: Chequear habitaciones y áreas públicas, asegurándose de que la limpieza y el estado de todas las zonas del hotel se cumplen según los estándares de la empresa.
  • Camareras de piso: Limpiar habitaciones y áreas públicas siguiendo los estándares de la empresa e implementados por la gobernanta,
  • Mozos de habitaciones: Proporcionar tanto en habitaciones como en los almacenes de planta todo el material necesario. Realizar aquellas tareas especiales que le sean encargadas (movimiento de muebles, colocación de material, limpieza de cristales….).

   Teniendo claro lo que tienen que realizar cada uno , pasamos ahora a comentar otros aspectos importantes .

   La organización debe comenzar en que cada empleado tenga una sección, y sí tod@s tienen que saber hacer de todo pero aunque estoy a favor de la rotación, ésta debe hacerse espaciada en el tiempo, es decir, cada 3 meses o cada 6 meses, o incluso cambio cada año si es un hotel de temporada.

   La rotación diaria del personal lo único que acarreará será más suciedad , menos eficiencia en las limpiezas, en los chequeos y una mala valoración por parte del cliente. Teniendo a tu equipo en las mismas zonas y a los supervisores también, estareis fomentando que los controles se puedan realizar mejor, que se pueda entrenar a un empleado específicamente y que las limpiezas por ende mejoren.

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UNIFORMES DE PERSONAL (II)

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   En el artículo anterior señalamos los puntos o aspectos más importantes al comprar uniformes, ahora pasaremos a comentar la forma de realziar el pedido. 

  • Pedir a tu equipo su talla. Lo más precisa posible. En caso de duda («ay pues una 38-40»), habrá que hacer medida de las diferentes partes y hacer el pedido de esos uniformes a la tabla de medidas que tenga el proveedor; si no os la ha proporcionado la podeis pedir , tendría una estructura como esta.:
  • Se piden los uniformes por número de tallas que se necesiten y multiplicando por juegos que vayamos a darle a nuestros empleados. Por ejemplo: las camareras tendrán 3 camisetas cada una y 2 pantalones, y nuestro equipo se compone de 16 camareras por lo tanto.         

  El calzado debe ser también proporcionados pero en muchos hoteles pagan ésta cantidad en las nóminas y dejan que sea el mismo empleado quien busque su calzado.

  Una vez que tenemos la cantidad total debemos realizar una tabla con cada uno de los uniformes que necesitaremos comprar. Recuerda que HSK también se encarga de todos los departamentos del hotel y tendremos que tener una plantilla similar a esta:

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