En el artículo sobre las teclas útiles de Opera PMS (II) comentabamos los posibles upsellings/ upgrades que recepción podría hacer al tener overbooking de una categoría de habitación.
UPSELLING: Venta de un producto, en éste caso habitación de hotel, de una categoría superior a un huésped.
- Petición por parte del cliente, sea por el canal de reserva utilizado o al llegar al establecimiento hotelero.
- Ofrecimiento del establecimiento hotelero y el huesped acepta pagar un poco más para tener una habitación de una categoría superior.
CROSS-SELLING: Venta de otro producto o servicio ofrecido por el hotel, normalmente son paquetes combinados. Como pueden ser :
- Tratamiento SPA: masajes, clases de yoga, tratamientos de belleza, peluquería
- Desayuno, comida o cena
- Cócteles o bebidas de una marca determinada
- Periódico
- Taxi o traslado a aeropuerto/estación de tren/puerto
- Late check out
En la técnica del cross-selling no es necesario que intervenga sólo el departamento de Recepción y Atención al Cliente, sino que cualquier persona que trabaje en el establecimiento hotelero puede recomendar un servicio y conseguir una venta adicional.
UPGRADE: El upgrade lo realiza el equipo de recepción por las siguientes razones:
- Overbooking de una o varias categorías de habitación.
- Viaje de bodas (honeymoon)
- Aniversarios
- Cumpleaños
- Cliente habitual
- VIP
- Membresía. Los clientes se hospedan x veces al año en un hotel o hoteles de la empresa y ganan puntos. Estos puntos son canjeables por servicios gratuitos como upgrades, late check outs, early check ins, descuentos….
DOWNSELLING: En éste caso por overbooking del hotel o porque se han bloqueado ciertas habitaciones por causas externas (inundación, incendio, destrozo de mobiliario…). El hotel se ve obligado a dar al cliente una habitación de una categoría inferior a la solicitada.
