frustración | GOBERNANTA'S BLOG

En éste artículo vamos a hablar sobre la importancia de un buen comienzo para un nuevo emplead@. Se han realizado las entrevistas, se han valorado los perfiles y se ha ofrecido los puestos de trabajo a las personas que consideramos más capacitadas para el puesto.

¿Y ahí acaba todo? Por supuesto que no, pero nos hemos encontrado con empresas que una vez «pescado el pez» tratan al empleado como si ya no les interesara, no dándole ningún tipo de entrenamiento y poniéndolo a trabajar inmediatamente con algún compañero que haga de instructor.

De todos los hoteles en los que hemos estado sigo recordando con gratitud el tiempo que se molestaron en el hotel The Grand DeVere de Brighton para darnos la bienvenida y explicarnos el trabajo, esto fue en invierno del 2002, años más tarde, me pasó algo parecido en el Hilton Kensington de Londres en 2012, y llegamos al summum de los trainings con el que nos dieron en el Riverbank Park Plaza de Londres donde pasamos por todos los departamentos del hotel (Incluido mantenimiento) para un puesto de Senior Housekeeping Supervisor.

Los primeros días para que el nuevo emplead@ se sienta a gusto con nosotros son cruciales, y no se puede pretender que la persona que acaba de empezar te trabaje como si llevara un tiempo y conozca todos los mecanismos. Eso sólo lleva a la frustración y por ende a la renuncia al no sentirse valorado. Con la consiguiente subida de rotación de personal que provoca más desánimo entre el personal que sigue en el establecimiento.

Es cierto que hay momentos en el que se necesita al personal con urgencia para ponerse a trabajar de inmediato y no puedes pararte a hacer un training en condiciones, pero para eso hay solución: PLANIFICACIÓN.

En el mismo momento en que te dan la carta de renuncia hay que realizar un plan para buscar otro empleado, no hay tiempo para esperas , y precisamente los picos de baja ocupación son ideales para contratar al nuevo personal, ya que así se tiene todo el tiempo necesario.

Lo ideal sería:

Día 1. Recepción del nuevo o nuevos empleados del hotel y primera reunión con el jef@ de rrhh o persona encargada para enseñaros la historia del hotel, valores, cultura…. Este día también se puede aprovechar para firmar los contratos, aclarar dudas, recibimiento de uniforme, taquilla, muestra del hotel por dentro, dónde se localizan los diferentes departamentos, entrada de personal, párking de personal, zona de fumadores, punto de encuentro (evacuación)….

Día 2. Primer día en tu departamento, antes de entrar «en faena» , se puede dividir el día en 2 partes

MAÑANA: Dedicada a enseñar todo lo necesario del departamento, dónde está la oficina, almacenes, lavandería, distribución de las habitaciones, show-room de categorías de habitaciones, y por último todo lo relativo a COSHH (Control of Substance Hazardous and Health), es decir explicar todos los productos de limpieza uno a uno y enseñar como se utilizan correctamente. Todo ésto dicho anteriormente debe estar documentado y firmado tanto por la persona que da el entrenamiento como por la que lo recibe. Esta parte nos ocuparía hasta la hora de comer, aproximadamente las 12 horas.
TARDE: Después de la comida, pasaríamos a hacer un entrenamiento in-situ, no importa si los nuevos emplead@s son camarer@s de piso, moz@s de habitaciones o supervisores, desde nuestro punto de vista la experiencia nos ha enseñado que todas las personas que trabajan en un departamento de pisos deben saber realizar todos los trabajos,(somos partidarios de que camareras de piso pueden realizar tareas de mozos de habitaciones y viceversa). Aquí se enseña como montar un carro, cómo rellenar los botes de productos, cómo organizar tu cesta de limpieza para pasar a la limpieza de la habitación. El mejor método es el práctico, aunque antes la persona encargada del entrenamiento enseñará paso a paso cómo limpiar la habitación, para después en grupos de 2 se hace la parte práctica, uno hace el baño, mientras que otro hace el dormitorio, la persona encargada vigila los procesos y corrige malas posturas o procedimientos erróneos. Después se intercambian los papeles y la que hacía el baño hace el dormitorio y viceversa.
Al final de la jornada se aclaran dudas.

Dîa 3: Aquí se vuelve a poner al personal en grupos de 2 con una lista corta (no más de 4 habitaciones), para así tener tiempo suficiente para revisar y pulir fallos.

A partir del 4º día los empleados pueden ir solos con una lista corta que iremos subiendo a medida que veamos que el empleado va adquiriendo las habilidades para hacer su trabajo de una forma óptima.

¡OJO! Si por cualquier razón hay una subida de ocupación durante el periodo de entrenamiento (7-14 dias) , no podemos sobrecargar al nuevo empleado, esto lo desmotivaría ya que no se le estaría dando el tiempo necesario para adquirir las habilidades de forma progresiva.

Entonces los turnos de trabajo del nuevo personal quedarían de la siguiente forma:

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Hoy en día , a los responsables de un departamento se nos pide gestionar nuestro departamento de forma eficiente y también liderar a nuestros equipos de la manera correcta para que den los mejores resultados.

El año pasado leí el libro de David Goleman «La inteligencia emocional» y de ahí saqué varias ideas que plasmaré en éste post.

Uno de los capítulos que más me gustaron fue el de «Ejecutivos sin corazón», en él nos contaba el ejemplo de un jefe autioritario y dominante que produjo un accidente de avión en el que perdieron la vida 10 personas, ya que sus copilotos estaban tan temerosos de su ira que permanecieron en silencio.

Los costes de tener un jefe autoritario se traducen en un descenso de la productividad, aumento de accidentes laborales y el éxodo de los empleados a entornos más agradables.

El empleado no deja una mala empresa sino un mal jefe

David Goleman cita en éste capítulo: » Cuando la gente se encuentra emocionalmente tensa, no puede recordar, atender, aprender, ni tomar decisiones con claridad «.

El estrés estupidiza a la gente
David Goleman. «La inteligencia emocional»

Nos comenta que el liderazgo no tiene que ver con el control de los demás sino con el arte de persuadirles para colaborar en la construcción de un objetivo común.

Una amiga con la que trabajé en Londres, me comentaba que se definía a sí misma como manipuladora, a lo que yo discrepé : « No, tu estás utilizando inteligencia emocional. Estás sincronizando los sentimientos de tus empleados para manejar situaciones y construir un objetivo común, manipuladora es aquella que persona que el resultado final sólo beneficia a la persona que lo realiza«.

Goleman en su slibro destaca 3 facetas diferentes de la inteligencia emocional:

Capacidad de expresar las quejas en forma de críticas positivas/constructivas.
Creación de un clima que valore la diversidad.
Saber establecer redes eficaces.

¿Y cómo conseguimos hacer la crítica constructiva?

El autor nos comenta que sin feedback la gente permanece en la oscuridad y no tiene la menor idea de la forma en que debe relacionarse con su jefe o con sus compañeros, lo que se espera de ellos y qué problemas empeorarán a medida de que pase el tiempo.

La forma en que se expresan y se reciben las críticas constituyen un elemento determinante en la que debe relacionarse con su jefe o compañeros, lo que se espera de ellos y qué problemas empeorarán a medida que pase el tiempo.

Goleman nos afirma que el ataque personal tiene un efecto devastador sobre el estado de ánimo. La mayor parte de los ejecutivos son muy proclives a la crítica y muy comedidos con las alabanzas, sus subordinados sólo reciben un feedback cuando han cometido un error.

El psicólogo J. R. Larson comenta «si un jefe no expresa protamente sus sentimientos, su frustración irá lentamente en aumento hasta que el día más inesperado, estalle de golpe. Si por el contrario, manifiesta sus críticas, el empleado tendrá, al menos, la posibilidad de corregir el problema. Y lo que ocurre entonces es que las críticas se vierten del peor modo posible, con un tono amargo, sarcasmo, sacando a la luz la larga lista de agravios que han ido acumulando, agrediendo con ella a sus empleados. Pero este tipo de ataques no hace más que desencadenar una guerra, porque quien los recibe se siente agredido y termina enojándose. Esta es la peor forma de motivación».

Las críticas adeucadas no se ocupan tanto de atribuir los errores a un rasgo de carácter como de centrarse en lo que la persona ha hecho y puede hacer. Larson dice « los ataques al carácter yerran por completo el objetivo. Así lo único que se consigue es poner a la otra persona a la defensiva, deja de estar receptivo a sus recomendaciones«.

Y en términos de motivación, cuando las personas consideran que sus fracasos se deben a alguna carencia innata, pierden toda esperanza de transformar las cosas y dejan de intentar cambiarlas.

Harry Levinson, psicoanalista, da los siguientes consejos sobre el arte de la crítica: