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¿A qué hora toco en la puerta?

Posted on marzo 29, 2016 by GOBERNANTA´S BLOG

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel «no molestar» o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

Posted on marzo 29, 2016 by GOBERNANTA´S BLOG

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo «conveniente», ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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Otros artículos relacionados con éste tema:

 

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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O «IN SITU»

Posted on marzo 25, 2016 by GOBERNANTA´S BLOG

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : «¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?». En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA » IN SITU»

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

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Tarea programada 1. Vuelta al colchón

Posted on febrero 28, 2015 by GOBERNANTA´S BLOG

En el anterior artículo «Tareas programadas» daba cuenta de las diferentes tareas que se pueden realizar en las habitaciones del hotel de forma periódica.

En éste artículo me voy a centrar en la primera de las tareas que enumeré: Vuelta al colchón.

Por medio de éste dibujo os explicaré como realizar la vuelta al colchón .

turn over mattress0005

Disculpar que el dibujo esté con las palabras en inglés pero lo realicé para un proyecto de mi anterior hotel en Londres.

Lo primero que debemos hacer es marcar las esquinas del colchón con un rotulador permanente a que cara pertenece cada estación, así pondremos Primavera, Verano, Otoño o Invierno. No hace falta poner la palabra entera, sino con poner la primera letra es suficiente.

Cuando nos llega el colchón hay una cara que pertenece a Verano y otra a Invierno de fábrica, bien en la cara que pone Invierno, en una esquina pondremos Primavera y en la esquina de abajo opuesta pondremos Otoño, como en éste dibujo :

vuelta de colchon 20003

         Para realizar el cambio de lado, subiremos horizontalmente el colchón  Primavera/Otoño y lo dejaremos caer para que nos quede por el lado Verano/Invierno. La esquina por la que nos guiamos es la de la izquierda – arriba.

          Para  poner la cara de Otoño subiremos verticalmente el colchón y lo dejaremos caer por el otro lado, así nos quedará Otoño/Primavera (ésta a los pies de la cama).

          Por último, para volver a darle la vuelta al colchón, volveremos a subir el colchón horizontalmente y le daremos la vuelta para que la cara en ésta ocasión sea Invierno/verano (ésta a los pies de la cama).

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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UNA CAMARERA DE PISO (I)

Posted on enero 7, 2015 by GOBERNANTA´S BLOG

ilustracion04Una camarera de piso tiene como función principal la limpieza del nº de habitaciones asignadas por la gobernanta a primera hora así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

Una de las responsabilidades que tiene la camarera de piso es la de la llave maestra (llave que puede abrir todas las habitaciones de una planta). Por tal responsabilidad, la camarera de piso no puede dejar entrar a nadie (botones, camareros,…) en una habitación de cliente a no ser que ella acompañe a la otra persona, ya que es la principal responsable de lo que ocurra en el piso durante su servicio. Por otra parte, en las Ordenanzas Laborales de Hostelería, en el anexo II, dice: “… no entrará en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previo de la camarera…”. Cuando sea un cliente que entra en la habitación que está limpiando, de forma amable se le pedirá la llave de la habitación (tarjeta electromagnética, chip, llave…)  para cotejar que el cliente pertenece a esa habitación, para evitar problemas posteriores (robos, desaparición objetos…).

 La camarera debe reflejar en el control (hoja que le entregan por la mañana con el nº de habitación, estado de la misma, …), al final de la jornada de trabajo, las personas que la ocupan (1, 2, 3…), cualquier anomalía o desperfecto en las habitaciones (cortinas rotas, visillos descosidos, patas de la cama rotas, colchones deformados, tapones bañera o lavabo, bombillas fundidas, lámparas rotas…) o en la planta y que refleje por medio de una señal  que la habitación está hecha.

 Ej.: X   203  La X puede ser así o un punto, redondear el nº de habitación, un tic, tachar el nº de habitación, una H al lado del nº de habitación, según convenga a la camarera de piso o  estándares de la empresa fijados por la gobernanta.

Al final de la jornada de trabajo la camarera  dejará recogido el office de la planta, barrido, fregado, estanterías ordenadas y tanto el escobón como fregona y cubo limpios, así como el carro ordenado según las normas del hotel (montado o sin montar). En caso de que el carro tenga que dejarse montado, se dejará con todos los amenities repuestos, ropa de cama y toallas suficientes para comenzar la jornada de trabajo al día siguiente.

Antes de irse tiene que entregar la llave maestra junto con el control con las habitaciones realizadas. Este control debe estar firmado al ser entregado.

En caso de no poder asistir al trabajo, la camarera de piso tiene que llamar lo antes posible para poder tomar las medidas oportunas para cubrir el servicio.

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CHINCHES O BED BUGS

Posted on diciembre 21, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

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Una de las taeras que hay que realizar en el departamento de pisos es el chequeo periódico de las habitaciones para descartar cualquier tipo de infección por plaga de parásitos. Mantener bajo control éste aspecto es fundamental ya que éstos insectos pueden causar enfermedades y molestias, al igual que pérdida de reputación y costes económicos.

Para controlar una infección o plaga de insectos se deben marcar, tres objetivos:

  1. Prevención: Realizar chequeos esporádicos y desarrollar un plan de acción para evitar la aparición.
  2. Acotación: Una vez aparecida la infección, acotar el campo de acción para evitar la expansión.
  3.  Eliminación o erradicación: Se contrata a una compañía especialista para éste tipo de plagas y se coordina con ésta las acciones y pautas a seguir una vez eliminada la plaga para evitar su nueva aparición.

Estos microinsectos se alimentan de sangre humana o de otros animales provocando la irritación en la piel.

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     Pero ¿cómo llegan hasta las habitaciones de los hoteles? Por desgracia, éstos indeseables ácaros se desplazan por medio de los equipajes, y una vez dentro de las habitaciones de hoteles buscan escondites dónde ponen sus huevos. No pueden volar por lo que se mueven de una zona a otra en donde el polvo se ha acumulado, es lo que les ayuda a desplazarse.

    Se esconden en camas, muebles, enchufes, cualquier rendija que pueda tener el mobiliario aunque la zona más habitual donde normalmente aparecen las señales es en los colchones y en la ropa de cama.  Por ésta razón, la inspección regular así como mantener limpia la zona de la cama es fundamental para evitar la aparición de éstos molestos insectos que pueden afectar al negocio de manera muy negativa.

    El primer paso que hay que realizar es saber y conocer lo que es éste tipo de insecto y las marcas que deja a su paso para identificarlo correctamente. En muchas ocasiones se puede confundir lo que parece una picadura de insecto con una alergia al químico utilizado para limpiar la ropa de cama .

        bedbug4             bedbug3

        Estos insectos, tienen una longitud aproximadbedbug5a de 4-5mm y 3 mm de ancho con un cuerpo oval como podeis observar en la imagen. Después de alimentarse toman un color morado y van dejando marcas  de sangre, ya que van expulsando exceso de fluido cuando vuelven a sus escondites.

     Es aconsejable como supervisoras y gobernantas, aunque las camareras también pueden realizar ésta labor; examinar la cama antes de que sea vestida para el nuevo cliente.

    Las zonas que se deberán inspeccionar son:

  •  Pliegues y costuras del colchón
  • Cubre colchón. Debe ser aspirado por la camarera todos los días o cambiarlo con regularidad.
  • Almohadas
  • Duvets

Las camareras de pisos y mozos de habitaciones deberán ser entrenados para evitar que la ropa de cama limpia o sucia (sábanas, duvet, almohadas, mantas, colchas…) tenga contacto con el suelo o la alfombra, ya que así se multiplican las posibilidades de una posible infección,al igual las supervisoras para que no se permita éste tipo de acción. La cual debe estar perfectamente redactada en el manual de procedimientos del departamento.

Estas son las zonas que deben ser revisadas periódicamente como parte del programa de tareas realizadas por supervisoras y gobernanta. Cuya revisión debe estar materializada en una plantilla con las habitaciones del hotel, fecha, persona que realiza la revisión y si la zona está en condiciones para que no haya una posible infección

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     En caso de que se detecte una posible infección, bien por alerta del cliente , bien por alerta de un empleado , las acciones a realizar son las siguientes:

  1. Poner fuera de servicio la habitación de la que se tienen sospechas certeras de que existe infección.
  2. No retirar ninguna ropa de cama o realizar ninguna acción hasta que la empresa pesticida examine la habitación y lo autorice.
  3. En caso de que las sospechas no son fundadas, se procederá a la limpieza normal de la habitación.
  4. En caso de que las sospechas se materializan, se procede a la desinfección de la habitación, así como al bloqueo, inspección y consiguiente desinfección de ser necesario de las habitaciones contiguas.

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5. La ropa de cama y de baño de la habitación infecctada serán lavadas de forma                      separada. En caso de lavandería externa, se debe dejar indicado claramente de que esa ropa pertenece a una habitación infectada por chinches, bed bugs o parásitos.

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Stock de Lavandería I

Posted on agosto 4, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

     Hola gobernant@s. 

     Hoy vamos a hablar sobre el stock necesario en la lencería de un hotel. 

     Por lencería nos referimos a toda la ropa que ponemos en las habitaciones del hotel y restaurantes. Por stock nos referimos a las existencias que debemos tener en nuestro hotel para el correcto funcionamiento y no caer en una rotura de stock. 

     Primero comentaré la parte de las habitaciones para en otros posts, adentrarme en la contabilización de la lencería de restaurantes. 

    Esto es, por ejemplo, si trabajamos en un establecimiento en donde las camas se visten con fundas nórdicas contabilizaremos: 

  1. Sábana bajera
  2. Funda nórdica
  3. Fundas de almohadas

     A esto hay que añadirle la ropa que colocamos en el baño: 

  1. Toallas de baño
  2. Toallas de mano
  3. Alfombrín 
  4. Toallas de bidet
  5. Toallas de la cara

     ( Las toallas de bidet y las de la cara sólo se colocan en algunos establecimientos de categoría)

     Supongamos que nuestro hotel tiene 100 habitaciones, por lo tanto en cuanto a habitaciones, nuestro stock será: 

  •      Sábana bajera: 100
  •      Funda de nórdico: 100
  •      Fundas de almohada: 200 (recordar multiplicar tantas fundas se pongan por número de habitaciones que tengamos en nuestro hotel)

     La misma operación realizamos con la ropa de baño: 

  •      Toallas de baño: 100*2= 200
  •      Toallas de mano: 100*2= 200
  •      Alfombrín: 100
  •      Toallas de bidét: 100*2= 200
  •      Toallas de la cara: 100

     Sabemos que el número de la rotación ideal de la ropa es 4 o 5 en caso de que trabajemos con lavandería externa (leer posts: Procesos y procedimientos de lavandería de un hotel I y II).

     Así que para que no nos falte stock, tendremos que multiplicar la ropa de las habitaciones x4 o x5; dependiendo de si tenemos lavandería interna o externa.

ROTACION DE ROPA CON LAVANDERIA INTERNA Y EXTERNA 

                 LAVANDERIA INTERNA    lavanderia externa

     Quedando el inventario de la siguiente forma: 

invntario stock

Espero que éste post sea de vuestro agrado y seguiré ofreciendoos más información acerca del stock de una lavandería en Stock de Lavandería II. Muy pronto en GOBERNANTA´S BLOG. 

Libros relacionados con éste tema: 

– Gestión y Organización de Recursos Materiales y RRHH

– Curso de Regiduría de Pisos

– Estudio de un supuesto práctico de un departamento de pisos 

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EXCEL PARA PISOS III: FORMULAS 1

Posted on mayo 10, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

Buenas gobernant@s, aquí estamos otra vez, en otro capítulo de EXCEL PARA PISOS

En los dos post anteriores: Excel para pisos I y Excel para pisos II , nos adentramos en las funciones principales del programa.

En éste tercer apartado haremos un resúmen de las fórmulas más comunes y utilizadas de cara a utilizarlas en plantillas de inventarios, rotas, cuadrantes de hora….

Para hacerlo más fácil, utilizaré una plantilla para que veais los cambios que vamos introduciendo

Un poco de introducción para afianzar conceptos:

1) Al abrir Excel , nos encontraremos con una plantilla en blanco.

pagina en blanco

2) Las letras forman las COLUMNAS y los números las FILAS de nuestra tabla.

3) Podemos añadir abajo tantas páginas como queramos nuestra plantilla y podemos cambiarle el nómbre por ejemplo con los meses del año:

MESES DEL AÑO

4) Para no perder el trabajo hecho guardaremos en nuestro ordenador el trabajo hasta ahora realizado y le pondremos de nombre «PLANTILLA PISOS»

PLANTILLA PISOS

Como observareis en la parte de arriba aparece el nombre del archivo «PLANTILLA PISOS».

Hasta aquí los conceptos básicos para comenzar a trabajar y ahora os explicaré las fórmulas:

Recordad que antes de poner cualquier fórmula teneis que colocar el signo =

* SUMA: Te suma valores, al igual que rangos de valores. Los rangos de valores van entre paréntesis y suelen representarse así (A1:A5), es decir así le estás diciendo al programa que te sume los valores que van de la celda A1 a la A5.

SUMAR VALORES Aquí tenemos los valores de la celda A1 a la celda A5 , y como veis en la celda A6 está remarcada, es donde vamos a poner nuestra fórmula.  Existen varias formas :

  1. Escribir nosotros mismos la fórmula SUMAR
  2. Sumar los valores uno a uno sin incluir la fórmulasumar uno a uno
  3. Utilizar el botón Autosuma, para ello seguiremos los siguientes pasos
  •     La celda remarcada debe pertenecer a donde queremos que aparezca la suma
  • SUMAR VALORESClickamos con el ratón en el botón «AUTOSUMA» que es como una E distorsionada
  • e distorsionadaAutomáticamente nos saldra el resultado con la formula
  • autosuma

Bueno, gobernant@s hasta aquí este primer capítulo sobre Fórmulas de excel, espero que os haya gustado.  Recordad guardar vuestro trabajo al final de cada sesión. Un saludo.

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CURSO GOBERNANTA DE HOTEL

Posted on febrero 7, 2014 by GOBERNANTA´S BLOG

Imagen

Ya está a la venta el libro «Curso Gobernanta de Hotel» un manual básico para aquellas personas que están interesadas en prosperar en sus carreras profesionales. El libro ofrece una visión genérica de las tareas y responsabilidades de una Gobernanta de Hotel.

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HOTELES CON MÁS DE 200 HABITACIONES

Posted on febrero 17, 2012 by GOBERNANTA´S BLOG

Fué hace ya bastante tiempo, cuando ví en la cadena Cuatro, un documental sobre el Meliá Castilla, uno de los hoteles con más prestigio tanto de la cadena como de Madrid, aparte ha sido y es referente de muchas de las publicaciones sobre hostelería que he leído. De hecho el libro «La Gobernanta» de López Collado, las ilustraciones son del hotel Meliá Castilla. En este hotel que os comento me impresionó la cantidad de habitaciones que tiene, 1000 habitaciones, mi primera pregunta es ¿cómo lo hará la gobernanta para organizar tanta habitación y tanta camarera de piso?,porque de estar el hotel lleno se necesitarían más de 50 camareras. Otro hecho que me sorprendió era que las camareras de piso iban en parejas, ya que las habitaciones tienen muchos detalles , pero lo que más me llamó la atención si cabe, era que una de ellas llevaba un «biper» , es decir un pequeño busca, que dió la casualidad que durante la entrevista a la camarera le sonó, fué hasta el teléfono de la habitación y llamó a su supervisora que le dió el recado (creo que era poner unas almohadas) .
En relación con el post: «La responsabilidad ¿de quién es?» me parecería adecuado dotar a las camareras de piso de un «biper» ya que de ésta forma tanto la camarera como la subgobernanta, gobernanta, etc… están en contacto permanente si surge alguna anomalía. De esta forma, la gobernanta, subgobernanta sabe en qué habitación está la camarera y puede darle instrucciones sin necesidad de desplazarse hasta el lugar, con la consecuente pérdida de tiempo. Esto sería, desde mi parecer, productivo en hoteles de más de 200 habitaciones, ya que de ésta manera no se perdería el tiempo (que en hostelería es valiosísimo) buscando a la camarera o intentandote poner en contacto con ella.

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