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PLANIFICACIÓN DE LIMPIEZAS PROFUNDAS (I)

Posted on noviembre 22, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Llega la época invernal y con ella la bajada paulatina de la ocupación. Época propicia para las limpiezas profundas del hotel.

Al comenzar a planificar no debemos olvidarnos de realizarla con los departamentos que necesitaremos su colaboración para desempeñar de forma ópitima éste trabajo: recepción y mantenimiento.

  • Recepción para bloquear aquellas zonas del hotel que realizaremos las limpiezas (habitaciones, salones, spa…) y no estarán disponibles.
  • Mantenimiento para trabajar conjuntamente con ellos y preparada una planificación conjunta para que no nos estorbemos un departamento con otro. (He visto casos en que Mantenimiento ha entrado en habitaciones después de realizar las limpiezas obligando a HSK tener que volver a las mismas).

Las limpiezas profundas hay que realizarlas no sólo en todas las habitaciones del hotel, sino tambén en los salones, restaurantes, spa (si hubiera) y todas las zonas incluidas las de back – office, es decir pasillos de personal y vestuarios.

Lo primero que tenemos que hacer es señalar en nuestro calendario la fecha en la que vamos a comenzar y el periodo de tiempo que va a durar. Por ejemplo, empezaremos después de las vacaciones de Navidad que casi siempre es la época más baja de todos los hoteles en cuestión de ocupación y dependiendo de lo grande de nuestro establecimiento calcularemos el tiempo que tardaremos con el personal disponible, recordar que ésta también es la fecha de dar vacaciones a nuestro personal.

Aunque estemos en época de baja ocupación, los fines de semana no los incluiremos en ésta tarea ya que por regla general en muchos hoteles la ocupación de los mismos sube durante los fines de semana. También los departamentos de márketing, revenue y reservas suelen ofrecer ofertas especiales de escapadas de fines de semana para generar beneficio en ésta época.

Entonces, como he comentado antes, comenzaremos después de las vacaciones de Navidad, 7 de Enero, pero al ver el calendario nos damos cuenta de que cae en domingo, por lo tanto lo aplazamos al 8 de Enero. Siempre empezar un lunes para planificar las limpiezas de lunes a viernes.

Nuestro hotel (HOTEL GOBERS 5*) tiene 100 habitaciones, un SPA de 1000 m2, 2 restaurantes, 2 bares, recepción, lobby, salón de banquetes con capacidad para 1000 personas y zona de personal (cantina, vesturarios y pasillo).

Para las habitaciones lo tendremos estructurado de la siguiente forma, 1 camarera realiza en una jornada laboral 3 limpiezas profundas. A la camarera de piso se le dará la lista de habitaciones a realizar como limpieza profunda + guía de todas las zonas a realizar.

Cada día tendremos asignadas x camareras para realizar ésta labor, es decir no hay que mezclar la limpieza de habitaciones diaria con las limpiezas profundas, serían como dos grupos de trabajo independientes.

Es importante que todos los empleados del departamento (camareras, mozos de habitaciones, supervisores) se involucren en ésta tarea y la realicen, para no tener que depender de un número reducido de personal a la hora de asignar y planificar.

Para las zonas comunes y zonas de personal podemos realizarlo con el personal de área pública que tengamos en plantilla o con el personal de la tarde/noche (si hubiera). En caso de que lo hubiera, es una muy buena ocasión para realizar toda la parte de personal (cantina, vestuarios, pasillos) y la zona de salones.

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SHOW ROOMS. Gestión y coordinación con Front Office

Posted on octubre 24, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

El departamento de housekeeping se encarga de la limpieza de las habitaciones para la entrada de los siguientes huéspedes, pero también se encarga de tener preparadas habitaciones para que recepción pueda enseñar a huéspedes potenciales que quieran pagar un poco más por un upgrade pero también para representantes de empresas que estén buscando un hotel para realizar sus reuniones, visitas de agencias de viajes (aunque ya pocas la verdad), photo-shooting, videos comerciales, ….

Con las show rooms se pretende mostrar la mayor variedad de habitaciones que tengamos disponibles para que el huésped potencial se haga una imágen de lo que le podemos ofrecer y lo que puede encontrar.

Estas habitaciones pasarán a estar en estado OS= OUT OF SERVICE , ya que de ésta forma evitaríamos el que fueran usadas por los recepcionistas.

Se debe facilitar a recepción una habitación por categoría que tengamos, aunque si hay muchas categorías (estuve en un hotel que tenía 16), con un número entre 5 y 7 es suficiente. Evidentemente, aquellas habitaicones que tengan categoría única deben estar en el listado de Show Rooms, por ejemplo Master Suites, Suites Presidenciales, habitaciones especiales…..

Dependiendo del hotel cada uno tendrá habitaciones diferentes pero un listado de show rooms podría ser:

1 habitación estándar

1 habitación superior

1 junior suite

1 suite

1 master suite

Si hay habitaciones que la única diferencia es el tamaño , conque incluyas una de ellas nada más es suficiente, por ejemplo, entre la standard y la superior.

Este listado se pasa a Front Office a primera hora de la mañana y se dejan en estado OUT OF SERVICE, hasta aproximadamente las 14 horas. En ése momento podemos consultar si las van a seguir necesitando como ShowRooms o se pueden volver a poner en el estado que le corresponde.

Normalmente las ShowRooms se suelen necesitar entre las 10h y la 13h. Siendo muy poco habitual que después de esa hora las vayan a seguir necesitando.

La importancia de tener éste tipo de habitaciones preparadas siempre es vital, ya que podrán ser utilizadas para Upgrades y así contribuir a la maximización del Revenue.

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ROOMS DISCREPANCY

Posted on octubre 3, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

En hoteles de gran volúmen es habitual usar esta herramienta ya que ayuda a controlar tanto a Housekeeping como a Front Office el estado real de las habitaciones y tomar acciones al respecto.

Este listado que tiene que ser elaborado desde Housekeeping no sólo mostrará que habitaciones siguen los clientes en el hotel sino también si hay suplementos en la habitación (camas extras, bebés, perro, 3 personas…), aunque ésto último es más información que FO usará para cobrar dichos suplementos y aumentar el revenue del establecimiento.

En Opera PMS encontramos esta función al presionar sobre Housekeeping Management en el cuadro principal y después Housekeeping.

Nos encontraremos con un cuadro de selección en dónde aparecerá «Rm. Discrepancies» como mostramos en la imágen a continuación.

Como he comentado al principio de éste posto, se suele utilizar en hoteles de gran volúmen, donde habrá un Housekeeping Coordinator y un FO Coordinator. Aunque ésta función en hoteles más pequeños también se puede realizar ésta tarea sin usar ésta herramienta.

Normalmente, las salidas se producen a las 12 de la mañana (cada hotel tendrá su propio horario de salidas y entradas). A ésa hora, los supervisores de housekeeping comienzan a comprobar una a una las habitaciones que no tenemos constancia que hayan realizado el check out.

Una vez que se tenga el listado se comunica a recepción las habitaciones que todavía están ocupadas.

  • TIP: Hay clientes que dejan todo empaquetado y en la puerta para que el botones lo recoja y lo baje al almacén de maletas de recepción. En éste caso, los supervisores darán el aviso a recepción para que se retire. ¡OJO! IMPORTANTE!! Primero hay que comprobar que no queda ningún artículo del cliente en la habitación sin empaquetar, en cuyo caso se comunica únicamente a recepción que la habitación está vacía pero el equipaje dentro sin preparar.

A partir del momento en que se comunica a recepción las habitaciones todavía ocupadas, es responsabilidad de recepción comunicarnos el status de las mismas y los posibles cambios.

Si alguna habitación de las todavía ocupadas tiene llegada prevista (arrival), hay dos maneras de actuar:

  1. Sugerimos a recepción un cambio a otra habitación que tengamos en nuestro listado vacía y sin llegada. Siempre mismas características y categoría.
  2. Si no tenemos ninguna disponibilidad, hay que esperar a que recepción resuelva la situación, ya que se producirán upgrades y recepción se encargará de comunicar los cambios.

Al final de la jornada se coteja junto con recepción el cierre del día y se comprueban todos los cambios realizados.

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Preparación de habitaciones de llegada el día anterior (I)

Posted on noviembre 18, 2022 by GOBERNANTA´S BLOG

En éste artículo hablaremos de cómo tener preparadas habitaciones de llegada el día anterior y así en días con mucha ocupación nuestro trabajo (supervisores y camareras de piso) será más sencillo.

Como supervisores, en la lista que tenemos para supervisar, podemos ver nó solo lo que debemos chequear en ése día sino también las habitaciones que van a ser ocupadas en el día o días siguientes, así como las personas que lo ocuparán.

En nuestro listado de Vacant Rooms, nos aparecerán todas las habitaciones, así como toda la información en cuanto estado de la habitación (ocupada, vacia, sucia, limpia), días que ha estado vacía, personas que hay en una habitación y cuando será la próxima vez que será reservada la habitación o incluso si será puesta fuera de servicio (oo, os) por razones técnicas.

Os explicaremos ahora cómo leer el Vacant Room report:

  • En la primera fila nos aparece lo siguiente:
    • ROOM: Número de habitación
    • ROOM TYPE Tipo de habitación. Categoría
    • FO STATUS: Estado de la habitación. Ocupada (OCC)/Vacía (VAC)
    • STATUS: Sucia (DI), Limpia (CL), Inspeccionada (IP), Pick Up (PU).
    • NIGHTS VACANT: Días que permanece vacía una habitación.
    • NAME: Nombre del cliente
    • ARR. DATE: Día de llegada
    • DEP. DATE: Día de salida
    • RES. STATUS: Estado de la reserva ( Arrival= llegada, Due out= Salida, Arrived= Ya llegó, Departed= Dejó el hotel, Checked In= Está en la habitación).
    • ADLTS: Número de adultos que hay en la habitación. En algunos hoteles, los niños de 15 años ya se les incluye en ésta categoría
    • CHLD: Número de niños que hay en la habitación
    • DISCREPANT STATUS: Estado de discrepancia, el número de personas de la reserva no coincide con el que tiene Housekeeping.
    • NEXT BLOCKED: Próxima vez que va a ser reservada la habitación.
  • Ahora veremos, la partes que más interesan para el departamento de Housekeeping.

Como podeis observar en la imágen hemos señalado diferentes partes, vamos a verlas una a una:

  • Nights Vacant: Días vacía la habitación. Es importante a la hora de preparar nuestro trabajo, ya que no es lo mismo una habitación que esté vacía 1 día como que esté 7 .
  • ADLTS: Adultos, habeis observado que he señalado 3 partes diferentes, una aparecen 2 personas, en otro 1 y en otro 3. La de 2 personas es normal, ya que las habitaciones son dobles. Sin embargo en la de 1, podemos prepararla como tal, dejando sólo amenidades para 1 persona, si el nombre coincide con otra reserva en la habitación de al lado, nos puede indicar que la persona es un niño (no un adulto, a veces recepción no lo indica como tal) y debemos cotejar dicha info con recepción o revisarla nosotros mismos en el ordenador. Si aparecen más de 2 personas como el último caso, nos indicará que debemos poner una cama supletoria, montar un sofa, y al igual que en el caso anterior, debemos conocer si esa 3ª persona es un niño o un adulto.
  • CHLD: Niños. En uno de nuestros ejemplos vemos que aparecen 2 adultos + 2 niños . Bien, en la parte de niños siempre hay que preguntar y saber de que edad tienen, porque a lo mejor es cama/sofa supletoria o cama/sofa supletoria con barreras o cuna.
  • NEXT BLOCKED: La próxima vez que va a ser reservada la habitación, y volviendo a la imagen anterior, tenemos el ejemplo de 2+2 y que será otra vez usada el 23/10. Por lo tanto nos indica que será una salida con entrada. Importante: en las llegadas de ese dia, si hay alguna reserva de ésa categoría con 2+2 debe indicarse a recepción en la medida de lo posible que la reserva vaya a esa habitación. Así Housekeeping no tendrá tanto movimiento de camas o cunas, ahorrando tiempo y pudiendo tener la habitación preparada a tiempo. En otro ejemplo vemos que la habitación será ocupada el 20/10 pero que está vacía. En éste caso podemos dejarla preparada con los extras que pueda tener la reserva.

Inspeccionar el día anterior las habitaciones vacías que van a ser ocupadas al dia siguiente y tenerlas preparadas hará que nuestro departamento sea más eficiente al igual que a recepción, ya que no tendrán que estar esperando a Housekeeping para colocar paquetes de bienvenida o dar early check ins, haciendo nuestro trabajo fluido.

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Departamento de Pisos y algo más…

Posted on febrero 7, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

En el hotel en el que trabajo actualmente, tengo la enorme suerte de estar con alguien que siente verdadera pasión por su trabajo, y así lo manifiesta día a día, esa persona es mi Head Housekeeper o gobernanto.

Ayer mientras celebrábamos el briefing diario en una habitación y recordaba a las supervisoras los estándares de las habitaciones, comenzó a hacer preguntas…

  1. ¿Cuántas habitaciones Superior tenemos?
  2. ¿Cuántas suites tenemos?
  3. ¿A qué habitaciones pertenecen los amenities de botellas largas?
  4. ¿Cuántos apartamentos vista al Támesis tenemos?
  5. …

Para terminar diciendo… «Señoras, tenemos que conocer nuestro producto» y continuó preguntando….

  1. ¿Cuál es el código de los studios?
  2. ¿Cuál es el código de las habitaciones twin?

Por supuesto todos nos quedamos callados mientras el daba respuesta a todas y cada una de las preguntas formuladas.

Siguió preguntando «¿Cuántas habitaciones hay en la planta 8? ¿y en la 1?». Aquí timidamente alguna supervisora respondía timidamente, pero más por ver si acertaba en el número que en demostrar que se sabía la respuesta.

Ayer «my boss» volvió a enseñarme otra lección. Para realizar un excelente trabajo  tenemos que conocer lo que estamos vendiendo. Y aquí es donde me dí cuenta, una vez más de la importancia del departamento de pisos en un hotel.

El departamento de pisos no es sólo hacer camas, como alguien pudiera pensar o manifestar en alguna ocasión, sino que conocer el tipo de habitación, cuantas habitaciones hay por planta, las características de cada una, etc… nos ayudará a tener una mejor relación con otro departamento fundamental en un hotel, recepción/front office, pero sobre todo nos ayudará a construir una relación excepcional con el cliente final.

El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se encarga de elegir las habitaciones «Show Room» o «Piloto».

Pero además en caso de que Recepción/FO asigne una habitación no adecuada para un cliente VIP o importante para el hotel (anterior queja, cliente frecuente, reserva por medio del director del hotel…), podemos cambiar la localización de la misma y así conseguir la satisfacción del cliente que revertirá en una valoración positiva.No sólo en nuestro cuestionario de calidad interno, sino también evidentemente, en las diferentes páginas de valoración como TRIPADVISOR, BOOKING, VENERE, MINUBE…, haciendo que nuestro establecimiento vaya ganando posiciones y por ende las reservas aumentará que revertirá en un aumento de ganancias para la empresa.

COMO TRATAR UNA QUEJA

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HABITACION DE CORTESIA O «DAY-USE»

Posted on septiembre 15, 2013 by GOBERNANTA´S BLOG

En hostelería frecuentemente cuando un cliente realiza el check-out pero por asuntos personales o de negocio no abandona el establecimiento hasta después de unas horas, se le ofrece una habitación llamada «habitación de cortesía» o «day-use».
Esto significa que es una habitación sin asignar , que no está vendida y que se uiliza sin ningún tipo de recargo para que éste cliente del que hacíam,os mención la use para darse una ducha o para descansar antes de abandonar definitivamente el establecimiento .
Con este tipo de habitaciones, desde el departamento de pisos hay que tener especial precaución, ya que la comunicación entre los departamentos de recepción y pisos tiene que ser absolutamente perfecta. Ya que, al principio del turno, pongamos como ejemplo habitacion 325, aparece en el sistema informático al igual que en la lista de la supervisora como

325 vacant inspected not reserved

Esto significa que la habitación 325 está vacía , está lista para la venta y que todavia no se ha vendido.
Ahora y siguiendo con nuestro ejemplo, el cliente de la habitación 604 es un importante hombre de negocios que sale de su habitación a las 7 de la mañana, ya que tiene una importante reunión a primera hora, dejando su equipaje en conserjería. Su vuelo no sale hasta las 18h y él vuelve al hotel a las 12h, así que recepción le cede la habitación 325 como «day-use».
En éste caso , se podría ofrecer al cliente un «late check -out» pero en el ejemplo que nos ocupa, la habitación 604 ya ha sido asignada a otro cliente y por lo tanto debe estar lista antes de las 14h. que es cuando se hacen los check-ins.
Volviendo al ejemplo, automáticamente la habitación 325 pasa de estar «Vacant-Inspected» a «Occupied-Dirty», ya que se realiza un check in como si fuera un cliente normal, pero , y aquí viene lo importante, Recepción debe comunicar a pisos que la habitación está siendo utilizada como «day use» y que estará libre a partir de las 14h, que es la hora estimada por el cliente que estará haciendo uso de ella.
A partir de dicha hora, la subgobernanta o supervisora de planta debe verificar que esa habitación está libre. También desde recepción pueden avisar a pisos en el momento del check-out de dicho cliente. En los hoteles en donde exista la figura de Secretaria (Housekeeping Coordinator) será ésta la que esté pendiente del status de dicha habitación y realizar las acciones pertinentes para devolver la habitación a su estatus original.
En caso de que la ocupación sea elevada y sea necesario devolver la habitación a su estado original «Vacant-Inspected», la supervisora de planta coordinará la limpieza de dicha habitación.

En algunos casos , estas habitaciones de cortesía no sólo se utilizan para clientes del hotel, sino también para empleados de hotel que realizan doble turno y necesitan descansar entre turno y turno.

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