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TECLAS ÚTILES EN OPERA PMS (I)

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Opera PMS es uno de los programas más extendidos y más utilizados por las empresas hoteleras.

Lo descubrí durante el curso de Gobernanta que hice en el 2004 pero no trabajaría con éste hasta el 2008. Siempre me ha gustado mucho por su simplicidad y lo accesible que son todos los datos.

En éste post os vamos a enseñar la combinación de teclas de Función (F1, F2….) que presionadas a la vez con la tecla de SHIFT o CONTROL (Ctrl) , te pueden dar diferente información sobre status del hotel, ocupación, reservas, habitaciones que quedan por vender…. Una a una vamos a ir mostrándolas y enseñaros su utilidad.

Comenzaremos combinando SHIFT con las teclas F1, F2,….

  • SHIFT+F1: Ocupación por medio de gráfico de barras.

Lo puedes tener como aparece en la imagen o con el porcentaje si se señala la casilla «Percentage». Desde el punto de vista del departamento de pisos nos conviene el número de habitaciones para poder realizar los turnos de trabajo acordes a la ocupación y no tener personal de más o de menos. Podemos ver si el hotel ha entrado en overbooking (venta de más habitaciones de las disponibles) o si nos conviene en un día determinado tener más personal trabajando porque se prevee una subida de la ocupación (non deduct rooms

  1. Deduct rooms son aquellas reservas que están confirmadas
  2. Non deduct rooms son potenciales reservas que todavía no están confirmadas, compo por ejemplo grupos.
  • SHIFT + F2: Panel de Control. En ésta pantalla podremos ver la ocupación con más detalle durante el periodo de 7 días.
    • Total de habitaciones del hotel
    • Habitaciones OOO y OS
    • Overbooking rooms
    • Maximos y mínimos de ocupación
    • Eventos durante la semana
    • Número de adultos en el hotel.
    • Número de niños en el hotel.
    • Llegadas
    • Salidas

Para el departamento de pisos, ésta pantalla es muy útil para planificar una semana entera y controlar por ejemplo el stock de camas supletorias, ropa que necesitaremos para cada día, limpieza de salones o salas de eventos concretas,…

  • SHIFT + F3: House Status. Nos indica el status del hotel en un momento concreto del día. Se divide en 6 partes: Room Summary, Activity, Complimentary and House Use, End of day Projection, Housekeeping Room Status, Turn Down Status y
    • Room Summary: Nos dá una visión global del hotel.
      • Total de habitaciones
      • Habitaciones OOO (Out of Order)
      • Habitaciones para vender. Será la resta del Total de habitaciones menos las que tengamos en OO u OS
      • Habitaciones OS (Out of Service )
    • Activity: Nos ofrece una visión general de:
      • Lllegadas (Arrivals)
      • Salidas (Departures)
      • Clientes (Stayovers)
      • Habitaciones que ya están en el hotel (Arrivals Actual)
      • Habitaciones que extienden (Extended stays)
      • Habitaciones de cortesía (Day Use Rooms)
      • Cancelaciones
      • Walk ins: Habitaciones que sin tener reserva previa por cualquiera de los canales (web, booking, expedia…) se han hospedado en el hotel.
    • Complimentary and House Use: Nos muestra el número de personas de las salidas, entradas y clientes, así como los VIP (Very Important Person)
    • End of Day Projection: Es variable, y nos muestra las cifras de habitaciones, clientes , grupos que se hospedan en el hotel, así como la cifra de Revenue que se obiene por las reservas de los clientes de un día.
    • Housekeeping Room Status: Nos ofrece de un vistazo, las habitaciones, limpias, sucias, inspected, Pick Up, las que quedan por limpiar, fuera de servicio y «on qeue» (en cola, el cliente ya ha llegado al hotel, pero su habitación no ha sido limpiada todavía). Las ocupadas y las que quedan vacantes.
      • Turndown Status: Habitaciones a las que hay que realizar el servicio de cobertura.
    • Cuadro de fecha: Con éste cuadro podemos visualizarlo según una clase de habitación determinada (doble, suite, junior suite…) o por tipo de habitación (habitaciones dobles, triples, individuales, familiares, fumadores,…).
      • Con ésta última ventana, cambiando la fecha se puede ver el Room Summary y Activity en una fecha determinada.

HABITACIONES OS, OO Y LAST LET (I)

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Es frecuente que cuando tenemos un problema en una habitación, nos veamos obligados a bloquearlas. A veces no hay ningún contratiempo sino que por razones operativas se bloquean para asegurar su puesta a punto.

Y aquí nos surge la duda..¿Cómo pongo la habitación? ¿Out of service o out of order?.

Reconozco que al principio a mí también me costó entender los dos términos y saber aplicarlos correctamente.

OS. Out of Service: Se aplica para aquellas habitaciones que tienen una o varias de la siguiente lista:

  1. Parte de un grupo con todas las habitaciones de una mismoa categoría , planta, etc…
  2. Show rooms. Para particulares, empresas o para visitas del personal de la propia empresa (directores regionales, jefes centrales…)
  3. Realización de tareas de mantenimiento por parte del departamento en cuestión (pintura, cambio de sanitarios,…) o de una empresa externa.
  4. Realización de tareas de limpieza (alfombras, cortinas, foscurits, limpiezas profundas…)
  5. Poco común pero puede ocurrir. Utilización de habitación como almacén.

Las habitaciones out of service (OS) siguen siendo parte del inventario de habitaciones disponibles que el hotel puede vender. Ya que su inutilización comprende unas pocas horas y puede ser puesta en circulación de nuevo para una nueva venta.

Aquí la coordinación entre Housekeeping, recepción y mantenimiento debe ser impecable, ya que sino podemos encontrarnos con un cliente esperando en recepción y teniendo que limpiar sin tiempo una habitación que ha tenido que ser retirada de OS . Esto puede ocurrir cuando la única categoría que queda es la o las habitaciones OS y recepción decide retirarlas de su estado OS para poder tener una reserva más.

OO. Out of Order: En éste apartado las habitaciones necesitan ser retiradas del inventario de habitaciones disponibles del hotel, ya que se deberá a lo siguiente:

  1. Habitación que ha sufrido daños importantes y su reparación necesita de una empresa especializada (moquetas, pulimento de suelos, alabañilería, cristalería, electricidad…)
  2. Trabajos de apertura, cierre o reformas de un hotel. En apertura al igual que en reforma, se retiran de estado oo cuando éstos trabajos han terminado. En cierre, se añaden en el momento en que la habitación ha sido preparada para su cierre y no puedes ser puesta más a la venta, en éste caso aunque siempre dependiendo del tipo de hotel, se realizan por secciones, plantas o incluso por categorías concretas.
  3. En algunas ocasiones por baja ocupación pueden incluirse habitaciones OO aunque no es lo más frecuente.

Last Let: Son aquellas habitaciones que deberían estar en OS u OO pero que por la ocupación del hotel se requiere que sigan disponibles . En éste caso , las habitaciones se venden a un precio menor y siempre informando al cliente de los defectos o problemas que pudiera tener dicha habitación. Ejemplo: En una habitación el espejo del cuarto de baño está caído, aunque no está roto , si tiene las esquinas dañadas y está apoyado sobre el lavabo, pudiendo ver todo el cableado de la pared. Mantenimiento ha oencargado un espejo nuevo pero no se recibirá hasta dentro de 1 semana. La habitación está en la categoría de OO, ya que no se puede vender pero al haber tenido overbooking, es necesario usarla. Recepción mueve en la medida de lo posible todas las reservas para que se quede la última disponible de todo el hotel.

TRABAJAR CON MATERIALES ADECUADOS

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Una de las situaciones que más me sorprenden que estoy observando es el hecho de que las empresas no dan a sus empleados los materiales necesarios y apropiados para realizar de forma óptima su trabajo.

En mi época de camarera de piso era habitual que llevaramos nuestras propios materiales de limpieza, lo sorprendente es que a día de hoy, aún habiendo eliminado que los empleados lleven materiales al trabajo para evitar la contaminación cruzada; las empresas siguen sin proporcionar todos los materiales necesarios o adecuados para los distintos puestos de trabajo.

Hace varios años escribí el post » » en donde señalaba el aumento de habitaciones iban en una reducción de la limpieza proporcional por falta de tiempo.

Con éste post, podría señalar algo parecido. No importa cuánto tiempo, normalmente menos del que se debería; se da para realizar el trabajo si los materiales no son los adecuados.

Al no proporcionar éstos, la camarera tiene que invertir más tiempo del establecido ya que los estándares de calidad y limpieza no cambian.

No poseer un plan de limpieza in situ, y con ello no me refiero sólo a que si tengo x habitaciones, x camarereas tienen que realizar un número determinado de habitaciones en x horas, sino que debe ser especificado los materiales que se usan, los sistemas operacionales (SOP), los productos químicos, diferenciándolos entre sus diferentes categorías y usos, cómo se comienza a limpiar la habitación, el «modus operandi» de la limpieza en sí, tiempo estimado para cada tarea…..

Puede que quien lea ésto diga «uy yo no tengo presupuesto para ponerme a comprar bayetas nuevas, araganes…», y ahí es donde hay que cambiar la mentalidad, no hay que verlo como un gasto sino como una inversión. La camarera tendrá mejores materiales o los materiales necesarios para limpiar por lo que :

  1. Realizará las tareas/habitaciones en menos tiempo con un resultado óptimo
  2. Evitará lesiones por malas posturas y sobreesfuerzos
  3. A largo plazo, lo que ha sido un gasto en presupuesto (que digo que es una inversión) se convierte en beneficio ya que, se gastará menos en productos químicos, agua, electricidad, al necesitar menos esfuerzo.
  4. Nivel de satisfacción de los clientes aumentará exponencialmente
  5. A largo plazo se podrá utilizar presupuesto para otras necesidades ya que el nivel de rotación de material será menor.

Estas son algunas de las ventajas , aparte por supuesto de dar una imagen de orden y pulcritud.

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El curriculum es un trozo de papel. ¡DALE VIDA!🧡💪🧡

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A raiz de un comentariio de una clienta a la que le hemos realizado el servicio de reestructuración de su curriculum; se me ha venido a la cabeza el siguiente artículo.

En el momento que aplicamos a una oferta laboral, lo hacemos con la esperanza de que nos llamen y consigamos el trabajo, pero después de realizar la entrevista o no volvemos a saber nada o nos descartan. Descorazonador ¿no? 💔.

Es en ese momento cuando nos ponemos a pensar ¿que ha podido ir mal?, nos autojustificamos diciendo «tengo un buen curriculum», «cumplo todos los requisitos», «la entrevista duró bastante»…. Aunque en pocas ocasiones nos paramos a pensar que la llave a éste interrogante está en nosotros mismos.

Es sabido que una entrevista que dura menos de media hora no es un buen augurio , y que si dura más es porque has conseguido conectar con la persona y quiere saber más de tí. ¡👀!, el tiempo de la entrevista no es indicativo suficiente para pensar que te han descartado o te han seleccionado, existen muchos otros factores en los que no voy a entrar en éste post.

Pero entonces…¿cómo hago para que la entrevista sea lo más larga posible?. Muy sencillo, dale vida a tu curriculum, cuenta tus experiencias como si de un libro de aventuras se tratara, porque al fin y al cabo cada experiencia laboral es una aventura (de terror, en algunos casos 🙄).

Relata tus experiencias, no recites tu vida profesional como si fuera la lista de los reyes godos o los rios de España. Cuenta momentos, narra experiencias, ponle pasión recordando momentos crudos y que saliste airosa , como por ejemplo que te fallen personas del equipo y tu lo coordines todo para poder abrir el departamento al día siguiente, o que sube la ocupación y como un «todos a uno como en fuenteovejuna» sacais el trabajo ayudando a tu personal, haciendo camas, limpiando baños….

El poder contar tus experiencias no sólo te dará la oportunidad de recordarlas y dar ejemplos concretos, sino que también estarás aportando muchísimo valor a tu marca personal, a tí como profesional.

En un trozo de papel puedes tener las mejores de las experiencias laborales , mil y una competencias y habilidades pero tiene que ir acompañado de una actitud y una forma de ser que sólo lo vamos a poder demostrar en el momento en que nos citen para una entrevista, o cuando nos hagan el primer contacto telefónico.

Autoengañarse con frases como «está todo igual», «nadie contrata», «la cosa está muy dificil», lo único que va a conseguir es que tú mismo entres en una espiral de negatividad, y con todo eso se llega a las entrevistas.

No es fácil pero no imposible, lo digo por experiencia, y más si tienes cargas familiares, todo es cuestión de como lo afrontes.

Tampoco hay que darse por vencido cuando la entrevista no ha ido como se esperaba, autonalaizate, escribe las preguntas que te hayan hecho y revísalas , puedes hacerlo en la misma entrevista, así no pierdes el hilo de la conversación y te puede dar pie para hacer preguntas al final a tu entrevistador. Recopilalas, estudialas, busca la mejor respuesta en base a tu curriculum y tus experiencias personales.

Destaca todo aquello que pueda aportar valor y que ayude a disipar las dudas de tu entrevistador.

ERES LA PROTAGONISTA DE TU PROPIA CARRERA PROFESIONAL, ¡DALE VIDA!🧡🧡🧡🧡🧡

CV’S PERSONALIZADOS VS. CARTAS DE DESCARTE GENERICAS

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En épocas de crisis, el desempleo sube como la espuma y las ofertas escasean Nos sentamos frente al ordenador a actualizar nuestro CV y a buscar un empleo.

Comienzan a aparecer «coaches de empleabilidad», «expertos de CV», personas que te dan consejos por medio de posts, vídeos, podcasts…. de cómo enviar tu CV a las ofertas. No opino que sean ni buenos ni malos, sólo comento que en éstas circunstancias hay más expertos de como conseguir un trabajo que personas trabajando.

Las reglas vienen a ser las mismas para casi todos:

  • Regla 1: No más de 1 página
  • Regla 2: Personalizalo al perfil de la empresa no lo hagas genérico.
  • Regla 3: No apliques a todas las ofertas de una misma empresa si tu experiencia es un perfil determinado.
  • Etc….

Bien, decides hacer caso, actualizas tu CV, lo sintetizas todo y destacas lo que crees que la empresa está buscando, aplicas y ¡oh, milagro! te llaman para una entrevista o para un primer contacto.

Realizas el primer contacto, via telefónica, presencial o telemática, se despiden comentandote cuando tendrás un update del proceso de selección, pueden pasar dias, semanas, incluso meses ( si , si, he recibido cartas de descarte con 8 meses de diferencia).

Y entonces recibes un e-mail, si es que lo hacen….. con la información de que has sido descartado del proceso de selección, y dice más o menos así:

» Estimad@ ……,

Gracias por su interés en trabajar para ………… Hotel. Lamentamos informarle que no continuaremos con su solicitud para la posición de………

Le deseamos mucha suerte en su búsqueda de empleo.

Atentamente

Lo que me asombra es que son las mismas empresas las que piden que dediquemos tiempo a «poner bonito» nuestro CV para recibir una carta como la que he escrito arriba, e incluso en lengua extranjera.

Si en el proceso de selección, todavía no ha habido una entrevista o contacto, puedo entender que hagan una carta genérica, pero una vez habiendo conocido al postulante, ¿no sería mejor hacer una carta de descarte personalizada comentando los puntos fuertes y que es lo se debe mejorar? ¿o por qué razón concreta no le han seleccionado?

Valoro mucho a los profesionales que después de un proceso de selección me den la retroalimentación y me ayuden a mejorar. Creo que es una forma de mostrar respeto hacia la persona que busca trabajo. Es una cuestión de humanizar el proceso completo. Detrás hay una persona que los de rrhh sinceramente no saben en que situación se encuentra, si está al borde del deshaucio, si no tiene para comer, si simplemente quiere cambiar de trabajo, detrás de un curriculum hay una persona humana con sentimientos y valores que deberían tenerse en cuenta también. Se queda una sensación de desesperanza, porque no se sabe a ciencia cierta la causa de no haber sido elegido.

Y aprovecho ésto para volver a mi último post: » Liderazgo, inteligencia emocional y la crítica adecuada», en donde David Goleman comentaba en su libro «Inteligencia emocional» lo siguiente:

Sin feedback la gente permanece en la oscuridad y no tiene la menor idea de la forma en que debe relacionarse, lo que se espera de ellos….

Puede que así, los postulantes no se apuntarían a todas las ofertas, que dicho sea de paso, en la gran mayoría de los casos suelen ser genéricas también, sin especificar claramente o poner funciones genéricas sin dar más detalles.

Terminaré con un anuncio de ofertas de empleo que colgaban en internet para uno de los hoteles que trabajé en Inglaterra, daba igual si el puesto era para recepcionista, cocinero, camarera de pisos o manager. Después de pinchar en el título del perfil, te salía una ventana con lo siguiente:

Recibe un sueldo por hacer lo que te gusta, obtén un montón de ventajas y beneficios, aprende algo nuevo y haz una carrera para toda la vida con …..

¿Es la exigencia de un alto nivel de calidad algo natural para ti? ¿Te gusta la gente y hacer que los huéspedes sonrían cada día sabiendo que has prestado un servicio de primera? ¿Quieres formar parte de algo diferente, trabajando con la mejor comida, bebida y una marca de la que estarás orgulloso? Nos encanta la comida, el vino y los cócteles, casi tanto como a ti.

Humanicemos los procesos de selección, puede que en un futuro, las empresas tarden menos en encontrar el personal adecuado y tengan menos costes. Los empleados estarán más satisfechos y la rotación de personal bajará.

Job interview. Recruitment Hand.

Liderazgo, inteligencia emocional y la crítica adecuada

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Hoy en día , a los responsables de un departamento se nos pide gestionar nuestro departamento de forma eficiente y también liderar a nuestros equipos de la manera correcta para que den los mejores resultados.

El año pasado leí el libro de David Goleman «La inteligencia emocional» y de ahí saqué varias ideas que plasmaré en éste post.

Uno de los capítulos que más me gustaron fue el de «Ejecutivos sin corazón», en él nos contaba el ejemplo de un jefe autioritario y dominante que produjo un accidente de avión en el que perdieron la vida 10 personas, ya que sus copilotos estaban tan temerosos de su ira que permanecieron en silencio.

Los costes de tener un jefe autoritario se traducen en un descenso de la productividad, aumento de accidentes laborales y el éxodo de los empleados a entornos más agradables.

El empleado no deja una mala empresa sino un mal jefe

David Goleman cita en éste capítulo: » Cuando la gente se encuentra emocionalmente tensa, no puede recordar, atender, aprender, ni tomar decisiones con claridad «.

El estrés estupidiza a la gente

David Goleman. «La inteligencia emocional»

Nos comenta que el liderazgo no tiene que ver con el control de los demás sino con el arte de persuadirles para colaborar en la construcción de un objetivo común.

Una amiga con la que trabajé en Londres, me comentaba que se definía a sí misma como manipuladora, a lo que yo discrepé : « No, tu estás utilizando inteligencia emocional. Estás sincronizando los sentimientos de tus empleados para manejar situaciones y construir un objetivo común, manipuladora es aquella que persona que el resultado final sólo beneficia a la persona que lo realiza«.

Goleman en su slibro destaca 3 facetas diferentes de la inteligencia emocional:

  1. Capacidad de expresar las quejas en forma de críticas positivas/constructivas.
  2. Creación de un clima que valore la diversidad.
  3. Saber establecer redes eficaces.

¿Y cómo conseguimos hacer la crítica constructiva?

El autor nos comenta que sin feedback la gente permanece en la oscuridad y no tiene la menor idea de la forma en que debe relacionarse con su jefe o con sus compañeros, lo que se espera de ellos y qué problemas empeorarán a medida de que pase el tiempo.

La forma en que se expresan y se reciben las críticas constituyen un elemento determinante en la que debe relacionarse con su jefe o compañeros, lo que se espera de ellos y qué problemas empeorarán a medida que pase el tiempo.

Goleman nos afirma que el ataque personal tiene un efecto devastador sobre el estado de ánimo. La mayor parte de los ejecutivos son muy proclives a la crítica y muy comedidos con las alabanzas, sus subordinados sólo reciben un feedback cuando han cometido un error.

El psicólogo J. R. Larson comenta «si un jefe no expresa protamente sus sentimientos, su frustración irá lentamente en aumento hasta que el día más inesperado, estalle de golpe. Si por el contrario, manifiesta sus críticas, el empleado tendrá, al menos, la posibilidad de corregir el problema. Y lo que ocurre entonces es que las críticas se vierten del peor modo posible, con un tono amargo, sarcasmo, sacando a la luz la larga lista de agravios que han ido acumulando, agrediendo con ella a sus empleados. Pero este tipo de ataques no hace más que desencadenar una guerra, porque quien los recibe se siente agredido y termina enojándose. Esta es la peor forma de motivación».

Las críticas adeucadas no se ocupan tanto de atribuir los errores a un rasgo de carácter como de centrarse en lo que la persona ha hecho y puede hacer. Larson dice « los ataques al carácter yerran por completo el objetivo. Así lo único que se consigue es poner a la otra persona a la defensiva, deja de estar receptivo a sus recomendaciones«.

Y en términos de motivación, cuando las personas consideran que sus fracasos se deben a alguna carencia innata, pierden toda esperanza de transformar las cosas y dejan de intentar cambiarlas.

Harry Levinson, psicoanalista, da los siguientes consejos sobre el arte de la crítica:

  • Sea concreto
  • Ofrezca soluciones
  • Permanezca presente
  • Permanezca sensible

FICHAS TÉCNICAS, PICTOGRAMAS , PRODUCTOS QUÍMICOS Y EPIS

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En el  artículo » Ha tenido que venir una crisis sanitaria…» ponía de manifiesto junto con otros profesionales del sector, la importancia de la limpieza después de la pandemia COVID-19.

Es hora que conocimientos básicos sobre limpieza a los que se les ha prestado poca atención pasen a ser parte del decálogo del profesional del departamento de pisos.

Me refiero a las fichas técnicas o de seguridad de los productos químicos, los iconos o símbolos que aparecen en las botellas, los productos químicos en sí y los EPIS.

1. FICHAS TÉCNICAS O DE SEGURIDAD:  Es el DNI del producto en ella viene su   compuesto químico, propiedades tanto físicas como químicas, como se debe  aplicar, tipo de producto y precauciones.

   * Las tiene que proporcionar el proveedor en el momento en que se                 entrega el primer pedido de productos químicos.

  * Debe haber 2 copias, una digitalizada y otra en papel, la cual es importante que todo empleado tenga acceso a ella, y deba estar sino en cada almacén expuesta, sí en la oficina de Pisos a la vista de todos.

* En caso de que haya algún cambio en el producto (nombre, composición, etc…), debe ser actualizada dicha ficha inmediatamente.

2. PICTOGRAMAS: Son representaciones gráficas que nos informan las características del producto. Algunas son bastante obvias, como la calavera que significa un peligro para la salud, aunque hay otros que pueden dar motivo a confusión. Es importante que tu equipo sepa interpretar éstos iconos para evitar accidentes. 

simbolos-peligro-1

pictogramas-de-seguridad-2-1024

Para más info sobre pictogramas podeis ver los siguientes enlaces: 

3. PRODUCTOS QUIMICOS: Según su definición, 

«Un producto químico es un conjunto de compuestos químicos (aunque en ocasiones sea uno solo) destinado a cumplir una función. Generalmente el que cumple la función principal es un solo componente, llamado componente activo. Los compuestos restantes o excipientes, son para llevar a las condiciones óptimas al componente activo (concentración, pH, densidad, viscosidad, etc.), darle mejor aspecto y aroma, cargas (para abaratar costos), etc.»

Por «producto químico» se entiende toda sustancia, sola o en forma de mezcla o preparación, ya sea fabricada u obtenida de la naturaleza, excluidos los organismos vivos. Ello comprende las siguientes categorías plaguicida, (incluidas las formulaciones plaguicidas extremadamente peligrosas) y productos de la industria química.

Al conocer su compuesto o principio activo , es decir si el producto contiene amoniaco, hiploclorito de sodio (lejía), alcohol etílico, cloruro de benzalconio (desincrustante), ácidos tensioactivos aniónicos y no iónicos (antical), butilglicol, nitrilotriacetato sódico…. seremos capaces de usarlos más eficientemente y aparte , haciendo una analogía hacia el mundo farmaceútico, podremos buscar los productos por su compuesto activo y no por su marca, como por ejemplo cuando vamos y pedimos Ibuprofeno o Paracetamol. 

4. EPI´s: Equipo de protección individual (EPI) cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador o trabajadora para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin.

Por protección se consideran la siguiente clasificación: 

  1. Protección auditiva : cascos o tapones para oidos
  2. Protección ocular: gafas
  3. Protección respiratoria: mascarillas
  4. Protección para tronco:  Chaleco reflectante,  abrigo (cocineros camara fria) cinturón, arnés, delantal             
  5. Protección brazos/manos: Guantes
  6. Protección piernas: Pantalones especiales (mantenimiento, cocina)
  7. Protección pies: Botas industriales (mantenimiento), zuecos antideslizantes (cocina, pisos), calzado antideslizante (cocina, pisos)                  SUBVENCIONES EN CLM PARA LA ADQUISICIÓN DE EPIS A DETERMINADOS COMERCIOS Y LOCALES DE RESTAURACIÓN - SC Asesores                                                

Juego de los estándares/Standards Game

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En el primer hotel, allá por el 2002, en el que trabajé, The Old Ship en Brighton (UK), la gobernanta cansada de revisar habitaciones con los estándares equivocados, después del descanso de las 10 de la mañana (desayuno), nos reunió en una habitación y nos pidió que cada una dijeramos un estándar que estuviera mal en la habitación.

Eramos 5 y la gobernanta y supervisoras habían dejado 5 fallos , para que todas pudieramos decir uno. Al finalizar, al comprobar que habíamos detectado todo lo que no estaba según correspondía nos preguntó «So… if you know the standards, why don´t you do?» («Entonces si os sabeis los estándares, ¿por qué no lo haceis?»)

Esta anécdota personal me da pie a hablaros de uno de los métodos de formación más efectivos que he conocido, hacer partícipe a tu equipo, no sólo diciéndolo. ¿Cuántas reuniones has tenido con tu equipo y al final no consigues los resultados esperados?.

Si en la formación haces partícipe a tu equipo, no sólo mostrarás que valoras su opinión, sino que será una herramienta muy valiosa para detectar malas praxis.

En el Riverbank Park Plaza de Londres, recuerdo que las reuniones de los supervisores (todos los días a las 10h.) la hacíamos en una habitación, comenzábamos leyendo el trabajo del dia (llegadas, salidas, vip´s, clientes,…) para terminar revisando un estándar de la habitación.

David, el housekeeping manager, era el que elegía lo que se iba a revisar, cada día uno diferente, pero nos dejaba a los supervisores que dijeramos como debía ser. Cuando estábamos todos de acuerdo, hacíamos una foto y lo añadíamos al SOP del departamento en caso de que hubiera alguna variación.

Este tipo de juegos nos ayudaban ya que discutíamos entre nosotros/as como debía chequearse, cada uno revisabamos diferente y así aprendíamos los unos de los otros.

No debe ser superior a 15´-20´ y lo más apropiado es enlazarlo con la reunión/briefing de la mañana.

Para terminar, me gustaría resaltar que es importante tener presente que un empleado capta mejor el concepto si lo hace , es decir si se le involucra en el aprendizaje de una nueva habilidad que queremos que adquiera, en vez de sólo decirselo.

Ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos la importancia de la buena desinfección.

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covid 19

Me gustaría comenzar agradeciendo a los 7 profesionales que han colaborado en éste artículo, los cuáles he ido conociendo a lo largo de mi vida profesional y que con sus reflexiones y puntos de vista que he ido recogiendo en las últimas semanas, trataremos de poner las ideas en común de cómo afrontar la limpieza de establecimientos y gestión del personal después de la pandemia del COVID- 19. 

          En más de una ocasión  he defendido la importancia de la limpieza de un hotel, ya que el cliente lo que reserva es una habitación y si ésta no se encuentra en un estado óptimo de limpieza la reputación de todo un hotel puede quedar en entredicho.  Al igual que somos también varios los profesionales y colectivos que hemos justificado dicha importancia.

         Una de las colaboradoras, Laly Corralero, camarera de pisos y fundadora de las «Kellys Federadas«, comentaba con mucho acierto : «Siempre se ha menospreciado el trabajo de servicio de limpieza, ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos a todos la importancia de una buena desinfección»

          En éste sentido, Ylenia Taltavull, directora residente del hotel Meliá White House de Londres reflexionaba sobre ello comentandome lo siguiente:

«El papel de la limpieza siempre ha sido esencial en los hoteles, aunque nunca ha sido relevante para los clientes. «

         Los clientes que empiecen a llegar a nuestros hoteles, cuando se levanten las restricciones, vendrán con diferentes expectativas. Querrán saber que acciones y cambios hemos implementado a raíz de la crisis actual, como protegernos de virus y bacterias.

          Operativamente, vamos a tener que aplicar cambios. Mayor gasto de limpieza, mas tiempo por habitacion , desinfección en vez de limpieza y orden, mejor supervision de la limpieza, productos más potentes, con facultados desinfectantes, incremento de material y equipo de limpieza (trapos de usar y tirar, etc)

         Los hoteles tendremos que aplicar metodos de limpieza en las habitaciones semejantes a los metodos de desinfecion de los hospitales.»

          En éste sentido, todos mis colaboradores y yo hemos coincidido en que van a cambiar los protocólos de limpieza, asemejándose al de los hospitales, para los cuáles he contado con la colaboración de Yolanda Quero,  Gobernanta de Hotel/Hospital y Mamen Martin Moraleda, Gobernanta del Hospital Gregorio Marañón de Madrid, en dónde hacían incapié en los detalles y que los tiempos y los equipos se multiplicarán x2, ya que será mucha más profunda la limpieza .

» …ahora emplearán el doble de tiempo en limpiar una habitación,  entran dos personas, no dejan ningún rincón sin limpiar, inciden en una mayor limpieza de superficies, sobretodo en manillares de puertas, barras de las camas, materiales que son muy susceptibles de ser tocados, con guantes o sin ellos…» (Mamen Martín)

          Yolanda hacía un apunte sobre  todo aquello que fuera a ser tocado con manos o la boca, hacía una reflexión interesante entrando de lleno en como se entrarán a las habitaciones, evitando tocar manivelas, probablemente teniendo un sistema parecido al de los médicos entrando en quirófano, siendo la limpieza más exhaustiva con un férreo control tanto semanalmente como mensualmente. En palabras de Yolanda, las camareras de piso y limpiadoras son «deportistas de élite», a las que el valor de la limpieza va a aumentar y se va a tener más en consideración.

      Mireia Cañizares, Gobernanta del Hotel Carrossa de  Mallorca matizaba que seguramente habrá unas  pautas en cómo actuar e implantar los protocolos pertinentes, aunque  sin dejar pasar que «la desinfección va a ser imprescindible en todas las áreas, no sólo en pisos y restaurantes» y añadía «y no va  a ser algo de un sólo departamento sino que todo el personal se va a tener que involucrar».

     Hacía también referencia a que habrá que evitar el contacto y que probablemente habrá que poner turnos para limpiar habitaciones y preguntar a los clientes a qué hora dejarán libre la habitación para su desinfección, evitando el contacto social. Al igual que la revisión de las habitaciones deben ser más estrictos, incluyendo especial hincapié en todos aquellos artículos susceptibles de haber sido tocados por el cliente, como el mando de la televisión , las manivelas de las puertas, pomos, timbres, botones ascensores….

          Un punto en el que todos hemos coincido ha sido en el tema de la mayor inversión por parte de las empresas en EPIS, así como su implantación inmediata sin opción a usarlos o no. Se convertiran en algo obligatorio, así como los instrumentos de limpieza, sobre todo las bayetas, estropajos, paños… en los que habrá que utilizar 1 set por habitación y la distinción por colores para evitar la contaminación cruzada.

          Laly Corralero puntualizaba » Hay que invertir en tecnología, maquinaria, formación, EPIS, toda una nueva visión en la forma de limpiar y desinfectar más profesional».

ozono machine

         La implantación de limpieza por ozono que mata los patógenos por oxidación, juntocon una buena ventilación de las áreas. 

          La formación continua del personal va a ser esencial para poder tener unos resultados satisfactorios, tanto personal interno como externo (ett’s, outsourcing…).

          En éste punto, Salvador Moreno, consultor RRHH de Eurofirms, comentaba lo siguiente :

          «Tanto las empresas que realizan con personal propio las tareas de limpieza como las de outsourcing especializadas van a tener que modificar su forma de trabajar para adaptarla a la nueva realidad. Nuevos protocolos se irán diseñando en función del conocimiento que tengamos del comportamiento del virus y de su forma de transmisión. Parece que el más extendido a fecha de hoy sería primero limpieza, después desinfección y una vez lograda instaurar mecanismos para evitar contagio. Estamos viendo como empresas comienzan a colocar geles desinfectantes, rociadores para la nebulización de ozono pulverizado, medidores de temperatura a distancia, facilitación de guantes y mascarillas, aumentos de distancias de seguridad entre empleados y/o clientes…»

         Me gustaría terminar éste post, con la opinión de Ernest Cañada,Periodista de Albasud y uno de los mayores defensores de la labor de las camareras de piso. El pone el tono discordante de todo lo que acabamos de comentar.

        Para él efectivamente va a ver una mayor preocupación por la limpieza con una consecuente mayor presión para el departamento de pisos.

          En su visión futura habrá una tecnificación de los procesos por los cuáles todo el estrés recaerá en los departamentos de pisos y seguirá la tendencia que ya se venía produciendo. Para Ernest, esta pandemia puede comportar una mayor presión sobre el trabajo de las camareras de piso, con un mayor control de su trabajo, presión en la organización e implantación de estándares con pautas concretas a seguir.

         Termino éste post sobre la pandemia del COVID-19 agradeciendo una vez más a mis colaboradores su inestimable ayuda.

 

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ERRORES EN LAVANDERIA QUE TE AFECTAN AL PRESUPUESTO (I)

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  1.  Inventario no detallado
  2.  Uso inadecuado del material
  3. Guardarlo inadecuadamente
  4. Acceso total al material
  5. No  cotejar albaranes

Estos 5 puntos son los principales errores causantes de un gasto mayor en la partida destinada a lavanderia del departamento de pisos. Analizemoslos por separado

  • Inventario no detallado:  Si no sabemos lo que tenemos, no sabemos lo que necesitamos, tan simple como eso. Para que me entendais mejor, cuando vais al supermercado a comprar antes habeís mirado la nevera y la despensa o armarios para hacer una lista de lo que necesitas ¿verdad?. Pues esto es lo mismo, sólo que cambiamos naranjas por fundas de almohada, sábanas, toallas…

Pero ojo, no podeis poner todo en el mismo saco,  hay que dividir entre ropa de cama, felpa o ropa de baño  (toallas de piscina se incluyen en ésta categoría) y ropa de restaurante y éstos se subdividen por categorías: sábanas, fundas de almohada, fundas de duvet, colchas, mantas…. Al igual que si tenemos diferentes medidas hay que hacer otra clasificación, sábanas 90, sábanas 135, sabanas 200 o si tienen la nomenclatura inglesa: single, double, king size, super king size, etc….

  Lo mismo con la ropa del restaurante, ya que tienen diferentes medidas, no hace falta incluir si son redondos o cuadrados ya que por la medida se conoce si es de un estilo u de otro, así tendríamos: 90*90, 52*52 , 45*45….

De forma que la plantilla para realizar el inventario nos quede de la siguiente manera:

linen stock takeEn una fila poneis las áreas o almacenes donde tengais la ropa y en una columna, los elementos a inventariar. Como en la plantilla anterior se puede introducir fecha, persona responsable del inventario y zona para comentarios.(Plantilla creada para el hotel Malmaison Oxford 4* 2014-2018)

Los inventarios deben hacerse una vez a la semana para conocer el stock que se tiene para así pedir a la lavandería sólo aquello que necesitemos para completarlo y no se produzca rotura de stock y siempre tengamos uno de seguridad. El stock de seguridad dependerá de muchos factores pero se suele calcular como el 1.5 del total. 

 Tomemos el ejemplo anterior, hotel Malmaison Oxford de 95 habitaciones. 

Este hotel, en todas sus camas había sabana bajera, nórdico, 2 fundas almohada de un tipo y 2 fundas almohada de otro tipo. El cuarto de baño estaba compuesto por 2 toallas baño + 2 toallas mano + 1 alfombrín.

Todas las camas llevaban sábana king size . Y de las 95 habitaciones había 20 habitaciones que requerían  nórdico super king size (200*200). Aparte había 10 habitaciones que podían transformarse la cama doble en individuales.

Habiendo comentado esto el cómputo global de ropa necesaria se refleja en la siguiente tabla: 

stock de seguridad

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