• ARCHIVOS

  • Categorías

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE… ¿y la del empleado?

Posted on marzo 24, 2025 by GOBERNANTA´S BLOG

Las relaciones laborales en un entorno hotelero son una cuestión de dos partes: la persona que contrata y la persona contratada. Ambas partes deben buscar que la relación laboral se alinee con las necesidades de cada uno. La empresa debe ofrecer un entorno de trabajo justo, motivador y estable, mientras que el empleado debe comprometerse a realizar su labor de manera profesional y responsable. Cuando este equilibrio se logra, el ambiente laboral mejora y la calidad del servicio al cliente aumenta de forma natural.

Sin embargo, en la práctica, este equilibrio no siempre es fácil de alcanzar. Los hoteles a menudo enfrentan desafíos relacionados con la rotación de personal, la sobrecarga de trabajo y las condiciones laborales poco atractivas. Un hotel con alta rotación de personal es una señal de que algo no funciona bien a nivel interno: puede deberse a salarios bajos, falta de reconocimiento, problemas con la gestión o simplemente un entorno laboral tóxico. Si los empleados están desmotivados o se sienten maltratados, es probable que esta insatisfacción se refleje en el trato a los clientes y en la calidad del servicio.

Fase 1: Investigación previa a la entrevista

Antes de acudir a una entrevista de trabajo en un hotel, un candidato bien preparado investigará varios aspectos clave: reseñas de empleados y clientes, clasificación en plataformas de turismo y fotografías del hotel.

Las plataformas como Glassdoor ofrecen información detallada sobre la experiencia laboral de otros empleados. Un hotel puede tener excelentes valoraciones de clientes, pero si las reseñas de empleados señalan sobrecarga de trabajo o mala gestión, es una señal clara de que la experiencia interna no está alineada con la externa.

La posición del hotel en plataformas como TripAdvisor o Booking también es un reflejo de la calidad del servicio y del nivel de satisfacción de los clientes. Las fotos de los clientes y la presentación general del establecimiento pueden revelar mucho sobre el nivel de cuidado y atención al detalle que el hotel dedica a su servicio. (spoiler: fijaros en las camas)

Si el hotel publica repetidamente las mismas ofertas de trabajo o si las vacantes aparecen con demasiada frecuencia, podría ser una señal de que existe un problema de retención de talento.

Fase 2: La entrevista de trabajo

Una vez que el candidato es llamado para una entrevista, la forma en que se lleve a cabo el proceso es clave para dejar una impresión positiva o negativa. Aquí es donde la experiencia del candidato comienza a tomar forma:

  1. Entrevista por videoconferencia: Si la entrevista es virtual, el candidato tendrá menos información directa sobre la empresa y deberá hacer preguntas clave para obtener una idea clara sobre el entorno de trabajo y las expectativas laborales.
  2. Entrevista presencial: Si la entrevista es en persona, el candidato tendrá la oportunidad de observar el entorno físico del hotel y el comportamiento del personal. La limpieza del lobby, el ambiente de trabajo y la actitud del personal de recepción son indicadores importantes de cómo está organizada la empresa. También el lugar donde te dicen que debes esperar, no es lo mismo en el lobby que te acompañen hasta la cantina de los empleados justo después del turno de comida ( a mí me ha pasado)

Si el proceso de entrevista ha sido satisfactorio y ambas partes están interesadas en seguir adelante, el siguiente paso es la oferta laboral. Es importante que la oferta refleje exactamente lo que se habló y acordó durante la entrevista para evitar malentendidos o decepciones posteriores. Si la oferta incluye un salario y condiciones diferentes a lo hablado en la entrevista, esto genera desconfianza y puede llevar a una rápida rotación de personal.

Una oferta laboral bien estructurada debe incluir:

✅ Descripción detallada del puesto: Tareas específicas, nivel de responsabilidad y expectativas claras sobre el desempeño.
✅ Horario y condiciones laborales: Jornada laboral, días de descanso, y posibilidad de turnos o rotaciones.
✅ Salario y beneficios: El salario ofrecido debe estar en línea con lo hablado en la entrevista. Además, los beneficios adicionales (comida, transporte, alojamiento, seguro médico, etc.) deben estar claramente detallados.
✅ Políticas internas: Expectativas de conducta, código de vestimenta, protocolos de atención al cliente y políticas disciplinarias.
✅ Duración del contrato: Si es un contrato temporal o indefinido, debe especificarse claramente.

Si la oferta no coincide con lo hablado en la entrevista, es un síntoma de desorganización o falta de transparencia por parte de la empresa, lo que puede ser una bandera roja para el candidato. Ante cualquier duda pedir aclaraciones antes de firmar.

Fase 4: Firma del contrato

Una vez que la oferta ha sido aceptada, el siguiente paso es la firma del contrato. El contrato debe estar redactado de manera clara y precisa, y debe reflejar exactamente lo que se ha acordado en la oferta laboral.

El contrato no puede incluir cláusulas ambiguas o interpretables, ya que esto puede dar lugar a malentendidos o conflictos legales en el futuro. Todas las condiciones deben estar descritas de forma directa y transparente, sin dejar margen para la interpretación.

Es importante tener en cuenta el marco legal del país donde se trabaja, ya que las leyes laborales pueden variar significativamente de un país a otro y afectar directamente las condiciones de empleo y los derechos del trabajador

El contrato debe incluir:

✔️ Descripción detallada de las responsabilidades: Debe coincidir exactamente con la descripción ofrecida en la entrevista y en la oferta laboral.
✔️ Condiciones de terminación: Período de prueba, notificación previa para la terminación del contrato y motivos válidos para la rescisión.
✔️ Salario y beneficios: Debe coincidir con lo acordado en la oferta, sin modificaciones o condiciones ocultas.
✔️ Políticas internas: Expectativas de conducta, código de vestimenta y posibles sanciones deben estar claramente detallados.
✔️ Cobertura de seguro y beneficios: Los beneficios acordados en la oferta deben estar detallados de manera formal en el contrato.

Un contrato que no refleje con precisión lo acordado en la oferta o que incluya cláusulas ambiguas es señal de que la empresa no opera con transparencia o profesionalidad.

Fase 5: Onboarding o proceso de integración

El proceso de onboarding es clave para garantizar que el empleado se sienta cómodo y bien recibido en su nuevo entorno de trabajo. Un onboarding sin formación clara o sin una figura de referencia genera desorientación y afecta al rendimiento desde el primer día. En cambio, un onboarding estructurado, con formación específica y seguimiento inicial, mejora la confianza y acelera el proceso de adaptación, lo que repercute directamente en la calidad del servicio al cliente.

El onboarding efectivo debe incluir:

✅ Introducción a la cultura corporativa: Valores, misión y objetivos del hotel.
✅ Formación específica: Sobre las herramientas de trabajo, procedimientos internos y estándares de calidad.
✅ Asignación de un mentor: Un empleado experimentado que actúe como referencia para resolver dudas y apoyar la integración.
✅ Seguimiento regular: Durante las primeras semanas, es importante que el equipo de gestión se reúna con el nuevo empleado para asegurarse de que se adapta bien y entiende sus responsabilidades.
✅ Evaluación inicial: Pasados los primeros 30 o 60 días, una revisión formal permitirá ajustar expectativas y resolver posibles dificultades.

Un empleado bien integrado es más eficiente, proactivo y motivado, lo que impactará directamente en la experiencia del cliente.

La clave del éxito en la industria hotelera radica en crear una relación equilibrada entre empresa y empleado. Un contrato claro, un proceso de onboarding estructurado y una oferta que refleje fielmente lo acordado son fundamentales para lograr un entorno laboral sano y eficiente, lo que inevitablemente mejorará la experiencia del cliente.

👉¿Qué piensas tú que es importante en un proceso de selección para lograr una experiencia laboral positiva y duradera? ¡Déjame tu opinión en los comentarios!👇😊

No olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

¡Hey! 👋
No olvides que ahora también estamos en Telegram 🚀. El acceso es solo con invitación, así que si quieres unirte, déjame un comentario y te envío la invitación. ¡Te esperamos!

Filed under: departamento de pisos | Tagged: , , , , , , | Leave a comment »

Departamento de Housekeeping

Posted on marzo 13, 2025 by GOBERNANTA´S BLOG

Se ha hablado en este blog mucho sobre el departamento, pero me gustaría hacer este post para recalcar una vez más quien es el verdadero motor de un hotel.

Housekeeping es el motor silencioso de un hotel. Cuando un huésped entra en su habitación y encuentra sábanas impecables, toallas perfectamente dobladas y un ambiente pulcro, rara vez piensa en el equipo que ha hecho posible esa experiencia. Pero sin el trabajo de Housekeeping, la operación del hotel simplemente no funcionaría. A pesar de ser uno de los departamentos más grandes en personal y presupuesto, sigue siendo el gran olvidado en muchas estrategias de gestión hotelera. Durante años se ha considerado un área secundaria, un simple coste operativo, cuando en realidad es uno de los factores más determinantes en la satisfacción del huésped y la rentabilidad del hotel.

El tiempo en que Housekeeping solo se encargaba de limpiar habitaciones ha quedado atrás. Hoy en día, este departamento es una máquina de planificación, logística, control de calidad y gestión de personal, con un impacto directo en las métricas de éxito del hotel. No hay revenue sin habitaciones vendibles. No hay reputación sin limpieza impecable. No hay eficiencia sin una gestión optimizada de recursos. Mientras otros departamentos tienen contacto directo con el cliente, Housekeeping es el único que interactúa con el huésped de manera indirecta pero con una influencia total en su experiencia. No importa cuán elegante sea la recepción o el restaurante, si el huésped encuentra una habitación en mal estado, todo lo demás pierde valor.

Housekeeping no solo es el equipo más numeroso en la mayoría de los hoteles, sino que también maneja una de las mayores partidas presupuestarias. Desde la planificación del personal hasta la gestión de lencería, amenities, productos de limpieza y externalización de servicios, su impacto es transversal a toda la operación hotelera. Su estructura varía según el tamaño del hotel, pero siempre cuenta con dirección y supervisión encargada de planificar y controlar la operativa diaria, personal operativo compuesto por camareras de piso, mozos de habitaciones y personal de lavandería, y un soporte logístico que gestiona inventarios, mantenimiento de maquinaria y control de calidad. Sin esta estructura, la operación se vendría abajo. Y sin una gestión estratégica, Housekeeping se convierte en una bomba de tiempo de costes descontrolados, falta de eficiencia y baja moral en el equipo.

En los últimos años, la externalización de ciertos servicios dentro de Housekeeping se ha convertido en una tendencia. Lavandería, limpieza de cristales, mantenimiento de moquetas… A simple vista parece una estrategia de ahorro, pero cuando se analiza en detalle, la externalización no siempre es la opción más rentable. Se pierde control sobre la calidad y los tiempos de respuesta. Se generan sobrecostes ocultos en facturación por piezas, urgencias y pérdidas de material. Se pierde la capacidad de reacción inmediata ante necesidades del cliente. El argumento de que externalizar es más barato no siempre es cierto. En muchos casos, es solo una forma de trasladar el problema a un tercero, a costa de perder eficiencia operativa y afectar la experiencia del huésped.

Los hoteles pueden innovar en tecnología, reformar sus espacios o crear experiencias únicas, pero sin un Housekeeping eficiente y bien gestionado, toda la operación se desmorona. Es el departamento que más influencia tiene en la satisfacción del huésped, un área que bien gestionada optimiza recursos y mejora la rentabilidad del hotel, y su impacto en la experiencia del cliente es directo, aunque a menudo pase desapercibido. Si Housekeeping sigue siendo visto como un simple gasto, es porque todavía no se ha entendido la magnitud de su impacto en la operativa hotelera.

👉 ¿Qué opinas sobre el papel de Housekeeping en la experiencia del huésped? ¡Déjame tu comentario y hablemos sobre ello! 👇😊

No olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

¡Hey! 👋
No olvides que ahora también estamos en Telegram 🚀. El acceso es solo con invitación, así que si quieres unirte, déjame un comentario y te envío la invitación. ¡Te esperamos!

Filed under: departamento de pisos | Tagged: , , , , , , , , , , , | 2 Comments »

PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (V)

Posted on diciembre 13, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Nos adentramos en otro artículosobre la planificación de apertura de un hotel de temporada. Si no has leido los 4 anteriores, al final del artículo 1os dejamos los enlaces.

Vamos a dedicar éste último artículo en dos partes:

  1. Cómo calcular el personal necesario para toda la temporada. 
  2. Cómo calcular las necesidades de material para toda la temporada.

¡Comenzamos!

  • Cálculo del personal necesario: Esta tarea debe estar planificada al principio cuando la o el jef@ de departamento comienza a trabajar a principio de la temporada.

En el presupuesto que la dirección junto con finanzas nos haya proporcionado deberemos comenzar a plantear las necesidades a nivel de personal que podemos cubrir. Normalmente desde la temporada anterior, por medio de cambios de contratos de temporales a fijos discontinuos, ya habrá una parte de ésta partida cubierta. Ya que los contratos de personal tienen muchas variables (seguridad social, impuestos , etc…) , el presupuesto nos lo suelen indicar en número de personas que se pueden contratar, 1,2 ,3, 14….

    Ya desde la temporada anterior podemos tener un listado de necesidades departamentales que incluirá éste apartado. Aunque evidentemente todo dependerá del presupuesto (budget2) que tengamos. Nosotros recomendamos tomar como referencia el presupuesto del año anterior, si se han realizado bien las cuentas, las empresas no suelen recortarlo. Suelen hacerlo si hemos gastado de menos, bajo la lógica de : «si has gastado menos, necesitas menos».

   En el presupuesto que la dirección junto con finanzas nos haya proporcionado deberemos comenzar a plantear las necesidades a nivel de personal que podemos cubrir. Normalmente desde la temporada anterior, por medio de cambios de contratos de temporales a fijos discontinuos, ya habrá una parte de ésta partida cubierta. Ya que los contratos de personal tienen muchas variables (seguridad social, impuestos , etc…) , el presupuesto nos lo suelen indicar en número de personas que se pueden contratar, 1,2 ,3, 14….

    Comenzar ésta tarea lo antes posible nos evitará sorpresas de última hora, así que como vimos en el primer artículo sobre éste tema, deberá estar en el cuadrante primero de la matrix de Eisenhower3 «urgente e importante».

    LLamaremos o mejor mandaremos vía email por medio de RRHH la citación para comenzar a trabajar . Al mandarla por email queda constancia de que se avisó al empleado, dicha citación debe ser confirmada de recibo por parte del empleado.

    En caso de que algún empleado no quiera volver a trabajar en la empresa debe proporcionar la carta de renuncia, de lo contrario, al comenzar la vigencia de contrato se cuentan 3 días y la empresa puede despedirlo por «baja voluntaria» aunque se prefiere que el empleado renuncie antes de comenzar a trabajar para poder tener tiempo suficiente en encontrar otra persona que ocupe el puesto a cubrir.

    Una vez que tenemos toda la plantilla que ha confirmado su asistencia para la temporada que está a punto de comenzar, vemos las necesidades, según categorías laborales y ocupación, aunque lo más viable es fijarse en los números de personal de la temporada anterior. A no ser que haya un cambio significativo en la ocupación, necesitaremos la misma cantidad de personal.

    Por ejemplo: Nuestro equipo de la temporada anterior se componía de:

  • 18 camareras de piso
  • 5 mozos de habitaciones
  • 5 supervisores ( 3 de mañana y 2 de tarde/noche)
  • 3 limpiadoras de áreas públicas
  • 1 subgobernanta
  • 1 gobernanta
  • 1 supervisora de lavandería
  • 1 auxiliares de lavandería

    Durante la temporada anterior nos dimos cuenta de que el equipo estaba por debajo de lo necesario, ya que :

por lo tanto para ésta necesitaremos cubrir:

  • 2 camareras de pisos
  • 1 mozo de habitaciones
  • 2 supervisores (2 de mañana)
  • 1 auxiliar de lavandería

  Contando con que el hotel esté al 100%. Para hacer un presupuesto de personal más ajustado, iremos al forecast de ocupación4 para la temporada que entra y el histórico de la temporada anterior, es decir ver cuando necesitaré más personal y cuando menos para así organizar y planificar junto con RRHH los contratos de personal.

   Una vez que comienza la temporada y tenemos a nuestro equipo trabajando, si hay picos de baja ocupación, podremos dar días de vacaciones para no entrar en overbudget5.

     A éstas necesidades habrá que sumarle por categoría laboral tod@s los emplead@s que hayan decidido no volver, en nuestro caso, siguiendo con el ejemplo tendremos que cubrir:

  • 3 camareras de piso
  • 1 mozo de habitaciones
  • 1 supervisor

    Nota personal: Se sabe que en hoteles de temporada la rotación de personal es alta, pero siempre es conveniente al final de cada una hablar con tu equipo para obtener retroalimentación y conocer las causas de lo que hemos hecho bien y de lo que hemos hecho mal.

   Por último, pasaremos a Dirección y RRHH las necesidades de personal y éstos se encargarán de poner los anuncios pertinentes y de indicarnos los tipos de contrato que se podrían ofrecer.

  • Cómo calcular las necesidades de material: Esta parte es bastante sencilla, ya que sólo tienes que fijarte en el inventario de la temporada anterior para reponer todo aquello que te faltó.

     Junto con el departamento de compras comenzaremos a hacer los pedidos de todo lo que nos falta para comenzar la temporada, tanto de productos o materiales de limpieza como de consumo. La temporada anterior ha debido hacerse el pedido de necesidades de ropa de cama y toallas, en temporadas de verano se pierden muchas toallas y se desgastan con más facilidad.

   Al ser de gran volúmen el pedido pueden tardar en su envío, y aunque se realice la temporada anterior, el gasto afectará al presupuesto de ésta temporada (tenlo en cuenta, se llama Principio de Devengo6).

    Al igual que tendremos la lista de todas las necesidades para ésta temporada. Esta lista puede ampliarse con nuevos materiales, o con nuevos productos, los cuales consultaremos con Compras y Dirección para su compra. 

    Por ejemplo: los cubos de fregona de las camareras de piso se rompían con demasiada facilidad, por lo tanto ésta temporada buscaremos unos cubos de fregona mejores que aunque sean a lo mejor más caros, a la larga nos va a compensar ya que no habrá que reponerlos tan a menudo.

  1. Artículos anteriores:
    Planificación de Apertura de un hotel de temporada I
    Planificación de apertura de un hotel de temporada II
    Planificación de apertura de un hotel de temporada III
    Planificación de apertura de un hotel de temporada IV ↩︎
  2. Budget de un departamento de pisos: El presupuesto de un departamento de pisos de un hotel puede variar según varios factores, tamaño del hotel, la categoría, la ubicación y las instalaciones ofrecidas. Estos son algunos de los elementos que podrían incluirse en el presupuesto de este departamento. Ten en cuenta que estos son solo ejemplos y los costos específicos pueden variar:
    Personal: Salarios y beneficios para personal de limpieza y camareras de piso. Uniformes y suministros para el personal.
    Materiales de limpieza: Productos de limpieza. Artículos de limpieza, como aspiradoras, carros de limpieza, etc.
    Ropa de cama y toallas: Compra y mantenimiento de sábanas, fundas de almohadas, toallas, etc.
    Productos de consumo: Artículos de baño para huéspedes (jabones, champús, acondicionadores, etc.). Papel higiénico, pañuelos faciales y otros artículos desechables.
    Equipamiento: Mantenimiento y reposición de equipos de limpieza. Actualizaciones tecnológicas, como cerraduras electrónicas.
    Gastos generales: Electricidad, agua y suministros de gas. Productos de limpieza especializados.
    Capacitación: Programas de formación para el personal.
    Otros gastos: Publicidad y promoción del departamento de pisos. Gastos imprevistos y contingencias.

    ↩︎
  3. Matrix de Eisenhower ↩︎
  4. Forecast de Ocupación ↩︎
  5. Overbudget: Pasarnos del presupuesto asignado por la dirección del hotel y que nos acarreará problemas durante la temporada ya que será un significado de mala gestión. ↩︎
  6. Principio de Devengo: El devengo es un principio económico/contable que establece que las transacciones o hechos económicos se registran en el momento en que ocurren o hay compromiso firme de que ocurra, con independencia de la fecha de su pago o de su cobro, es decir es un derecho ganado, pero no cobrado. ↩︎

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Filed under: departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »

PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (II)

Posted on diciembre 10, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Continuando con el artículo anterior, donde introducíamos los primeros pasos a realizar en la apertura de un hotel de temporada, en éste os vamos a explicar cómo organiar las limpiezas en las diferentes áreas:

  • Habitaciones
  • Áreas Públicas

Vimos también las camareras necesarias para cubrir la parte de las habitaciones, haciendo unos cálculos básicos.

Aquí debemos hacer un inciso, hay hoteles que por su estructura o por onde están situados deben contar con toda la plantilla en una fecha determinada, en éste caso el tiempo de limpieza se reducirá considerablemente.

Una vez que el equipo está preparado para comenzar, habremos previamente coordinado con recepción las primeras habitaciones que van a estar disponibles para su venta. Este paso puede hacerse por plantas , por secciones o por categorías de habitación. En caso de que la apertura se haga poco a poco, recordar que reservas tiene que tener una cantidad de habitaciones con categorías diferentes para poder obtener el mayor beneficio1 (revenue) de ellas.

En éste punto hay que matizar que es conveniente la planificación junto con recepción, recuerda que los departamentos de un hotel se necesitan unos de los otros y que no pueden trabajar por libre. Podemos realizarlo en un cuadrante o en una hoja de papel o por medio del calendario de Outlook como ya explicamos en el artículo anterior.

La subgobernanta debe estar unos dias antes de la llegada del equipo para organizar, planificar y coordinar junto con la gobernanta todo el trabajo que se desarrollará durante la nueva temporada.

Pondremos como ejemplo que la gobernanta comienza el 29 de Enero, la subgobernanta el 8 de Febrero y el primer equipo o el equipo al completo empieza el 15 de Febrero.

Antes de meternos en faena con escobas, recogedores, mopas, fregonas…. es conveniente hacer al equipo una introducción de lo que vamos a realizar, puede ser de forma distendida, organizado en uno de los salones del hotel con un café o puede ser en la oficina (aunque desde mi punto de vista prefiero lo primero). En ésta introducción comenzaremos explicándole a nuestro equipo cómo vamos a realizar la apertura , sobre todo si es una apertura de obra por remodelación, después comentar cuáles son las expectativas para la temporada que va a comenzar y cualquier información que creamos oporturno darles a nuestro equipo.

Una vez que todo el equipo está al tanto de cómo realizar las tareas y repartidas, comenzaremos con las zonas nobles, ya que necesitaremos más tiempo que en las habitaciones, no sólo es desempolvar, barrer y fregar, hay que limpiar cristaleras, lámparas, suelos con maquinaria especial,2 moquetas o alfombras con maquinaria especial.… y eso va a requerir más tiempo de limpieza.

  1. www.cloudbeds.com/es/negocio-hotelero/margen-beneficio/- Si quieres aprender más sobre beneficio de un hotel o revenue en «apuntes» os dejamos enlaces a páginas y contenido interesante. ↩︎
  2. Limpieza de suelos.Ficha de producto a utilizar según la superficie a limpiar ↩︎

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , | Leave a comment »

PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (I)

Posted on diciembre 9, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Hemos hablado en las últimas semanas sobre las limpiezas de fondeo y las limpiezas de cierre de un hotel. En la siguiente serie de artículos abarcaremos la apertura de un hotel comenzando con la planificación inicial, continuando con la limpieza de zonas y habitaciones y terminando con la coordinación con los diversos departamentos para cubrir todas las tareas a realizar.

Abordaremos los siguientes puntos en éste artículo:

  1. Comienzo con un calendario de fechas límites y tareas a realizar
  2. Planificación de la lista de tareas por medio de herramientas como matriz Eisenhower y Agenda de Outlook.
  3. Cálculo del personal necesario al comienzo de la apertura.

Pasaron las Navidades, llega Febrero y hay que volver a trabajar. Llegas a aun hotel con todo cerrado, tal y como lo dejastes la temporada anterior. Un calendario, una fecha de apertura y ¿ahora qué?. Evidentemente sol@ no lo vas a poder realizar pero en éste artículo os damos una guía para que tu apertura se realice de forma exitosa.

Normalmente la gobernanta llega unos dias antes para comenzar a organizar tareas administrativas: manning, pedidos, necesidades de la temporada…. No hace falta en éste punto hacer un inventario ya que lo tenemos del cierre de la temporada anterior.

  • Paso nº 1. Calendario de tareas y fechas límite:

Lo primero que debemos hacer es una lista con todo lo que es necesario con fechas límites, de ésta forma podremos priorizar y nos dará las claves a la hora de «llamar a filas» a nuestro equipo.

Pongamos por ejemplo que la gobernanta empieza un 29 de Enero (lunes), y la empresa queire abrir el hotel al público el 15 de Marzo (viernes), eso nos daría mes y medio, 90 días, para prepararlo todo

[RECORDAR QUE ESTO ES UN EJEMPLO Y QUE SIEMPRE HAY QUE AJUSTARLO A VUESTROS LUGARES DE TRABAJO]

  • Paso nº 2. Planificación, lista de tareas:

Con el calendario y la lista de tareas comenzaremos a planificar la apertura. Dentro de la lista de tareas están, evidentemente las habitaciones y también todas las zonas nobles, de los cuáles también nos encargaremos de su puesta a punto para la apertura.

Particularmente a mí me gusta usar la agenda de Outlook1, porque de ésta forma todos los días nos llegará un aviso de lo que debemos realizar y nos ayudará a priorizar tareas, además de poder coordinar con otros departamentos las tareas y añadir éstas en los diferentes calendarios. De ésta forma se elimina el buscar e-mails para encontrar la información. Por ejemplo, necesitamos que en el restaurante despejen todo de mesas y sillas para realizar una limpieza con máquina y pulir el suelo. Entonces mandaremos un email al jefe de restaurante o F&B Manager y adjuntaremos ésta tarea en su calendario por medio de la agenda de contactos, de ésta forma a él le aparecerá y la coordinación será más fluida.

(En 2024 tenemos planificado hacer un vídeo en nuestro canal de Youtube sobre ésta herramienta).

Si no eres muy «tecnológica» os recomiendo usar la matriz Eisenhower 2que es una variación de la matriz BCG3, en donde dividiremos las tareas en 4 grupos:

  1. Urgente e Importante. Serán aquellas que deberemos realizar de forma inmediata. Son las prioritarias. Quién entra a trabajar, calendario de tareas y limpiezas.
  2. No urgente pero importante. Serán aquellas que tenemos que planificar. Qué se va a realizar cada día, qué areas se van a realizar primero y cuáles después.
  3. Urgente pero no importante. Serán aquellas que delegaremos a nuestra subgobernanta y supervisores.
  4. No urgente y no importante. No es una prioridad

  • Paso nº3: Cálculo de personal para cubrir habitaciones:
    1. Cálculo de días necesarios para cubrir todas las habitaciones:

Siguiendo nuestro ejemplo de artículos anteriores , con la parte de las habitaciones sabemos que para la limpieza de 100 habitaciones, cada camarera realizará la limpieza de 3 habitaciones diarias, por lo tanto.

Aproximadamente necesitaremos 1 mes para la apertura de las habitaciones con 1 camarera, siguiendo la lógica

2. Cálculo de camareras según habitaciones realizadas diariamente:

3. Cálculo total de camareras con sus descansos:

Obviamente éstas camareras deben y tienen que descansar, por lo tanto habrá que calcular con los descansos incluidos, siendo la fórmula la siguiente:

          Podemos llegar al mismo resultado multiplicando las camareras por 1.4 que es el resultado de dividir 7/5. Esto se puede aplicar a tu establecimiento si se descansan más dias, por ejemplo se trabajan 4 y se descansan 3 , por lo tanto el número de las camareras se multiplicara por 1.75 (7/4).

En éste primer artículo hemos intentado plasmar los primeros pasos a realiar al comenzar una apertura de hotel.

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

  1. Outlook: Programa del paquete Office que integra email con agenda y calendario. ↩︎
  2. Matriz Eisenhower: Canal Youtube >Gobernanta´s Blog en el área de Formación ↩︎
  3. Matriz BCG: Wikipedia. Matriz creada para tener una visión de los productos que ofrece una empresa y así posicionarse mejor en el mercado. ↩︎

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , | Leave a comment »

PLANIFICACION DE CIERRE DE HOTELES DE TEMPORADA (III)

Posted on diciembre 6, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Con ésta 3ª parte sobre planificación de cierre de hoteles de temporada, cerramos ésta serie de artículos. En él explicaremos la parte de inventarios y lavandería, ya vimos en el anterior la parte de habitaciones y área pública.

  • Inventarios: Es necesario hacer un inventario final de todos los materiales y productos que tengamos en el departamento, así se podrá realizar una contabilización final y calcular si nos hemos ajustado al presupuesto o nos hemos sobrepasado. Este inventario ha de realizarse cuando las habitaciones están totalmente cerradas y quedan 2 o 3 días para terminar de cerrar el hotel entero. Ya que si falta algo en las habitaciones se repondrá mientras se hace la limpieza de cierre.
    • Inventario de amenidades
      • shampoo
      • gel
      • acondicionador
      • crema del cuerpo
      • colutorio
      • cepillos de dientes
      • kits de afeitar
      • peines
      • lustrazapatos
      • bolsas de lavanderia
      • calzadores
      • set de costura
    • Inventario de decoración
      • jarrones,
      • vasos,
      • ceniceros,
      • papeleras,
      • alfombras,
      • cuadros
    • Inventario de materiales de habitación
      • Vasos cuarto de baño
      • Vasos minibar
      • Tazas
      • Cafeteras/Teteras
      • Bandejas minibar
      • Papelera cuarto de baño
      • Papelera dormitorio
      • Portaequipajes
      • Perchas
    • Inventario de artículos de papelería
      • lápices
      • boligrafos
      • blocks de notas
      • revistas
      • carteles «no molestar»
    • Inventario de materiales de limpieza
      • escobas
      • palos de escoba
      • fregonas
      • palos de fregona
      • cubos de fregona
      • recogedores
      • esponjas
      • bayetas
      • papel higienico
      • papel de manos
      • cepillos
      • esponjas especiales
      • estropajos (por tipo, color…)
      • canastas de productos
      • carros de limpieza
    • Inventario de extras
      • Camas extras
      • Cunas
      • Bañeras para bebés
      • Cambiadores
      • Colchones cunas
      • Ropa de cuna (sábanas, manta, almohada)
      • Ropa de camas extras.
      • Toppers
      • Barandilla anti-caida camas extras
      • Almohadas especiales (de cuello, antialergicas…)
      • Duvets anti-alergico

En Apuntes os dejo una plantilla de inventario para cierre de habitaciones a final de temporada.

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Filed under: departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , | Leave a comment »

PLANIFICACIÓN CIERRE DE HOTELES DE TEMPORADA (I)

Posted on noviembre 26, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

En los artículos anteriores, Planificación de LImpiezas profundas I, II y III, explicábamos cómo realizar los fondeos cuando hay baja ocupación (invierno), normalmente en los meses de invierno de diciembre a marzo, aunque casi siempre se posponen hasta después de las vacaciones de Navidad, cómo ya comentámos.

En el artículo de hoy, nos proponemos usar esas explicaciones que nos van a servir como complemento perfecto para abrir otro tema de interés como son los cierres de temporada y su planificación.

Los hoteles de temporada suelen abrir sobre el mes de Marzo-Abril, para prepararse para la Semana Santa y ya están abiertos hasta finales de Octubre, principios de Noviembre (casos expecionales como grupos grandes, IMSERSO, etc…).

Bien, lo primero de todo es saber la fecha exacta de cierre del hotel, es decir el día que se depside al o a los últimos clientes.

Junto a Dirección, Reservas y Recepción se va a ir haciendo una planificación de cierre de zonas o plantas del hotel. Dirección para que estén informados de cómo se va a realizar , Reservas para conocer las categorías que se dejarán disponibles hasta la fecha final y Recepción para coordinar junto con el departamento de Pisos un cierre sin prisas y sin agobios.

Los cierres se pueden hacer por categorías de habitación, pero al igual que en los fondeos lo mejor es ir cerrando plantas completas, para no ir dando saltos de una zona a otra del hotel.

A medida que vamos cerrando zonas o plantas, iremos necesitando menos personal, por lo tanto la forma de calcular ésto es bastante sencillo: POR ANTIGÜEDAD, tanto el personal fijo como el temporal.

Antes de realizar el planning, debes consultar con tu equipo, sobre todo si tu hotel está formada por personal que no habita en la zona y necesita desplazarse para volver a sus ciudades de origen, como pueden ser los casos de Canarias, Ibiza, Mallorca, por poner algunos ejemplos, aunque no necesariamente tienen que ser islas ya que también se puede dar el caso de personal del norte del país trabajando en hoteles del sur, donde hay más turismo de verano.

Consultar a tu personal y ajustar las fechas de salida de los mismos nos traerá muchos beneficios, ya que el personal que se quede no estará a disgusto y hará el trabajo con mayor dedicación que si hay alguien que tiene que quedarse obligado hasta el final (en éste punto el trabajo se puede retrasar o no cerrarse en condiciones lo que afectará a la apertura que veremos en artículos siguientes).

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , | Leave a comment »

PLANIFICACIÓN DE LIMPIEZAS PROFUNDAS (II)

Posted on noviembre 24, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Con el artículo de hoy continuamos con la explicación de cómo preparar las limpiezas profundas de un hotel.

Una vez que hemos decidido cuándo empezar (después de las vacaciones de Navidad) , tenemos que tener en cuenta los productos que vamos a utilizar y asegurarnos de tenerlos en nuestro stock, todos ellos, hasta lo más irrelevante, cantidad suficiente para cubrir todo el tiempo que duran éstas limpiezas más la limpieza diaria del hotel.

Como comentábamos en la primera parte, la planificación con mantenimiento es muy importante. Un consejo que desde aquí os damos es tener preparada una plantilla con todos los defectos técnicos y reparaciones que se deben realizar, la cual hay que tenerla elaborada antes de comenzar con las limpiezas profundas. Podría ser diseñada de la siguiente manera (plantilla utilizada en el Riverbank Park Plaza de Londres 2013-2014 para la realización de limpiezas profundas):

Pudiendo usar el sistema semáforo para una mejor comprensión, Verde= Ok, Amarillo = Revisión , Rojo =Atención urgente. Aunque también podemos rellenarlo con «X» los puntos que necesitan atención por parte de mantenimiento.

Una vez realizada ésta plantilla, se la entregaremos al servicio técnico para que ellos se organicen.

Otro punto importante es saber por dónde empezar dichas limpiezas o fondeos, por plantas, por categorías de habitación, por secciones… Nosotros recomendamos realizarlas por plantas, de arriba hacia abajo o viceversa, pero llevando un orden y no saltando de una a otra planta sin una razón específica.

Junto con el servicio técnico se calcula el tiempo que van a durar en realizar los trabajos en las habitaciones, tened en cuenta que lo básico hay que cubrirlo siempre : renovación siliconas, trabajos de pintura y chequeo de apliques. Pudiendo llegar hasta temas más específicos como control de plagas, Legionela, etc…

En nuestro hotel-ejemplo el jefe de mantenimiento nos ha dicho que cada día pueden cubrir 5 habitaciones y el departamento de pisos tiene 30 días de plazo para realizar todos los fondeos, por lo tanto eso nos deja un total de 22 días para la limpieza de 100 habitaciones (30 -4 fines de semana = 22 dias). Al saber cuántos días efectivos tenemos, con una simple división sabremos cuántas habitaciones deberemos cubrir diariamente : 100/22= 4.5 habitaciones, es decir entre 4 y 5 habitaciones.

Entonces para mantenimiento necesitarán 4 semanas para realizar todos los trabajos

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Filed under: departamento de pisos | Tagged: , , , , , , , , , , | Leave a comment »

PLANIFICACIÓN DE LIMPIEZAS PROFUNDAS (I)

Posted on noviembre 22, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Llega la época invernal y con ella la bajada paulatina de la ocupación. Época propicia para las limpiezas profundas del hotel.

Al comenzar a planificar no debemos olvidarnos de realizarla con los departamentos que necesitaremos su colaboración para desempeñar de forma ópitima éste trabajo: recepción y mantenimiento.

  • Recepción para bloquear aquellas zonas del hotel que realizaremos las limpiezas (habitaciones, salones, spa…) y no estarán disponibles.
  • Mantenimiento para trabajar conjuntamente con ellos y preparada una planificación conjunta para que no nos estorbemos un departamento con otro. (He visto casos en que Mantenimiento ha entrado en habitaciones después de realizar las limpiezas obligando a HSK tener que volver a las mismas).

Las limpiezas profundas hay que realizarlas no sólo en todas las habitaciones del hotel, sino tambén en los salones, restaurantes, spa (si hubiera) y todas las zonas incluidas las de back – office, es decir pasillos de personal y vestuarios.

Lo primero que tenemos que hacer es señalar en nuestro calendario la fecha en la que vamos a comenzar y el periodo de tiempo que va a durar. Por ejemplo, empezaremos después de las vacaciones de Navidad que casi siempre es la época más baja de todos los hoteles en cuestión de ocupación y dependiendo de lo grande de nuestro establecimiento calcularemos el tiempo que tardaremos con el personal disponible, recordar que ésta también es la fecha de dar vacaciones a nuestro personal.

Aunque estemos en época de baja ocupación, los fines de semana no los incluiremos en ésta tarea ya que por regla general en muchos hoteles la ocupación de los mismos sube durante los fines de semana. También los departamentos de márketing, revenue y reservas suelen ofrecer ofertas especiales de escapadas de fines de semana para generar beneficio en ésta época.

Entonces, como he comentado antes, comenzaremos después de las vacaciones de Navidad, 7 de Enero, pero al ver el calendario nos damos cuenta de que cae en domingo, por lo tanto lo aplazamos al 8 de Enero. Siempre empezar un lunes para planificar las limpiezas de lunes a viernes.

Nuestro hotel (HOTEL GOBERS 5*) tiene 100 habitaciones, un SPA de 1000 m2, 2 restaurantes, 2 bares, recepción, lobby, salón de banquetes con capacidad para 1000 personas y zona de personal (cantina, vesturarios y pasillo).

Para las habitaciones lo tendremos estructurado de la siguiente forma, 1 camarera realiza en una jornada laboral 3 limpiezas profundas. A la camarera de piso se le dará la lista de habitaciones a realizar como limpieza profunda + guía de todas las zonas a realizar.

Cada día tendremos asignadas x camareras para realizar ésta labor, es decir no hay que mezclar la limpieza de habitaciones diaria con las limpiezas profundas, serían como dos grupos de trabajo independientes.

Es importante que todos los empleados del departamento (camareras, mozos de habitaciones, supervisores) se involucren en ésta tarea y la realicen, para no tener que depender de un número reducido de personal a la hora de asignar y planificar.

Para las zonas comunes y zonas de personal podemos realizarlo con el personal de área pública que tengamos en plantilla o con el personal de la tarde/noche (si hubiera). En caso de que lo hubiera, es una muy buena ocasión para realizar toda la parte de personal (cantina, vestuarios, pasillos) y la zona de salones.

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , | Leave a comment »

Créditos o número de habitaciones, difícil elección

Posted on octubre 21, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

Durante todos estos años de carrera profesional, nos hemos encontrado con diferentes formas de repartir el trabajo. Por créditos a cada habitación o por número de habitaciones.

Si todas las habitaciones son iguales y hay sólo unas pocas que son más grandes, lo normal es repartir por habitaciones y hacer el ajuste en aquellas zonas o secciones donde las habitaciones requieran de más tiempo.

En el primer hotel donde trabajé la lista era de 14 habitaciones, todas iguales, no había ninguna que fuera más grande o más pequeña. Pero en el segundo hotel donde trabajé las habitaciones se medían por créditos , ya que tenían un sistema bastante bien organizado. Cada habitación era igual, pero se diferenciaban en las limpiezas extras, de ahí los créditos. Si no tenías ninguna llevabas 10 créditos = 10 habitaciones, tenías 45 minutos para limpiarlas. Pero si tenías un VIP, los créditos eran los mismos pero las habitaciones bajaban , ya que por cada habitación VIP de entrada había que realizar una serie de limpiezas especiales que te quitaban tiempo total. Si tenía 1 Vip , entonces tenía 9 habitaciones y el tiempo de limpieza se duplicaba a 90 minutos. Los clientes VIP no eran iguales, todos tenían categorías, VIP1 VIP2 VIP3 y VIP4. Cuanto más alto fuera la categoría, más tiempo había que dedicarle a la habitación y por lo tanto menos habitaciones llevabas en el control de reparto.

En otro hotel donde trabajé como camarera de piso, el hotel tenía 2 bloques, en el bloque I todas las habitaciones eran iguales menos 2 por planta que eran individuales y en el bloque 2, las habitaciones eran bastante más grandes que en el bloque I y además tenían 3/4 camas. La gobernanta hacía el reparto dando a las camareras de piso 2 habitaciones más por control a las del bloque I para compensar a las del bloque II.

En hoteles donde la diversidad de categorías de hotel es amplia, el reparto por créditos es lo más adecuado, poniendo un límite, por ejemplo 450 créditos si contamos cada crédito como 1 minuto, aunque para mí es más sencillo usando 1 crédito (habitaciones estandares), 2 créditos (habitaciones superiores), 3 créditos (junior suites), 4 créditos (suites) y se van aumentando los créditos en calidad del tamaño de las habitaciones.

De ésta forma la persona que lleve menos habitaciones dispondrá del tiempo necesario para limpiarlas adecuadamente ya que serán habitaciones grandes. No tiene sentido dar el mismo número de habitaciones a camareras que tienen habitaciones pequeñas o estándar con camareras que tienen que limpiar junior suites y suites.

También, hay que tener en cuenta en habitaciones de clientes los cambios de sábana , este tiempo de desmontar y montar hay que tenerlo en cuenta. Y por supuesto, hacer diferencia entre habitación de salida y de cliente, no se puede valorar lo mismo una que otra, al hacer dicha valoración hay que tener presente el tiempo que se utiliza en cada una de ellas.

Recordar que en una habitación de salida hay que desmontar la cama, sacar todo lo sucio afuera, meter todo lo que se necesita en la habitación y hacer una limpieza profunda para el nuevo cliente que se hospedará en dicha habitación. No es lo mismo valorar lo que he citado anteriormente con una habitación de cliente, que en la mayoría de los casos la cama no hace falta cambiarla, no se limpia dentro de los armarios y la limpieza es más ligera. De hecho en algunos programas lo llaman «Light Cleaning» para referirse a la limpieza de habitaciones de clientes.

Valorar y calcular con la mayor precisión el tiempo de limpieza de cada uno de los casos descritos arriba, hará que nuestro equipo esté más contento ya que no habrá diferencias de carga de trabajo, la limpieza será mejor y nuestro departamento más eficiente y productivo.

Si te ha gustado éste artículo no olvides suscribirte al blog y seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Twitter, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

Ayuda a Gobernanta´s Blog a seguir creando contenido

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »

Página siguiente »