Durante la apertura del departamento deben seleccionarse las habitaciones que van a ser Show Rooms.
Las Show Rooms o habitaciones piloto son aquellas que el departamento de Housekeeping prepara para una inspección, visita, recorrido comercial o cualquier tipo de formación interna. En la medida de lo posible debe escogerse una habitación de cada categoría existente en el hotel.
Evidentemente, cuantas más categorías haya, más complicado será destinar habitaciones como Show Rooms debido a la variedad, ya que estas deben bloquearse (OOS) para que el departamento de Ventas o Guest Relations pueda enseñarlas a potenciales clientes.
A continuación se muestra el recorrido que sigue una habitación desde que se escoge como Show Room hasta que vuelve a estar disponible en inventario.
Es muy importante que, después de una visita, la habitación se revise de nuevo, sobre todo si se utiliza como Show Room durante los cursos de bienvenida (primer día en el que se enseña el hotel, las normas, las categorías de habitaciones, etc.). Es habitual que los participantes dejen huellas, muevan objetos o incluso que se sienten en la cama.
En el turno de la mañana se debe informar a Recepción de las habitaciones seleccionadas, idealmente una por cada categoría. Como ejemplo, las categorías podrían ser las siguientes:
1 Habitación Individual
1 Habitación Superior
1 Junior Suite
1 Suite
1 Grand Suite
1 Suite Presidencial
En algunos hoteles la elección de Show Rooms se realiza en el turno de tarde, aunque lo recomendable es hacerlo en el turno de mañana, ya que durante la noche pueden haberse ocupado y sería necesario seleccionarlas nuevamente.
La gestión de almacenes e inventarios dentro del departamento de Housekeeping es una de las áreas más estratégicas para garantizar eficiencia operativa, evitar pérdidas, controlar consumos, optimizar compras y mantener la calidad del servicio.
Un sistema de inventario bien estructurado permite conocer qué entra, qué sale, cuánto dura, cuánto se usa y cuánto debe reponerse. En housekeeping, donde se manejan productos perecederos y no perecederos, es imprescindible aplicar métodos de rotación adecuados y utilizar ratios que permitan interpretar el comportamiento del stock.
A continuación se presentan los dos métodos fundamentales utilizados en la gestión de inventarios en housekeeping —FIFO y EFO— acompañados de ejemplos, implicaciones económicas y los ratios clave para analizar el estado real del almacén.
Método FIFO (First In – First Out)
El método FIFO, “primero en entrar, primero en salir”, garantiza que los productos que ingresan primero en el almacén sean también los primeros en utilizarse. Este sistema se basa exclusivamente en el orden de entrada del producto, independientemente de su caducidad. Por este motivo, es especialmente adecuado para artículos sin fecha de vencimiento relevante o con larga vida útil, como por ejemplo los artículos de larga rotación.
En housekeeping, el método FIFO es ideal para:
– Ropa de cama
– Textiles
– Material de limpieza no perecedero
– Amenidades con larga vida útil o sin caducidad próxima
Al aplicar FIFO se mantiene una rotación ordenada del inventario, se evita que productos más antiguos queden olvidados y se reduce el riesgo de acumular stock obsoleto. También facilita la organización del almacén y mejora la planificación de pedidos.
Método EFO (Expired First Out)
El método EFO, “primero en caducar, primero en salir”, prioriza la salida de los productos cuya fecha de vencimiento es más próxima. A diferencia de FIFO, este método no se centra en el orden de entrada, sino en las fechas de caducidad.
Es imprescindible en productos perecederos como:
– Artículos del minibar
– Lociones
– Aceites
– Amenidades con caducidad más corta
Para aplicar correctamente el método EFO, se recomienda implementar un calendario de caducidades, que permite controlar fechas límite, ajustar pedidos a la demanda real y reducir excedentes.
Este control tiene beneficios directos:
– Menos productos caducados
– Reducción de pérdidas
– Óptima rotación del inventario perecedero
– Mayor precisión en compras
En caso de que existan excedentes por baja demanda, éstos pueden utilizarse como complementos para los clientes. Por ejemplo, si hay un excedente de bolsas de snacks (cacahuetes, patatas, palomitas de maíz, etc.), pueden ofrecerse en el bar como acompañamiento de las bebidas. De esta forma, aunque se genere una pérdida, ésta puede compensarse con el incremento en el consumo de bebidas, especialmente si se trata de un snack salado.
Además, el uso adecuado del método EFO y del calendario de caducidades tiene un impacto directo en el TREVPAR (Total Revenue per Available Room) y en los KPI financieros que aparecen en el Profit & Loss (P&L), ya que reduce costes por merma y mejora la rentabilidad.
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Al hacer inventarios debemos tener en cuenta que éstos deben estar divididos por áreas o secciones, ya que son diferentes los inventarios que tenemos que realizar, y a su vez subdividirlos:
Inventario Ropa
Habitaciones
Ropa de Cama: Diferenciar por medidas y tipo de piezas. Ejemplos:
Sábana: 200×200, 150 x 200 , 90 x 200
Nórdico: 210 x 210, 160 x 210, 100 x 210
Fundas de almohada: 35 x 60
Ropa de Baño: Debe estar categorizada por tipo de piezas
Toalla Ducha
Toalla Mano
Toalla Cara
Alfombrín
Albornoz: Este a la vez por tallas : S, M, L , XL….
Restaurante
Manteles: Al igual que con la ropa de cama, diferenciar por medidas y tipo de piezas (color y forma principalmente)
Servilletas
Cubre mantel
Litos
Inventario Productos
Productos de limpieza : Dependiendo de donde se utilicen deben ser también categorizado, ya que habrá productos comunes y otros específicos de áreas , como por ejemplo lavandería, spa o cocina.
Inventario Suministros
Suministros de limpieza: Dentro de suministros hay que diferenciar entre :
Productos de limpieza: Usados para las diferentes áreas y tareas (detergentes, blanqueantes, desincrustantes…)
Materiales de limpieza: Diferenciando según áreas, ya que por ejemplo un cepillo de cerda dura se usa en el exterior y el de cerda blanda en el interior. Aquí entraría todo lo que se utiliza para limpiar : fregonas, bayetas, esponjas, cepillos, araganes, recogedores….
Suministros para cliente: Tanto las amenidades que se ponen en las habitaciones como en área pública, siendo éstas : papel higiénico, pañuelos de papel, amenidades de baño (champú, gel, jabón….), bolsas (lavandería, zapatos, de basura…), zapatillas,…
Inventario Equipamiento : Sería todo aquello que encontramos en la habitación y que se consideran artículos de larga duración, como por ejemplo: papeleras, bandejas, portamaletas, tabla de la plancha, plancha, perchas, etc…. En caso de tener un mismo artículo con distintos tipos , éste debe ser también diferenciado en el inventario, como por ejemplo las perchas de clip, barra o seda.
Inventario Maquinaria:
Interior: Toda la maquinaria usada en habitaciones, áreas públicas y privadas, como por ejemplo: aspiradoras, pulidoras, limpia-moquetas, lavadoras, secadoras….
Exterior: Toda la maquinaria usada en áreas públicas externas, como por ejemplo en la zona de la piscina.
En definitiva, los inventarios son una herramienta clave en Housekeeping. Permiten controlar todo el material del departamento y evitar errores en la operativa diaria. Además, cada vez que se incorpora, retira o sustituye un artículo, el inventario debe actualizarse de inmediato. Mantenerlo siempre al día es fundamental para evitar confusiones, pérdidas de material y desajustes entre lo que debería haber y lo que realmente hay.
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Life – span es el ciclo de vida de una determinada prenda antes de que por su uso y lavados deba darse de baja.
El ciclo de vida depende de:
Tipo de textil con el que se haya confeccionado la prenda
Uso de la prenda
Si se usa para limpieza la fibra se desgasta y dura menos.
Rotación de la prenda
Stock mínimo = más lavados = mayor desgaste = menor duración = mayor gasto
Stock óptimo = menos lavados = menos desgaste = mayor duración = menor gasto
Aparte de con qué textil se haya fabricado la prenda, su uso y su rotación, aquí dejamos una tabla con el promedio de número de lavados y los factores que reducen la vida útil de una prenda:
El coste de ciclo de vida (lifespan) de una prenda es:
Por ejemplo si quisieramos calcular el coste de uso y el ciclo de vida de una toalla de baño , toalla de mano y una sábana sería de la siguiente manera:
1. Toalla de lavabo (50×100 cm, 0,25 kg, 500 g/m²)
Coste compra: 5 €
Peso: 0,25 kg
Coste lavado por kg: 0,40 €
Número de lavados: 150
Coste Lifespan = 0,25 × 0,40 × 150 = 15 € Coste de uso = (5 + 15) ÷ 150 = 0,13 € por lavado
2. Toalla de baño (70×140 cm, 0,50 kg, 500 g/m²)
Coste compra: 8 €
Peso: 0,50 kg
Coste lavado por kg: 0,40 €
Número de lavados: 200
Coste Lifespan = 0,50 × 0,40 × 200 = 40 € Coste de uso = (8 + 40) ÷ 200 = 0,24 € por lavado
3. Sábana de baño (100×150 cm, 0,90 kg, 600 g/m²)
Coste compra: 12 €
Peso: 0,90 kg
Coste lavado por kg: 0,40 €
Número de lavados: 180
Coste Lifespan = 0,90 × 0,40 × 180 = 64,80 € Coste de uso = (12 + 64,80) ÷ 180 = 0,43 € por lavado
Con estos datos podemos gestionar mejor los stocks, detectar desviaciones por mal uso y, en futuras compras, elegir textiles más adecuados a las necesidades del hotel.
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En algún momento hemos tenido en nuestros hoteles un cliente o una familia que ha estado una larga temporada alojado.
¿Realmente sabemos cómo planificar las limpiezas, organizarlas y gestionarlas para evitar quejas?
Aquí os compartimos algunos consejos para dejar a estos clientes satisfechos:
Comprueba en qué habitación van a estar antes de la llegada. Si hay algo que reparar, se puede realizar con calma y sin prisas de última hora, o bien cambiar la localización de la reserva. Un cliente que entra en una habitación que no está en condiciones óptimas y va a hospedarse durante una larga temporada no solo tendrá una muy mala percepción del hotel, sino que vivirá toda la estancia con un continuo goteo de quejas por los mínimos detalles.
Pide a tus camareras de piso que, al hacer la habitación, se fijen en los hábitos del cliente. Normalmente, los huéspedes de larga estancia prefieren encontrarse sus pertenencias de una forma determinada. Prestar atención a esos detalles evitará posibles quejas.
Si pasan 2 o 3 días sin requerir servicio, tenlo en cuenta. Cuando vuelvan a solicitarlo, no se debe realizar una limpieza estándar, sino un servicio a fondo como si se tratara de una salida.
En caso de no tener noticias del cliente y no observar movimiento en la habitación, después de 3 días es recomendable verificar que al huésped no le haya ocurrido nada.
Por lo tanto, los pasos a seguir son:
Comprueba en tus listados, y en las reuniones departamentales, los clientes que van a estar largas temporadas (más de una semana).
Verifica que las habitaciones asignadas están en perfectas condiciones.
Comprueba que cuentas con suficiente stock para cubrir todas las necesidades.
Observa los hábitos del cliente y ajusta el trabajo según su rutina.
Si no desea servicio durante varios días, ajusta tu plantilla y organiza la limpieza de la habitación como si fuera una salida.
En caso de no ver movimiento, verifica que el cliente se encuentra en buen estado.
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En el artículo anterior veíamos cómo contar el tiempo de cobertura si la habitación había sido preparada en el turno de la mañana.
En este artículo calcularemos cómo contar el tiempo de cobertura, teniendo en cuenta si alguna habitación ha dejado el cartel de «No molestar» o si quiere servicio por la tarde.
Volviendo a nuestro ejemplo, se estima el tiempo que se tarda en limpiar una habitación de cliente en cada una de las categorías:
Habitación individual: 15 minutos
Habitación doble: 20 minutos
Habitación Junior Suite: 30 minutos
Habitación Suite: 45 minutos
Sacaremos un promedio del tiempo de limpieza de estas habitaciones.
Por cada cartel «No molestar» que tenga la camarera de piso, hay que tener en cuenta que debe tomar aproximadamente 22 minutos para limpiarla y hacer la cobertura.
Habíamos comentado en el artículo anterior que se toma el tiempo máximo de cobertura (10 minutos) para calcular cuántas coberturas se pueden realizar en 4 horas:
Pero al tener carteles de «No molestar», que se ha calculado que se tarda 22 minutos por cada uno de ellos, entonces el tiempo total de coberturas sería:
Añadiendo estos 6 minutos por cobertura, ya estamos cubriendo la parte de carteles «No molestar».
Siendo entonces el nuevo número de coberturas:
Evidentemente, no todas las habitaciones tienen el cartel, así que se podría hacer otra estimación, sumando el número total de coberturas sin carteles y la nueva estimación con carteles. Entonces, saldrá una media de unas 20 coberturas por camarera.
Es lógico que no se va a saber el número de carteles «No molestar» que se tendrá, por ello es muy positivo hacer la estimación de coberturas contando con esta particularidad.
Por otro lado, y esto es anécdota personal, en el primer hotel donde hice servicio de cobertura, en el Grand Hotel de Brighton, las camareras de la mañana teníamos la posibilidad de ganar un extra haciendo coberturas. La encargada calculaba las coberturas que había y el personal que necesitaba, pero si terminábamos antes por carteles «No molestar» o porque no habían querido el servicio, nos íbamos antes y se nos pagaba por ese tiempo. Esta sería una solución, ya que no tienes que tener dos equipos diferentes y además puedes cubrir bastante bien el turno.
Normalmente se da a las habitaciones que son de cobertura entre 10 y 15 minutos para su preparación, ya que es un servicio de cortesía y no es una limpieza completa.
Antes de entrar en detalle, me gustaría comentar algunos errores que durante mi carrera profesional he observado:
Una habitación que quiere la limpieza durante el horario de cobertura no recibe el servicio completo. Desde mi punto de vista es un error inmenso y donde hay grandes posibilidades de que el cliente se queje por no haber recibido el servicio esperado. Moqueta sin girar, sábanas sin cambiar, jabones con una limpieza liviana.
Las camareras de cobertura deben llevar los mismos instrumentos de trabajo que sus compañeras de la tarde, ya que pueden tener habitaciones en las que se necesite aspirar, limpiar diferentes superficies… no es solo pasar una bayeta superficialmente y ya.
Las habitaciones de cobertura no tienen priorización, es decir, se deja a la camarera de piso que las haga según su criterio. Las habitaciones de cobertura también deben llevar un estándar de priorización:
Primer: Habitaciones de llegada que todavía no han llegado.
Segundo: Habitaciones que han quitado el cartel “No Molestar” o han pedido el servicio en la tarde a una hora determinada.
Tercero: Habitaciones con niños pequeños o personas mayores.
Ahora sí, vamos con cómo contar el tiempo de cobertura según la habitación.
En el hotel vamos a tener 4 tipos de estado de las habitaciones a las que se les realiza el servicio de cobertura:
Llegadas que todavía no han llegado.
Llegadas que ya han realizado el check-in.
Clientes.
Habitaciones con cartel “No Molestar” o que han pedido servicio a una hora determinada.
Para cada uno de estos estados se calcula el tiempo que se tarda en hacer la cobertura:
a) Llegadas que todavía no han llegado = 3 minutos. No hay nada que limpiar: cerrar cortinas, poner alfombrines y zapatillas, abrir la cama y dejar las luces de cortesía (mesitas de noche).
b) Llegadas que ya han realizado el check-in = 8 minutos. No suele ser muy común que la persona que acabe de llegar tenga muy desordenada o sucia la habitación; si acaso habrá usado el cuarto de baño y se habrá tomado un café. Si el cliente está en la habitación, la mayoría de las veces rehúsa el servicio, ya que solo ha llegado unas pocas horas atrás.
c) Clientes = 10 minutos. Este tipo de habitaciones son las que deberían tener el tiempo máximo que se usa en coberturas; sobre todo si hay camas extras, cunas, o si llevan varios días alojados. Aunque se haya realizado el servicio por la mañana, normalmente suelen estar más desordenadas que las llegadas del día.
Si no hubiera carteles de “NO MOLESTAR”, entonces se dividiría el tiempo de cobertura (en minutos) entre 10 (tiempo máximo) y se tendría el número de coberturas a realizar por camarera. Por ejemplo, el tiempo de cobertura son 4 horas (240 minutos), 240/10 = 24 habitaciones de cobertura.
Pero no siempre es así y, por lo tanto, pueden surgir habitaciones con cartel “NO MOLESTAR” que requieran servicio (es una lotería, pero si quitan los carteles a la camarera le da el patatús).
Con el último estado, habitaciones con cartel «NO MOLESTAR» o que han pedido servicio más tarde: NO SE PUEDEN CONTABILIZAR COMO UNA COBERTURA. Para ello, deberemos conocer el tiempo que se tarda en limpiar una habitación según su categoria,, y esto lo desarrollaremos en el siguiente post sobre como cálcular el tiempo de cobertura según habitación
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En este artículo vamos a hablar sobre la diferencia entre tres estados de habitación diferentes, que pueden parecer claros, aunque sigo encontrando que con dos de ellos hay dificultades para conocer la diferencia y cómo debe registrarse en nuestra planificación diaria.
Comenzaremos por el más fácil:
«No Cobertura»: el cliente ha decidido rehusar el servicio de cobertura. Si la habitación durante el día fue un “No Molestar”, entonces el cliente está rehusando a todo el servicio completo de limpieza, pero no debe registrarse como “No Servicio”, sino durante la mañana “NO MOLESTAR” y por la tarde “NO COBERTURA”.
Continuamos con los otros dos:
«No Molestar»: durante el día el cliente no ha querido que se le haga el servicio de limpieza en el turno de mañana y lo ha dejado colocado durante todo el día. En este caso hay que anotar “NO MOLESTAR” (DND). Es conveniente indicar cuál fue la última hora a la que se pasó a revisar la habitación y, en algunos casos (lo he visto en algunos hoteles), el cliente se encuentra con la nota de la mañana y la de la tarde con las horas a las que se pasó a hacerse servicio. Es importante también anotarlo en el diario, es decir por ejemplo: Habitación 303 NO MOLESTAR. 18.00- DND, 19.12 DND 20. 14 DND 20.50 DND (Final del turno)
«No Servicio»: este se puede confundir con el anterior, pero no son lo mismo. La diferencia está en que el “NO MOLESTAR” puede solicitar o no el servicio, mientras que el “NO SERVICIO” el cliente ha rechazado el servicio del día (incluida la cobertura). Hay veces que está en «NO MOLESTAR» y cuando se pregunta al cliente por ejemplo llamando a la habitación, rehusa el servicio.
Esto es importante anotarlo a la hora de contabilizar las habitaciones que se han limpiado y, por supuesto, en caso de que haya alguna reclamación.
Por otro lado, en cualquier caso, aunque el cliente haya rechazado el servicio, si cambia de opinión hay que realizárselo.
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La planificación diaria es el documento por el cual conocemos la plantilla que trabajará al dia siguiente y al compararlo con el volúmen de trabajo del día (ocupación, salidas, llegadas,…) sabremos si podemos realizar el trabajo o por el contrario debemos tomar medidas para que la operativa del hotel no se vea afectada.
Cada departamento de Housekeeping tiene su estilo pero en general :
Occupación del dia %
ADR = Average Daily Rate . Importante para conocer el promedio que está pagando cada cliente
Se puede ampliar por categorías de habitación.
Número de habitaciones
Salidas
Llegadas
VIP
Clientes
Coberturas (en el hotel donde se haga)
Show Rooms
OOS/OOO
Personal trabajando en la mañana
Supervisores
Camareras de piso
Mozos de habitaciones
Areas públicas
Lavanderia
Otros (florista, cantina, empresa externa)
Personal trabajando en la tarde
Supervisores
Camareras de tarde/cobertura
Mozos de habitaciones
Areas públicas
Lavanderia
Esto es lo que debe estar rellenado para la apertura del día siguiente
En ese mismo documento, mientras se realiza la apertura, se comprueban las cifras del dia, se actualiza la información y a lo largo del día se va rellenando con todas las incidencias que hayan ido ocurriendo: carteles no molestar, rechazos de servicio, no coberturas, al igual que también se puede apuntar todo aquello que se ha puesto en las habitaciones para su seguimiento: camas extras, cunas, camas de perro, almohadas especiales, diferente set up de habitaciones (twin), ….
De esta forma en un solo documento tendremos toda la información relativa a las habitaciones y las áreas que son dependencia del departamento de Housekeeping.
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En el artículo anterior, vimos como planificar personal según se cuenta por habitaciones o créditos, tomando en cuenta la categoría de la habitación.
Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si lo ponemos en minutos, tendremos que :
Habitacion individual = 25 minutos
Superiores / doble = 45 minutos
Junior suites = 55 minutos
Suites = 65 minutos
Gran Suite = 90 minutos
Suite Presidencial = 120 minutos
Sabiendo los minutos, se puede hacer por medio de dos métodos:
Sumando todos los minutos de las habitaciones y calcular el tiempo medio que una camarera usará en una habitación (independiente de su categoría) . Esto sería:
Por lo tanto , se calculan las habitaciones que haría la camarera en una jornada laboral (450 minutos / 66.66 minutos) y nos daría como resultado el número de camareras necesarias según ocupación como se detalla en la siguiente tabla:
El segundo método sería multiplicando cada número de categorías de habitación por los minutos y después dividiendo por el total de habitaciones. Este sistema daría un resultado más acorde al tiempo empleado y por ende una estimación más acorde del personal necesario.
Realizando lo mismo que con el primer método, sustituimos el número de habitaciones que tarda una camarera y nos sale el número de habitaciones hechas por una camarera en la jornada laboral y el número de camareras totales necesarias según ocupación.
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