GOBERNANTA´S BLOG

No es la primera vez, ni será la última que un cliente reclama una propiedad de cierto valor (dinero, joyas, documentación,….) en un establecimiento hotelero, en algunas ocasiones por desgracia la sustracción de propiedades es verdadera y en otras, la gran mayoría, una estafa por parte del cliente para conseguir un beneficio del establecimiento hotelero.

Hoy en día, a no ser que sea un hotel inferior a las 3*** , se puede decir que todos los hoteles de 3*** para arriba cuenta en sus instalaciones con caja fuerte en las habitaciones para que el cliente pueda depositar sus pertenencias.

En el caso de que falte alguna pertenencia del cliente, éste siempre suele achacar el acto delictivo al servicio de limpieza (¿por qué será?), la cuestión es que como comentaba antes en la mayoría de los casos es falso, dejando al departamento de pisos en muy mal lugar y  poniendo en duda la profesionalidad de un colectivo que carga con el 80% de responsabilidad de que el cliente esté a gusto en su estancia.

En ciertos establecimientos se opta por caer en la trampa del cliente y compensarle , bien con una noche de hotel, botella de champán, descuento en la factura etc…. y aparte a la camarera de piso que haya realizado la limpieza, dependiendo del tiempo que lleve en el puesto y en el establecimiento puede ir desde una simple amonestación verbal a un despido fulminante, como podeis comprobar el castigo que recibe la camarera de piso es tremendamente injusto en el caso de que la sustracción no haya sido cometida y estemos dando por buena la versión del cliente, por eso a mí me gusta decir en ocasiones que «el cliente NO siempre tiene la razón».

Sea como fuere, los pasos a realizar por parte de la gobernanta son los siguientes:

    Aunque todo el proceso suele ser un poco desagradable ya no sólo para el empleado/a sino para todo el departamento en general, cuando la gobernanta se encuentra con un tema tan delicado como éste , debe ponerse al menos en un principo de parte de su empleado/a, hasta el  esclarecimiento de los hechos.

Párrafos atrás hablaba de la existencia de las cajas fuertes en las habitaciones de hotel, pues bien, en caso de que las haya y el cliente no haya dejado sus pertenencias dentro de la misma, ya nos da una idea de que el cliente (no todos, no generalicemos) lo que menos le importa es ese objeto que está reclamando, ya que probablemente no exista. Lo más común es decir que le falta dinero y casi siempre son cantidades grandes (+200€) aunque siempre tenemos la excepción que rompe la regla  como en el video que os dejo a continuación:

    En otras ocasiones el cliente se ha ido del establecimiento hotelero y ha dejado la caja fuerte cerrada, ya que no sabemos si hay o no algo dentro, la camarera de piso debe avisar a la gobernanta, que ésta avisará a mantenimiento o a recepción, la persona encargada de abrir la caja fuerte la abrirá en presencia de la camarera de piso y verificarán que no hay nada o en caso contrario las pertenencias encontradas, firmando los dos , tanto la persona que abre la caja fuerte como la que está limpiando la habitación, un documento con lo que se han encontrado o si en esa caja fuerte estaba vacía.

 El objeto encontrado pasará al listado de «Objetos Perdidos» de Pisos pero se guardará en la caja fuerte del hotel ya que seguramente se trate de algo de valor, con la identificación correspondiente.

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