En algunos de los hoteles en los que he trabajado se ha guardado durante una semana o dos una maleta, o algún objeto de algún cliente que nos ha pedido que se lo guardáramos. E incluso con clientes habituales se han llegado a guardar pertenencias por largos periodos de tiempo (de temporada a temporada).
Pero… ¿sabrías qué hacer si hay varias habitaciones y esos clientes vuelven asiduamente al hotel? ¿Cómo lo gestionamos? Esta situación me la encontré en un hotel suizo donde algunos clientes venían todas las semanas y se hospedaban en el hotel una o dos noches.
Las habitaciones siempre eran las mismas, eso nos facilitaba bastante el trabajo. Lo que no nos lo facilitaba es que cada semana el cliente decidía qué dejaba y qué no en la habitación, por lo tanto había que tener un gran control.
Por otro lado, tampoco avisaban si dejaban pertenencias, así que cuando recepción nos avisaba de que las habitaciones se habían ido podíamos encontrarnos con una maleta o con bolsas que había que etiquetar y custodiar.
Un mal sistema de custodia de pertenencias del cliente nos va a generar no sólo desconfianza por parte de éste, sino también una mala imagen del departamento.
A nuestra gobernanta se le ocurrió un sistema para poder controlarlo y no tener complicaciones con el cliente.
En el momento en el que el cliente hacía el check-out, la supervisora o la camarera iban a la habitación. Si había maleta o bolsa se hacía una foto y se mandaba como si fuera un objeto perdido a través de la aplicación. Avisábamos al mozo de habitaciones para que lo recogiera y lo guardara en el cuarto destinado para estos clientes, con etiqueta visible.
La supervisora o gobernanta, con la foto en el sistema, lo añadía al perfil del cliente y se borraba de la parte de objetos perdidos (ya que era un archivo diferente). Así, cada lunes, con el listado de las habitaciones donde los mozos tenían que poner el equipaje, sólo tenían que mirar el documento que se les imprimía donde venía especificado qué maleta, bolsa o bulto iba a qué habitación.
