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Como actuar cuando no hay constancia de late c/o

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Una de las razones por las que se demora la entrega de habitaciones por parte del departamento de pisos a recepción lon los late check/out. Más si cabe cuando el cliente se auto-concede uno.

No es la primera vez que pasa, una habitación que no sale at iempo y los nervios de la camarera de pisos llegan a su máxima cuando ve que ni sale el cliente ni nadie le da un tiempo estimado para poder realizar esa habitación. Una demora, retraso por pequeño que sea afecta a toda la organización que se ha programado la camarera depisos en su cabeza para realizar todas las habitaciones según el estándar de la empresa en el tiempo programado.

Aquí entran dos factores primordiales: la comunicación y el respeto.

  1. La comunicación entre recepción y el departamento de pisos tiene que ser fluida ya que habrá retrasos afectando en el revenue (ganancias) del hotel. Porque si el cliente no sale y hay otra reserva, ésta nueva reserva puede pedir compensación si la habitación a tiempo (normalmente las 15h.). Esto afecta al revenue del hotel ya que la directiva se verá obligada a compensar al cliente con todo tipo de amenidades , dependiendo del retraso puede ir desde una botella de champán/vino, desayuno gratis, hasta una deducción en la factura final.
  2. El respeto hacia tu personal. Todos sabemos el duro trabajo de una camarera de pisos. ¿Por qué hacerlo más duro?. Si tu personal ve que te preocupas por ellos, ayudándolos a tener lo antes posible dicha habitación o pasandole la información adecuada, como supervisor/a tendrás mucho camino ganado.

¿Y cómo se actúa en esta situación? . Puede parecer complicado , pero sólo hay que seguir 3 pasos para salvar una situación que puede provocar caos si no se reacciona a tiempo.

a) Los supervisores deben verificar que a las 12h. sus habitaciones han salido y llamar a recepción en caso de que se encuentren carteles de «No Molestar» y no se tenga constancia de late check-out.

b) Si recepción confirma que no hay late check-outs, llamar a la puerta de la habitación (supervisor siempre, no camarera de pisos) 3 veces anunciándose. Si el cliente continua en la habitación se le pregunta de una forma adecuada a qué hora tiene previsto dejar la habitación.

c) Se habla con recepción con la información sobre la habitación y se reorganiza la limpieza de esa habitación

Es muy importante que los supervisores tengan alternativas de tipos de habitación para no generar una situación complicada a la hora del check-in.

ROOM MOVE / CAMBIO DE HABITACIÓN ¿a cualquier hora?

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Un cliente baja a recepción quejándose de su habitación, no le gusta, tiene ruidos, no está suficientemente limpia para su gusto…. . Recepción rápidamente para no perder cliente y para dar un servicio de calidad le proporcionan el cambio de habitación, pero ¿qué ocurre con las habitaciones que son de cliente y que se convierten automáticamente en salida? Si la habitación no ha sido todavia limpiada por la camarera, básicamente lo que cambia es el estado de la habitación, tenias cliente ahora tienes salida. No es justo, lo sé. Al igual que también sé que hay infinidad de hoteles en que da igual la cantidad de clientes o salidas que lleves, te tocó y te tocó, fin de discusión. No estoy de acuerdo pero es así en muchos establecimientos.

En fin, cuando el cambio de habitación se produce antes de las 12 de la mañana como he comentado arriba, se cambia el estado se comunica a Pisos, se prepara la habitación para el siguiente cliente y queda dispuesta para la venta.

Aunque llendo un poco más allá hay ocasiones en que los clientes deberían ser «penados» por reclamar un cambio de habitación a deshora.

En el primer hotel donde trabajé como subgobernanta tenían la norma de que si se quería cambio de habitación, el cliente tenía que comunicarlo antes de las 11 de la mañana para así dar tiempo a Pisos a reorganizarse y dar un servicio de calidad.

Pero hay ocasiones en que el cliente baja a recepción, con motivos o sin ellos para cambio de habitación a horas en las que debería ser advertido de un cargo por hacer que la camarera de pisos tenga que limpiar por segunda vez la habitación. Lo sé, es algo utópico que nadie lo va a hacer.

Por ejemplo si bajan  a las 2 de la tarde, llaman de recepción y  avisan de que una habitacion se cambia por que se queja de los ruidos. Los extractores de ventilación que están en el techo del edificio no le dejan pegar ojo. Y tiene razón el cliente, pero mi postura es y así se lo intentaría explicar a la persona de recepción que me miraría con cara de ¿qué estás diciendo?.

Si el cliente, según él, no ha podido descansar en toda la noche por el ruido y llegaron ayer al mediodía, ¿no ha tenido tiempo suficiente de ir ésta mañana a pedir el cambio de habitación a primera hora? No, ha esperado que la camarera le hiciera la habitación, una de las primeras por cierto porque han bajado a desayunar, así que la 129 para las 9 de la mañana ya estaba limpia y chequeada. Han utilizado toda la habitación y a las 2 de la tarde han pedido el cambio. En este punto, habría que haberle comentado al cliente que si tan a disgusto había pasado la noche, que tenía que haber reclamado el cambio antes, preferiblemente antes de las 12 de la mañana, y que se le va a cargar por la limpieza extra de la habitación. También lo sé, utópico total, pero sólo así se podrá conseguir un poco de respeto para el departamento de pisos y las personas que lo integran.

La tapa del toilet bajada

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Si hay algo que me encanta del trabajo que tengo es que aprendo algo nuevo que no sabía cada día.

Ya conocía que el mando del TV y el auricular del teléfono es los dos sitios donde más polvo se acumula .

Pero el otro día me llegó un vídeo de que es lo que ocurre cuando después de hacer tus necesidades no bajas la tapa del toilet antes de pulsar la cisterna. Pues lo que ocurre es que todo se dispersa por todo el cuarto de baño, ya que al estar abierto el toilet, la fuerza del agua hace que mini particulas salgan de éste como un geyser y se depositen por todo el cuarto de baño, suelo, lavabo, toallas e incluso en los cepillos de dientes.

Y si no echarle un vistazo a este video.

Recordad, cuando entreneis a vuestro equipo de pisos, enseñarles que antes de pulsar la cisterna, tienen que bajar la tapa.

Un saludo.

 

Mozo de Habitaciones. Una especie a extinguir.

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Resultado de imagen de multi tarea limpieza  Recuerdo la primera vez que trabajé en un hotel con un valet o mozo de habitaciones. Era el verano del 2004 en un hotel de Torremolinos. Sus tareas eran claras:

  1. Recoger ropa sucia y basura.
  2. Mantener los offices ordenados y limpios
  3. Separar ropa sucia de ropa de cama de la felpa
  4. Poner/quitar camas extras, cunas de las habitaciones,….
  5. Hacer recuento de la ropa sucia.

Estas eran algunas de las tareas que les veía hacer, probablemente irían acompañadas de tareas de limmpieza y mantenimiento, como patios, cristaleras, zonas comunes, etc…

Actualmente, los mozos de habitaciones prácticamenten han desaparecido de los hoteles, dejándole todas las tareas descritas a cargo de las camareras de piso.

Y en donde se siguen contratando, los tienen como personal multi-tarea, que lo mismo te rellena los minibares como te lleva un parte de habitaciones como las camareras de piso, eso sí, junto con toda la carga laboral de su puesto.

La crisis económica hizo muchísimo daño al sector hotelero español, donde los gerentes vieron la puerta abierta, bajo el veneplacito de los sindicatos para poder aumentar las tareas de los trabjadores y fijar un nuevo estándar.

Hoy en día, es casi imposible revertir esta situación ya que se ha convertido en algo usual.

Sobrecargar al trabajador sólo trae como consecuencia: alta rotación de personal, aumento de bajas laborales, absentismo laboral, mala calidad de producto y mala reputación.

2 clientes = 1 salida. Craso Error

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Es muy común cuando los directores de un hotel quieren sacar el máximo provecho de su hotel y ganar el máximo dinero posible. Es en ese momento cuando juegan con los números para pagar a menos empleados posibles.

Los primeros que «pagan el pato» son el personal del departamento de pisos. Hace mucho tiempo que ya no se tiene en  cuenta cuanto se debe dar de tiempo para limpiar una habitación, se estima que una media hora, aunque no hay un tiempo establecido.

Para sacar el mayor provecho y tener el máximo de habitaciones limpias en un tiempo récord se hace la cuenta de la vieja, 2 clientes= 1 salida. Tomemos como referencia el tiempo dado antes de media hora por habitación, por supuesto, la media hora es para la limpieza de la habitación de salida, por lo tanto para limpiar 2 clientes se tiene el mismo tiempo, o lo que es lo mismo 15 minutos por cliente. Esta cuenta se realiza bajo la excusa de que una habitación de cliente no hace falta limpiarla tan a fondo.

Entonces se produce la pillería de aumentar el número de habitaciones. Si en 8 horas se hacen 15 habitaciones (1/2 hora por habitación, contando la media hora de descanso), os muestro como en muchos hoteles juegan con los números:

SALIDAS CLIENTES TIEMPO TOTAL HABITACIONES
15 0 7 h 1/2 15
14 2 7 h 1/2 16
13 4 7 h 1/2 17
12 6 7 h 1/2 18
11 8 7 h 1/2 19
10 10 7 h 1/2 20
9 12 7 h 1/2 21
8 14 7 h 1/2 22
7 16 7 h 1/2 23
6 18 7 h 1/2 24
5 20 7 h 1/2 25
4 22 7 h 1/2 26
3 24 7 h 1/2 27
2 26 7 h 1/2 28
1 28 7 h 1/2 29
0 30 7 h 1/2 30

Como podeis comprobar por medio de ésta fórmula curiosa se pueden encontrar con hasta 30 habitaciones en la lista, y ya no hago el cálculo si van dos personas juntas ya que el número se duplica.

Lo que los directores de los hoteles no tienen en cuenta, es que el tiempo que no se gasta limpiando las habitaciones de clientes, ya que son ordenados y limpios, se invertirá en limpiar mejor las salidas o se tendrá para emplear ese tiempo en una de esas habitaciones donde el cliente no ha tenido ninguna consideración o respeto. habitacion sucia

Por otro lado, están los cambios de sábana en los clientes, que si estamos en un establecimiento de 4* se harán cada dos dias, por lo tanto la camarera tardará casi los 30 minutos en realizar éste cliente, máxime si tienen cama extra, son dobles, triples, etc…

Tampoco tienen en cuenta que la hora de empezar la jornada no es exacta, ya que hay que montar el carro, subir a la planta, dependerá de cada gobernanta si quiere dar instrucciones antes de comenzar la jornada o no, y lo más importante… si la camarera de piso puede empezar a trabajar teniendo habitaciones libres, ya que si se empieza la jornada a las 8 de la mañana, es muy raro que los clientes estén despiertos a esa hora y las salidas tienen el check out a las 12 de la mañana, asi que cada minuto que pasa, es minuto que hay que recortar a la limpieza.

Aumentar el número de habitaciones con ésta fórmula puede realizarse de una forma putual y porque la situación en el departamento es tan dramática que no hay otro modo de sacar el trabajo de la jornada, pero mantener este sistema de trabajo en el tiempo solo derivará en decepción por parte de tu equipo y su consecuente renuncia al puesto, aumentando la rotación de personal y un mayor gasto en el presupuesto de personal ya que cada nuevo contrato va con una baja de uno, baja de seguridad social y alta de otro contrato, todo esto lleva un coste asociado que parece que los gerentes de hoteles no ven o no quieren ver.

Los gerentes de hoteles deberían considerar las palabras de Richard Branson :

Los clientes no son lo primero. Son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes

CONTROL DE MINIBARES I

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MINIBAR

 No será el primer hotel en el que trabajo donde la tarea de rellenar minibares pertnece al departamento de pisos. En hoteles grandes de más de 100 habitaciones, normalmente pasa a ser responsabilidad de A&B (alimentos y bebidas, o sea restaurante).

    Si el hotel es pequeño, menos de 100 habitaciones, la responsabilidad pasa al departamento de pisos, será que piensan que no tenemos suficiente con nuestro trabajo y que nos sobra el tiempo.

    En realidad, es más fatigoso que otra cosa rellenar los minibares ya que teniendo una buena organización y planificación puedes tener controlada ésta área de forma muy sencilla. Cuantos menos pasillos tenga un hotel y secciones más fácil será de hacer éste trabajo, lo único de lo que nos tenemos que preocupar es de priorizar habitaciones y rellenar de acuerdo a llegadas tempranas, habitaciones VIP y suites.

    En caso de tener varios pasillos y secciones recomiendo empezar desde la planta más alta e ir bajando de acuerdo con habitaciones libres. También recomiendo comenzar ésta tarea no demasiado temprano, en torno a las 10 de la mañana, ya que antes los clientes que se alojan en el hotel (stayovers) están todavia en las habitaciones y las salidas no han comenzado a irse. Tener muy en cuenta el horario de desayunos de vuestro establecimiento, esto os dará una idea aproximada de a que hora comenzarán a quedarse libres las habitaciones, por ejemplo en mi hotel es de 8am a 10 am, así que a las 10 de la mañana sé que los stayovers ya se han ido a desayunar y que están despiertos y no los vamos sacar de la cama.

Con las salidas lo mismo, a esa hora ya están casi todos levantados y aunque algunos clientes esperarán hasta el último minuto para dejar las habitaciones, lo normal es que si el 60% de las habitaciones se han levantado temprano para ir a desayunar a partir de las 10 de la mañana comienzan las colas en recepción para hacer los check outs.

COMPARTE LA INFORMACIÓN CON TU EQUIPO Y HAZLES PARTICIPES!!!!. No es lo mismo que tú tengas que estar dando vueltas verificando cada dos por tres qué habitaciones se han ido y cuáles están vacias que las propias camareras de piso, por medio de su listado te dejen señalado las habitaciones vacias, con un círculo o la señal que vosotras utiliceis y las que ya han hecho. El listado de las camareras de piso en cada trolley es una herramienta super poderosa para realizar tu trabajo de la forma más rápida, aparte de que si tu tienes por medio de tu listado habitaciones que se han ido puedes informar a la camarera, de ésa forma no perderán tiempo llamando a las puertas y tener la mala suerte de molestar a algún cliente y tener una posible queja.

Es también importante saber como te llegan los pedidos, es decir, si trabajas a través de economato o tú eres la persona que haces los pedidos.  De cualquiera de las dos formas, es vital conocer los días que te llegan los pedidos, si es todo en un sólo dia, diferentes días, cuánto tardan desde que los pides hasta que llegan, conocer si se necesita algún tipo de aprobación por parte del departamento de Contabilidad antes de aprobar un pedido, al igual si tu proveedor tiene algún tipo de requisito (pedidos cantidad mínima, horarios para aceptar pedidos, …).

En el hotel donde trabajo tenemos una persona responsable de hacer los pedidos pero también lo podemos realizar nosotras mismas, de ésa forma si ésta persona está de descanso o de vacaciones no afecta al rendimiento del departamento. Esto también es útil, ya que si dependemos de terceros nuestro stock puede sufrir roturas.

Para organizar la sección de minibar, comencé haciendo un calendario que tenía dos partes: 1) proveedores, dias que tardaba en llegar mercancia entre dia de pedido y pedidos minimos y 2) calendario de expiración productos+ inventario de minibar (las fechas las puedes conseguir del departamento de Contabilidad o de Economato, en caso de que sean variables las fechas te puedes fijar en los históricos de años anteriores para tener una idea aproximada de cuándo se realizan).

MINIBARES

En la tabla de arriba he insertado una organización de proveedores,  con éstos datos se realizan los pedidos de acuerdo a fechas de caducidad y  stock que tenemos.

Personalmente suelo hacer un pedido a la semana de los snacks (patatas, palomitas…) y cada dos semanas incluyo las bebidas , y una vez cada dos meses incluyo los chocolates. La tabla de arriba es sólo una referencia , vosotras lo teneis que adecuar a lo que vuestros proveedores os mandan y a como trabajan ellos con tu establecimiento hotelero.

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Más información en el siguiente artículo «Control de Minibares II» próximamente….

YO TUVE UN SUEÑO….

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Hace muchos años Luther King dijo «Hoy tuve un sueño…» con esa famosa frase abría su alegato en defensa de las personas de color y he querido darle un homenaje ya que yo también tuve un sueño.

En torno al 2008 a mi me surgió la idea de que se tenía que conocer la importancia de lo que se hacía en un departamento de pisos. De ahí salió Gobernanta´s Blog, y aunque cuando lo creé yo ya era supervisora siempre he creido firmemente que el éxito de un departamento de pisos radica en su personal, camareras de piso, valets, mozos de habitaciones… sin ellos/as no sois nada como jefes/as departamentales. QUE NO SE LE OLVIDE A NADIE, al igual que en una obra el capataz necesita al albañil para construir el edificio, el director de un hotel necesita a la camarera de piso para vender la habitación.

Por desgracia hice tanto ruido al principio que empecé a ser «persona non grata» para las empresas españolas, hasta llegar al 2012, año en el que gracias a una oferta para trabajar en el extranjero, mis huesos fueron a parar a la isla anglosajona.

Desde la distancia ví como las cosas no cambiaban, que todo seguía igual y me empecé a adaptar a la vida inglesa, 5 años ya exhiliada y bebiendo té.

En 2014 un periodista se puso en contacto conmigo, periodista que todos/as conocereis, Ernest Cañada. Quería hacer un libro explicando la problemática de las camareras de piso. Mi entrevista es la última de ese maravilloso libro «LAS QUE LIMPIAN LOS HOTELES». Junto a mí hubo otras compañeras que decidieron dar su testimonio. Entre otras la creadora de la asociación «LAS KELLYS», Eulalia Corralero o Laly para los amigos.

Siguiendo observando desde la distancia, las cosas empezaron a cambiar un poquito, la gente empezó a interesarse por el tema, sindicatos, periodicos, televisiones…. ¿qué está pasando? y cada vez somos más las que alzamos la voz para decir basta. No somos robots, tenemos los cuerpos destrozados, desde los estomagos de tantas pastillas que tomamos hasta los huesos que ni sabemos como siguen soportando las cargas de trabajo.

El día que Laly con otras compañeras fue al Parlamento Europeo os juro que lloré de alegría. Al menos nos habían dado la oportunidad de expresarnos. Y no os confundais, están asustados, porque ya no decimos «amén » sin más, ahora protestamos, algo con lo que no contaban.

 Desde Gobernanta´s Blog hago un llamamiento a que toda persona que lea éste artículo si reside en España se una a las convocatorias de protesta que hay en las diferentes ciudades del país.

    NO DEJEIS QUE OS MANIPULEN MÁS, QUE OS ENGAÑEN. 

    JUBILACIÓN ANTICIPADA YA!!! REDUCCIÓN JORNADA LABORAL!!!!

NO A LA EXTERNALIZACIÓN 

    En apoyo a la asociación Las Kellys y a su reivindicación. ANIMO KELLYS!!!

 

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TU ERES MODELO A SEGUIR

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Ese día llegó, alguien te ha dado la inmensa oportunidad de soltar el mocho y ponerte la chaqueta. Buen sueldo, responsabilidades pero más importante se acabaron los dolores de espalda, aunque el gelocatil lo tendrás que seguir echando al bolso por los dolores de cabeza al tratar con todos los problemas del día a día,  y con ésto no digo que se convierta en una batalla campal, pero el esfuerzo psicológico al que un supervisor está sometido es bastante alto, lidiar con el personal, recepción, los managers, cada uno que quiera algo diferente….

Tu posición es codiciada y envidiada y te conviertes automáticamente en alguien a la que miran con lupa. No hay espacio para el error. Todos somos humanos y nos equivocamos, pero hay que considerar que nuestro personal no lo verá de ese modo sino alguien que no merecer ser escuchado a la hora de señalar directrices, ya que ¿si tu no las sigues para qué las van a seguir ellos?.

Hace un tiempo tenía una discuisón con alguien sobre éste tema y le intentaba hacer ver lo contraproducente de su actitud al intentar justificarse por no haber realizado una tarea de la misma forma que se exige a las camareras de piso. Su contestación era tan vanal como «estaba muy cansada para poner esa funda en vez del otro», para que su segunda excusa sin sentido fuera «odio esas fundas».

Por mucho que te insatisfaga realizar una tarea determinada, como supervisor es vital realizar las tareas correctamente si no se tiene una justificación poderosa que avale el haberla realizado de forma diferente.

Tú eres modelo a seguir y éstas en el ojo del huracán en todo momento.

Si algo te insatisface pide ayuda para ver como realizarla de forma más comoda, pero no la hagas de forma errónea conscientemente porque de ésa manera tus superiores no tendrán confianza en tí y tu equipo no escuchará las directrices que les des, al igual de no estar fomentando el trabajo en equipo.

Debes ser alguien que ayuda, resuelve problemas en vez de crearlos, que siempre tiene una frase amable para todo y en la que tu equipo ve que contigo se pueden realizar las tareas de forma más sencillas, mejor y con resultados inimaginables.

 

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GOBERNANTA´S BLOG APOYA EL MOVIMIENTO DE «LAS KELLYS» DEFENDIENDO LA JUBILACIÓN ANTICIPADA, REDUCCIÓN DE CARGA LABORAL Y REVISIÓN DE SALARIOS.

 

 

MOTIVACIÓN Y ARMONÍA

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  No es la primera vez que veo que el personal de un hotel deja con demasiada frecuencia el lugar de trabajo para «encontrar algo mejor» porque «no es lo suyo».

Estas dos excusas son típicas. De hecho cuando un director/a escucha estas palabras debería tomar buena nota sobre ello y poner los puntos sobre las íes a los supuestos supervisores o jefes de departamentos.

He tenido la oportunidad de conocer las dos caras de la moneda del departamento de pisos con un alto grado de rotación o al contrario.

Centrándome en éste último caso, la clave está en tratar a tu equipo o personal como seres humanos,  aunque es verdad que hay que parar los pies para que no nos tomen por idiotas pero también es cierto que si puedes hacer lo posible para que todo el mundo esté contento  ¿ por qué no?.

Tuve hace muchos años una gobernanta que hacía el calendario de fin de semana, dividía los fines de semana entre el personal del departamento, así todas disfrutabamos de nuestro fin de semana al mes. Si tú necesitabas un día específico, fuera finde o no, si podía te lo daba, pero siempre te decía que era mejor que lo arreglaras con la persona que tenía ese día de descanso. Motivaba a sus camareras a que se relacionaran entre ellas y hicieran equipo.

En uno de los hoteles en los que estuve, la gobernanta pedía mínimo una semana de antelación para hacer los cambios,  pero siempre ocurría que alguien necesitaba un día específico distinto al que se había puesto,  entonces se cambiaba toda la rota por esa persona, podía resultar injusto pero tenía una razón de peso:

     No les puedo dar más dias libres, no les puedo rebajar la dureza del trabajo, no les puedo subir el sueldo, lo único que me queda es que si necesitan un día en concreto hacer todo lo posible para dárselo.

Esto me lleva a que me he dado cuenta de que nuestra rotación de personal era casi nula. Camareras que llevaban en el puesto años, y no porque no tuvieran otras oportunidades, sino se quedaban porque sabían que en ningúna otra parte les iban a tratar con tanto cariño.

Por lo tanto, tiene mucha relevancia el hecho de que tu superior o jefe cuente con tus necesidades como persona.

 

 

CONTACTO CON TACTO

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Aunque el título de éste post sugiere otros cometidos diferentes a las de un departamento de pisos, no es nada fuera de la realidad.

Buscando en internet unos tickets para la próxima BeatleWeek me he topado con que aparentemente el hotel que normalmente frecuento «Hard Day´s Night Hotel» de la cadena Millenium, desde hace 2 años tiene todo ocupado, pero da la casualidad que uno de mis contactos, coincidencias de la vida, es la gobernanta del hotel, de la que tengo su correo electrónico.

Desde hace un tiempo tengo relación con ella, (es lo que ocurre cuando pones una queja y el duty manager es la gobernanta).

Simplemente todos los años tengo que ponerme con ella para conseguir una buena habitación.

El sentido de éste post no es sino es más que concienciaros que tener contacots es casi tan importante como hacer bien tu trabajo. No sólo para mejorar tu vida laboral sino también tu vida personal ( sino mira los ministros :D)