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Acerca de GOBERNANTA´S BLOG

Experiencia de más de 20 años en la industria hotelera. Los que componemos Gobernanta´s Blog somos profesionales apasionad@ de su trabajo y compartir su entusiasmo por el trabajo desarrollado en el departamento de pisos con los demás. De ahí nació Gobernanta´s Blog , de la necesidad de conocer el trabajo del departamento más importante de un hotel desde dentro

Petty Cash. Su utilización y cómo afecta al presupuesto del departamento

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En un artículo anterior hacíamos mención del Petty Cash , que es dinero que te da recepción de su Cash Flow (dinero de caja) para solventar una emergencia puntual.

Es conveniente no tener que hacer uso de éste recurso muy a menudo ya que afectará a tu presupuesto mensual del departamento, en la partida a la que pertenezca lo que hayas comprado con petty cash. Detergente pertenecerá al presupuesto de artículos de limpieza de la lavandería, papel higiénico al de artículos de clientes (amenities), etc…

Cómo hemos comentado lo ideal es no tener que hacer uso de éste recurso pero en ocasiones, por retraso del pedido, error humano al realizar el pedido o cualquier circunstancia, nos vemos obligados a hacer uso de él.

Hay 2 preguntas fundamentales que debes plantearte antes de pedir petty cash:

  1. ¿Cuánto tiempo voy a tener que esperar hasta que llegue el pedido?
  2. ¿ Lo que voy a gastar en Petty Cash puede salir de una partida diferente ?

En la primera pregunta, tenemos que saber cúánto tiempo necesitaremos cubrir esa necesidad, un día, una semana, un mes…. Cuanto mayor sea el tiempo mayor gasto realizaremos, ya que los proveedores siempre hacen precios muy ajustados.

Por otro lado, ya que tenemos que hacer el gasto, lo haremos para estar cubiertos completamente, no es beneficioso el tener que estar yendo a recepción todos los días a pedir petty cash, esto también les afecta a ellos en su cash flow y los errores en el cierre de caja pueden ocurrir.

Cada vez que pidamos dinero en recepción , ellos deben hacer un ticket-vale que firmaremos por valor del dinero que hayamos pedido, lo mejor es que sea alguien responsable quien se ocupe de ésto, jef@ de recepción, 2@ jef@ de recepción, MOD (manager on duty),etc… .

Una vez que tenemos el dinero, iremos a comprar lo que necesitemos. el ticket de compra y la vuelta de lo que nos haya sobrado deben darse a recepción , a la misma persona que nos realizó el «ticket-vale». Esta persona grapará el ticket de compra con el ticket-vale y lo pondrá todo junto en la caja de la que salió el dinero. Es muy importante no retrasar la entrega del ticket de compra y el sobrante, en el momento en que se vuelve al hotel hay que ir directamente a recepción.

En cuanto a la segunda pregunta, es evidente que al tener que cubrir una emergencia, vamos a gastar más , aunque en algunos hoteles nuestras partidas del presupuesto general del hotel se pueden combinar, es decir, poder utilizar presupuesto de la partida, por ejemplo de productos de limpieza para la partida de papelería y viceversa. También comprobar si el exceso en el presupuesto nos va a afectar en demasía, es decir, si por ejemplo tenemos un presupuesto mensual de 1500 euros en productos de limpieza y gastamos 1600 por cubrir emergencias, ésto sólo afectará al presupuesto del año siguiente, aunque si no hay una diferencia significativa normalmente no te van a pedir explicaciones, pero ¡ojo! como jef@ departamental tienes que tener las cuentas al día y saber por qué y cuando de cada gasto.

En la mayoría de los hoteles se combinan partidas a final de mes para que el presupuesto no aparezca distorsionado en el inventario mensual de gastos.

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Be Water my friend. Se como el agua

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Esta frase célebre la dijo el maestro de artes marciales Bruce Lee al hacer referencia de la fuerza del agua, parece que no hace nada pero cuando hay un tsunami mejor estáte lo más lejos posible.

Con ésta frase queremos comenzar este artículo pero no para aconsejar en convertirnos en tsunamis en nuestros trabajos.

Cada hotel es un mundo, por categorías, idiosincrasia del edificio, equipo, etc… Existen hoteles en donde se trabaja en parejas, en la gran mayoria no es así. Aunque ya sabemos que a las propias camareras les gusta ponerse juntas cuando tienen mucha faena.

En un hotel donde trabajé las camareras pusiera en las plantas que las pusiera se iban a buscar las unas a las otras.

Un día decidí rendirme a la evidencia y dejar de intentar controlar ese aspecto al darme cuenta de que las habitaciones de las camareras que les gustaba ir juntas, sino en todas las habitaciones, al menos para ayudarse a hacer las camas, estaban mejor limpiadas y tardaban menos. Así que lo hablamos entre todos y decidimos que aunque no se podía ir en pareja no ibamos a poner ningún impedimento, es más ibamos a ponerselo más fácil. Nos dimos cuenta que usando esa forma de trabajar, el de poner a camareras que les gustaba ir juntas en las mismas plantas, nos facilitaba a la hora de repartir el trabajo, ya que conocíamos quien se ayudaba entre ellas y quien no, haciendo más sencillo si cabe la repartición, dar los días libres y asignar correturnos.

Las camareras mejoraron notablemente su trabajo, la calidad de las habitaciones incrementó y por ende la satisfacción de los clientes.

A veces hay que dejarse llevar e intentar procedimientos nuevos en vez de anclados en las ideas , siempre hay tiempo para rectificar . De ahí el comienzo de el artículo «Be water my friend».

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Housekeeping y las inteligencias múltiples

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Cada uno de nosotros aprendemos de forma diferente y ésto es debido a que tenemos una inteligencia distinta, es decir que dependiendo de nuestra inteligencia podemos comprender mejor un concepto de una forma u otra.

En el siguiente video el doctor Mario Alonso Puig, nos habla de las 9 dimensiones de la inteligencia o de las inteligencias múltiples. Concepto muy interesante cuando trabajamos con equipos de personas.

Housekeeping es uno de los departamentos más complicados que existen junto con cocina por el número de personas que trabajan en ellos. Todos como decía una gobernanta mía «de su padre y de su madre», y hacer que se trabaje en equipo en ciertas ocasiones se vuelve una labor titánica.

  • Inteligencia intrapersonal
  • Inteligencia interpersonal
  • Inteligencia verbal/lingüística
  • Inteligencia visual/espacial
  • Inteligencia lógica/matemática
  • Inteligencia musical/ rítmica
  • Inteligencia corporal /kinestésica
  • Inteligencia existencial
  • Inteligencia naturalista

Conocer como líderes de un departamento éstas inteligencias y conocer cómo una persona dependiendo del input que reciba puede desarrollar una actividad de una u otra manera es fundamental a la hora de hacer equipo y asignar tareas .

Ninguna de las 9 inteligencias son malas pero a la hora de desarrollar actividades la persona demostrará una mejor actuación con aquella actividad que se adeqúe mejor a su inteligencia, es lo que normalmente decimos «esto se le da bien…».

Por ejemplo, una persona con inteligencia corporal, realizando la actividad con sus manos le será más propicio aprender una habilidad nueva que una persona con una inteligencia verbal/lingüística.

Conocer también cómo se pueden complementar éstas inteligencias, puede ayudarnos a la hora de formar equipos para realizar actividades específicas.

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SHOW ROOMS. Gestión y coordinación con Front Office

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El departamento de housekeeping se encarga de la limpieza de las habitaciones para la entrada de los siguientes huéspedes, pero también se encarga de tener preparadas habitaciones para que recepción pueda enseñar a huéspedes potenciales que quieran pagar un poco más por un upgrade pero también para representantes de empresas que estén buscando un hotel para realizar sus reuniones, visitas de agencias de viajes (aunque ya pocas la verdad), photo-shooting, videos comerciales, ….

Con las show rooms se pretende mostrar la mayor variedad de habitaciones que tengamos disponibles para que el huésped potencial se haga una imágen de lo que le podemos ofrecer y lo que puede encontrar.

Estas habitaciones pasarán a estar en estado OS= OUT OF SERVICE , ya que de ésta forma evitaríamos el que fueran usadas por los recepcionistas.

Se debe facilitar a recepción una habitación por categoría que tengamos, aunque si hay muchas categorías (estuve en un hotel que tenía 16), con un número entre 5 y 7 es suficiente. Evidentemente, aquellas habitaicones que tengan categoría única deben estar en el listado de Show Rooms, por ejemplo Master Suites, Suites Presidenciales, habitaciones especiales…..

Dependiendo del hotel cada uno tendrá habitaciones diferentes pero un listado de show rooms podría ser:

1 habitación estándar

1 habitación superior

1 junior suite

1 suite

1 master suite

Si hay habitaciones que la única diferencia es el tamaño , conque incluyas una de ellas nada más es suficiente, por ejemplo, entre la standard y la superior.

Este listado se pasa a Front Office a primera hora de la mañana y se dejan en estado OUT OF SERVICE, hasta aproximadamente las 14 horas. En ése momento podemos consultar si las van a seguir necesitando como ShowRooms o se pueden volver a poner en el estado que le corresponde.

Normalmente las ShowRooms se suelen necesitar entre las 10h y la 13h. Siendo muy poco habitual que después de esa hora las vayan a seguir necesitando.

La importancia de tener éste tipo de habitaciones preparadas siempre es vital, ya que podrán ser utilizadas para Upgrades y así contribuir a la maximización del Revenue.

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Para hacer equipo tienes que dar ejemplo

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Llevas años en el departamento de un hotel. Has ido escalando posiciones y al final consigues el puesto de jef@de departamento. Y entonces cambias,…. dejas de recorrer pasillos, ayudar a tus compañer@s, ser cercano. Te conviertes en una especie de hermitaño que no sale de su despacho porque tiene mucho trabajo administrativo que hacer , pedidos, turnos de trabajo, ajustes de cuentas con el departamento de finanzas, reuniones con rrhh, entrevistas….

Es fundamental que la persona que pilota el barco se deje ver por las plantas por su personal. Habrá días que no haya mucha faena y con que des un par de vueltas (una a primera hora y otra a la tarde) es suficiente, pero, y sobre todo se está falto de personal, el jef@ del departamento tiene que estar visible y accesible.

No tiene ningún sentido meter presión a tu equipo para que se den rápidas las habitaciones desde tu despacho mandando instrucciones vía whatsapp, mensajes, llamadas telefónicas…. De hecho esto es contraproducente ya que incrementa la ansiedad y el estrés.

¿Quieres las habitaciones listas? Sube a ayudar!. Tan simple como eso. Ve a chequear habitaciones de tus supervisores y les quitas carga de trabajo, haz una cama por cada camarera de piso o la que vaya más retrasada, coordina que las camareras que ya han terminado vayan a ayudar a otras….

Recuerda que tu eres 1 persona con 2 ojos y tu equipo X personas con 2 ojos también, la proporción no es justa, pero más gente verá que no trabajas lo suficiente y lo comentará aunque tú creas que estás haciendo lo correcto. Ya sabes el refrán «cuando el río suena, agua lleva».

Con ésto no estoy diciendo que dejes de lado tus obligaciones de gobernanta, ni mucho menos. Pero lo importante son las habitaciones, y tus cuentas pueden estar perfectas, tener todo el material a tiempo, no tener roturas de stock que si las habitaciones no están listas a tiempo y en vez de ayudar ejerces presión, tu equipo se desmotivará, te verá como un mal jef@ de departamento, perderás la confianza del mismo y también del hotel porque lo que importan son las habitaciones antes que las facturas.

Ya sabes, si quieres hacer equipo da ejemplo y estáte en el campo de batalla cuando la ocasión lo requiera.

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No comiences la casa por el tejado

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En éste artículo vamos a hablar sobre la importancia de un buen comienzo para un nuevo emplead@. Se han realizado las entrevistas, se han valorado los perfiles y se ha ofrecido los puestos de trabajo a las personas que consideramos más capacitadas para el puesto.

¿Y ahí acaba todo? Por supuesto que no, pero nos hemos encontrado con empresas que una vez «pescado el pez» tratan al empleado como si ya no les interesara, no dándole ningún tipo de entrenamiento y poniéndolo a trabajar inmediatamente con algún compañero que haga de instructor.

De todos los hoteles en los que hemos estado sigo recordando con gratitud el tiempo que se molestaron en el hotel The Grand DeVere de Brighton para darnos la bienvenida y explicarnos el trabajo, esto fue en invierno del 2002, años más tarde, me pasó algo parecido en el Hilton Kensington de Londres en 2012, y llegamos al summum de los trainings con el que nos dieron en el Riverbank Park Plaza de Londres donde pasamos por todos los departamentos del hotel (Incluido mantenimiento) para un puesto de Senior Housekeeping Supervisor.

Los primeros días para que el nuevo emplead@ se sienta a gusto con nosotros son cruciales, y no se puede pretender que la persona que acaba de empezar te trabaje como si llevara un tiempo y conozca todos los mecanismos. Eso sólo lleva a la frustración y por ende a la renuncia al no sentirse valorado. Con la consiguiente subida de rotación de personal que provoca más desánimo entre el personal que sigue en el establecimiento.

Es cierto que hay momentos en el que se necesita al personal con urgencia para ponerse a trabajar de inmediato y no puedes pararte a hacer un training en condiciones, pero para eso hay solución: PLANIFICACIÓN.

En el mismo momento en que te dan la carta de renuncia hay que realizar un plan para buscar otro empleado, no hay tiempo para esperas , y precisamente los picos de baja ocupación son ideales para contratar al nuevo personal, ya que así se tiene todo el tiempo necesario.

Lo ideal sería:

Día 1. Recepción del nuevo o nuevos empleados del hotel y primera reunión con el jef@ de rrhh o persona encargada para enseñaros la historia del hotel, valores, cultura…. Este día también se puede aprovechar para firmar los contratos, aclarar dudas, recibimiento de uniforme, taquilla, muestra del hotel por dentro, dónde se localizan los diferentes departamentos, entrada de personal, párking de personal, zona de fumadores, punto de encuentro (evacuación)….

Día 2. Primer día en tu departamento, antes de entrar «en faena» , se puede dividir el día en 2 partes

  • MAÑANA: Dedicada a enseñar todo lo necesario del departamento, dónde está la oficina, almacenes, lavandería, distribución de las habitaciones, show-room de categorías de habitaciones, y por último todo lo relativo a COSHH (Control of Substance Hazardous and Health), es decir explicar todos los productos de limpieza uno a uno y enseñar como se utilizan correctamente. Todo ésto dicho anteriormente debe estar documentado y firmado tanto por la persona que da el entrenamiento como por la que lo recibe. Esta parte nos ocuparía hasta la hora de comer, aproximadamente las 12 horas.
  • TARDE: Después de la comida, pasaríamos a hacer un entrenamiento in-situ, no importa si los nuevos emplead@s son camarer@s de piso, moz@s de habitaciones o supervisores, desde nuestro punto de vista la experiencia nos ha enseñado que todas las personas que trabajan en un departamento de pisos deben saber realizar todos los trabajos,(somos partidarios de que camareras de piso pueden realizar tareas de mozos de habitaciones y viceversa). Aquí se enseña como montar un carro, cómo rellenar los botes de productos, cómo organizar tu cesta de limpieza para pasar a la limpieza de la habitación. El mejor método es el práctico, aunque antes la persona encargada del entrenamiento enseñará paso a paso cómo limpiar la habitación, para después en grupos de 2 se hace la parte práctica, uno hace el baño, mientras que otro hace el dormitorio, la persona encargada vigila los procesos y corrige malas posturas o procedimientos erróneos. Después se intercambian los papeles y la que hacía el baño hace el dormitorio y viceversa.
  • Al final de la jornada se aclaran dudas.

Dîa 3: Aquí se vuelve a poner al personal en grupos de 2 con una lista corta (no más de 4 habitaciones), para así tener tiempo suficiente para revisar y pulir fallos.

A partir del 4º día los empleados pueden ir solos con una lista corta que iremos subiendo a medida que veamos que el empleado va adquiriendo las habilidades para hacer su trabajo de una forma óptima.

¡OJO! Si por cualquier razón hay una subida de ocupación durante el periodo de entrenamiento (7-14 dias) , no podemos sobrecargar al nuevo empleado, esto lo desmotivaría ya que no se le estaría dando el tiempo necesario para adquirir las habilidades de forma progresiva.

Entonces los turnos de trabajo del nuevo personal quedarían de la siguiente forma:

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Créditos o número de habitaciones, difícil elección

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Durante todos estos años de carrera profesional, nos hemos encontrado con diferentes formas de repartir el trabajo. Por créditos a cada habitación o por número de habitaciones.

Si todas las habitaciones son iguales y hay sólo unas pocas que son más grandes, lo normal es repartir por habitaciones y hacer el ajuste en aquellas zonas o secciones donde las habitaciones requieran de más tiempo.

En el primer hotel donde trabajé la lista era de 14 habitaciones, todas iguales, no había ninguna que fuera más grande o más pequeña. Pero en el segundo hotel donde trabajé las habitaciones se medían por créditos , ya que tenían un sistema bastante bien organizado. Cada habitación era igual, pero se diferenciaban en las limpiezas extras, de ahí los créditos. Si no tenías ninguna llevabas 10 créditos = 10 habitaciones, tenías 45 minutos para limpiarlas. Pero si tenías un VIP, los créditos eran los mismos pero las habitaciones bajaban , ya que por cada habitación VIP de entrada había que realizar una serie de limpiezas especiales que te quitaban tiempo total. Si tenía 1 Vip , entonces tenía 9 habitaciones y el tiempo de limpieza se duplicaba a 90 minutos. Los clientes VIP no eran iguales, todos tenían categorías, VIP1 VIP2 VIP3 y VIP4. Cuanto más alto fuera la categoría, más tiempo había que dedicarle a la habitación y por lo tanto menos habitaciones llevabas en el control de reparto.

En otro hotel donde trabajé como camarera de piso, el hotel tenía 2 bloques, en el bloque I todas las habitaciones eran iguales menos 2 por planta que eran individuales y en el bloque 2, las habitaciones eran bastante más grandes que en el bloque I y además tenían 3/4 camas. La gobernanta hacía el reparto dando a las camareras de piso 2 habitaciones más por control a las del bloque I para compensar a las del bloque II.

En hoteles donde la diversidad de categorías de hotel es amplia, el reparto por créditos es lo más adecuado, poniendo un límite, por ejemplo 450 créditos si contamos cada crédito como 1 minuto, aunque para mí es más sencillo usando 1 crédito (habitaciones estandares), 2 créditos (habitaciones superiores), 3 créditos (junior suites), 4 créditos (suites) y se van aumentando los créditos en calidad del tamaño de las habitaciones.

De ésta forma la persona que lleve menos habitaciones dispondrá del tiempo necesario para limpiarlas adecuadamente ya que serán habitaciones grandes. No tiene sentido dar el mismo número de habitaciones a camareras que tienen habitaciones pequeñas o estándar con camareras que tienen que limpiar junior suites y suites.

También, hay que tener en cuenta en habitaciones de clientes los cambios de sábana , este tiempo de desmontar y montar hay que tenerlo en cuenta. Y por supuesto, hacer diferencia entre habitación de salida y de cliente, no se puede valorar lo mismo una que otra, al hacer dicha valoración hay que tener presente el tiempo que se utiliza en cada una de ellas.

Recordar que en una habitación de salida hay que desmontar la cama, sacar todo lo sucio afuera, meter todo lo que se necesita en la habitación y hacer una limpieza profunda para el nuevo cliente que se hospedará en dicha habitación. No es lo mismo valorar lo que he citado anteriormente con una habitación de cliente, que en la mayoría de los casos la cama no hace falta cambiarla, no se limpia dentro de los armarios y la limpieza es más ligera. De hecho en algunos programas lo llaman «Light Cleaning» para referirse a la limpieza de habitaciones de clientes.

Valorar y calcular con la mayor precisión el tiempo de limpieza de cada uno de los casos descritos arriba, hará que nuestro equipo esté más contento ya que no habrá diferencias de carga de trabajo, la limpieza será mejor y nuestro departamento más eficiente y productivo.

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Opera PMS. Revenue de Lavandería

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Hace unos años la gobernanta me pidió que le imprimiera el Revenue que había generado la lavandería con la limpieza de la ropa de clientes. Debo confesar que jamás me habían pedido algo así, pero decidí no darme por vencida y le pedí a la gobernanta que me diera algo de tiempo para que investigara como obtenerlo.

Busqué entre los reportes de housekeeping pero no había nada por el estilo, de pronto me dí cuenta de que lo estaba buscando erróneamente, que al ser revenue nunca podría estar entre los reportes de housekeeping sino en los de finanzas.

Aquella experiencia me dio dos satisfacciones, una el aprender algo nuevo sobre mi trabajo y la segunda satisfacer la petición de mi gobernanta.

En éste artículo os explicaré como poder ver ese reporte y os animo que a todos los que tengais Opera PMS como sistema operativo investigueis entre todos los reportes para sacar información muy útil para vuestro departamento.

1º. Entramos en Opera Pms y nos encontramos con la pantalla principal, presionamos la pestaña «Miscellaneous» y después «Reports» en la columna de la izquierda.

2º. Abrimos la ventana de Report Group y elegimos «Financial»

3º. Nos aparecerán todos los reportes de Financial, pero el que nos interesa es el D114 » Revenue by Transaction Code net Rooms»

4º. Al presionar lo dicho en el punto anterior nos aparecerá la siguiente ventana.

5º. Abriremos la ventana de Filter «TM Code» para poder seleccionar los reportes que nos interesan. Presionaremos «None» en la parte derecha de la pantalla.

6º. Elegiremos los códigos 70100,70101 y 70200. Podemos elegir también el 70900 (Laundry-other incomes) pero los tres anteriores son los principales.

7º. Al presionar «Preview» Opera PMS nos generará automáticamente el reporte que tendrá la siguiente forma:

No sólo nos dará lo que llevamos ganado en el mes, sino que nos hará una comparación con el año anterior. El reporte se puede sacar mes a mes o también hacer comparación por años, al igual que nos dé las cifras en términos de bruto o neto.

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Reorganización de los partes de trabajo de las camareras de piso

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Este articulo es un complemento al que publicamos anteriormente «Crisis en el Departamento de Pisos IV» .

El trabajo en el departamento de pisos no es fácil, y mucho menos para las camareras de piso. Tienen mucho trabajo y en alguna ocasión los niveles de estrés son elevados debido a las sobrecargas de trabajo.

Estas sobrecargas normalmente se producen por 2 motivos:

  1. Subida de ocupación exagerada de un día para otro.
    • Nuevas reservas
    • Grupo inesperado
  2. Falta de personal (enfermedad).

En cualquiera de los dos casos nos obliga a reorganizar el plan del día. Cada gobernant@ tiene su forma de repartir el trabajo y aunque todas las opciones pueden ser válidas ya que terminan consiguiendo el objetivo marcado, cubrir el extra de trabajo, en terminos de sobrecarga y fatiga del personal no todas son la mejor solución.

Nos hemos encontrado con diferentes escenarios a lo largo de nuestra carrera profesional sobre ésta situación.

  • Camareras que sólo hacían los clientes y otras sólo las salidas. Esta solución no sólo multiplicaba significativamente la fatiga de las camareras, la que realizaba sólo clientes porque tenía que estar yendo de una planta a otra y al final del día se había recorrido 5 o 6 plantas diferentes y la que realizaba sólo salidas terminaba con tal agotamiento físico que no era extraño que al día siguiente se dieran de baja o se lesionaran a consecuencia de la velocidad que debían mantener para terminar su trabajo en el horario estipulado. Aparte que la calidad de la limpieza tanto de clientes como de salidas quedaba en entredicho , la de los clientes porque tenían muy poco tiempo para limpiarlos decentemente y la de las salidas por tiempo y agotamiento, después de la 5ª salida se podía ver la paulatina bajada de limpieza.
  • Repartir el extra de trabajo entre todas las camareras sin prestar atención en que planta/sección están trabajando. De esta forma te encuentras a las camareras dando saltos de planta en planta y tampoco es conveniente por la pérdida de tiempo que irá asociada a menos tiempo por habitación y por lo tanto menor calidad de limpieza. En éste punto os invito a que leais un artículo que publicamos hace unos años «Estudio gráfico sobre la calidad de las habitaciones» y «Responda a la siguiente pregunta» que ganó el 3ª premio Foro Turístico Hosteltur en 2011.
  • Y por último, repartir las habitaciones extras teniendo en cuenta los siguientes puntos:
  1. Número de llegadas, salidas y clientes
  2. Tamaño de las habitaciones (stándar, superiores, junior suites, suites, apartamentos…)
  3. Personas que ocupan las habitaciones (individual, familias, …)
  4. Extras en las habitaciones (camas extras, cunas…)

En caso de que haya que dar una salida extra a una camarera, se puede optar por quitarle 2 clientes y éstos pasarselos a otra camarera que no lleve tanta carga de trabajo. Aunque somos de la opinión que 1 salida no equivale a 2 clientes como hicimos referencia en un artículo anterior.

También hay que tener en cuenta la disposición de las habitaciones y las secciones, así como las personas que ocupan la habitación , no es lo mismo limpiar una habitación de una persona que está en el hotel por negocios que limpiar una habitación familiar con cama extra, cuna, perro, etc…

En la medida en la que sea posible, procura asignar las habitaciones más cercanas a las escaleras o ascensores de personal para que tu equipo pierda el menos tiempo posible.

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Crisis en el Departamento de Pisos (IV)

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Con éste cuarto artículo completamos la serie donde hablamos de las posibles crisis que nos podemos encontrar en el Departamento de Pisos.

En éste nos vamos a centrar en la falta de personal, bien porque hay demasiadas bajas (han llamado enfermos) o no hayamos planificado bien y hayamos dado demasiadas vacaciones.

Sea el caso que sea nos encontramos con una falta de personal que no cubre el 100% de las habitaciones, Bueno existen varias soluciones, lo primero de todo es comunicarlo tanto en la dirección del hotel como en recepción para diseñar un plan de actuación.

Si el hotel no está al 100% y tenemos habitaciones ya preparadas se puede pedir a recepción ir cambiando la asignación de habitaciones a aquellas que ya estén listas. De ésta forma a nosotros nos quitará carga de trabajo y a recepción le beneficiará porque cuando llegue el cliente, éste no tendrá que esperar a hacer el check in a las 15 horas.

Con el resto de las habitaciones que necesitamos cubrir, puede haber varias soluciones:

  • Llamar a una empresa externa que nos mande personal para ayudar a nuestro personal a realizar habitaciones. De ésta forma las listas pueden ir con más habitaciones.
  • Llamar al personal que está de descanso y pedirles el favor de ir a trabajar (tener éste punto muy en cuenta cuando dicho personal pida algún favor a nosotros. Son recíprocos).
  • En caso de que no podamos realizar ninguno de los puntos anteriores mencionados, deberemos aumentar las listas de las camareras de piso en 2 o3 habitaciones, haciendo que l@s supervisores y el/la gobernant@ junto con los mozos de habitaciones ayuden a realizar camas, retirar ropa sucia y basura, ésto adelantaría el trabajo de las camareras entre 5- 10 minutos, tiempo que se iría acumulando hasta llegar al tiempo completo de limpieza de una habitación extra.
    • Por ejemplo, una camarera lleva un listado de 15 habitaciones como jornada normal y le hemos añadido 3 más , en total 18 habitaciones. Evidentemente el tiempo de limpieza se reduce de 1/2 hora por habitación a 25 minutos. Esos 5 minutos se recuperan al ir nosotros haciendo camas y retirando basura.
  • Si la carga de trabajo es tal que ni con todo lo descrito podemos cubrir, ya que hay muchas salidas con llegadas y no se pueden cambiar. Podemos optar por las siguientes opciones:
    • Supervisores y gobernant@ limpian habitaciones de cliente para centrar todas las llegadas en las camareras de piso ( en mi opinión prefiero la opción de que se ayude a hacer camas, ya que se tarda más en limpiar el cliente y ésto repercute en el tiempo de revisión final).
    • Personal de areas públicas y minibares (éste si lo lleva el departamento de pisos) pasan a ayudar con las habitaciones. Las áreas públicas si no son muy grandes puede pedirse al personal de recepción que nos eche una mano con la parte del lobby.
    • Todo el personal del hotel disponible ayuda al departamento de pisos haciendo camas, sacando basura y retirando la ropa sucia.

¿Y tu, tienes otras soluciones para afrontar cualquiera de las crisis que hemos comentado en ésta serie? Nos encantaría leerlas.

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