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Feudalismo Hotelero


Este artículo lo leí en Linkedin hace varios meses, su autor Jesús Romero, cofundador junto con Ana Monje de una de las plataformas educativas hoteleras que están rompiendo ahora mismo, Turiscool. Hemos de confesar que hemos hecho varios cursos con ellos, Revenue Week y no nos perdemos sus charlas semanales con «The Host». Aquí os dejamos el enlace : Turiscool

«Verás. Si echamos la vista atrás y nos vamos al periodo de la Edad Media nos encontramos con una curiosa organización de la sociedad. El Feudalismo. El Feudalismo era un sistema económico-social que dividía a los seres humanos en tres grupos: Clero, Nobleza y Tercer Estado. Si nacías en el Tercer Estado estabas jodido. Imagínate que has nacido en una familia campesina pero tú lo que quieres es ser herrero. Pues te jodes. No puedes. Naces y mueres siendo lo mismo. No había manera de subir en el escalafón social.

Pues bien. El otro día conocí a una señora Feudal. Pero…¿este sistema no terminó hace cientos de años? Eso pensaba yo. Verás. Hablando con ella me comentó que le interesaba formar a su equipo a través de nuestra suscripción. Pero había un problema. No dos ni tres. Solo uno. Necesitaba capar la formación dependiendo de a quién se la daba. Me explico. Decía que una camarera de piso se tenía que formar solo en temas relacionado con su puesto de trabajo. En ningún caso iba a permitir que se formara en Marketing o Revenue. Con el equipo de Revenue igual. Que se formen en Pricing pero no en estrategia hotelera. Esta chica como directora de Recursos Humanos está en contra de la evolución de sus empleados. No digo que no te tengas que formar en lo tuyo. Faltaría más. Formarte para hacer mejor el trabajo que desempeñas actualmente debe ser obligatorio. Pero también puedes formarte de forma paralela en aquello que te gusta y, quién sabe, poder cambiar de departamento. ¿Puede un recepcionista ser Revenue? ¿

Un botones trabajar en el departamento de Marketing? ¿Por qué no?» Jesús Romero- Turiscool

Por desgracia, en muchos establecimientos hoteleros no ven con buenos ojos que un empleado se forma en diferentes ramas a lo que desempeña. Desde un punto de vista objetivo, es un error, porque cuanto más conozca un empleado sobre temas transversales a su trabajo, mejor lo desempeñará.

Esto me recuerda cuando trabajaba en Londres y el Housekeeping Manager, nos obligaba todas las mañanas a conocer el estado del hotel, nó solo ocupación , salidas, llegadas y VIP´s, sino conocer el revenue que habían conseguido las habitaciones, las devoluciones por qué se habían producido, si era por un error de Housekeeping, conocer las causas y ponerle solución, limpieza, servicio tardío, no relleno de amenities…. Conocer el revenue que habíamos conseguido con la lavandería. Comparaciones con el mes anterior y pensar en acciones para que el próximo mes fuera mejor que el anterior.

Cuando me mudé a Oxford, tuve la ocasión de trabajar con una directora un tanto peculiar, buscaba el desempeño máximo de cada empleado, ¿cómo lo hacía? haciendote preguntas sin parar sobre el hotel para ver si estabas al corriente de todas las áreas, sobre todo si eras MOD (Manager on Duty).

Su «modus operandi» era el siguiente, tu llegabas a tu trabajo a las 7 de la mañana y el recepcionista de noche te recibia con «Buenos dias, ha llamado Miss. X, que la llames». Eso significaba que en cuanto la llamaras te iba a preguntar lo siguiente:

  • Ocupación del día, salidas , llegadas…
  • Personal en Housekeeping y si se cubría todo el trabajo.
  • Personal en Brasserie (Restaurante) para el turno del desayuno
  • Nº de desayunos que se esperaban
  • Buffet montado con todo lo necesario
  • Personal en Cocina
  • Personal en Recepción
  • Bajas de personal. Sustituciones
  • Eventos del día, salas preparadas…

La primera vez que la llamé no tenía las respuestas y me dijo «cuelga el telefono en 10 minutos te vuelvo a llamar». Al principio me resultaba muy raro pero terminé comprendiendo que si todo el mundo, y más el MOD conocía la situación del hotel se podía trabajar mejor, ya que unos departamentos se ayudaban unos a otros, y por otro lado, los mismos empleados se daban cuenta de aquellas áreas que les gustaban más y podían cambiarse de departamento o colaborar con ellos en momentos puntuales.

Formarte en algo diferente al trabajo que desempeñas no te va a restar, sino que te va a dar la posibilidad de tener una mejor visión analítica y tomar decisiones mejores.

Conocimiento es poder

Francis Bacon (1561-1626)

TECLAS ÚTILES EN OPERA PMS (I)


Opera PMS es uno de los programas más extendidos y más utilizados por las empresas hoteleras.

Lo descubrí durante el curso de Gobernanta que hice en el 2004 pero no trabajaría con éste hasta el 2008. Siempre me ha gustado mucho por su simplicidad y lo accesible que son todos los datos.

En éste post os vamos a enseñar la combinación de teclas de Función (F1, F2….) que presionadas a la vez con la tecla de SHIFT o CONTROL (Ctrl) , te pueden dar diferente información sobre status del hotel, ocupación, reservas, habitaciones que quedan por vender…. Una a una vamos a ir mostrándolas y enseñaros su utilidad.

Comenzaremos combinando SHIFT con las teclas F1, F2,….

  • SHIFT+F1: Ocupación por medio de gráfico de barras.

Lo puedes tener como aparece en la imagen o con el porcentaje si se señala la casilla «Percentage». Desde el punto de vista del departamento de pisos nos conviene el número de habitaciones para poder realizar los turnos de trabajo acordes a la ocupación y no tener personal de más o de menos. Podemos ver si el hotel ha entrado en overbooking (venta de más habitaciones de las disponibles) o si nos conviene en un día determinado tener más personal trabajando porque se prevee una subida de la ocupación (non deduct rooms

  1. Deduct rooms son aquellas reservas que están confirmadas
  2. Non deduct rooms son potenciales reservas que todavía no están confirmadas, compo por ejemplo grupos.
  • SHIFT + F2: Panel de Control. En ésta pantalla podremos ver la ocupación con más detalle durante el periodo de 7 días.
    • Total de habitaciones del hotel
    • Habitaciones OOO y OS
    • Overbooking rooms
    • Maximos y mínimos de ocupación
    • Eventos durante la semana
    • Número de adultos en el hotel.
    • Número de niños en el hotel.
    • Llegadas
    • Salidas

Para el departamento de pisos, ésta pantalla es muy útil para planificar una semana entera y controlar por ejemplo el stock de camas supletorias, ropa que necesitaremos para cada día, limpieza de salones o salas de eventos concretas,…

  • SHIFT + F3: House Status. Nos indica el status del hotel en un momento concreto del día. Se divide en 6 partes: Room Summary, Activity, Complimentary and House Use, End of day Projection, Housekeeping Room Status, Turn Down Status y
    • Room Summary: Nos dá una visión global del hotel.
      • Total de habitaciones
      • Habitaciones OOO (Out of Order)
      • Habitaciones para vender. Será la resta del Total de habitaciones menos las que tengamos en OO u OS
      • Habitaciones OS (Out of Service )
    • Activity: Nos ofrece una visión general de:
      • Lllegadas (Arrivals)
      • Salidas (Departures)
      • Clientes (Stayovers)
      • Habitaciones que ya están en el hotel (Arrivals Actual)
      • Habitaciones que extienden (Extended stays)
      • Habitaciones de cortesía (Day Use Rooms)
      • Cancelaciones
      • Walk ins: Habitaciones que sin tener reserva previa por cualquiera de los canales (web, booking, expedia…) se han hospedado en el hotel.
    • Complimentary and House Use: Nos muestra el número de personas de las salidas, entradas y clientes, así como los VIP (Very Important Person)
    • End of Day Projection: Es variable, y nos muestra las cifras de habitaciones, clientes , grupos que se hospedan en el hotel, así como la cifra de Revenue que se obiene por las reservas de los clientes de un día.
    • Housekeeping Room Status: Nos ofrece de un vistazo, las habitaciones, limpias, sucias, inspected, Pick Up, las que quedan por limpiar, fuera de servicio y «on qeue» (en cola, el cliente ya ha llegado al hotel, pero su habitación no ha sido limpiada todavía). Las ocupadas y las que quedan vacantes.
      • Turndown Status: Habitaciones a las que hay que realizar el servicio de cobertura.
    • Cuadro de fecha: Con éste cuadro podemos visualizarlo según una clase de habitación determinada (doble, suite, junior suite…) o por tipo de habitación (habitaciones dobles, triples, individuales, familiares, fumadores,…).
      • Con ésta última ventana, cambiando la fecha se puede ver el Room Summary y Activity en una fecha determinada.

HANDOVER BOOK o DIETARIO


agendaLa organización y planificación del Departamento de Pisos es primordial. Sin una buena organización todas las tareas a realizar en el departamento se pueden convertir en un completo caos.

En todos los hoteles en los que he trabajado, de cierta forma existe el «handover book» que traducido al español se puede traducir como el libro de traspaso; es decir el libro o libreta en donde se apuntan todos lo sucedido de relativa importancia en el departamento de pisos o que vaya a suceder.

En hoteles de cierta categoría y con gran volúmen de personal se suele utilizar una agenda en donde cada día se apunta lo que se quiere recalcar en el «meeting» o reunión de ese día o al día siguiente.

Es útil que el dietario sea leido y firmado por todas las personas responsables del departamento (Gobernanta, subgobernantas y supervisoras) en algunos hoteles en donde el departamento está dividido en subdepartamentos como la lavandería-lencería, la información debe ser también firmada por el jefe/a de lavandería-lencería y por el jefe de los mozos en el caso de que lo haya.

En ésta agenda no sólo se apunta lo que  haya surgido como imprevisto en el día sino también lo que queremos recalcar para el día siguiente.

Por ejemplo;  la supervisora de tarde termina el turno y antes de salir le llaman de recepción porque ha habido cambios en habitaciones. Esa información debe ser puesta en la agenda para que la persona que abre el turno (gobernanta, subgobernanta o supervisora) lea dicha información y haga los cambios pertinentes en las hojas de trabajo de las camareras de piso.

Otro ejemplo sería que llama una camarera por la tarde para decir que al dia siguiente no va a ir a trabajar por enfermedad, en ese caso también se pone al día siguiente y al lado se pone una nota de «Llamar a xxxx, para saber si al dia siguiente viene a trabajar»

La agenda ayuda sobre todo cuando tenemos un hotel con salas de reunión o es un hotel en donde se celebran eventos. Podemos traspasar la información que nos llega por medio del e-mail interno de la empresa a nuestra agenda y así hacer una planificación adecuada para toda una semana.

Es usual ver el e-mail grapado a  la hoja del día correspondiente. Si el evento se celebra en varios dias, podemos sacar varias copias del e-mail, tantas como  días dure el evento, y graparlas a las hojas de la agenda subrayando en cada día que es en lo que tenemos que centrar nuestra atención.

agenda 2

EXPO-AEHCOS


Ayer por la tarde me acerqué  hasta Torremolinos para asistir a la XX Edición de ExpoAehcos en el Palacio de Congresos.  Al llegar al párking me llevé muy buena impresión ya que estaba todo lleno de coches y tuve que dejar el mío, después de dar una primera vuelta, al principio bastante lejos de la puerta del Palacio.

Al entrar me encontré con una guapa azafata que me dió una guía-programa, esperando que me dijeran donde tenía que pagar la entrada, pronto me dí cuenta de que era gratuita.

De los casi 100 stands que había en esta edición, la verdad es que sólo visite e hice contactos en 6, ya que el resto poco o nada tenían que ver con el mundo hotelero. Me llevé una desilusión bastante grande porque al ser una Exposición sobre la Asociación de Hoteleros, esperaba ver que se hubiera hecho algún Workshop de Trabajo o que hubieran ido más empresas de proveedores al evento, cosa que no fue así.

Mi primera parada fue en el stand de Aehcos que compartía con ITHotelero, allí tuve la oportunidad de conocer al Director Financiero, el cual me dió la felicitación por parte de todo el ITH por mi colaboración en un proyecto suyo, dejándome claro lo satisfechos que habían quedado con mi trabajo.  Intercambio de tarjetas y pude también hablar con una de las responsables de Aehcos para dar a conocer mi blog.

Mi segunda parada fue en el stand de Emicela-Docian , proveedor de las principales cadenas hoteleras en cuestión de amenities: Sol Meliá , RIU, Barceló, Hoteles Elba, Holiday World, High Tech… bastante amable el hombre que me atendió, Alvaro José Alonso Suárez  y dispuesto a explicarme con todo detalle todos los tipos de productos y las diferentes gamas que tenían: standard, personalizadas, etc… . Una de las preguntas que le hice fue si tenían o vendían los amenities en paquetes, es decir,  en lotes, [gel+champú+jabón+peine] a lo cual me dijo que no que cada uno se vendía por separado y que con la marca standard no pero con la personalizada había que  llegar a un mínimo de compra cada mes para que saliera rentable para ellos. Conozco bastante sus productos, porque ya he comentado que trabajan con las principales cadenas hoteleras, y sin lugar a dudas los recomiendo, aunque eso sí no conozco los costes. Ellos comercializan el sistema de consumo responsable de champú-gel-jabón. Botes preparados que van incrustados en un soporte y se ahorra bastante en costes de amenities.

Mi tercera visita fueen el stand de  Consultoría Informática y debo decir que también fue una parada muy provechosa, ya que me sorprendieron bastante cuando pregunté por software destinado al departamento de pisos. El comercial que me atendió, Eric Cheminade, muy simpático y bastante interesado en mi blog y a lo que yo me dedicaba, me comentó que acababan de sacar un producto nuevo llamado BIDA, el cuál se trataba de un programa no sólo de hacer un control del departamento de pisos, sino que también se utilizaba para sacar una relación de la productividad de tu personal. Programa más basado en empresas de externalización o ett’s que llevan varios establecimientos a la vez con mucho personal y necesitan tener clara la productividad de cada uno de sus empleados que en establecimientos con una plantilla fija propia.  De todas formas, uno de los ejemplos que me puso fue el caso de que la supervisora vea que en una habitación se ha fundido una bombilla, entonces puede dar el aviso directamente desde la PDA que lleve consigo o en el ordenador del departamento, y al día siguiente cuando se enciende la PDA o el ordenador saldrá una relación de los partes realizados por mantenimiento, los que quedan pendientes y cuantos ha hecho un empleado determinado. Algo parecido escribí hace bastante tiempo en el siguiente  post.

Mi cuarta visita fue en Lavandería Hotelera Andaluza, en dónde aproveché para intentar conseguir una cita para visitar las instalaciones y poder realizar mi post pendiente: «Procesos y procedimientos en una lavandería externa», me comentaron que dentro de un mes aproximadamente me darían una respuesta. Llevan tema de renting-leasing y trabajan con bastantes hoteles. No me dieron tarjeta pero la chica que me atendió se quedó con una tarjeta mía ya que trabaja bastante con gobernantas, espero que de este contacto salga algo provechoso.

Quinta visita, la cual podía habermela ahorrado, fue a Uniformes Costa del Sol, los conozco bastante bien ya que en todos los hoteles donde he trabajado he tenido que ir allí a recoger el uniforme, aparte de que en el RIU FERRARA tuve la oportunidad de conocer a su comercial, Miguel Angel, un hombre muy simpático y siempre dispuesto a atender todas tus peticiones.

Mi última visita y no menos satisfactoria fue en el stand de Home Hotel Energy, dónde tanto el gerente de ésta empresa, Juan Salguero, como el comercial, Isaac Sánchez estaban dispuestos desde el min. 1 a comentarme todos los beneficios de la tecnología LED, la cual estaba muy interesada ya que aunque a veces me parezca a la protagonista de «Alicia en el Pais de las Maravillas» estoy convencida de que el camino de la hosteleria debe ir por el de la sostenibilidad como así lo he expresado en algún que otro post. Me explicaron las ventajas de la energía LED  y del ahorro de costes, ya que no hay que hacer cambio de instalaciones,solamente el cambio de la bombilla.

Fue una jornada bastante aprovechada al fin y al cabo y espero tener más de este tipo.