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Objetos olvidados: Importancia de la descripción y de quién lo registra (III)

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Con este artículo terminamos de explicar el proceso de cómo tratar los objetos olvidados por los clientes, desde su descubrimiento hasta su devolución.

En el artículo anterior vimos cómo se registraba y su importancia, tanto de la descripción como de quién se hacía responsable de haber registrado el objeto perdido.

Una vez en el sistema, si el cliente llama al hotel, lo usual es que sea el departamento de recepción quien reciba la llamada y verifique en el sistema si el artículo está o no registrado.

  1. Comunicación con recepción: Existen dos vías en la comunicación entre el departamento de Housekeeping y Recepción,
    • Objeto de valor encontrado y debe ser custodiado en la caja fuerte de recepción/dirección
    • Cliente se pone en contacto con el establecimiento hotelero para verificar si se ha dejado un artículo determindado.
  2. Devolución: En caso de que se confirme que está el artículo , se comunica al cliente que o bien pasará a recogerlo o se le mandará por correo cargándole los gastos.
    • MUY IMPORTANTE: No se confirma verbalmente o por email al cliente hasta que el departamento que lo custodia lo verifique, ya que en más de una ocasión el artículo está registrado en sistema pero por arte de magia ha desaparecido del lugar donde debía estar custodiado.
    • Una vez confirmado, el cliente decide el modo de la devolución:
      • Recogida in-situ: En éste caso el cliente debe firmar de que lo ha recogido y que es el artículo que se dejó en el establecimiento hotelero. Si el cliente va al hotel cuando el departamento de Housekeeping ha terminado su turno, el objeto se entregará a recepción, con el «recibí» firmado y registrandolo en el sistema con «Entregado a recepción (nombre del compañero que lo recibio) el dia x a la hora y» y registrandolo como entregado en el sistema. Si en algún momento ese artículo se extravía, el departamento de Housekeeping podrá justificar a quién lo entregó y cuando.
      • Envío postal: Algunos hoteles antes de enviarlo, para evitar malentendidos mandan fotografias al cliente para confirmar que es su artículo. Una vez confirmado se comunica la cuantía del envío y se realiza éste con «acuse de recibo»
      • En ocasiones el cliente dice que lo va a ir a recoger pero después nunca aparece, aunque el proceso anterior (recogida in-situ) se ha realizado completo. En éste caso, el objeto olvidado vuelve al departamento de Housekeeping y se registra de nuevo indicando en descripción del artículo «Artículo entregado a recepción el dia tal y devuelto el dia cual, objeto perteneciente a fecha X» ya que al realizar un nuevo registro, el sistema pondrá la fecha actual.
  3. Tiempo de custodia: Dependen de cada hotel y del espacio que se tenga, puede ir de 3 meses a 1 año, normalmente los tiempos son:
    • Hoteles de temporada: Se liberan los objetos perdidos al final de la siguiente temporada, es decir, que si fueron encontrados en 2024, se liberan al final de la temporada 2025.
    • Hoteles no de temporada: Aquí depende bastante del tipo de artículo, siendo lo normal:
      • Prendas de vestir interiores: 3 meses
      • Libros: 3- 6 meses
      • Prendas de vestir: 3-6 meses
      • Objetos de valor: 1 año.
        • En los objetos de valor custodiados en recepción/dirección se deberá tener justificante también registrado en sistema de a quién se entregó, cuando y dónde está localizado. Esto no quiere decir que en caso de no reclamación, el objeto pertenezca al departamento de recepción o dirección, Housekeeping sigue siendo responsable pero al ser un objeto de valor se custodia en un lugar más seguro.
  4. Regalías a equipo: En varias ocasiones es el cliente quien deja objetos en la papelera o se lo entrega directamente a la camarera de pisos. Y no es la primera vez que el cliente después lo ha reclamado poniendo en apuros al departamento. En éstos casos, desde aquí se recomienda seguir con el protocolo y dejar anotado que ese objeto pertenece a una camarera en particular pero que se liberará pasado el periodo de custodia.
  5. Pasado tiempo custodia objetos valiosos custodiados en caja fuerte: En la mayoría de los casos, ya que se trata de un tiempo de custodia de 1 año, uno no se acuerda de lo que se tiene custodiado en la caja fuerte. Por eso es conveniente tener un listado de objetos de valor (puede ser excel o imprimir un listado con el propio Opera PMS ticando la localización) y reclamarlos pasado el tiempo de custodia.

Y aquí termina ésta serie de artículos sobre el tratamiento de objetos perdidos . Y tu ¿cómo custodias los objetos de valor? Te leo en comentarios 👇👇👇

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CHECK-INS GRUPALES Y COMO ORGANIZARLOS DESDE HSK

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A la llegada de un grupo al hotel, es habitual que recepción haga el c/in a todo el grupo sin saber si han llegado todos sus miembros o no. La llegada se puede dar de dos maneras:

  • Todos juntos y el coordinador/la coordinadora se encarga de informar quién ha venido o no.
  • Llegada individual , donde el seguimiento de quien ha llegado es más complicado.

Se puede pensar que en el segundo caso, con apuntar que habitaciones o clientes han hecho c/in por parte de recepción se resuelve la problemática, pero la verdad es que la coordinación de los recepcionistas debe ser total ya que el check in se produce durante todo el día, y el grupo al haber abonado el total de las habitaciones, poco o nada importa quien aparezca y quien no.

Dejando a un lado recepción, desde HSK se nos presenta un reto.

  1. El día de la llegada: Tener todas las habitaciones preparadas, priorizarlas antes que las llegadas de clientes individuales. Podemos tenerlo organizado de varias formas:
    • Preparadas desde el día anterior. Si la ocupación del hotel nos lo permite podemos tenerlas preparadas y bloqueadas (out of service) para dicho grupo. Si no el 100% de las habitaciones, aquellas que la ocupación nos deje, ésto hará que nuestro trabajo sea menos estresante, cuanto mayor sea el grupo y más habitaciones preparadas tengamos, menor nuestra presión.
    • Podemos tener un equipo de trabajo que sólo se encargue de éstas habitaciones, teniendo dos equipos, uno para las llegadas del grupo y otro para el resto de las habitaciones. De ésta forma, parte de tu equipo sólo está concentrado en el grupo sin tener que atender a peticiones de limpieza de habitaciones de clientes, siendo la entrega de habitaciones más rápida.
  2. El 2º reto se nos presenta al día siguente. Si el cliente perteneciente al grupo no ha aparecido (no -show) y recepción no tiene notificación de ello, desde la perspectiva de HSK , la parte ue nos interesa aquí es comunicárselo lo antes posible a recepción para volver a poner a la venta dicha habitación. Al igual, que en la organización de nuestro departamento, revisión de turnos y días de descanso, ya que si de un grupo de 100 personas , no hacen acto de presencia 10, en éste caso podríamos estar no necesitando una camarera (ésta parte es muy importante cuando se trabaja con empresas externas).

La coordinación entre HSK y recepción debe ser máxima para evitar habitaciones vacías, costes innecesarios y pérdida de beneficio.

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Como actuar cuando no hay constancia de late c/o

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Una de las razones por las que se demora la entrega de habitaciones por parte del departamento de pisos a recepción lon los late check/out. Más si cabe cuando el cliente se auto-concede uno.

No es la primera vez que pasa, una habitación que no sale at iempo y los nervios de la camarera de pisos llegan a su máxima cuando ve que ni sale el cliente ni nadie le da un tiempo estimado para poder realizar esa habitación. Una demora, retraso por pequeño que sea afecta a toda la organización que se ha programado la camarera depisos en su cabeza para realizar todas las habitaciones según el estándar de la empresa en el tiempo programado.

Aquí entran dos factores primordiales: la comunicación y el respeto.

  1. La comunicación entre recepción y el departamento de pisos tiene que ser fluida ya que habrá retrasos afectando en el revenue (ganancias) del hotel. Porque si el cliente no sale y hay otra reserva, ésta nueva reserva puede pedir compensación si la habitación a tiempo (normalmente las 15h.). Esto afecta al revenue del hotel ya que la directiva se verá obligada a compensar al cliente con todo tipo de amenidades , dependiendo del retraso puede ir desde una botella de champán/vino, desayuno gratis, hasta una deducción en la factura final.
  2. El respeto hacia tu personal. Todos sabemos el duro trabajo de una camarera de pisos. ¿Por qué hacerlo más duro?. Si tu personal ve que te preocupas por ellos, ayudándolos a tener lo antes posible dicha habitación o pasandole la información adecuada, como supervisor/a tendrás mucho camino ganado.

¿Y cómo se actúa en esta situación? . Puede parecer complicado , pero sólo hay que seguir 3 pasos para salvar una situación que puede provocar caos si no se reacciona a tiempo.

a) Los supervisores deben verificar que a las 12h. sus habitaciones han salido y llamar a recepción en caso de que se encuentren carteles de «No Molestar» y no se tenga constancia de late check-out.

b) Si recepción confirma que no hay late check-outs, llamar a la puerta de la habitación (supervisor siempre, no camarera de pisos) 3 veces anunciándose. Si el cliente continua en la habitación se le pregunta de una forma adecuada a qué hora tiene previsto dejar la habitación.

c) Se habla con recepción con la información sobre la habitación y se reorganiza la limpieza de esa habitación

Es muy importante que los supervisores tengan alternativas de tipos de habitación para no generar una situación complicada a la hora del check-in.