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SHOW ROOMS. Gestión y coordinación con Front Office

Posted on octubre 24, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

El departamento de housekeeping se encarga de la limpieza de las habitaciones para la entrada de los siguientes huéspedes, pero también se encarga de tener preparadas habitaciones para que recepción pueda enseñar a huéspedes potenciales que quieran pagar un poco más por un upgrade pero también para representantes de empresas que estén buscando un hotel para realizar sus reuniones, visitas de agencias de viajes (aunque ya pocas la verdad), photo-shooting, videos comerciales, ….

Con las show rooms se pretende mostrar la mayor variedad de habitaciones que tengamos disponibles para que el huésped potencial se haga una imágen de lo que le podemos ofrecer y lo que puede encontrar.

Estas habitaciones pasarán a estar en estado OS= OUT OF SERVICE , ya que de ésta forma evitaríamos el que fueran usadas por los recepcionistas.

Se debe facilitar a recepción una habitación por categoría que tengamos, aunque si hay muchas categorías (estuve en un hotel que tenía 16), con un número entre 5 y 7 es suficiente. Evidentemente, aquellas habitaicones que tengan categoría única deben estar en el listado de Show Rooms, por ejemplo Master Suites, Suites Presidenciales, habitaciones especiales…..

Dependiendo del hotel cada uno tendrá habitaciones diferentes pero un listado de show rooms podría ser:

1 habitación estándar

1 habitación superior

1 junior suite

1 suite

1 master suite

Si hay habitaciones que la única diferencia es el tamaño , conque incluyas una de ellas nada más es suficiente, por ejemplo, entre la standard y la superior.

Este listado se pasa a Front Office a primera hora de la mañana y se dejan en estado OUT OF SERVICE, hasta aproximadamente las 14 horas. En ése momento podemos consultar si las van a seguir necesitando como ShowRooms o se pueden volver a poner en el estado que le corresponde.

Normalmente las ShowRooms se suelen necesitar entre las 10h y la 13h. Siendo muy poco habitual que después de esa hora las vayan a seguir necesitando.

La importancia de tener éste tipo de habitaciones preparadas siempre es vital, ya que podrán ser utilizadas para Upgrades y así contribuir a la maximización del Revenue.

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ROOMS DISCREPANCY

Posted on octubre 3, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

En hoteles de gran volúmen es habitual usar esta herramienta ya que ayuda a controlar tanto a Housekeeping como a Front Office el estado real de las habitaciones y tomar acciones al respecto.

Este listado que tiene que ser elaborado desde Housekeeping no sólo mostrará que habitaciones siguen los clientes en el hotel sino también si hay suplementos en la habitación (camas extras, bebés, perro, 3 personas…), aunque ésto último es más información que FO usará para cobrar dichos suplementos y aumentar el revenue del establecimiento.

En Opera PMS encontramos esta función al presionar sobre Housekeeping Management en el cuadro principal y después Housekeeping.

Nos encontraremos con un cuadro de selección en dónde aparecerá «Rm. Discrepancies» como mostramos en la imágen a continuación.

Como he comentado al principio de éste posto, se suele utilizar en hoteles de gran volúmen, donde habrá un Housekeeping Coordinator y un FO Coordinator. Aunque ésta función en hoteles más pequeños también se puede realizar ésta tarea sin usar ésta herramienta.

Normalmente, las salidas se producen a las 12 de la mañana (cada hotel tendrá su propio horario de salidas y entradas). A ésa hora, los supervisores de housekeeping comienzan a comprobar una a una las habitaciones que no tenemos constancia que hayan realizado el check out.

Una vez que se tenga el listado se comunica a recepción las habitaciones que todavía están ocupadas.

  • TIP: Hay clientes que dejan todo empaquetado y en la puerta para que el botones lo recoja y lo baje al almacén de maletas de recepción. En éste caso, los supervisores darán el aviso a recepción para que se retire. ¡OJO! IMPORTANTE!! Primero hay que comprobar que no queda ningún artículo del cliente en la habitación sin empaquetar, en cuyo caso se comunica únicamente a recepción que la habitación está vacía pero el equipaje dentro sin preparar.

A partir del momento en que se comunica a recepción las habitaciones todavía ocupadas, es responsabilidad de recepción comunicarnos el status de las mismas y los posibles cambios.

Si alguna habitación de las todavía ocupadas tiene llegada prevista (arrival), hay dos maneras de actuar:

  1. Sugerimos a recepción un cambio a otra habitación que tengamos en nuestro listado vacía y sin llegada. Siempre mismas características y categoría.
  2. Si no tenemos ninguna disponibilidad, hay que esperar a que recepción resuelva la situación, ya que se producirán upgrades y recepción se encargará de comunicar los cambios.

Al final de la jornada se coteja junto con recepción el cierre del día y se comprueban todos los cambios realizados.

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Coordinación en cambios de habitación.

Posted on septiembre 29, 2023 by GOBERNANTA´S BLOG

El día espectacular, las habitaciones se han ido temprano, tu equipo ha funcionado como un reloj, todo listo y preparado en cada habitación para dar la bienvenida al nuevo cliente. Se revisa con tu equipo que te confirmentodo lo que debe estar en las habitaciones, camas extras, no alérgico, cunas, camas para perros, amenidades VIP, etc… (cada hotel tendrá los suyos) y ahora…. ¡ZAS! suena el teléfono , es recepción informándote de cambios de habitación.

  • Habitacion 223 se cambia a la 423 porque quiere planta superior
  • Habitación 435 se le concede un upgrade y se le cambia a una suite
  • Habitación 140 tiene problemas con el aire acondicionado y pide el cambio de la habitación.
  • Habitación 338 no le gusta las vistas y quiere vistas mejores.

Las causas por las que un cliente puede cambiarse de habitación son amplias así que sólo nos centraremos en éstos 4 ejemplos que son los más comunes.

Lo primero, que no cunda el pánico, se sabe que una vez que tienes todo preparado y limpio, éstos cambios de última hora pueden suponer un reto, pero con coordinación y organización no hay por qué ponerse nervios@.

  1. Comprobar si la habitación que se cambia tiene extras, sino las tiene, simplemente es chequear por 2ª vez la habitación asignada, colocar la bienvenida y listos.
  2. En caso de que tenga extras, es importante la coordinación con los mozos de habitaciones, para el cambio de camas extras, cunas, etc… y el de las camareras de piso, si hay que cambiar las camas a twin o poner set no-alérgico, y también para retirar una vez más el polvo de la habitación en el momento en que el mozo de habitaciones termine su tarea.
  3. Aquí hay que coordinarse con mantenimiento, para comprobar si la habitación se quita del inventario del hotel para la venta (OUT OF ORDER) o si sólamente es una avería que se puede arreglar en las menos de 24 horas (OUT OF SERVICE). Si el equipo de mantenimiento lo puede arreglar en el momento, aunque el cliente ya se haya cambiado de habitación, mandaremos una camarera de piso para dar un repaso, barrer, fregar , polvo… y la supervisora inspeccionará una vez más la habitación para volver a ponerla en el status correspondiente.
  4. Al igual que en el punto 1 y 2, aunque cuando el cliente entra en la habitación siempre hay que volver a entrar para cerciorarse de que no se ha tocado nada o que el cliente no ha usado nada, en la gran mayoría de los casos, aprovechan para ir al baño y lavarse las manos.

NOTA FINAL IMPORTANTE: Cuando se producen cambios de habitación hay que comprobar que el estado en el sistema ha cambiado, en ocasiones Recepción deja que el cliente suba a la habitación para ver si le gusta y después vienen las sorpresas. Si Recepción no ha hecho el cambio de estado, nosotros lo haremos pasandola de IP (inspeccionada) a PU (pick up), de ésta forma evitaremos que recepción use de nuevo la habitación hasta que HSK la vuelva a poner en el estado correspondiente.

También muy importante que el cambio de estado de la habitación se haga desde recepción, ya que son ellos los que reciben al cliente que desea el cambio y son ellos los que nos deben informar a nosotros. En cuyo caso, al final de la jornada, cualquier discrepancia debe ser revisada.

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Lectura del Detailed Availability y cómo sacarle provecho.

Posted on noviembre 18, 2022 by GOBERNANTA´S BLOG

En el artículo sobre Teclas útiles en Opera Pms vimos que si presionamos a la vez CTRL+F2 obteníamos la pantalla de Detailed Availability.

Para mí particularmente ésta pantalla es muy útil a la hora de planificar una semana y hacer los turnos acordes a la ocupación, al igual que planificar en caso que tengamos que hacer pedidos de amenidades o ropa .

La pantalla es un cuadro en dónde día a día nos indican las habitaciones que quedan por vender y las categorías de las habitaciones que quedan por vender, algo que me resulta muy beneficioso a la hora de realizar las listas de las camareras de piso.

Comenzaré explicando lo que significa cada columna de ésta tabla:

  • Lo primero que nos encontramos es la fecha con el día de la semana que corresponde
  • La primera columna nos indica el total de habitaciones que nos quedan por vender de nuestro hotel. Por ejemplo : 19.09 nos quedan 59 habitaciones, 20.09 56 habitaciones. Así que para saber cuantas habitaciones debemos limpiar es tan fácil como hacer una resta: nº total de habitaciones hotel (ej. 130) – habitaciones q quedan por vender ( ej. 59) = habitaciones ocupadas (71). Esta cifra debe coincidir con el forecast, con la cifra que aparezca en el Panel de Control (Shift +F2) o con el House Status (Shift+F3)
  • Las siguientes columnas son el número de habitaciones que quedan por vender en cada categoría del hotel. Por ejemplo : DLSM (habitación doble para fumadores) el 19.09 nos quedarían 4 habitaciones por vender, sin embargo el mismo tipo de habitación pero para no fumadores DLNS nos quedan 17 habitaciones.

Explicado ésto, vamos a elegir por ejemplo la fecha 22.09.22 y 23.09.22

El día 22 nos encontramos en overbooking (-6), es decir hemos vendido más habitaciones de las que tenemos disponibles,

  • SORH: -19
  • SESM: 0
  • SECN:-6
  • DROH: -1

Sin embargo, observamos que tenemos algunas categorías en las que todavía tenemos habitaciones disponibles, como por ejemplo, SEHF (3), DLSM (5)…. aún así no será suficiente para alojar a todas las reservas y el hotel deberá esperar a posibles cancelaciones de última hora para no desviar esas reservas a otros hoteles de la zona y perder revenue.

Por otro lado, al día siguiente , el 23.09, vemos algo curisoso, tenemos habitaciones disponibles pero según qué categorías entramos en overbooking, como por ejemplo SROH y DROH. En éstos casos recepción cambiará reservas y hará upgrades complementarios, habitaciones dobles a junior suites, junior suites a suites, suites a deluxe suites, etc….

En el caso del 22.09 lo único que és importante para Housekeeping es tener todas las habitaciones limpias, ya que se van a ocupar todas.

Aunque al día siguiente, es beneficioso conocerse la escalera de upgrades, es decir , saber de que forma recepción hace cambios de habitación para poder cubrir todas las reservas recibidas y de ésta forma no entrar en modo «pánico» porque recepción necesite 4 junior suites que no estaban previstas, que en realidad sí lo están pero hay que adelantarse a recepción para evitar disgustos y estrés innecesario al equipo.

También nos ayuda para el control de amenidades, ropa de habitaciones y a hacer los turnos acorde a la ocupación que tendremos. Será más fácil dar un día extra de descanso que tener que preguntar si pueden venir en su dia de descanso o llamar a primera hora de la mañana.

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