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HABITACIONES QUE NO SE TIENE INFORMACION. ¿SE QUEDAN? ¿SE VAN?

Posted on abril 26, 2024 by GOBERNANTA´S BLOG

¿No os ha pasado que ha habido ocasiones en que el cliente no ha dejado la habitación y no hay información de lo que está ocurriendo? 🤷‍♀️ Recepción no lo sabe, no tienen nada en la ficha del check-in que indique un late check out, ninguna nota, nada. Otras veces ha hecho el check out aunque sus pertenencias siguen en la habitación y tampoco se ha visto al cliente para poder preguntarle directamente,

Dependiendo de cómo estén las pertenencias en la habitación hay dos formas de actuar:

  1. El cliente ha recogido sus pertenencias y están sus maletas bien colocadas al lado de la puerta. Eso es indicativo de que el cliente (haya hecho el check out o no) lo ha dejado todo preparado para que se recoja su equipaje y éste lo recogerá en recepción. Esta operación no se puede hacer antes de la hora del check out que tenga estipulado el hotel.
  2. El cliente no ha recogido sus pertenencias y está todo en la habitación como si fuera de cliente, aunque no lo es, por lo tanto en éste caso actuaremos de la siguiente forma:
    • Avisaremos a recepción de que el cliente no ha realizado el check out , para que recepción le cargue suplemento por cada hora de más que esté ocupando la habitación. Desde Housekeeping, revisaremos cada cierto tiempo si el cliente ha vuelto para realizar el check out.
    • Si el cliente no ha vuelto y llega la hora de fin de turno y se sigue sin tener información, la habitación se realizará de limpieza de cliente con cambio de sábana y toallas, de ésta forma si el cliente vuelve y decide pernoctar una noche más la habitación ya ha sido limpiada y evitaremos una posible queja.
    • Si hemos realizado la habitación de cliente y el cliente aparece y realiza el check out antes de que Housekeeping cierre el turno, entonces podemos limpiarla como salida y no olvidar apuntar el tiempo extra a la camarera como indicabamos en el post anterior.

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ROOMS DISCREPANCY

Posted on octubre 3, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

En hoteles de gran volúmen es habitual usar esta herramienta ya que ayuda a controlar tanto a Housekeeping como a Front Office el estado real de las habitaciones y tomar acciones al respecto.

Este listado que tiene que ser elaborado desde Housekeeping no sólo mostrará que habitaciones siguen los clientes en el hotel sino también si hay suplementos en la habitación (camas extras, bebés, perro, 3 personas…), aunque ésto último es más información que FO usará para cobrar dichos suplementos y aumentar el revenue del establecimiento.

En Opera PMS encontramos esta función al presionar sobre Housekeeping Management en el cuadro principal y después Housekeeping.

Nos encontraremos con un cuadro de selección en dónde aparecerá «Rm. Discrepancies» como mostramos en la imágen a continuación.

Como he comentado al principio de éste posto, se suele utilizar en hoteles de gran volúmen, donde habrá un Housekeeping Coordinator y un FO Coordinator. Aunque ésta función en hoteles más pequeños también se puede realizar ésta tarea sin usar ésta herramienta.

Normalmente, las salidas se producen a las 12 de la mañana (cada hotel tendrá su propio horario de salidas y entradas). A ésa hora, los supervisores de housekeeping comienzan a comprobar una a una las habitaciones que no tenemos constancia que hayan realizado el check out.

Una vez que se tenga el listado se comunica a recepción las habitaciones que todavía están ocupadas.

  • TIP: Hay clientes que dejan todo empaquetado y en la puerta para que el botones lo recoja y lo baje al almacén de maletas de recepción. En éste caso, los supervisores darán el aviso a recepción para que se retire. ¡OJO! IMPORTANTE!! Primero hay que comprobar que no queda ningún artículo del cliente en la habitación sin empaquetar, en cuyo caso se comunica únicamente a recepción que la habitación está vacía pero el equipaje dentro sin preparar.

A partir del momento en que se comunica a recepción las habitaciones todavía ocupadas, es responsabilidad de recepción comunicarnos el status de las mismas y los posibles cambios.

Si alguna habitación de las todavía ocupadas tiene llegada prevista (arrival), hay dos maneras de actuar:

  1. Sugerimos a recepción un cambio a otra habitación que tengamos en nuestro listado vacía y sin llegada. Siempre mismas características y categoría.
  2. Si no tenemos ninguna disponibilidad, hay que esperar a que recepción resuelva la situación, ya que se producirán upgrades y recepción se encargará de comunicar los cambios.

Al final de la jornada se coteja junto con recepción el cierre del día y se comprueban todos los cambios realizados.

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Orden de prioridad a la hora de limpiar y chequear habitaciones

Posted on noviembre 9, 2022 by GOBERNANTA´S BLOG

La función de la camarera de pisos es limpiar habitaciones y la de los/as supervisores chequear que esa limpieza se ha llevado a cabo correctamente. Hasta ahí todo está claro, pero existe un orden de prioridad tanto para limpiarlas como para supervisarlas.

Este orden es el siguiente:

  • Llegadas
  • Salidas/Llegadas
  • Clientes
  • Salidas (sin llegada prevista)

Este órden sólo varía en los siguientes casos, un cliente ha pedido servicio temprano, bien pidiendoselo a la camarera, supervisora, dejando el cartel en la puerta o diciendoselo a recepción. La camarera de pisos no tiene ninguna de las habitaciones que son Salidas/Llegadas libres y sí salidas sin llegada, por lo tanto empezará limpiando por ésta habitación.

Al tener que entregar todas las habitaciones que son llegadas preparadas a las 3 de la tarde , que es la hora a la que un cliente puede exigir su habitación lista para hacer check – in, para los supervisores el órden de revisión será el mismo que hemos comentado arriba, con la salvedad de los clientes, los cuales se revisarán cuando no se tengan llegadas que revisar y siendo las 16 h. la hora tope para revisar habitaciones de clientes.

En habitaciones de llegadas se priorizarán las que tengan early check in y aquellas que tengan peticiones de clientes (camas extras, cunas…) para que haya tiempo suficiente desde que la camarera limpia la habitación y el mozo de habitaciones o valet prepare los extras. T

En cuanto a los clientes se priorizaran tanto la limpieza como la supervisión aquellas que tengan un requerimiento especial, por ejemplo: «limpieza a las 10h», habitaciones con bebés o incluso (y aquí es muy importante la actuación de la camarera), clientes que aunque no han comentado nada, vemos en ellos un patrón de rutina. Por ejemplo: El cliente de la habitación X, sale a las 7.30 horas a hacer deporte, vuelve una hora más tarde para ducharse e ir a desayunar. Cuando termina de desayunar vuelve a subir a la habitación. Pues bien, en éste caso podríamos aprovechar cuando se va a desayunar para arreglarle la habitación. Si tuvieramos camareras de piso que entran temprano, como a las 7.30 u 8.00 , el cliente cuando vuelve de correr puede encontrarse ya la habitación preparada.

Otro ejemplo sería cuando tienen bebés. Estas habitaciones nos ofrecen un margen pequeño de tiempo para limpiarlas, porque normalmente dejan la habitación tarde y vuelven temprano para que el bebé duerma. Pueden ser 2 horas entre que dejan y vuelven.

Por último están las habitaciones de salida sin entrada, las cuales se limpian al final.

Lo ideal es poder tener todas las habitaciones del hotel disponibles pero si por la razón que fuera hubiera necesidad de dejar habitaciones sin limpiar , éstos serían los pasos a seguir:

  1. Se comprueban las habitaciones que van a ser llegada al día siguiente, y se dejan preparadas.
  2. Se priorizan para limpiar las categorías de habitaciones de las cuales tenemos menos, como pueden ser suites, junior suites...
  3. Se deben dejar limpias habitaciones de cada categoría, número suficiente para que recepción tenga un «back up» en caso de llegadas imprevistas o necesite hacer cambios de habitación.

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Como actuar cuando no hay constancia de late c/o

Posted on marzo 8, 2020 by GOBERNANTA´S BLOG

Una de las razones por las que se demora la entrega de habitaciones por parte del departamento de pisos a recepción lon los late check/out. Más si cabe cuando el cliente se auto-concede uno.

No es la primera vez que pasa, una habitación que no sale at iempo y los nervios de la camarera de pisos llegan a su máxima cuando ve que ni sale el cliente ni nadie le da un tiempo estimado para poder realizar esa habitación. Una demora, retraso por pequeño que sea afecta a toda la organización que se ha programado la camarera depisos en su cabeza para realizar todas las habitaciones según el estándar de la empresa en el tiempo programado.

Aquí entran dos factores primordiales: la comunicación y el respeto.

  1. La comunicación entre recepción y el departamento de pisos tiene que ser fluida ya que habrá retrasos afectando en el revenue (ganancias) del hotel. Porque si el cliente no sale y hay otra reserva, ésta nueva reserva puede pedir compensación si la habitación a tiempo (normalmente las 15h.). Esto afecta al revenue del hotel ya que la directiva se verá obligada a compensar al cliente con todo tipo de amenidades , dependiendo del retraso puede ir desde una botella de champán/vino, desayuno gratis, hasta una deducción en la factura final.
  2. El respeto hacia tu personal. Todos sabemos el duro trabajo de una camarera de pisos. ¿Por qué hacerlo más duro?. Si tu personal ve que te preocupas por ellos, ayudándolos a tener lo antes posible dicha habitación o pasandole la información adecuada, como supervisor/a tendrás mucho camino ganado.

¿Y cómo se actúa en esta situación? . Puede parecer complicado , pero sólo hay que seguir 3 pasos para salvar una situación que puede provocar caos si no se reacciona a tiempo.

a) Los supervisores deben verificar que a las 12h. sus habitaciones han salido y llamar a recepción en caso de que se encuentren carteles de «No Molestar» y no se tenga constancia de late check-out.

b) Si recepción confirma que no hay late check-outs, llamar a la puerta de la habitación (supervisor siempre, no camarera de pisos) 3 veces anunciándose. Si el cliente continua en la habitación se le pregunta de una forma adecuada a qué hora tiene previsto dejar la habitación.

c) Se habla con recepción con la información sobre la habitación y se reorganiza la limpieza de esa habitación

Es muy importante que los supervisores tengan alternativas de tipos de habitación para no generar una situación complicada a la hora del check-in.

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