• ARCHIVOS

  • Categorías

Material de otros hoteles del grupo: cuando el estándar choca con la operativa real

Posted on diciembre 20, 2025 by GOBERNANTA´S BLOG

¿No os ha pasado que tenéis en vuestros almacenes material perteneciente a otros hoteles de la misma empresa que, en teoría, no podéis utilizar?

Esto nos ocurrió en un hotel en el que trabajé en Alemania en 2021. Uno de los hoteles del grupo tenía muy poco espacio de almacenaje y acumulaba un stock inmenso de bandas de cama: unas 20 cajas con 6 bandas cada una. Haced vosotros mismos la cuenta.

En cambio, en nuestro hotel sucedía justo lo contrario. Por distintos motivos —pérdidas al enviarlas a lavandería, mezclas con las sábanas que no regresaban o incluso sustracciones por parte de clientes—, en poco tiempo más de la mitad de las habitaciones se quedaron sin banda de cama. Esto generaba una operativa poco eficiente: cuando llegaba un cliente importante (VIP), había que ir habitación por habitación buscando dónde quedaba alguna banda para poder cambiarla. Un fallo claro por nuestra parte, ya que lo correcto habría sido disponer de un inventario que permitiera actuar de forma directa.

Se planteó la posibilidad de retirar todas las bandas de cama y utilizarlas únicamente bajo petición del cliente o en caso de VIP. La propuesta fue descartada por “no ser estándar”. Una decisión difícil de sostener cuando, de 130 habitaciones, alrededor de 35 ya no tenían banda, aunque oficialmente el estándar siguiera considerándose vigente.

Pasó más de un año y nadie reclamó las bandas almacenadas, aunque de forma periódica se recordaba a dirección la situación para saber qué hacer con ellas. No se tomó ninguna decisión.

Finalmente, al necesitar espacio por una reordenación del almacén, se empezaron a colocar esas bandas en las habitaciones. Pasaron dos años más y nadie las reclamó. El resultado fue que un artículo excedente en un hotel terminó utilizándose de forma regular en otro, resolviendo una carencia operativa real sin que se produjera ningún conflicto posterior.

Un ejemplo claro de cómo, dentro de un mismo grupo hotelero, la falta de coordinación y de toma de decisiones puede generar ineficiencias, y de cómo la realidad operativa acaba imponiéndose al estándar cuando este ya no se cumple en la práctica.

👋Si te ha gustado el artículo, no olvides suscribirte al blog ¡es gratis!, así como seguirnos en redes sociales, nos puedes encontrar en Facebook, Linkedin, Grupo Linkedin, YouTube e Instagram

¡Hey!
No olvides que ahora también estamos en Telegram . El acceso es solo con invitación, así que si quieres unirte, déjame un comentario y te envío la invitación. ¡Te esperamos!🔔

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, Gestion, organización, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , | Leave a comment »

SOP- Procedimientos Operativos

Posted on noviembre 13, 2022 by GOBERNANTA´S BLOG

Los SOP´s o Procedimientos Estándar Operativos son un conjunto de instrucciones paso a paso de cómo se realizan las operaciones diarias o rutinarias.

Dichos procedimientos pueden ser de forma escrita, gráfica o ambas. De forma escrita es frecuente si se trata de una actividad mecánica y rutinaria, como por ejemplo las instrucciones para limpiar una habitación.

  1. Abrir la ventana
  2. Retirar la basura
  3. Abrir cajones y armarios
  4. Retirar ropa sucia (tanto de cama como de baño)

Son comunes verlos de forma gráfica, con fotos para resaltar o enfatizar un procedimiento en concreto, es frecuente verlos de forma gráfica a la hora de implementar estándares de colocación y apariencia en una habitación.

Lo más adecuado es combinar la forma gráfica con la escrita, de ésta forma el texto acompaña a la foto para destacar ciertos estándares. Como por ejemplo, un mueble debe estar colocado de cierta manera pero hay que añadir que dicho mueble no puede tener restos de polvo o suciedad.

El uso combinado de la fotografía y el texto es muy beneficioso a la hora de explicar ciertos procedimientos, como por ejemplo, el registro de los objetos perdidos o cómo se debe llamar a la puerta del cliente.

Dependiendo del formato que se empleemos y cuál será su función final, podremos utilizar 2 programas para realizar nuestros SOP’s. Powerpoint y Word.

El primero, soy partidaria de usarlo porque antes de colocar nuestros procedimientos en una carpeta o rellenar las paredes de la oficina con ellos, me gusta tener una presentación con todo el equipo, donde ell@s tienen una copia y así poder verlo juntos. Los procedimientos operativos son cambiantes y evolucionan y hacer participe al equipo de ellos nos puede llevar a lograr nuestros objetivos más rápidamente. Cada diapositiva se puede usar para un procedimiento y queda bastante ordenado.

Una vez terminada la presentación, puedes guardarla en PDF y así poder imprimirla para tener copia física.

La prinicpal ventaja de Word, es que es más fácil que el Powerpoint a la hora de maquetar los procedimientos, aunque el resultado final puede ser prácticamente el mismo, ya que también lo podeis guardar en PDF.

Los SOP´s deben tener 2 reglas básicas al confeccionarlos:

  • Concisos: Textos cortos y palabras comunes.
  • Claros: Lenguaje cotidiano y fotografías amplias que se vea con detalle el SOP que estás mostrando.

Si se trata de el establecimiento de los diferentes elementos de la habitación (set up), como por ejemplo, toallas, bandeja del café, cortinas, cojines, …. se puede prescindir del texto . Sin embargo, en casi todos los establecimientos dónde he trabajado se incluye un pequeño texto , al menos indicando por ejemplo la cantidad . Por ejemplo: 2 toallas de mano.

Otro elemento que se puede incluir sin necesidad de añadir texto son los icónos o pictogramas con los materiales con que vamos a limpiar una zona determinada, de ésta forma también colaboramos a la implantación de la limpieza por colores y evitar la contaminación cruzada.

En caso de que tengas un equipo multicultural, puedes incluir 2 lenguas, como por ejemplo español + inglés.

Si te ha gustado éste post, no te olvides de pinchar en «Me gusta», compartirlo y suscribirte para recibir novedades en tu correo.

Filed under: ADMINISTRACION DEPARTAMENTAL, departamento de pisos, POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »

Juego de los estándares/Standards Game

Posted on agosto 31, 2020 by GOBERNANTA´S BLOG

En el primer hotel, allá por el 2002, en el que trabajé, The Old Ship en Brighton (UK), la gobernanta cansada de revisar habitaciones con los estándares equivocados, después del descanso de las 10 de la mañana (desayuno), nos reunió en una habitación y nos pidió que cada una dijeramos un estándar que estuviera mal en la habitación.

Eramos 5 y la gobernanta y supervisoras habían dejado 5 fallos , para que todas pudieramos decir uno. Al finalizar, al comprobar que habíamos detectado todo lo que no estaba según correspondía nos preguntó «So… if you know the standards, why don´t you do?» («Entonces si os sabeis los estándares, ¿por qué no lo haceis?»)

Esta anécdota personal me da pie a hablaros de uno de los métodos de formación más efectivos que he conocido, hacer partícipe a tu equipo, no sólo diciéndolo. ¿Cuántas reuniones has tenido con tu equipo y al final no consigues los resultados esperados?.

Si en la formación haces partícipe a tu equipo, no sólo mostrarás que valoras su opinión, sino que será una herramienta muy valiosa para detectar malas praxis.

En el Riverbank Park Plaza de Londres, recuerdo que las reuniones de los supervisores (todos los días a las 10h.) la hacíamos en una habitación, comenzábamos leyendo el trabajo del dia (llegadas, salidas, vip´s, clientes,…) para terminar revisando un estándar de la habitación.

David, el housekeeping manager, era el que elegía lo que se iba a revisar, cada día uno diferente, pero nos dejaba a los supervisores que dijeramos como debía ser. Cuando estábamos todos de acuerdo, hacíamos una foto y lo añadíamos al SOP del departamento en caso de que hubiera alguna variación.

Este tipo de juegos nos ayudaban ya que discutíamos entre nosotros/as como debía chequearse, cada uno revisabamos diferente y así aprendíamos los unos de los otros.

No debe ser superior a 15´-20´ y lo más apropiado es enlazarlo con la reunión/briefing de la mañana.

Para terminar, me gustaría resaltar que es importante tener presente que un empleado capta mejor el concepto si lo hace , es decir si se le involucra en el aprendizaje de una nueva habilidad que queremos que adquiera, en vez de sólo decirselo.

Filed under: POSTS DE LA GOBER | Tagged: , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Leave a comment »